沃尔玛营运标准讲解.docx
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沃尔玛营运标准讲解.docx
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沃尔玛营运标准讲解
培训手册
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厦门
厦门●中国
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目录
1、陈列标准-----------------------------------------3
2、标识标签-----------------------------------------9
3、陈列图-----------------------------------------12
4、订货-----------------------------------------15
5、竞争-----------------------------------------17
6、索赔批退-----------------------------------------18
7、柜台盘点-----------------------------------------20
8、散货赠品-----------------------------------------21
9、排班-----------------------------------------22
10、库存周转-----------------------------------------23
11、店中店-----------------------------------------24
12、自用品申领---------------------------------------25
13、部门工作流程-------------------------------------26
14、部门特性-----------------------------------------28
15、部门间协调---------------------------------------31
16、报告-----------------------------------------39
17、风险控制-----------------------------------------44
项目
内容
细节
货
架
陈
列
加
高
层
标
准
1。
加高层的商品要求遵循就近原则:
集中存放,即所有的加高层的商品与其正常货架位置相对应。
2。
商品应沿着加高层边缘垂直摆放,呈一平面,所有包装箱必须完好,食品只能使用食品的包装箱,非食品只能使用非食品的包装箱,家电的包装箱不允许其他部门使用。
3。
非原包装箱的商品必须贴仓库标签,贴在箱体的右上角,原包装箱可以不打。
4。
加高层商品必须保持前后一致,正面朝外高度基本一致。
5。
所有散装商品应装箱且一个箱内不得多于三个条形码的商品,且每种商品的库存标签都要贴在箱体上。
6。
加高层上,通风口、灯管、喷淋头方圆0。
5米内不得摆放任何商品。
7。
加高层商品要安全摆放,上轻下重,不能倾斜,桶装商品不能摆放于加高层上。
8。
所有加高层的商品,货架上应有陈列并且饱满。
9。
须在加高层的鞋盒外侧注明内置鞋条码后四位,以便找货,所有上加高层的鞋分鞋盒颜色摆放,最高的高度尽量一致
10。
加高层高度要尽量一致。
堆
头
标
准
1。
所有堆头要在一条直线上,且尽量对齐N架。
2。
堆头商品一定要使用橡胶卡板来陈列,禁止商品直接落地。
3。
选择量大,高毛利,新商品,季节性商品,彩页商品,和大件商品。
4。
每个堆头尽量摆放两个品种,开箱陈列的商品高度要大于堆头的1/3。
5。
堆头垫底商品要统一高度,统一品种,外观无破损的包装箱。
纸箱正面相外,不能颠倒,纸箱之间尽量不要留缝隙。
6。
商品摆放须整齐,美观,安全饱满。
高度不超1。
5米,高度要尽量一致。
不可相差悬殊。
7。
价格牌数字居中,左下脚贴货架标签,价格插牌的类型与商品当前的销售类型相符,原价统一用字模和黑色水性白板笔书写。
8。
保持商品,价格牌,支架,堆头板的卫生清洁。
端
架
(N架)
标
准
1。
端架只能摆放一种商品或同一价位的同系列商品。
正面超前,陈列整齐丰满。
2。
系列分类商品由左至右整齐摆放,商品应按同一颜色,同一类别纵向陈列。
3。
需演示商品须在顾客视平线层展示,展示商品的层板必须保持商品饱满。
4。
瓶装商品,亦滑商品须加防护栏。
项目
内容
细节
5。
每个端架须有一个价格牌和标签,价格标签固定在与视线水平的层板左边,价格牌数字居中,标价与插牌类型正确,有原价的插牌统一用字模和黑色水性白板笔书写,确保标签原价,现价与插牌的原价,现价一致。
6。
搭端架时,应从上到下,商品与层板最佳为两指左右间距,将多余空间留在底层。
网
篮
标
准
1。
所有网篮要在一条直线上,对齐侧面的N架。
2。
网篮陈列不易用堆头陈列的商品,如形状不规则的商品。
3。
选择销售量大,高毛利,新商品,彩页商品,季节性商品陈列。
4。
每个网篮尽量摆放2种商品,且要有相关性。
5。
网篮商品的高度要大于网篮高度的1/3以上。
6。
商品摆放须整齐,美观,安全,饱满,高度尽量统一。
7。
价格牌数字居中,左下脚贴货架标签,价格牌类型与当前的销售类型相符。
特价商品原价统一用字模和黑色水性白板笔书写。
8。
保持商品价格牌、网篮的卫生与清洁。
促
销
墙
标
准
1。
摆放形象,季节性商品。
2。
一组促销墙所陈列的商品应为相互关联的商品,可以引起顾客的联想,引导顾客的购买。
通常我们可以给这组促销起一个主题,如“本地特产”、“夏日海滩”等,根据季节的不同,选择不同的主题商品陈列。
3。
促销墙的每个4英尺货架只陈列一种商品,须有一价格牌,层板陈列的商品需在水平视线位置层板左端打上货架标签,
4。
促销墙商品的价格是自主通道或由主通道到次通道,价格由低到高陈列。
格
子
墙
标
准
1。
格子墙从上到下第四格处挂价格牌,第八格开始挂商品。
2。
商品陈列最低位置,不能低于购物车高度。
3。
格子墙所陈列商品要不能遮挡报警装置及电源插座。
4。
格子墙的一面陈列同一价位,同类商品,陈列要丰满,上下左右间距为2指左右。
5。
使用小价格牌,标签贴在价格牌左下脚。
6。
挂钩要长短统一,大小一致。
项目
内容
细节
前
台
CHECKOUT
架
标
准
1。
食品与非食品交叉各占一半,单价食品在10元以下,非食品在20元以下,毛利在部门平均毛利以上。
2。
商品与层板保持两指左右间距,最顶层要整齐丰满。
3。
保持商品货架,价格牌的卫生清洁。
边
篮
标
准
1。
当正对货架时,每个端架的右侧应有一边篮。
各个边篮呈对角线陈列。
2。
边篮上应都使用小价格牌,且价格牌的顶端与端架边框由上至下数第三格对齐,价格牌的左下脚须打上货架标签。
3。
放盒装商品应安装边篮统一隔层架。
4。
边篮商品必须正常陈列饱满,上下间距应为一指间距。
5。
边篮商品的选择与端架陈列商品相关或与该条货架陈列商品相关。
6。
边篮商品应随端架商品的改变或因货架商品的陈列图的改变而改变。
7。
安装应固定可靠,安全不掉落,必须有两个支撑壁。
所有边篮挂钩应统一规格。
挂
带
标
准
1。
每8英尺货架可以有一条挂带;与边篮同样相距8英尺。
2。
挂带的商品一般为10元以下高毛利的商品。
3。
挂带商品选择为该货架商品有关可以联想的商品,一般为小的袋装商品。
4。
挂带商品应随陈列图的变化而变化。
5。
挂带的位置应在水平视线上,上面要贴货架标签的标识价格。
正
常
陈
列
四
英
尺
货
架
1。
正常货架应100%按陈列图陈列,如有例外须GM签字可更改。
2。
所有商品陈列面位数须与陈列图和货架标签上的完全一致。
3。
商品摆放应正面朝外,每组货架的商品外面应摆在同一水平线上,且商品前后一致,商品与层板应有两指间距,便于顾客拿取。
4。
随时保持商品面位的整齐,饱满,NOF、无条码、过期商品、破损商品严格撤离货架并及时处理。
5。
正常货架上展示商品应在同一水平线上,并保持干净整洁。
非食品演示商品必须展示出来,且置于正常使用的状态。
项目
内容
细节
正
常
陈
列
四
英
尺
货
架
6。
货架商品陈列必须保持清洁,员工在上货时,必须清洁商品后再摆上货架。
7。
商品若卖出未能摆满,则要将商品向前移,方便顾客拿取。
8。
同系列的商品陈列从上到下,从左到右,自小到大陈列。
9。
删除清仓商品售完后,陈列图或新商品未到,应拉大相邻销售较好的商品面位。
10。
新商品上货时,首先看有没有新陈列图,如没有则尽量安排在相应商品附近,应在相应相关的商品旁合理加上面位,并补上相应标签。
11。
商品存放要安全、合理,所有能活动的展示品须用铁链拴住,如冰箱,童车等。
12。
容易从货架上滑落的商品,不规则商品和易碎的商品应安装护栏。
13。
家居区、钟表、童车、婴儿车、小家电区、电钻区域的展示品应与存货有相同的编码,方便顾客、同事找货,陈列分类摆放。
14。
商品上架应遵循先进先出的原则,注意及时补货,拉面位,区域整理,货架上不可放任何杂物,包括自用品、赠品、礼品袋等,所有非卖品不得摆上货架。
15。
若正常货架陈列不满时,加高层和后仓不准有商品存在,只有当货架已满时,才可以将多余的货放在加高层或后仓。
16。
若货架上的商品同时在促销位也有陈列,首先需保证正常货架陈列的丰满。
17。
贵重商品,易盗商品如奶粉,补品,烟酒,安全套,化妆品,胶卷,领带,雨伞,鞋等必须做到100%上软标签或硬标签。
18。
进口商品应贴上进口商品小刺猬牌,用红色油性笔注明商品进口的国家。
19。
毛巾陈列时整齐叠放,堆放堆头、网篮、套件被子商品须有相应展示。
20。
台灯的样品陈列必须安上灯泡,接通电源,在营业时间保持明亮。
21。
风扇的样机陈列必须安上丝带,接通电源,在营业期间始终保持运转。
22。
所有用于陈列的样机必须保持良好的工作状态,方便顾客使用,如非必要,该样品的配件和说明书不能摆在陈列位上,以免丢失。
23。
家电的电视墙要调整到效果最佳。
24.交叉陈列的商品挂带、边篮、checkout架要上满货,在其正常陈列位上要有白点标识。
项目
内容
细节
正
常
陈
列
圆
形
架
标
准
1。
圆形架最主要用途是展示主要商品,主要是指某个价位中最具价格优势的一种或一个式样的商品,主要商品必须可以推动至少一个季度销售。
2。
圆形架水平放置,价格牌插在圆形架中间,“Y”形支架下端,且靠近主通道或顾客服务区域。
3。
从价格牌开始,逆时针方向,颜色由浅至深,同一款式,同一颜色,由小到大,顺序牌列,且展示服装不少于6件颜色或款式,。
4。
陈列的服装用衣架时必须作“?
”陈列,即衣架开口向里挂时,衣服的正面在左侧。
5。
圆形架挂衣服数量,夏季服装120-140件,冬季服装30-60件,衣架之间的距离应为1指宽。
6。
一个圆形架不可同时陈列上装与下装。
四
方
架
标
准
1。
主要用来陈列新商品,季节性商品。
四方架每个挂壁高度应一致,每个挂壁不能超过两种颜色。
2。
四方架上装与下装可搭配摆放,上装与下装对应陈列,必须做到同一类型同一价格。
3。
四方架的价格牌对主通道。
4。
四方架不能摆放清仓商品。
标牌
使用
标准
1.所有价格牌要与正常货架的旗标对应,对让利、清仓、特惠的价格牌右上角必须使用水性笔和字模标明原价
2.每日营业前需检查所有价格牌与所陈列商品价格原价的正确性,更换价格需及时更换价格牌
3.价格牌后面不可夹放其他任何价格牌,不用时必须放到指定的标价牌仓库,价格牌数字必须居中摆放
4.价格牌应做到价格、标识清晰;干净、卫生
其它
配件间标准
1.不用的价格牌应存放于配件间,不可存放在仓库等处,配件间的工具必须分类安全合理存放,相同的类别放在一起,便于拿取
2.插牌应打孔用挂钩悬挂,数字牌同样要打孔悬挂
3.挂钩(各种尺寸的)要分类存放,在同一箱子内存放一种规格挂钩,并且挂钩上不允许有标签
4.其他的一些护栏、价格牌的支架要用挂钩安全存放悬挂
5.绿色货架可以存放层板、垫板、挂钩等体积较大、较重的配件
6.配件房应经常保持干净整洁,尽量少放一些配件,在外面散寸放置的只需要一定数量以备周转,拿回来的配件应及时清洁干净,放到相应位置上
7.白班夜班人员共同维护标牌间的标准,做好区域整理
项目
内容
细节
陈列图维护
1。
货架陈列管理:
A:
商品陈列必须按照商品陈列图进行。
B:
员工及促销员不可随意改动陈列图,或改动商品陈列的位置。
C:
标签与商品必须对应。
D:
商品陈列前后必须一致。
2。
删除商品(如何判段商品是否已被删除的两种方法):
A:
该商品如出现在“店内清仓报告”或“总公司清仓报告”上,
则该商品已被删除。
B:
该商品在PI屏幕或“在商场中”显示出删除状态。
3。
修该和更新陈列图:
A:
少于商品分类的10%,总公司将会出《货架标签活动陈列清单》,多于10%的更新,将会传陈列图到店内。
B:
陈列图须于一周内完成。
C:
陈列图和《货架标签活动陈列清单》需部门和总经办一并存档.
项目
内容
细节
批退
批退商品
包括:
1、库存过大商品
2、过季节的商品
3、删除商品
4、供应商取消合作的商品
5、供应商侵权商品
批退程序
1、楼面同时根据采购信息上的商品和数量,到索赔办供应商应付帐款。
2、如无款,该商品暂在楼面销售,但需通知采购跟进。
3、有款,与索赔协商办理批退时间。
部门同事到楼面、加高层和后仓将需批退的商品,按每一种商品单独点数封箱(数量少同一供商的商品,可放同一箱内),并填写“批退目录”和“批退封箱单”。
4、将商品拉到索赔指定区域,与索赔同事点数确认,索赔同事在系统中进行索赔定案
批退注意事项:
1、将商品送索赔办前,应将商品上的软、硬标签取下。
2、批退目录单上的商品数量应与实际退货数量相符。
3、应将批退商品退出清仓或竞争状态。
索赔
职责
1、控制损耗。
2、确保问题商品得到及时处理。
3、正确执行索赔程序,处理批退商品。
4、正确处理维修商品
问题商品
1、楼面质量问题商品。
2、过期商品(供应商商品原因、滞销商品造成)。
3、员工/顾客损坏的商品。
4、批量退货商品(存货过多、删除商品或过季商品)。
5、被盗商品(空包装)。
问题商品的处理
1、存在有质量问题的商品,向供应商提出索赔。
2、如因员工或顾客损坏或商场保存不当造成的商品损坏,做DAMAGE处理。
DAMAGE
DAMAGE定义
是指在系统中将商品减价至0的程序。
DAMAGE包括
1、员工/顾客损坏的商品。
2、保存不当的商品。
3、因滞销而过期的商品。
项目
内容
细节
DAMAGE
注:
DAMAGE商品金额在40-200元需副总审批,200元以上的需总经理审批。
DAMAGE处理程序
1、楼面同事发现有质量问题的商品,在送索赔之前应填写“缺陷商品标签”,附在该商品上。
2、将商品送至索赔,分不同性质的商品,摆放在不同的整理箱中,易污染的商品应分开摆放。
缺陷标签
所有破损或有缺陷的商品,都必须贴有缺陷商品标签。
通常由楼面员工或服务台员工填写。
缺陷商品标签用于核对商品,判断商品缺陷的性质,指导索赔处理方式,告知供应商缺陷所在。
缺陷商品标签应填写:
商品名称、ITEM/UPC、规格、部门号、数量、缺陷原因、经手人和日期。
项目
内容
细节
贵重商品盘点
对高价值/高损耗商品定期进行盘点,以维持低损耗水平,防止公司利益的损失。
盘
点
程
序
部门
商品类别
价位
盘点频率
飘柔系列洗发水
零售价>20元RMB
单月数一次
海飞丝系列系发洗
零售价>30元RMB
双月数一次
碧柔洗面奶
两月一次
吉列\舒适系列刀片\刀架
零售价>40元RMB
每月一次
爱儿乐\幼儿乐\安婴宝奶粉
两周一次
保健品
每月一次
XO系列洋酒
两周一次
条装烟
零售价>100元RMB
每月一次
口香糖
两周一次
专柜内陈列的烟酒
每周一次
专柜内陈列的化妆品
每天一次
家电
专柜内所有商品
每天一次
柯达胶卷
每月一次
项目
内容
细节
赠
品
处
理
收货
(1)须在促销前一周的周三、周四派送到各店收货部
(2)供应商送货时,须提供赠品清单,其中包括赠品名称核数量。
(3)收货部收货时,应即时通知市场部,到收货部与供应商核查赠品数量及协助防损部帖上促销标签。
派发
(1)严格按照市场部发的《现场示范安排》的说明方式,进行派送赠品。
(2)供应商在派赠前三天要与市场部联系,并说明清楚赠品如何派发及有关细节。
(3)在已派赠的小票上“赠品已派”的促销章,并在派赠表上登记,每周五盘点
(4)市场部要专门有一本赠品登记本,赠品出入要登记,并有防损签名。
(5)活动结束五天内,供应商应到促销部办理剩余赠品退货手续,超过两天未办理退货手续的赠品将由商场自行处理。
试用装及赠品管理
⑴试用装及赠品收货后,必须贴有相应标签,方可拿进部门。
标签脱落应立即补贴。
⑵46部门赠品由部门管理,收货后应登记入帐,赠送时应有记录,并登记交易号和经手人。
⑶对外观陈旧、有污渍且不易清洁的试用装,应及时下架,通知供应商更换。
⑷员工和促销员不能使用试用装及样品,也不能擅自将赠品(不该赠的)和试用装送给顾客。
散
货
处
理
散货产生
(1)营业中顾客从挑选商品过程中,因放弃购买而将商品放在异处。
(2)顾客在收银台付款时因现金不足,将剩余商品留在收银台。
(3)通宵班补货后不足整箱的商品,
散货处理
(1)前台遗留:
每天定时派人到前台将散货拿回本部门,并放回原位置。
(2)楼面:
顾客遗留在楼面货架及促销位的散货,由部门同事随时送回原部门。
(3)夜班造成的散货:
每天早上派促销员分发散货,开门前应全部分发完毕
项目
内容
细节
排
班
重要性
排班是主管及以上管理层主要工作内容之一,合理安排员工班次,对提高工作效率,节省人力成本有非常重要的作用。
程序
1、排班周期:
每月26日至下月25日,按照沃尔玛周,周六至下周五为一排班周。
2、排班顺序从上至下,GM为DGM排班,各分区根据DGM的排班,做出经理和主管的排班,主管做部门的排班。
3、一般情况员工不允许要求排班照顾和调整排班,如员工有特殊情况需要排班照顾,应在部门排班前与管理层提前提出申请;员工因工作关系或遇紧急情况,需要调整排班,应按以下程序:
1)应提前三天填写《调班申请表》。
2)员工须主管同意签字,经理签批;主管调班须经理同意签字,副总签批;经理调班须副总签字同意。
3)《调班申请表》签批后,将此表交给HR。
要点
1、部门排班时,主管与员工指导要错开排班,以保证每日能正确跟进例外和保证订货准确。
如部门没有员工指导应安排主力员工当班。
2、排班要考虑销售时段,确保楼面补货及时,保持楼面标准,一般情况,晚班员工比早班多,周六、日减少员工休假,兼职员工安排在销售高峰时段。
3、关注每月、各周的重点日期和节假日的排班。
4、法定节假日应安排兼职工休假(节省商场人工费用)。
5、排班表要注明每日早、中、晚班员工在班人数,用以提供管理层及当班主管在销售高峰时合理调配人手。
促
销
员
管
理
要
求
⑴应遵守市场部有关促销员管理规定。
⑵促销员在上班前,施完淡妆。
⑶每天商场开门前,应进行专柜陈列架、灯箱和陈列商品的清洁卫生。
⑷按照部门主管的安排,每位促销员有一个卫生清洁区域,每天要做好该区域的清洁卫生。
⑸促销员在岗,应仪态端庄、大方,站姿端正,不要依靠货架、柜台,不能与其他促销员聊天,或与前来购物的亲戚、朋友聊天。
⑹促销员饮水、去卫生间等短时间离岗应与相临专柜促销员打招呼,请协助照看商品。
如有特殊情况离岗,应通过部门主管和授权当班员工的同意。
⑺在没有顾客光顾时,应做专柜整理和商品货架卫生。
⑻促销员不能在岗打私人电话,如因公事打电话,应得到部门主管和授权当班员工的同意。
⑼促销员一律不能使用终端,如需查销售,应请员工帮助。
⑽促销员用餐,应按照部门规定的时间和相临专柜促销员错开时间用餐,以确保有人服务顾客。
项目
内容
细节
库存周转率
定义
即库存的周转次数。
周转次数越高说明库存控制的越好。
库
存
周
转
天
数
即当前库存所能周转的天数。
周转天数越少,说明库存控制的好。
公式
期末库存
周转率=———————————————
计算期销售总额
期末库存金额×计算期天数
周转天数=———————————————
(截止日期间的)销售额
期末库存=期初库存+本期收货-降价金额-本月销售
=1837000+1957000-88000-1971000=1735000(万元)
1971000×2
库存周转率=————————=1。
10(即5月份库存周转次数1。
1次)
(1837000+1735000)
1735000×31(天)
库存周转天数=—————————————=27。
29(天)
1971000
既当前期末库存可周转27天。
项目
内容
细节
店中店
定义
是通过让员工负责,来指定的授权区,帮助他们成为经营者的计划。
计划
管理层与本部门员工于每月25日制定店中店计划,即30/60/90天计划,授权员工对负责区域进行区域整理,包括检查商品陈列情况、保质期检查,缺货商品处理,正确的标价,商品销售排名,商品订货、卫生等工作
总结
店中店计划制定后,第二个月的25日,再制定下一个月的计划,21日之前对上个月的计划作出总结(失误与纠正)
时间
内容
细节
7:
00-9:
00
1、参加班前会
分享信息:
前一天销售、当天工作重点、公司新的信息
(有专柜的部门,到现金房领取钥匙)
2、看交接本
看后签字、跟进交接工作(每位同事有责任分享与工作有益的信息和建议)
3、和通宵班一起清场
1、分发散货,保证顾客进店前的楼面整洁。
2、处理DAMAGE商品
4、核查N架堆头的价格、插牌正确
1、标签与插牌的价格一致。
2、旗标、标签齐全、整洁。
5、跟进变价
1、是否已全部更换标签。
包括交叉陈列、N架、堆头、CHECKOUT、促销墙。
2、标签要注意填写面位数。
3、特价、让利商品的标签标牌
6、扫描空洞、贴缺货标签
1、逐一检查每个货架。
2、报缺货数量:
(确定标准)
3、提示主管及时订货。
4、扫描稀薄商品,是否有商品在后仓和加高层没有陈列出来。
2、跟进店中店标准
1、查看保质期
2、更换标签。
3、破损商品及时下架,送索赔。
4、清洁货架、价格牌和商品卫生。
10:
00以后
1、销售高峰促销商品
重
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- 沃尔玛 营运 标准 讲解