银杏小区物业管理方案.docx
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银杏小区物业管理方案
江滨家园•银杏小区物业管理方案
二〇一〇年九月
第一部分
整体设想与策划
1
第一章
小区项目调研
1
第二章
小区管理目标--构建“和谐、人文社区”
2
第三章
小区管理措施
3
第二部分
物管处组织架构、工作计划和物资装备
7
第一章
物管理组织架构
7
第二章
工作计划
8
第三章
物资装备及物业用房配置计划
10
第三部分
人员的配备、管理
12
第一章
人员的配备
12
第二章
人员的管理
13
第四部分
服务承诺及措施
14
第五部分
财务管理及经费收支预算
18
第一章
财务管理措施
18
第二章
日常物业管理经费收支测算
19
第六部分
日常管理
22
第一章
前期介入
22
第二章
业主入主
24
第三章
投诉处理
25
第四章
安全管理
26
第五章
环境卫生管理
27
第六章
社区文化建设
28
结束语
30
江滨家园•银杏小区物业管理方案
第一部分整体设想与策划
第一章小区项目调研
建设中的江滨家园•银杏小区位于长沙市岳麓区含浦大道西侧与左栗路交汇处,归属于大河西先导区发展布局中的文化教育圈,南近含浦文教区,东邻长沙河西大学城,北依岳麓山风景名胜区,西靠白鹤风景区。
小区群山环绕,生态优美,文化氛围浓郁,人文环境极佳。
一期总占地面积33.33亩,总建筑面积为52214.28平方米,建设总容积率为1.83,建设密度为23.49%,绿化率为41%,建设内容为地下车库一层(100个停车库);9栋7+1层多层住宅房(其中住宅户数为328户,1#栋商铺面积为856.54平方米,地面停车库61个);1栋已建商住楼(为银杏小区10#栋,其中住宅为30户,商铺面积1126.78平方米,车库29个。
为使日后的管理服务工作更加贴近江滨家园•银杏小区的实际情况,现场了解的基本情况如下:
1、根据目前规划,小区内无会所规划,可供业主休闲活动空间较小,可补充物业收入渠道少。
2、房屋为带电梯多层住宅,其中有2栋为小户型带电梯,物业服务中对电梯维保要求高,相对费用偏高。
3、小区配套不足,如无天燃气管道布置,供水供电仍采用抄表式管理。
对物业管理及服务费的收取带来一定难度。
4、小区位于城郊结合部位,环境卫生、治安、秩序维护管理工作要求高。
5、项目为分期开发,从入伙期直至正常居住期,物业管理实施与周边施工长期并存,管理压力较大。
据分析,未来的业主主要为周边科研院所年轻职工首次置业者和中层工薪阶层投资置业及周边经商者。
这一阶层业主具有以下特点:
1、具有一定学历,素质相对较高,注重生活方式及生活素质,对物业管理的期望值也较高,注重物业管理服务内涵及感受,因此对物业管理企业有一定的要求。
2、基本属于中层收入阶层,消费能力不算太强,物业管理企业所提供的服务产品应是“质优价廉”,而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。
第二章小区管理目标——构建“和谐、人文社区”
根据小区业主结构和房屋用途多类型考虑分析,我们将建立“和谐、人文”社区作为我们小区管理目标。
一是通过多种交流形式促进物业管理员工与业主以及业主之间的正常沟通,使“长幼有序,睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归,并激发小区成员共同参与建设小区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养小区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。
我们的设想是倡导“全员参与”的管理文化:
1、在物管处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,例如在保洁方面提倡“人过地净,全员保洁”,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
在小区内,我们推崇“为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念。
2、在小区内,把热心小区公益事业的小区成员组织起来,参与小区的安全管理和小区文化建设。
此外,我们还将借鉴行业内的成功经验,实施“管理报告制度”,每年度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况,以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。
第三章小区管理措施
从节约成本、提升服务品质着手,我们对银杏小区采取如下管理措施:
一、建立一站式服务
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在服务形式上,我们拟建立客户服务中心的运作体系,导入酒店式服务,即将物管处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证物管处对外形象的统一化。
客户服务中心是物管处的指挥调度中心及信息枢纽,业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责在第一时间内分类处理;而物管处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主及客户。
前台接待(客户服务中心)后台作业
通过客户服务中心的有效运作,带来以下便利:
第一、可保证物管处对外信息传播口径的统一化。
第二、建立首问责任制,所有业主及客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主及客户满意为主,跟踪到底,决不推委。
第三、管理资源集中,统一调度,能够最大程度满足客户的需求。
第四、推出无时限服务,24小时的工作时间将可保证业主及客户的需求全天候地得到受理及解决。
第五、专项业务的整合,全面提升效率。
在小区安防方面,公司将建立一支快速反应队伍,处理一切小区应急事务,确保小区安全性;在绿化方面,将由总部具有专业绿化园艺工作经验人员承担;在设备设施维护与管理方面,将派公司总部专业的工程师负责,包括给排水、电气、弱电等专业方向,以保证小区的各类设备设施高效低成本运行。
二、质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,以“预算管理”为基础,提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。
三、计划控制
物管处将在工作进行前,对工作内容和过程进行设计,形成工作的进度计划和财务预算,提交到总部经审批后再实施。
并根据实施中的实际情况进行计划内容调整,使计划目标能充分实现。
例如:
a、单项计划控制。
在年度收支管理中,公司对物管处实施严格的预算管理制度,而在预算实施中会出现人员、作业环境、法规环境的变化、物管处会根据实际变化对预算进行调整,报公司批准后,实施新的年度收支预算。
b、目标分解的控制。
物管处根据公司目标责任书制定年度工作计划,在全年工作中以年度工作计划为纲分解为月度绩效目标计划,之后再进一步分解到各个项目组以确定项目组计划。
四、监督机制
物管处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会(未成立业委会前,为房地产开发公司)和业主三个方面。
物管处将严格按照物管法规对小区进行依法管理,如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时,将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。
例如:
物管处将根据实际发生的财务收支情况及实际工作情况向业委会(未成立业委会前,交房地产开发公司)定期提供相关资料并张贴。
每年度提交一份财务收支报表,每季度提交一份详细的管理工作报告,广而知之,主动接受业主及业主委员会的监督,并随时接受业主委员会对物管处工作的检查。
物管处将通过参加区物监科、市物监处组织的物业考评工作,不断改进和完善自身的物业管理水平。
同时,将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查(如环卫,园林,消防等)对管理中存在的问题进行及时整改。
第二部分物管处管理组织架构、工作计划和物资装备
第一章物管处管理组织架构
一、银杏物管处组织架构设置如下:
物管处
客户服务中心
秩序维护组
设施设备管理组
环境管理组
二、各部门职责如下:
1、物管处采用项目经理负责制,全面管理小区各项工作。
2、客户服务中心为建立物管处与业主、住户之间的服务平台,直接受理业主、住户的需求信息并迅速、准确传递至各相关部门,同时做好物业费用收缴工作。
3、设施设备管理组的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。
4、环境管理组职责是负责小区内绿化维护、保养和环境卫生工作。
5、秩序维护组职责是负责小区内治安、消防、车辆停放等管理工作。
第二章工作计划
兴和物发将根据开发商提供的项目施工进度表、销售进度表、入伙计划安排,分别制订前期介入、入伙期工作、正常居住期工作计划。
我们将力求务实、高效,并积极协助开发商做好销售服务,实现开发商、业主、兴和物发多赢目标。
1、前期介入工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
1
签定委托合同
商定物业促销协助计划
与长沙学士房地产商定
商定管理费、停车场、空置物业、管理服务标准、协商等多项议题,确保甲、乙双方承当合理适当的权利与义务
双方签定银杏小区前期物业管理合同
2
成立银杏物管处筹备组
进驻工地现场
签订合同后十日内
协商确定管理处办公场所以及员工生活场所,确定好装修方案
业主资料收集,业主服务需求调研,做好开发商在销售期间对物业管理服务承诺的实施前准备
制定管理处详尽的整体运作方案以及全面实施物业管理的工作计划
人员配置、培训详尽计划的制定
按物资装备计划,启动部分项目的采购,同时做好整体采购以及装备前的准备工作
3
开展
前期介入
实施促销协助计划
合同签订后十五天内开始工作
在实地熟悉、掌握各类设施和系统,收集相关使用说明书、维修保养合同、以及具体维护保养单位资料,建立维修保养单位确认的设备设施在保修期内的维修保养流程
对土建、给排水、设备设施等系统提出建议,提交全面的《物业管理建议书》
提交垃圾收集系统的配置方案
4
成立物管处
编制印刷管理处运作资料,如《客户服务手册》、《业主规约》等
入伙前45天
二次装修管理处办公场所以及员工生活场所,保障员工的生活与办公的良好条件
按兴和物发模式以及组织架构方案组建各部门,工作人员全部到位,培训计划全面实施
与派出所、居委会、供水、供气、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系,确保物业管理工作开展处于良好的环境
编制房屋本体以及公共设备、设施的验收接管标准、验收接管计划以及开发商和施工单位确认的验收接管流程,为验收接管这一核心工作打下良好基础
5
导入兴和物发管理模式
引入兴和物发各项规章制度
入伙前二十天
导入兴和物发流程运作模式
6
物业接管准备以及实施
房屋本体及其公共设备、设施的正式接管验收
工程技术资料移交
工程遗留问题备忘
与开发商厘定设备设施维修保养程序及职责
2、入伙期物业管理工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
1
入伙准备及实施
准备、完善入伙所需资料和设备
入伙前30天
与开发商合作进行银杏小区入伙仪式策划及实施
办理入伙手续
2
二次装修的后续管理与维护
建立装修维护机制及相关部门配合方案
入伙后三个月
建立并实施二次装修监督管理流程
对二次装修客户的项目进行验收
3
首次业主意见调查即业主满意率调查(集中入伙期)
开展征集小区合理化建议的专项活动
入伙半
年内
有重点的开展客户的服务需求调研
上门调查和回访
分析调查结果,提出服务改进方案
4
建立完善的物管处档案、标识系统
各种档案的科学分类、建档及标识
入伙前二十天开始,长期执行
对各类设备、设施的进行分类标识
路牌标识、园林绿化标识、宣传栏、布告栏等
办公室标识以及垃圾收集系统
3、正常居住期物业管理工作计划
管理计划
内容描述
管理
体系完善
定期内部监督,确保银杏小区管理服务体系处于兴和物发的督导之下
完善信息处理系统,确保兴和物发工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态
完善各类壁挂文件
建立与实施特约服务,全面提升业主生活质量
服务持续改进
定期对员工进行服务意识及技能培训
定期上门回访
精心策划、全面开展银杏小区社区文化建设
开展各种形式的物业法规宣传活动,制作小区办事指南
继续协助开发商做好楼盘的销售工作,向开发商以及销售部门提供业主对物业的集中性改进建议
第三章物资装备及物业用房配置计划
兴和物发公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发,相应配置银杏小区物管处的物资装备。
因小区距离兴和物发总部近,从坚持低成本的原则下,部分物资装备可共用,需配置的必要的物资装备分三年摊入物业成本费用中。
1、物资装备
1)行政办公用品及生活必需品
序号
项目
单位
配置
数量
单价
合计
备注
(元)
(元)
1
办公桌椅
套
15
350
5250
2
会议桌椅
套
1
2500
总部
3
复印机
台
1
15000
15000
4
电脑(台式)
台
3
3500
10500
5
印刷品
批
若干
3000
3000
6
激光打印机
台
3
1000
3000
7
碎纸机
台
1
800
800
8
塑封机
台
2
300
600
9
传真机
台
1
1200
1200
10
保险柜
个
1
1000
1000
11
电话
部
4
120
480
12
组合资料档案柜
套
3
1000
3000
13
物业标识系统
套
1
10000
10000
整体制作
14
其他办公用品
批
若干
3000
3000
15
照相机
部
1
3000
3000
16
员工铁架床
套
5
150
750
17
床上生活用品
套
5
240
1200
18
沙发
组
2
1500
3000
19
饮水机
个
1
200
200
20
风扇
个
10
120
1200
21
取暖器
台
2
40
80
22
空调
台
3
1800
5400
小计
71660
2)护卫、保洁类物资
序号
项目
单位
配置
数量
单价
合计
备注
(元)
(元)
1
对讲机
部
2
1500
3000
带耳机
2
灭火器
个
200
100
20000
3
手电筒及雨具
综合测算
1800
4
垃圾车
部
2
1000
2000
5
浇花浇水用胶管
米
1000
6
6000
6
玻璃刮及粉头
套
10
300
3000
7
工作指示牌
块
40
50
2000
8
纯棉推尘地拖
套
10
100
1000
9
星期地毯
张
24
300
7200
10
垃圾袋
个
3000
0.4
1200
11
加长伸缩杆
根
2
450
900
12
日常清洁易耗品
批
若干
2000
2000
13
手推式割草机
台
1
4500
总部共
14
绿篱修剪机
台
1
4200
总部共
15
喷雾打药机
台
1
3900
总部共
16
高枝剪
把
2
220
总部共
17
截枝剪
把
2
150
总部共
18
日常绿化易耗品
批
若干
400
400
19
小计
50500
3)维修工具全由总部共用。
2、物业管理用房面积共计210M2
序号
部门
面积(M2)
序号
部门
面积(M2)
1
经理办公室
15
2
经理助理
15
3
客服中心
30
4
秩序维护员休息间
30
5
资料室
10
6
储藏间
20
7
公共盥洗间
20
8
保洁操作及休息室
20
9
维修操作及休息室
20
10
会议室
30
合计
210M2
第三部分人员的配备、管理
第一章人员的配备
一、物管处人员配备
在人员的配备和选拨上,我们坚持如下原则:
精简高效、一专多能,物管处各岗位所需人力资源配置实行兴和物发公司供应下的完全双向选择,以保证物管处经理建立一支高效、协调的团队。
根据江滨家园•银杏小区的工期,并结合我们管理服务经验,拟在银杏小区物管处前期介入期配备3人,其中管理人员1人,销售中心配备服务人员1人,秩序维护员1人。
入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。
在物业管理进入正常期时,配备各类管理服务人员17人,其中总部兼职7人。
物管处经理1名
经理助理
1名
秩序维护
主管1名
设施设备
主管1名
环境管理
主管1名
保洁员
3名
维修员
2名
客户专员
1名
秩序维护员
4名
园艺员
2名
虚线框内暂为总部兼职,视小区销售进度具体配置到位。
人力资源配置:
职位
人数
备注
物管处经理
1
由总部兼职
经理助理
1
客户服务中心
客户专员
1
环境管理组
主管
1
由总部兼职
保洁员
3
保洁2岗,垃圾外运1岗
园艺员
2
由总部兼职
设施设备组
主管
1
由总部兼职
维修员
2
由总部兼职
秩序维护组
主管
1
秩序维护员
4
门岗1人,三班倒,共3人;侧门1岗
合计
17
笫二章人员的管理
1、定期考核,绩效为本
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。
依据物管处目标进行工作分析,随着介入的各阶段,对职位进行再设计,每个职位均编制《职位说明书》,明确各职位的入职条件、所需的工作技能、知识、工作职责、绩效标准等。
按职位说明书进行季度、年度考核工作,视情况给予优秀员工特别奖励。
2、默契合作,充分授权
强调分工合作的工作态度。
我们将采用物管处经理全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉。
同时我们倡导全员协调管理,员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是物管处经理。
学会授权是我们对管理人员的基本要求。
物管处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。
各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。
同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。
同时建立检查反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。
对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。
第四部分服务承诺及措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
承诺指标
95%
测定依据
实收费用额/应收费用总额×100%≥98%
质
量
保
证
措
施
1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。
4、对于欠交管理服务费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、房屋及配套设施完好率
承诺指标
95%
测定依据
完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%
质量保证
措施
1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行。
2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。
3、维修基金的妥善管理与使用。
三、房屋零修、急修及时率
承诺指标
99%
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%
质
量
保
证
措
施
1、建立严格的房屋修缮制度,实行24小时值班,设立业主报修专线电话。
2、接到保修电话的客户助理或维修工实行首问责任制,对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。
3、维修人员应在接到维修通知单20分钟内到达现场,零修立即处理,急修不过夜。
4、根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急
5、实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
6、每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。
四、维修工程质量合格率
承诺指标
100%
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%
质
量
保
证
措
施
1、加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持中级证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
五、保洁率
承诺指标
98%
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%
质量
保证
措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁,人过地净”。
六、治安案件年发生率
承诺指标
0.5‰
测定依据
案件发生次数/入住总户数×1000‰<0.5‰
质
量
保
证
措
施
1、发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用,提供全方位的小区监控服务,并有24小时保安服务。
做好外来人员的登记工作。
2、树立“24小时防范”意识,建立“快速反应和快速支持”体系。
3、提倡“全员防范”的安全防范意识。
七、火灾年发生率
承诺指标
0.5‰
测定依据
火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰
质
量
保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。
3、定期为业主提供安全用电检查和燃气灶具的检测服务,及时消除隐患。
八、业主年投诉率和处理率
(一)年有效投诉率
承诺指标
2‰
测定依据
投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量保证
措施
不断培养和树立员工的服务意识,保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉邮箱,持续提供超越业主期望的服务,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
(二)投诉处理率
承诺指标
99%
测定依据
处理投诉次数/投诉总次数×100%≥99%
质量保证措施
1、设立24小时值班,接受业主的各类投诉。
值班员实行首问责任制,做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门并跟踪最
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- 关 键 词:
- 银杏 小区 物业管理 方案