客户管理人事002快普M6整合管理平台CRM客户关系管理系统使用说明书103.docx

客户管理人事002快普M6整合管理平台CRM客户关系管理系统使用说明书103.docx

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客户管理人事002快普M6整合管理平台CRM客户关系管理系统使用说明书103

快普M6整合管理平台-CRM客户关系管理系统

使用说明书（V2.03.100331.2000）

前言

绝大多数企业只是将“客户是上帝”、“以客户为中心”作为口号而已，对客户的相关情况却一无所知。

快普认为对客户的相关信息了解得越深入，客户关系管理才可能做得越好；真正以客户为中心将所有与此客户有关的售前、售中、售后全过程的信息关联在一起，通过深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机。

如何将客户和知识积累沉淀下来，真正成为公司的资产！

如何将隐显知识显性化，是这个系统的真正价值！

第一章系统整体介绍

快普CRM客户关系管理系统是快普M6整合平台的一个子系统。

本系统包含十大主功能模块：

目标管理、市场活动、线索管理、商机管理、费用管理、客户管理、客户跟踪、合同订单、报价管理、系统设置等，另外系统还设置有销售助理、报表中心、日常办公入口等辅助功能模块。

CRM客户关系管理系统主模块

目标管理

市场活动

线索管理

商机

管理

费用管理

客户管理

客户跟踪

合同订单

报价管理

系统设置

1.1功能概况

1.1.1客户锁定

要实现数据库营销，将海量客户信息进行有效管理很重要，否则客户工作无从开展，锁定就是明确客户的负责人，根据数据权限设置为自己只能看到自己负责的客户，上级可以看下级的客户；可以分行业、分地区进地锁定，或谁创建谁负责，或新建后默认都是开放客户，由客户经理从开放客户向上级申请锁定，也可通过主管分配或移交给相应客户经理负责，锁定客户超过规定数量将无法再申请锁定，如有更有价值的客户，你必须先开放原有锁定你认为没价值的客户。

1.1.2客户解锁

多久没跟踪、或多久没产生商机可能自动被解锁为开放客户，这些功能将避免老员工霸占大量客户资源无法经营，而新人又没客户的现象

1.1.3客户管理

我负责的客户太多时可将近期要重点跟进的客户列入我的重点，上级主管可将下属负责的客户和下属关注的客户列为自己关注的客户，客户经理也可从开放客户将自己认为有意义的客户暂时列为自己关注的客户，跟进一段后选择有价值的客户进行锁定申请，开放客户可以被多人关注。

需要其他部门协助时也可将客户共享给他人，竞争对手也可集中分析。

关注客户和重点客户用于临时存放的地方，否则经常好不容易过滤出来的客户，下次又还要去找。

1.1.4客户关系的建立

能将个人客户生成客户联系人，能将联系人生成个人客户，能将联系人所在单位生成潜在客户，同时自动建立关联关系，形成直系关系网，不仅不会出现大量重复数据，而且将传统系统孤立的客户、联系人及联系人单位三者有机整合起来，客户的关联关系是客户关系管理的基础，新增客户时客户、联系人、联系人单位的检索功能确保不会重复，客户重名会造成对账和服务不方便。

（插客户关系金字塔图）

1.1.5会员管理

CRM客户关系管理系统主要用于管理单位客户，个人客户的客户关系管理用会员来管理，当然单位客户的联系人也可通过会员管理，把非法的回扣通过会员积分的方式合理化、隐蔽化，同时可给介绍人进行积分奖励，会员积分达到一定分数时可自动升级，积分可兑换服务或礼品。

1.1.6客户跟踪

每次拜访完客户形成联系记录时根据跟踪频率可自动预约下次联系时间，根据“下次联系时间”有计划有层次的对电话销售、上门拜访等销售行为进行管理，先看有无今天要联系的客户，再到本周要联系、联系已过期、近期未联系的客户，如再没有就查看从未联系的客户，最后去网络或黄页寻找客户名单，预约时间改期可修改下次联系时间。

1.1.7联系人跟踪

同一客户同一联系人只能预约一个时间，避免重复拜访，一个单位有多个联系人，往往经办人和使用人经常联系，关键决策人和领导因业务忙或传统系统不容易查找而造成“平时不烧香，临时抱佛脚”的情况，通过联系人跟踪模块通过职务、角色、联系次数、未联系天数等查询条件，很方便与重要联系人经常保持沟通，重要客户及重要联系人一个也不会遗漏

1.1.8联系记录

主管可通过联系记录模块方便查看每个客户经理在某一时段的每条联系记录列表，发现问题可及时在联系记录关联页面进行点评，点评内容将自动短信给相应客户经理，同时也可重点分析近期已联系的客户相关情况。

1.1.9商机管理

以商机为中心，将以此商机相关的所有信息关联在一起，包括商机信息、需求分析、阶段推进、竞争分析、团队建议、报价、计划、联系记录、费用、上游报备情况、订单、合同等，商机往往跟踪周期较长，而且需要多部门多人协同，大家对商机情况越了解，越容易成功；商机也可以作为项目的投标管理。

1.1.10商机阶段

根据销售漏斗管理，对商机阶段进行分析是商机管理的基础，分析出本行业商机全过程具有里程碑意义、标志性的几个关键阶段和成功概率，把商机工序化、标准化、简单化，在每道工序配套相应人员和标准作业技能，实现业绩可预测和可控制，缩短销售周期。

1.1.11商机报备

新建商机可根据商机大小进行公司内部审批，以便公司组织资源，然后及时向上游供应商进行商机报备，可通过上游报备模板向指定人员进行邮件报备，可方便查看商机是否报备，不会因为客户经理忙无意识客户关系做得很好，而因没遵守厂商游戏规则而失去支持

1.1.12商机跟踪

商机报备完后将进入商机跟踪，按阶段停留时间查看分析，及时推动，商机可预约下次联系时间，商机因某种原因可能暂缓，我们可以将正在进行商机设置暂缓原因及激活时间，暂时我们不用花时间去关注，到时间自动激活，我们再去跟进，不会忘记，商机可生成报价单、订单、合同。

1.1.13合同管理

根据合同范本自动生成新的合同文稿，系统对Word文档和纯文本格式具有完整的在线编辑支持和快速替换机制，方便追溯修改痕迹，简化起草过程；合同文档、合同附件及相关信息统一管理，便于完整了解一份合同所包含的全部内容。

1.1.14报价管理

有效管理每个项目成员的报价情况，可进行流程审批，便于协同。

1.1.15费用管理

业务费用管理是一项很重要工作，加大投入销售费用将会提升业务，但对费用如何做到事前可控，先通过费用申请，经相关部门审批后，按审批后的预算额度再开支，最后凭相关票据在ERP费用开支进行实报实销。

1.1.16目标管理

将销售目标、计划任务、实际行动、工作报告结合成一体（布置、执行、汇报、检查进行全过程管理）。

并可根据需要，灵活设定“提醒”方式和时间，大大增强管理的执行力。

1.1.17市场管理

市场活动是产品营销及品牌推广一项重要工作，如何策划好一场成功的市场活动，控制活动费用预算及做好活动效果的预估、执行跟踪总结，通过市场活动，找出线索，挖掘商机。

1.1.18报表中心

领导通过员工操作分析、模块操作分析、客户变动分析、客户状态分析、销售漏斗分析、职员商机预测、客户来源分布等报表进行决策分析。

CRM数据权限——对需要看到相关数据的用户进行授权。

可以对CRM不同的功能模块，不同的岗位或员工，授权浏览不同的数据范围（全部或本部门）。

总经理可以看到整个公司员工输入的数据，部门经理只能看到本部门员工输入的数据，一般员工只能看到自己输入的数据（除了共享数据外）。

可以根据公司的组织结构来严密控制，有效防止越权操作。

1.2相关操作

1.2.1整体界面菜单分布

顶部显示M6系统菜单和选定系统的功能主菜单，根据用户的功能权限显示有功能权限的模块；

左边为常用模块的快捷菜单栏，点击相应的功能模块，会在主操作界面中显示该功能模块的主要功能单据。

在系统的左下角显示该系统的帐套信息、当前用户（帐户）信息和当前系统时间。

点击当前用户名称，系统弹出窗口显示该员工的档案资料，并且可以通过关联页可以列表显示系统存在的该员工关联的业务单据。

注意：

此处类表显示的内容不受系统功能权限控制，但时点击链接打开查看具体单据内容受功能权限控制。

页面中部为操作主界面，本系统使用IE7样式多进程，可同时在主操作界面中打开多张单据。

默认系统登入时显示我的桌面。

具体请参见整合管理手册。

页面右下部是状态栏目，包括：

版本信息、在线短信（未阅读数量）、电子邮件（未阅读数量）、公告通知（未阅读数量）、文件库、计划任务、知识管理、电子论坛、写短信（在线人数）、高级查询和客户搜索等。

1.2.2主操作界面布局分布

查询条件区（过滤条件的设定）

位于主操作界面的最上方。

点击任具体一功能模块，系统会将该模块的业务单据按过滤条件设置以列表的方式显示出来，这里可随时修改过滤条件更新查询状态。

如下图为客户信息的查询：

列表显示区

如上图，通过查询条件过滤出来的信息在中间列表区显示出来。

如没有设置查询条件，系统将显示本功能模块所对应的（权限范围内）数据资料。

内容展示区

位于操作界面的最下方，点击中间列表显示区中一具体的数据，将在操作界面的最下方显示与本数据的详细信息，以及与本数据相关联的所有关联数据。

点击右上角

可放大（全屏显示）缩小本页面。

这样将与本数据相关的所有信息在一个页面上显示，有效的避免了重复操作和反复切换查找的困扰。

1.2.3单据的关联页签

系统任一业务单据若有关联信息或关联单据，可点击单据左上方的分页签查看关联信息，并且可在该关联信息的页签中编辑或新增所对应的关联信息。

1.2.4关于权限

每种业务单据或系统设置都受控于功能权限的设置；另外在具体的业务数据方面，如商机、客户资料等又同时受控于数据权限的设置。

关于权限的设置详见整合管理操作手册。

第二章目标管理

将销售目标、计划任务、实际行动、工作报告结合成一体（布置、执行、汇报、检查进行全过程管理）。

并可根据需要，灵活设定“提醒”方式和时间。

大大地增强企业的执行力。

2.1销售目标

企业经营战略（关键指标数KPI）层层布置分解，可以按年、季、月逐步分解成企业、部门目标，并落实到个人，最终由个人将自己的目标可按时间、地区、行业、产品等方式细化。

每个目标可以记录进展情况和上级点评，且可以关联多个计划。

位置：

客户关系目标管理销售目标

目标的分解：

可将已保存的销售目标按时间或按人员分解成多个子目标，所有子目标的<目标指标值>累加起来必须等于父级目标的<指标值>

目标的推进和关联

1．可随时修改目标的<已完成额>；未完成额等于<指标值>减去<已完成额>

2．通过关联页签的<进展与批注>可分时间添加目标的进度信息。

3．可随时通过关联页签添加与该目标有关的计划任务，此计划任务即为整合管理子系统的计划任务。

2.2联系记录

记录某次和客户联系的详细情况，联系记录贯穿于客户的售前、售中、售后的整个周期，我们和客户的任何一次联系或服务都可以做为一条联系记录维护在系统之中。

位置：

客户关系目标管理联系记录

单据关联

1．联系记录必须是针对特定客户的一次联系情况，因此在客户管理模块里可以通过对应的客户关联到此联系记录。

2．联系记录等同于关联到客户的<实际行动>（整合管理à个人办公à实际行动，这里如果有关联客户，则保存的同时，会作为一条联系记录体现在这里。

），因此可以和工作计划关联。

3.上级能够点评该条联系记录。

4该联系记录可直接产生对应的商机或线索，但无论是商机或线索，一条联系记录总共只能生成一次。

时间提醒可设置下次联系时间，并设置提醒信息，这是作为客户跟踪管理的重要依据。

本模块相关的<费用申请>请参见<费用管理>模块

第三章市场管理

市场活动是产品营销及品牌推广一项重要工作，如何策划好一场成功的市场活动，控制活动费用预算及做好活动效果的预估、执行跟踪总结，通过市场活动，找出线索，挖掘商机。

3.1市场活动

市场活动的策划、审批、开展，活动效果的预估、执行跟踪总结，通过市场活动，找出线索，挖掘商机。

位置：

客户关系市场管理市场活动

产品信息如果这次活动有明确的货品信息，可以选择录入货品相关销售信息。

活动提醒可以根据开始时间和结束时间对相关人（参与人员）员进行短信或邮件的提醒。

单据状态草稿、审核通过、进行中、已完成、已取消。

可以通过工作流设置该活动的多级审核，审核流程流转结束后状态为审核通过，点击<活动开始>则这张单据为进行中，点击<活动完成>则为已完成状态。

另外状态为进行中的单据，可以取消活动。

已完成或已取消为单据的最终状态，不可编辑。

单据关联通过这次活动可关联目标客户、工作计划、费用申请单，也可通过这次活动关联新的线索或商机。

另外管理人员可以针对这次活动作出点评。

3.2线索管理

用于记录从各渠道搜集到的未经验证与落实的客户信息，是销售的一项重要资源，通常是在市场活动（网站、客户上门、打电话、E-mail、FAX等）和与客户的商务往来中获得。

通过对线索进行追踪和分析，有效的线索可以转换成销售机会。

位置：

客户关系市场管理线索管理

客户信息：

因为线索相对于商机来说，是未经验证和落实的，可能一条线索里并没有明确的客户，所以客户并不是线索的必录项目，如果有关联客户，则展开<客户信息>进行录入。

线索的关联

1．关联意向产品、目标客户、关联计划、联系记录。

2．关联商机：

通过关联页签可以新建相关商机，或者和已建立的商机进行关联。

如要新增关联的商机，可以点击单据“详细信息”页签下面的<生成商机>

和本模块相关的<商机管理>请参见<商机管理>

和本模块相关的<费用申请>请参见<费用申请>

第四章客户管理

记录客户的详细信息，以及关联客户、联系人、关联计划/行动、市场活动、商机/报价、销售记录、相关合同、产品/服务、相关费用等子窗口，进行全面的记录。

各子模块可以方便用户快速查出自己想要分析的客户群。

还可以锁定、移交、合并、导入/导出、共享等操作。

4.1全部客户

显示所有客户数据，包含直接客户、代理商、供应商、个人客户。

可以在此查询、新增、修改、删除所有客户的基本信息。

新增的客户状态都是潜在客户，业务员通过后续的客户管理对这些新增的客户进行分类管理。

菜单功能：

1．群发邮件：

选择一家或多家客户一起发送邮件。

2．移交/分配：

将所选客户移交给自己负责或者指定用户负责。

3．导出客户：

导出已勾选或者全部客户资料到EXECL文档。

位置：

客户关系客户管理全部客户

客户性质：

1.单位客户：

以企业或者单位机构为名义和我们进行业务往来的客户。

2.个人客户：

以个人名义和我们进行业务往来的客户。

联系人：

和客户交往过程中直接联系的人，无论是单位客户还是个人客户都会有对应的一个或者多个联系人，系统有独立的一个联系人资料库，联系人之间不能有重名，若存在两个同名同姓之人可以将其中一个加上一个标识。

可以随时将联系人和不同客户进行关联。

位置：

客户关系客户管理联系人管理

“单位/个人客户、联系人和联系人单位”三者间建立关系网。

1.个人客户和联系人

个人客户本身自己就是一个联系人，默认自己为首要的联系人，新增个人客户时如果该人名已经存在于联系人资料中，则通过检索联系人，选择后将两者直接关联起来；如果新增时该人名在联系人资料库里没有，那么会自动的在联系人资料库里添加此联系人。

2.联系人和单位客户

联系人必为所在单位这家客户的一个联系人；

一个联系人可以作为多个公司的联系人，比如说一个人同时兼职几家公司，或者说一个人同时拥有几家公司，那么这个人必然为这些公司的联系人之一。

3.单位客户和个人客户

若个人客户自己就是首要联系人，自己所在单位为一个单位客户，该个人客户必为该单位客户的联系人之一。

往来类别：

根据主要业务类型选择供应商或者客户。

客户类型：

涵盖了所有和我们有业务联系的外部单位的类型，除了正常的消费客户还包括合作伙伴，甚至是竞争对手，我们都可以作为一种特殊的客户资源维护的系统中。

默认价格：

可选择零售售价、会员售价、批发售价等。

此默认价格和货品信息里的价格信息对应。

做销售出库单时，货品信息的默认价格会取这里对应的值。

新增联系人：

可以通过这里新增联系人资料，增加后自动为该客户的联系人。

客户的关联：

客户的关联页签很多，从业务上分为售前（CRM）售中（ERP）售后（CSM）三大块。

1.售前（CRM—客户关系管理）：

客户的联系人、关联客户（可以和其他客户建立关联，手动编辑两者之间的关系）、竞争对手（和我们争夺这家客户资源的竞争对手）、关联商机、关联线索、联系记录、邮件记录（和这家客户发送的邮件能够在此查看）、销售订单等。

这里的联系记录的关联页签是添加联系记录最常用的地方。

2.售中（ERP—进销存财）：

销售利润、往来明细、未接单据、超期应收应付、往来明细对账等。

3.售后（CSM—售后服务）：

三包产品、安装服务、维修服务、客户投诉、返修货品等。

4.2开放的客户

归纳出所有未被锁定的即没有指定负责人的客户。

菜单功能：

1.申请锁定：

给油审核权限的人发送申请锁定，审核通过后可成为我锁定的客户。

2.移交/分配：

将勾选的客户分配给指定人。

3.加入关注客户：

加为自己关注的客户，加入后可在<我关注的客户>模块里查看，只有没有特定负责人的客户或者下属的客户才能加为我关注的客户。

4.3锁定审核

可在此对提交给自己审核的客户锁定申请进行审核，通过或者不通过。

4.4客户的其他分类

1.共享给我的客户：

自己为该分类客户的共享人之一。

能够查询列表中客户信息，但无法对客户进行编辑。

可以通过客户的管理页签建立关联信息，如添加联系记录，添加商机等。

2.我关注的客户：

显示非自己负责的但被自己列为关注客户的所有客户信息。

可以通过功能菜单“取消关注客户”。

3.我的客户：

显示所有负责人为自己的客户信息。

可以把其中部分客户移交分配给他人，通过“取消锁定”，可以把部分客户放到开发的客户里，通过“加入重点客户”可以把这家客户列为重点客户。

4.我的重点客户：

显示所有自己负责的重点客户，通过“取消重点客户”可将其移出重点客户栏位。

5.竞争对手：

显示所有客户类型为“竞争对手”的客户资料。

关联页签—争夺客户：

和客户信息关联页签中的“竞争对手”栏里的信息相互关联。

关联页签—竞争分析：

和客户信息关联页签中的“竞争分析”栏里的信息相互关联。

6.下属的客户：

显示所有下属负责的客户，可以通过“取消锁定”将其列为开放的客户。

7.下属关注的客户：

显示所有下属的关注的客户，一个客户可以有多个关注人。

功能菜单和<开放的客户>一致，可以添加为自己关注的客户也可以申请锁定。

4.5跟踪频率

针对不同类型的客户设定跟踪频率，即每个客户下次联系的时间，设定后对应类型的客户默认的“下次联系时间”会和这里进行对应。

比如我们设置“重点客户”第2次联系时间为自上次加上2天，那么这家客户在第一次产生联系记录后，会在下方“下次联系时间”自动显示为两天后，这个时间可以手动修改。

第五章客户跟踪

每次拜访完客户形成联系记录时根据跟踪频率可自动预约下次联系时间，根据“下次联系时间”有计划有层次的对电话销售、上门拜访等销售行为进行管理，先看有无今天要联系的客户，再到本周要联系、联系已过期、近期未联系的客户，如再没有就查看从未联系的客户，最后去网络或黄页寻找客户名单，预约时间改期可修改下次联系时间。

5.1客户跟踪

列出所有客户对应的所有联系人的联系情况统计，如联系次数，上次联系时间和预定下次联系时间等。

位置：

客户关系客户跟踪客户跟踪-

修改联系时间：

可修改“下次联系时间”，“下次联系时间”默认为该客户对应联系人的最后一次联系记录里的“下次联系时间”，修改之后可以更新，作为客户跟踪的依据。

5.2联系人跟踪

位置：

客户关系客户跟踪联系人跟踪

可查看、编辑、删除所有联系人的信息，批量选择联系人发送邮件，查看联系记录，增加新的联系记录。

5.3跟据联系情况查询客户

1.从未联系过滤出从未联系过的客户，并列表显示。

2.近期未联系过滤出最后一次联系截止到今天的计时天数小于过滤条件中“未联系天数”的客户，并列表显示。

3.联系已过期：

过滤出下次联系时间早于系统当前日期的客户，并列表显示。

可以通过“移交”把该客户分配给其他业务人员。

4.今天要联系：

过滤出下次联系时间为系统当前日期的客户，并列表显示。

5.一周要联系：

过滤出下次联系时间为从今天起一周内的客户，如今天为4月15日，则过滤出下次联系时间为4月15日至4月21日的客户。

第六章营销管理

记录了在营销活动中，从产生线索打到商机，商机跟进到报价再到关联产生合同订单的经营过程。

各种营销阶段的单价可逐步生成，相互关联。

6.1商机管理

以商机为中心，将以此商机相关的所有信息关联在一起，包括商机信息、需求分析、阶段推进、竞争分析、团队建议、报价、计划、联系记录、费用、上游报备情况、订单、合同等，商机往往跟踪周期较长，而且需要多部门多人协同，大家对商机情况越了解，越容易成功；商机也可以作为项目的投标管理。

位置：

客户关系营销管理商机管理

商机的状态：

草稿、进行中、暂缓、商机成功、商机无效。

商机的报备：

录入商机管理单据信息，保存后为草稿状态即为报备，拥有权限的管理人员审核后该商机变为进行中的状态，即跟单人可以正式对该商机进行跟进，关于商机的审核也可以走多级审核流程。

商机暂缓：

点击商机暂缓，录入激活时间，该商机能够在指定激活时间自动激活，或者手动激活该商机，使该商机变为正常进行的状态。

商机成功和商机无效：

为商机的终止状态，不可再更变商机状态。

跟单人和协助人：

跟单人为商机的主要负责人，负责该商机的主要操作和推进。

协助人可以作为团队支援，提供团队建议。

阶段推进：

在关联页签的<阶段推进>中可以记录商机的进展信息，录入标志性的进展情况和当前阶段的成功概率。

每次阶段推进后，会在单据详细信息中更新<当前阶段>和<成功概率>。

生成联系记录：

点击在单据详细信息中点击<生成联系记录>可将该商机的详细情况生成一次该客户的联系记录。

提醒设置：

根据<预签日期>设置通过在线短信或手机短信去提示相关人员。

货品清单：

如有对应的销售货品信息可以在本商机中详细展现。

商机的关联：

商机的关联信息很多，包括：

需求分析、竞争分析、团队建议、联系记录、报价单、合同、订单等。

点击

能够查看更多的关联页签。

每个关联页签能够查看关联信息或将已有的信息和这笔商机进行关联，甚至是直接添加对应的关联信息。

关联生成报价单、合同、订单：

如果该商机进展顺利，可以直接在关联页签中生成相应的报价单、合同或订单，或者在详细信息中的下方也能直接生成以上单据。

若已生成订单，则等同于在进销存系统里产生一笔销售订单，表示该客户已从售前阶段正式转为售中阶段。

商机的类型分为普通商机和投标商机（上图为普通商机，下图为投标商机），投标商机的业务流程和普通商机类似，只是在录入界面和普通商机有所不同，增加了一些字段的录入选项，如投资额、实施日期、投标地址等。

另外多了投标开始和结束时间、实施时间的提醒设置。

6.2竞争分析

记录每一个商机竞争对手的情况，进行优劣分析。

该信息可被关联在客户资料里。

位置：

客户关系营销管理竞争分析

竞争结果的状态取决于所选择的“竞争商机”的状态。

6.2报价管理

有效管理每个项目成员的报价情况，可进行流程审批，便于协同。

报价单的新增：

可以直接在报价管理新增，也可通过客户信息，商机管理的关联页签自动生成。

位置：

客户关系营销管理报价管理

单据状态：

草稿审核中（若对报价单则启用多级审核）

审核通过的报价单可以自动生成销售合同或销售订单。

本模块相关的<线索>请参见<线索管理>

本模块相关的<合同管理>请参见<合同管理>

本模块相关的<销售订单>请参见<销售订单>

第七章合