怎样做一名优秀的营业员.docx
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怎样做一名优秀的营业员
怎样做一名优秀的营业员
怎样做一名优秀的营业员
一优秀营业员的定义
很多人都这样认为,营业员就是商场货物售卖人员的意思。
其实不尽然,营业员应该具有一定的开拓市场能力,应该将优质的产品和良好的服务和广大顾客分享。
是千方百计帮助顾客认识商品、引起顾客对商品的注意,并使他深信购买其产品会得到某种好处的从而激发顾客的购买欲望,促成购买行动,以达到商品转移目的的工作人员。
二营业员的职责
营业员是执行商场老板决策过程中直接与顾客打交道的人员。
他必需把商品的各种特性以及价格等方面以其特有的方式告诉顾客,并即时解决顾客提出的各种问题。
这是一般性的工作,优秀的营业员应该能想方设法让顾客多购买商品,以达到促销的目的。
在他的推荐和引导下,顾客能很愉快的接受服务。
营业员必需尽最大的可能保证老顾客不被竞争对手挖走,并开拓新的客源。
还要利用现有客源的口碑效应,宣传公司商品、树立公司形象。
同时向公司经理反馈顾客的需求喜好,以供老板决策。
由于他们的工作促使了商品的流通,带动了社会消费,其意义是十分重大的。
营业员应该将自己的工作职业化,并以此职业为荣。
他们为国家的经济发展作出了自己的贡献,也给公司老板和个人创造了利润。
其行为是合理合法的。
这项工作具有很强的挑战性和开拓性。
根据中国的国情,随着市场经济的深入发展和微利时代的到来,商品竟争越来越激烈,以前营业员那种守株待兔的工作方式已不适应。
做一个优秀的营业员一定要有发展的眼光,认识到自己工作的特殊性和重要性,以高度的社会责任心来做好每一件事。
三营业员应具备的个性特点及应有的素质
1仪表与装束
风度翩翩的仪表和整洁利索的装束是对营业员的第一个基本要求。
做到这一点至少有几个好处:
(1)使自己精神焕发,情绪饱满。
让个人工作状态处于最佳状态。
(2)直接代表着公司形象。
营业员要推销商品,首先要推销自己,如果个人形象让顾客一看就生厌,还谈得上推销产品吗?
(3)营造一种职场氛围。
职业性的装束能营造一种良好的职场氛围,使自己有成就感、使顾客有信任感。
(4)是对顾客和其他任何人的一种最基本的礼貌。
另外,良好的卫生环境也同等重要。
试想,一个脏兮兮的商场谁愿意进去?
商店的卫生搞得干干净净、商品的摆放整整齐齐,既有利于商品的保存、保养、防护,又有利于商品展示,让顾客一眼就看出自己所需要的。
最重要的一点,就是使大家心情愉悦,这样,成交的概率将高得多。
2说话的语气与交谈习惯
营业员与顾客和同事等人之间,说话的语气应尽量低调、缓慢一点。
应充满友谊和温暖。
切忌咄咄逼人。
说话时应尽量看着对方的眼睛,面露微笑,给顾客造成一种轻松自然的感觉。
对于个人的一些不良说话习惯,如吐词不清、爱说脏话等,应强制训练自己改正。
根据深圳地区的特点,应尽量使用普通话,这样就显得正规和专业一点。
顾客购买商品时,双方说话的语气是十分重要的。
成交与否,很大程度取决于谈生意双方交谈时的语气,粗声粗气或恶语伤人绝对做不了生意。
这一点应该引起足够的重视。
3礼貌与规矩
礼貌与规矩对于一个营业员来说,是任何时候都适应的。
营业员直接代表商场形象,如果对顾客傲慢无礼,顾客自然不会再光顾商场,同时还会作反宣传,直接损害商场营业利益。
如果对同事无礼,不讲规矩,势必造成同事间关系紧张,形成派别,也直接影响公司团结。
缺少凝聚力也就缺少共同发展的动力。
对上司无礼,更是没有修养和素质的具体表现。
在礼貌与规矩方面应做到真诚自然。
虚伪、做作,当面一套,背后一套,同样令人生厌。
4有助于推销的人品与性格
(1)智力
智商高的人做销售工作其业绩无疑要比常人高。
只要你不是弱智,智力通常是可以得到提高的。
最主要的是你舍不舍得学习,熟能生巧,勤奋是增长智商的有效方法。
营业员在接待顾客时,首先应该判断:
我该跟他说什么?
我说的他能否接受?
有了判断,才不会乱说话、说错话。
要做好这点,必需长期揣摩,什么人面前说什么话。
比如,送货员送货到工厂,如果遇到公司高层领导,你说话粗俗不堪,水平低劣,显得毫无文化基础,人家会怎么想?
如果你遇到一个文盲顾客,而你却大讲特讲专业知识,海阔天空,人家会不会被你吓跑?
(2)社交知识和圆滑状态
要做一个优秀的营业员,应该具有广泛的社交知识和圆滑的处世态度。
而这些知识,必需靠平时的日积月累。
在接待顾客时,应保持热情,不卑不亢。
遇到顾客挑刺时,应该头脑冷静,说出的话、做出的事,不管什么情况下,都不能伤害别人自尊心。
在顾客投诉或者在顾客发表什么意见时,应该用心聆听,不要乱插嘴,明白了顾客的意图后再机智灵活地处理。
同时应该尽可能的去夸赞顾客的优点,不管顾客各方面的缺点如何明显,都不能横加指责,甚至一点暗示都不行。
总之,尊重顾客是营业员必备的品质。
(3)可信性
为了提高公司和公司商品在顾客心目中的可信程度,公司员工应该将漏洞减少至零。
你一旦出差错,就损害了这种可信性。
如果顾客不相信你,对商品总是持怀疑态度,自然不会买你的东西。
在平时和顾客打交道时,一定要做到言行一致,说出的话一定要做,不出尔反尔,才能保证顾客接受你的服务。
(4)笑要适时
在有个时候,顾客之间开着玩笑,讲着笑话,而作为营业员的你却冷若冰霜,这是最要不得的。
有个时候,顾客因为某件事而十分高兴,而你也视而不见,这也是要不得的,顾客虽然不需要你分享他的快乐,但绝不会希望你败坏他的兴致。
所以你一定要与顾客融洽在一起,适时的笑,适时的发表看法。
但是,笑的时候,绝不能含有耻笑的成份,耻笑别人后果是十分严重的。
(5)掌握主动权
在与顾客谈生意时,你必需自始至终掌握主动权,首先要详尽介绍商品的优点、适宜的价格。
针对顾客可能提出的问题,给予明确的解释,让顾客无懈可击,但是要讲究策略,说话不能咄咄逼人。
只有运用娴熟的技巧才能促使交易成功。
老练圆滑才具有威信。
(6)自信心
一个营业员要想具有充足的自信心,惟一的办法就是熟悉业务。
具备了相当的经验,才能使自己充满信心。
试想:
你对自己的商品一点都不了解,甚至顾客都知道得比你多,顾客会和你做生意吗?
要培养信心,首先要详尽了解商场的自身环境,多向有经验的同事学习,请教有关产品知识和业务知识,然后在顾客面前谦虚谨慎的发表个人看法。
要培养自己忍耐和宽容的能力,商场生活枯燥无味,而你具有充足的信心,凭自己的一股耐力去充实自己,一定能将这份工作做得有声有色!
(7)词汇量
许多权威人士指出,有关测试表明,人的知识水平越高,掌握的词汇量越大。
这也包括工商经营人员。
一个人熟练掌握词汇的多少与他在社会上取得的成就有明显的关系。
我们营业员要想在与顾客交谈时使用更多更精确的词汇,唯一可行的就是多去掌握更多的知识。
(8)想象力
营业员应当具有想象力。
这样他才能预测出买主将会提出什么需要,并想方设法满足他。
在发挥想象力的同时,应该使用一些有创意的方法,尽最大的可能把顾客从竟争对手那里挖过来。
有一个故事是这样的:
一个销售员在向一家工厂推销一种纸盒时,了解到了这家工厂厂长的家族情况,便将他们家的家族族徽印在自己所销售的纸盒上,厂长见后大喜,当即让他包下了整个供应业务。
(9)决心
决心就是“获胜欲望”的意思。
我们的营业员要想提高自己的工资,要想做出优秀的销售业绩、干出一番事业,首先就是要具有一种决心,也就是一种做得最好的欲望。
要做到这一点,必需思想坚定,矢志不移。
不能因为一点点障碍就半途而废。
(10)自己管理自己
营业员、送货员都必需学会自己管理自己。
在没人监督的时候,也必需严格要求自己。
不要因为懒惰而耽误工作,虽然是在给老板打工,但商场上活动却比其它行业灵活得多,要想磨砺出自己的能力,升华自己的人格魅力,养成良好的工作习惯是个关键。
(11)责任心
能否自己管理自己和能否养成良好的工作习惯,这取决于一个人的责任心。
你应当明白,你在工作中遇到的所有问题,不管是好事还是坏事,你都应负全部责任。
如果你意识不到这一点,你就决不可能及时采取措施确保胜利,事实上,对公司负责任,对顾客负责任,也是对自己整个人生负责任。
一个没有责任心的人是做不好任何事的。
5应当克服的恶癖和习惯
金无足赤,人无完人,由于这样或那样的原因,我们身上总有一些影响个人发展的习惯和恶癖。
它阻碍着我们通向成功的道路,现在列出几种最常见的分析。
我们的员工应该团结协调、推心置腹的探讨这些问题,互相之间应弥补对方的缺点,学习对方的优点,发挥自己的特长,用一种积极向上的精神来改造自己。
从而创造最佳的工作业绩。
(1)攻击他人
谁都知道,那些爱当着我们的面攻击别人的人也一定喜欢背后攻击我们。
这种人会让大家感到不舒服,惹得人人讨厌。
与这种坏习惯较相近的还有挖苦和传播流言蜚语。
(2)爱争辩
与顾客激烈争吵一番是绝对做不成生意的,现在,“顾客是上帝”这句口号已深入人心,一个爱争辩的营业员,可想而知是多么蠢笨。
(3)开粗俗玩笑
有些营业员、送货员天性热情,与顾客一混即熟,同事之间关系热火朝天。
但是,这些人际交往也应有个度,千万不可乱开粗俗玩笑。
人的襟怀、文化素养各有不同,开粗俗玩笑是无教养、低品味的表现。
乱开粗俗玩笑,只会伤害别人的自尊心。
有时,对你的粗俗玩笑,别人当面不好回应,但总是心存芥蒂,日后总是会寻隙报复,这样,实在不利于公司整体素质提高。
如果跟顾客开粗俗玩笑,搞得人家无所适从,顾客只怕再也不会二次光顾了。
(4)懒惰
懒惰是个人最大的敌人。
不管你是干什么工作的,有了懒惰这个特质,永远都不可能成功。
在我们的商业工作中,懒惰分为几种情况,有些员工几乎什么都不愿意干,能躲就躲,躲不开就推,推不掉就敷衍了事。
这类人应该要知道,天下没有免费的午餐。
你不干活,哪来效益,没有效益,哪有工资?
没有工资,你怎么生活?
就算你凭着这样那样的原因混下去了,实际上,你的本质就象猪狗一样,枉来了人世一回。
还有一类人,干活起来还是比较勤快,但就是脑子懒惰,什么也不想,象机器一样,你叫他做就做,不叫他做就停,从来不会主动去做好做完善一件事,没有独立处理问题的能力,他的口号是:
反正我是在给老板打工,老板给我这么点工资,我做这么多就对得住他了,这类人也是很粗鄙、庸俗的。
他一辈子都会碌碌无为。
根本谈不上人生价值。
另外还有一类人,在有人监督时,他发挥得很好,显得很有能力,但是在没人监督时,他就偷懒了,这是不自觉的具体表现,对于这类人,是可以通过完善制度得到解决的,给他动力,带动他前进。
在懒惰方面,还有一个现象,一群人工作,如果有一个人懒惰,马上会带动许多人工作低落,让战斗力松驰,这是人类特性中固有的劣根,对于这种害群之马,要坚决清除。
(5)急躁
急躁这种毛病,许多人都有,它本质上并没有错,只是工作方法上过于冒进。
有了这种习惯的人应该明白:
“欲速则不达”。
我们的营业员有时在顾客买货时,看到人家决定不下,左挑右剔,便不而耐烦了,种种劣性一下就表现出来了,需知这样要丢掉多少生意。
劝顾客买我们的商品,就算顾客没有马上就买,只要你不损害个人和公司的形象,语言、行为适宜,给顾客一点时间,是没有关系的。
四营业员的自我开发
一个优秀的商场员工,为了公司和个人的长远利益,必需注重自我开发。
自我开发可以就以下几个方面着重强化训练自己。
1培养注意力
作为一个商场工作人员,在工作时,一定要专心致志,不能够漫不经心。
多注意一下周围的人和事,有的营业员在顾客来第二次时换了一个装就不认识了,你说人家是否会认为你太差劲了,培养自己的注意力不管对于哪方面都是有好处的。
2锻炼观察力
要让自己的观察力提高,首先要对面前的事物引起兴趣。
有了良好的观察力,你才能揣摸出顾客的需求和态度,你才能对本公司的发展提出良好的建议。
3提高记忆力
很多人都认为自己记忆力差,并以此为借口不求上进。
其实,提高记忆力是有方法的:
首先要坚定信心,其次要明确目的,要把商业活动中的各项内容以及生活上必需熟识的人、事、物、记忆起来,明确了目的就肥强化自己去记忆,再就是心情要保持愉快、平静,愉快平静的心情有助于记忆,还有,对该记忆的东西必需理解、消化透,不理解的东西你是很难记住的,在记忆的时候,借助形象来提高印象也是很有效的。
4训练表达力
一个没有表达能力的人是很难做营业员的,你不能将商品的各项特性以及公司的意图表述给顾客,不能给顾客提供推荐帮助,销售业绩怎么可能提高,提高表达力唯一可行的方法就是多说多写,强化训练,只要有机会,就开口。
训练自己的讲解能力。
摒除自卑、怯懦心理,适当掌握一些说话技巧,广泛学习一下各方面的知识,平时写写信,写写日记什么的,对提高表达力很有帮助。
5培养想象力
前篇曾就想象力作过阐述,要培养出想象力,在营销工作上做出创意之举,只有扩大知识面,知识是多方面的,我们在生活和工作上要注意触类旁通,多使用一些比喻,对待任何问题都多作一点思考,这样,想象力才会提高。
6应变能力
一个销售人员,特别是我们的送货员,一定要锻炼自己的应变能力。
如果你遇到意外的销售机会,又来不及请示老板,你必需当机立断,作出决定。
多经历几次这样的事情,你的决断能力将大提高,也完全可以发掘出自己的潜能,让自己独挡一面,出色的完成工作任务。
“当断不断,反受其乱”这句名言是十分中肯的。
不过,这仅仅是指特殊或紧急时候,在平时,还是应该集思广益,仔细研究规划清楚,不能盲目冲动,意气用事。
7锻炼说服别人的能力
要想说服顾客购买你的商品或者认同你的看法,必需做到这几个方面,首先要营造一种感情气氛,让顾客不拒绝你的推销,你必需说清楚你的意图,说明将商品销给他对他有什么益处,顾客看不到明显的利益是不会随便购买商品的。
对自己的商品必需了解详尽,自己都不懂,是无法说服别人购买的,还有一点,说服别人一定要以诚相见,不能欺诈,哄骗。
一个诚实、诚心的商人绝对能将大批顾客招至麾下。
8培养交际能力
一个朋友遍天下的人,就能用事实说明他交际能力很强,作为一个营业员,如果有着较强的交际能力,对提高营业额,创造销售奇迹是大有益处的,与人交际可以从以下几个方面着手:
(1)根据深圳地区外来人口占绝大多数的特点,可以从家乡距离为切入点,利用老乡情结,交到朋友。
(2)见面次数。
人与人之间,见面次数多了,也就熟识了,主动前去融入对方的生活圈,久之也就成了朋友。
(3)与自己见解、态度、性格等方面相似的人一下就能看出来,主动出击,这样也能交到朋友。
(4)人与人之间的互补原则。
有个时候,人与人之间互相利用,以达到各自的目的,这类情形也能造就许多朋友。
9审美能力
一个具有审美能力的营业员可能会有意想不到的收获。
爱美之心,人皆有之。
我们的商场如果营业员能精心布局,商品摆设独具特色,绝对可以吸引顾客留连忘返。
有审美能力也是有知识、有素养的良好表现。
10好奇心
事实证明,一个有好奇以后人也有可能有意外的收获。
好奇心能使营业员更加热情,好奇心也能让大家吸收到广泛的知识,有好奇心的人一般接受能力是比较强的。
11求知欲
“知识就是财富”,这是千百年来不易之理。
有人也许会钻牛角尖,说:
某某人什么书都没读过,却发了大财。
其实,你是不理解知识的意思,某些发了财的人虽然没有学过文化知识,但他具有某方面的专业经验,具有一些特殊的能力。
这些经验和能力也是一种知识,所以,他的致富绝不是偶然的。
我们要将自己的工作做好,拥有一种求知欲是必需的,没有知识的人最终会被淘汰。
12幽默感
幽默感能打破沉闷的气氛,幽默感几乎能让所有的人轻松起来。
幽默也是人与人之间联系感情的纽带,幽默更是一种商业促销技巧。
缺乏幽默感的营业员极难与顾客融洽,在与顾客打交道中,运用幽默术,往往事半功倍。
五如何迎接顾客
如何迎接顾客,几乎每个商场都有自己的特点,如果生搬硬套理论知识,可能会弄巧成拙,闹出笑话。
根据泉港文具商场的实际情况,本着提高所有工作人员业务水平的精神,特就以下几个方面加以分析:
1打招呼,主动提供服务
当顾客走进店里,一般情况下,所有营业员都要站起来,以目示顾客,距离顾客较近的营业员应该迎上去,在靠近顾客一米左右的范围内,面露微笑的打招呼,应该这样说:
“先生(小姐),需要什么?
”或者是:
“欢迎光临!
请问需要什么?
”这种情况适用于那些一进店里即东张西望,好象在寻找什么一样的顾客。
2问好
当顾客走进来时,一般情况下,向他(她)问好是不会错的,说一声:
“你好!
先生(小姐)!
”老一点的:
“您好!
”顾客绝对会作出回应。
这种情况适应于那些平静地走进来,不去看货架,却看着营业员眼睛的人,你问好之后,等他作出回应后再根据情况随机应变。
3直接谈论商品
有些顾客一走进来,即躲开营业员的目光,漫无目的的闲逛。
这种情况下,先不要忙着打招呼,稍远一点的跟着他,如果他在某种商品前停驻很久,作考虑状,这时,可以走上前去,不必再打招呼,直接谈论商品就可以了。
比如,他在送货单前摆弄很久,说明他很有可能是个业务员或送货人员,送货单他用得上,我们可以从商品质量介绍起,然后问他需要几本。
绝对不能这样说:
“要不要?
”如果他在体育用品前停下来,拿起羽毛球拍观看,稍等一会,你可在旁边将几个品牌比较起来介绍给他,不要露出推销的意思。
当你的解说让他动了心,你再拿出羽毛球,问他要几个备用的,一般情况下,这种轻松自然的方法是能将产品销出去的。
4及时接待
顾客在观看商品时,你绝不能心不在焉,时刻要揣摸观察他的意图,如果揣摸出他是厂家采购人员,需要大批商品,可以热情邀请他到批发部会客处坐谈,或介绍经理和老板接见。
如果顾客只买少许东西,但根据他买的东西,基本上也能揣测出日后他再来做生意时的购买量,所以绝对不能轻视他。
另外,还有一个问题。
顾客进来时,不要几个营业员一起接待他,免得给他造成压力,影响交易。
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