法拉卡丹导购培训手册.docx
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法拉卡丹导购培训手册.docx
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法拉卡丹导购培训手册
一、天尚美家家具公司简介
1、公司概括
香港天尚美家家具有限公司成立于上世纪80年代末,公司总部位于中国香港,内地工厂坐落在美丽富饶的广东省深圳市龙岗区横岗街道大康328工业区内。
公司拥有自主产权占地面积逾5万平方米的生产基地,及50多名专业的设计、技术、营销人员,和整套意大利进口生产设备。
公司为一家专业从事高档餐厅、客厅、卧房等各系列家具产品的研发、生产制造、销售,及进口真皮贸易等为一体的大型现代化集团公司。
公司倾力打造“天尚.美家”品牌和新概念法式彩绘家具“法拉卡丹”品牌,坚持“以人为本”,以“质量高、创意新、服务诚”为企业经营向导,以“质量求生存、管理上效益、信誉促发展”为企业的经营理念,切实从产品研发、生产过程、销售与售后服务等各个环节严抓生产质量,全程推行ISO9001:
2000版国际标准质量认证体系,紧跟现代人的审美观念,不断吸收时尚家具的精髓,运用现代企业管理模式与实践经验相结合,并从力学、美学、人体学的角度来开发产品。
力求我们的每一件产品在工艺、质量上更上一层楼,让市场放心,让客户满意!
公司在国内主要大中型城市均设有贸易分公司,各省会城市专卖店遍布全国,产品远销欧美、中东、东南亚国际市场。
公司历经多年的市场运做和商海打拼,采取与商家、客户三赢的策略,从推品牌发展到以产品多元化和加强市场针对性为目标,及时满足各消费层次需求,满足了人们越来越倾向于个性化家居的审美要求。
2、企业实力
人才:
1989年至今培养和沉淀了大批家具技术人才
经验:
1989年至今积累了家具设计,制造,销售等多方面的经验
财力:
公司拥有四个工业园,其中三个在深圳,占地总面积大约50万平方米,另外一个在东北占地面积约20万平方米。
相关:
拥有自己的贸易皮行和布行,在香港拥有自己的房地产业。
3、企业文化理念
经营理念
质量求生存、管理上效益、信誉促发展
精神文化
诚信经营、真诚服务、共同创造。
行为规范
简单、高效,直达目标。
工作形象
规范、整洁、精益求精。
品牌风格
专业、自然、精细、以人为本。
企业价值观
追求卓越不断创新为客户提供高品质的产品与服务
经营口号
传承家居文化打造居家品味、引领时代潮流
我们公司在设计理念上勇于创新,款款产品遵循市场潮流,充分体现专业化、标准化、知识化。
先进的生产设备,精选的原材用料,要求严格的生产流程,精练的服务队伍,更体现我们企业的敬业精神。
我们企业有一支专业负责具凝聚力、感召力、亲和力、战斗力的团队群体。
我们有求知的欲望、学习的动力。
“我们所从事的生产、经营活动是社会所需求的,它具有提升家居品味、改善生活环境的意义。
”企业的价值观,倡导专业标准的人性化目标管理。
我们突出统一、标准、规范与不断创新的经营模式,创造尚好客厅文化。
二.“法拉卡丹”家具设计理念
“法拉卡丹”家具集中西文化之精髓,融实用性与艺术性为一体。
悠藏着品味和潮流的法拉卡丹自诞生以来,不仅仅提供专业的高品质家具,更致力于穿越空间和时间的距离,不断触动人们深藏在内心中对居家生活的艺术情感,激起人们潜藏在心目中对美的热爱与追求。
法拉卡丹摒弃繁杂和浮躁,简约中透出尊贵,新古典风格的柔美就像少女的情怀,让人留连忘返,使人陶醉,同时满足了人们在追溯和沉浸在巴洛克和洛可可风格时代的悠然思绪,又得以将其描述和体现的那般淋漓尽致,与现实生活的需求完美结合,让感性和理性相得益彰。
在奢华中品味简约,在冲突中再现协调,低调的像碧蓝的天空一样淳朴和宁静,却在细节中体现精致。
独具匠心的设计和精湛的手工打造,绕过繁杂的机理和修饰,保留了经典家具的精致雕刻,不仅仅采用了银色和金色手工雕花,重要的是融入了精美的彩绘,所运用的彩绘独具创新,运用手法在家具领域别具一格,这是皆荣特有的法拉卡丹式的彩绘,简直就是锦上添花,精彩绝伦,再配合高档的土耳其进口的各式绒布,加上特有的瓷感亮光白油,风格飘逸,又不失美感,法拉卡丹以浪漫的玫瑰花图形和富贵鸟羽毛图形为主题元素,结合海贝,珍珠,金枝,缎带,浪花等表现元素,将法国家具的完美和感性表现的惟妙惟肖。
设计师大胆的将低调的人文和处世哲学贯穿整个产品设计,打造出具有“低调奢华”特质的新古典家具。
这些家具通过简约颜色搭配和欧式风格设计,向人们传递着典雅高贵的生活意识形态,法拉卡丹就像贝多芬的《蓝色多瑙河》一样,让人回味无穷,让人沉浸在梦幻般的世界里,法拉卡丹沿袭法国贵族家具的传统工艺,采用优质的俄罗斯进口桦木拼花精雕细作而成,并经过蒸汽循环烘干,杀菌,除味处理,严格控制含水率,致力于打造高品质的产品。
法拉卡丹制造的家具可以说已经超越了家具的范畴,制造的是一件件艺术品,是传世之宝。
天尚美家人深感肩上的重任。
将最纯真的法式宫廷的生活方式带给每个有需求的家庭是我们的义不容辞的责任。
三.“法拉卡丹”家具用料概述
家具对原材料的控制直接影响到家具产品的质量,“法拉卡丹”家具始终钟情于优良的选材,考究的制作工艺,功能卓越的配件相结合,为消费者提供优质、放心的产品。
“法拉卡丹”是板木结合产品,主要材料由实木、高密度板、油漆、金银箔、玻璃、五金件等组成。
A.实木采用俄罗斯进口桦木无结高档木材,其质地适中,易于雕刻,是高档外架雕刻家具首选木材。
1.桦木具有普通实木的优点和特点,其握钉力强,轻而坚韧能够承受较大的变形而不易折断。
2.桦木使用寿命长,一般保质期在十年以上不变形。
其所含水份保持在12%以下,有抗缩性以及抗弯度强等特点。
B.高密度纤维板主要是以植物为主要材料,通过纤维分离、成形、干燥和热压等工序制成的板材。
1.高密度板主要是内部结构均匀、结实,不易变形等优点。
2.中密度纤维板机械加工性能好,易通过机加工铣成各种形面、形状的部件。
加工成形的异性边或直边易于粘和封边及方便油漆涂装等处理。
3.“法拉卡丹”家具使用的各种板材的游离甲醛的释放量全部达到欧洲E-0级标准,不会危害身体健康,是理想的绿色环保家具。
C.“法拉卡丹”家具目前常用于实木家具表面涂装的油漆主要有PE(聚脂)、PU(聚胺脂)。
1.“法拉卡丹”家具使用的PE、PU油漆全部选用意大利合资产品。
2.产品所用PE、PU油漆完全符合国家环保标准。
3.“法拉卡丹”使用的进口油漆同时具备耐液性、耐湿热性、耐干热性、耐冷热温差、抗冲击性等特点。
D.“法拉卡丹”家具的五金配件品种繁多,材质各异。
主要满足功能性、装饰性的要求。
1.缓冲路轨:
二节路轨有14”、16”、18”,三节路轨有12”、14”、16”18”。
路轨以厚度1.25MM的进口冷轧钢板加工而成,抽拉顺畅,噪音低,长久使用不变形等特点。
2.门铰主要有玻璃门铰、曲门铰、直门铰、半曲门铰等。
该产品通过欧洲严格八万次开合测试及酸雾腐蚀测试,保证长久顺畅使用,左右可调节4.5MM,前后可调节3MM,上下可调节4MM,“法拉卡丹”都采用为液压式自动门铰,特点是自动回弹,噪音低。
3.螺丝有大头螺丝、过山螺丝、转角螺丝、自功螺丝等。
4.五金配件全部使用意大利合资产品。
拉手是公司自行倒模批量生产的,是独一无二的,其材质是锌合金。
“法拉卡丹”品牌营销理念
一.品牌理念
“法拉卡丹”着眼于推广品牌家具的消费观念,传达“法拉卡丹”家具关于家具文化的新理念。
最终达到让消费者接受、理解和使用“法拉卡丹”品牌家具,让“法拉卡丹”品牌家具为消费者带来舒适、满足和愉快的家具生活。
二.品牌风格
“法拉卡丹”主要是以欧式新古典风格产品为主,欧式新古典家具的特点是在将古典传统中精华的东西能够保留,并能够适当的简化成新古典家具中的一个细节,一个轮廓,一个更符合现代审美情趣的抽象化符号。
我们在新古典家具特点中除了看到新时代的特点,也能挖掘出我们更深层的传统文化内涵,使我们不至于在现代社会迷失自我,丢失文化和以遗忘历史。
欧式新古典主义的特色是将繁复的装饰凝练得更为含蓄精雅,为硬而直的线条配上温婉雅致的五金、将古典注入简洁实用的现代设计,使得家居生活更有灵性,使得古典的美丽穿透岁月,在我们的身边活色生香。
“法拉卡丹”的产品主要体现在工艺上讲究细节、简洁、清雅、抽象,同时给人感觉沉稳、踏实、内蕴深厚,再搭配上现代工艺的新五金,更能彰显出家的温馨与尊贵。
三.品牌的形象
“法拉卡丹”品牌的形象以其商标为核心形象,以多种表现方式和不同的表现手段,充分展示“法拉卡丹”品牌的内涵。
充分展示“法拉卡丹”品牌的立足现在、放眼未来的雄心壮志,充分表现“法拉卡丹”品牌“以人为本”以提升家具消费品位,满足社会的需求为己任的长远眼光。
“法拉卡丹”大至巍峨雄伟的宫殿,共同构成皇者无上的尊严与荣耀。
舒适与大气、质感与热情的气息,设计者在古典与现代设计理念的冲突中进行了完美的统一,使客厅主人尽显尊贵与荣耀,极具气派与格调之余,更有沉稳之气势。
商场形象与商品陈列
一.家具商场形象商品陈列主要考虑其整体性
1.专卖店设计装修的整体性:
主要指的是专卖店的装修需按设计师的设计装修,包括门头、形象墙、主题墙、天花、地面、灯光六个因素是否完全按要求装修到位。
2.商品组合的整体性:
主要指的是第一批商品的配置是否合理,卖场摆放的整体效果是否体现。
3.饰品搭配的整体性:
饰品的搭配是否与商品的搭配相联系的,系列商品的对应饰品(包括形象用品)的摆放的搭配完整性。
4.导购服务的整体性:
包括导购员的素质,导购员对商品的理解及售前、售中、售后服务的整体性。
二.保持整体性有其重要意义
1.有利于家具品牌及其经销者商誉(品牌)的表达与提升,即无形资产增值。
2.有利于提升商品的档次。
3.有利于区别竞争对手,获取差异化竞争优势。
4.有利提升经销者与导购的素质与能力。
三.整体性商场形象与商品陈列的作用
1.可以吸引顾客,延长顾客滞留选购时间。
2.引发顾客购买“注意”,刺激其选购欲望。
3.让商品与饰品及装修陈列,通过“整体性”来无言表达,有利于导购的实施。
从而有助于实现销售,获取更好的效益。
4.有利于形成系统配套购买,做成“大单”。
5.可以有力地打击仿冒仿制。
6.可以陶冶与提升顾客,包括导购人员本身审美情趣与欣赏水准及体现现代家具理念,为顾客创造价值与满意度。
四.如何保持商场形象与商品陈列的整体性。
根据商品特性与品牌个性及商场的要求,进行专业精心的整体设计。
1.进行专业的商品组合陈列与饰品布置及灯光照明。
系列化配套性地进行摆场分布,商品从低到中再高地组合陈列,并巧妙地运用装饰吊灯作为吸引目光并起到隔断的作用,加之喷绘将整个系列产品与四季紧密联系在一起,即贴近生活又营造温馨氛围,并可以因季节的转换而调整摆场,感受到一种不断更新,不断变化的专卖卖场。
2.宣传品、形象品、销售用品的规范布置陈设。
主题墙上“法拉卡丹”标志的粘贴,及宣传画POP的悬挂均需注意针对性布置,确保起到其宣传促销、明示的作用。
3.按陈列布置与维护的基本原则进行
A.配套性
商品品种的配套、颜色的配套、风格的配套、档次的配套、组合的配套。
B.协调性
商品、装修与饰品、灯光等的协调、陈列布置与营销策略的协调、风俗习惯与陈列的协调;各种色彩、远近、高低及其商品功能风格的协调。
C.完好性
样品必须配套齐全,必须完好无缺,必须整洁如新。
切记拆样销售、拆样补件,样品内不作贮物及其他非本品牌不配套产品摆放等。
D.动态性
陈列样品必须定期(一般三个月)调整,让商场与样品及其布置陈列永远展现新面貌。
这种调整可以是新品换老品,也可以换某一老品。
另一不适销老产品,甚至纯粹地互换位置。
特别要注意入口处、橱窗位的样品调整。
E.主次分明性。
运用商场内所有陈列布置元素,来构成商场与商品组合具有主次、显现、鲜活、明朗的氛围意境。
入口入橱窗位一定要成为“亮点”。
F.启迪性
商场布置应达到,源于生活像“家”的意境,使顾客由商场布置与商品陈列自然而然地联想到其在“家”中使用的场景与感受,从而引发顾客不仅欣赏还产生现实的购买欲望。
G.整体系统性
即整体家具的概念。
直观现实地通过商场与商品、饰品的统一设计布置来达到这一至高境界。
4.商场与商品的维护要点
A.清洁:
专卖卖场内关于装修、商品、灯具、饰品的一切陈列元素的时时刻刻的清洁。
B.完好:
商场内一切陈列元素的完好。
特别是入口标示、灯箱、广告、灯光与样品及橱窗等明显部位。
C.有序:
维护保养必须维护统一设计的陈列布置规则、位置与秩序。
特别是入口处,橱窗位明显处及销售用品(商品说明、POP与价目牌、特价牌)的规范有序摆放。
D.安全:
须确保对装修物、样品完好性的安全,陈列演示的安全,防损的安全等。
专业化导购营销
专业化导购营销之一:
思想统一,服务致胜
任何企业的产品卖场,我相信都会树立顾客至上的服务观念,但有了这个观念之后是如何去体现、去贯彻,虽然只是简单的一句话,但要做起来却有着很大的难度,虽然只是服务顾客,但如何服务才能令顾客满意呢?
特别是我们家私行业,以顾客满意为自己的工作职责,企业要做到这点,就要组织培训一支专业的导购营销队伍,下面我们就来探讨一下如何组建专业化的营销队伍。
首先,在导购实践中,我们要牢牢记住成功销售的十条准则:
1.顾客是我们企业重要的人,因为他们才是我们的衣食父母。
2.顾客并不依赖我们,但反过来我们却要依赖他们。
3.顾客的利益不可侵犯,如遇到有误解我们要尽力去化解、消除。
4.顾客给予我们带来他们的需求,我们的工作就是满足这些需求。
5、顾客是我们事业的基础,没有顾客的支持,那么即使企业的产量有多高,质量有多好,亦不能够令企业发展。
6、顾客给了我们恩惠,但要知道并不是我们的服务给予他们恩惠。
7、顾客是我们企业的组成部分,而不是企业之外的人。
8、顾客应当受我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。
9、顾客使我们得以有利润、报酬。
10、顾客是企业卖场工作的生命线,没有顾客的支持,我们企业就寸步难行。
专业化导购营销之二:
讲形象——你的风采,我们的品牌
营销活动中,人和产品同等重要,顾客购买时,不仅看产品是否合适,而且要考虑我们的形象。
注意:
顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的第一印象,(要明白第一印象只要一次)。
决定了对我们所持的态度——抓住关键4分钟,给顾客留下好的印象。
A.我们的仪表:
穿着素雅、大方,按规范统一着装;施以谈妆,发型端庄。
B.谈吐举止:
充满自信,志在必得,举止大方,谈吐得体。
自信心是一切成功的基石。
导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心,就无法让顾客产生信任,即使产品的本身质量很好,顾客也会认为是劣质产品,而不愿购买。
相反自信,得体的举止则会使顾客受到感染,倍增信心,产生购买兴趣。
C.礼节礼貌:
请记住—你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重;礼节的基本原则是:
诚恳、热情、友好、谦虚。
“您好、对不起,谢谢”不离口,就是一个好的开始。
做一个令顾客喜欢的服务员喜欢那些令人喜欢的人。
请保持—
A微笑,与客人保持眼光的接触。
B主动,向客人问好,尽量称呼客人姓氏。
C诚恳,遵守诺言。
D素养,遵守职业道德。
E专业,迅速反应,马上行动。
F.风采,充满人情味的服待。
专业化导购营销之三:
讲专业——我能、因为我专注
专业,就是指导购人员要有顾客至上的工作态度,掌握高效的工作方法,运用熟练的服务技能,取得顾客满意的结果。
在导购员的任用和培养上,需要的是饱满的工作热情、对本职工作的热爱以及应当具备一定的基本素质;我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激发出其内在的潜能、提高其专业的综合素质。
一.专业素质——提高工作业绩,导购(KASH)
丰富的知识:
(产品的知识、有关导购知识、公司及同业状况)1、正确的态度:
a.对自己的态度——充满自信,志在必得。
b.对推销的态度——热爱推销,坚韧不懈。
c.对顾客的态度——全心全意,舍身处地(真心、热心、耐心、细心、用心)
d.对公司态度——忠诚娴熟的技巧:
(服务操作技巧、导购技巧)
e、对同事的态度---包容谦让,团队制胜。
(一个人的力量是有限的,团队的力量是无穷的。
)
2、良好的习惯:
A.今日事,今日毕。
B.每天检讨当天的工作。
C.言出必行,承诺是金。
D.好好学习,天天向上。
二.专业的方法:
专业化的导购流程——就这样去做,就能专业。
专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。
是专业不断支配销售行为,进而养成专业推销习惯的过程。
第一节:
导购成功之道
专业化导购流程式
一.计划与活动
制定详细的工作计划及各项销售活动目标。
二.接触前准备
为正式与准主顾的沟通,用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量、功能、特点,激发其兴趣并收集相关资料,找出购买点,辨别主顾(购买决策者)。
三.说服
运用各种方式、方法和手段强化准确性主顾的产品的兴趣,消除购买心理障碍,促使其购买。
四.促成
帮助及鼓励顾客做出购买决定,并协助其完成定货手续,促成是导购的目的。
五.售后服务
客户定货后,协助顾客处理安装、饰品、维护维修事宜,定期回访及建立客户档案。
第二节:
接触前准备
导购成功的成功准备
不了解产品,导购员就不能通过阐述新产品给顾客的利益面打动顾客;如果对顾客提出的问题一问三不知,顾客就一定会对产品心存疑虑,从而构成购买的障碍。
导购员应当作到:
了解产品的性能的程度使内行人感到惊讶;了解产品的用途的程度使顾客感到惊讶。
1.原材料、生产过程
产品用什么原材料制造,这种原材料的特点及对顾客的好处。
与竞争产品相比,所用原材料具有何种优点;产品生产工艺过程等。
在介绍时尽量不用专业术语,要用通俗易懂的语言进行介绍,并使顾客听起来很有意思。
2.商品特征
对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解,在推介时,比同行好的方面把它作为推销战的子弹发射出去,反之,也要特别认识到差在什么地方,并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出的质问。
3.有关商品
凡是本公司生产或经营的商品,即使不归你负责推介也应该知道。
商品的内容、规格、型号、结构、功能或特点。
注意事项,保养常识,对顾客的每一种提问都能对答如流。
4.售后服务
要清楚公司规定标准销售价格及允许的浮动幅度,并有技巧的报价来吸引用户,维护销售价格。
5.同行竞争的产品
我们不仅面临着顾客的挑战,而且面临竞争对手的挑战,要透彻地研究对手的商品,不仅是商品的本身,还要研究其售后服务、价格。
“知己知彼,百战不殆。
”
第三节接触
导购成功的开始
接触,就是导购人员与顾客面对面地相见,与顾客面谈。
从而说服顾客的前奏。
接触的目的就是为了展现公司礼仪,通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感,收集顾客资料,寻找顾客买点和辨别主顾(购买决策者)。
接触的步骤与方法:
迎宾—寒暄—自我介绍—寻找购买点(购买决策者)切入主题
一.迎宾:
欢迎光临“法拉卡丹”,请随便参观。
(展示公司礼仪。
)
二.寒暄:
寒暄就是与客户拉家常,寒暄就是说一些轻松的,寒暄就是说一些相互赞美的话,问一些关心的问题。
赞美的方法:
保持微笑、称呼姓名、寻赞美点、用心去说,不要太修饰,赞美别人赞美不到的地方;寒暄、赞美说是为了营造良好的沟通气氛,建立与顾客的信任感,导购员只有设法赢得客户的信任,才能进行下一步销售活动,发现客户需求。
三.自我介绍;
“您好、我是***,希望我的服务能让您满意”
体现专业形象,展现主动的服务姿态,接受顾客监督。
四.寻找购买点
请记住,“不论你销售的是什么产品,顾客所购买的是你的产品为他们带来好处”;我们公司制造的家具,出售的却是顾客追求温馨、享乐的家庭生活的希望。
在导购工作中服务人员反问自已:
“哪种利益对这位特定的顾客具有最大的意义?
如能够投其所好你就可以掌握他了。
”
方法和步骤
鉴别利益,了解顾客需求特征的利益转化
导购员必须向顾客推销产品的特征,转向向顾客推销利益,导购员必须清醒认识到顾客需要的不是产品本身,而是产品能为他带来的使用价值,导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上,进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。
不管我们的产品是什么,每个顾客都要我回答一个问题,他问我有什么好处?
1.鉴别利益,产品的利益可分为三类:
一般利益:
即家具都具有的利益
特殊利益:
即本产品的独特之处给顾客带来的利益,别的产品无法比拟
意中利益:
即产品能够提供顾客所期望的利益
2.了解顾客需求
推销的要点就是把我们产品的设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客的购买欲望的部分,用简短的话直截了当地表达出来,与其对一个产品的全部特点进行很长的讨论,倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。
A.顾客关心利益要点
适合性:
是否适合对方的需求
通融性:
是否也可用于其它的目的
耐久性:
是否能长期使用
安全性:
是否具有潜在的危险
舒适性:
是否会给人们带来愉快的感觉
流行性:
是否是新产品而不是过时货
效用性:
是否能够给顾客带来利益
美观性:
外观是否美观
B.三步提问法
了解顾客紧感兴趣的是什么
提问:
在您选择的家具中,你对家具的哪些方面最感兴趣?
这是针对顾客的购买动机提问。
一般情况下,顾客都会对你讲实话。
如果买主说,他们寻找质量好的产品,那么,你接着要进一步探求;
提问:
你所说的质量指什么?
要使潜在顾客明确说明他所说的质量意味着什么,使用寿命、设计新颖、售后服务?
不同的顾客对质量的理解是不同的。
如果对不同的顾客做同样的介绍那么对他们都是无益的,因为他们没有听到自已最关心的有关“质量的特征和优点”,一旦得到了顾客对于他最重要的动机的解释,你就可以继续提问,提问—为什么您把它列为首位呢?
这样,你可以得到一个更加详细的回答。
比如顾客说:
“我原来那套家私没用几年就表面变色松动,给我带来不少麻烦”,因此,你就可以直率地加上“不同于你现在的家具”;让特定的产品优点来适应买主,这会使你的介绍更具有吸引力。
C.将产品的特征转化为顾客买点说明术:
导购员如何把产品的特征转成顾客的利益——导购员找出顾客感兴趣的各种特征后,分析这一特征所产生的优点,找出这一优点能够给顾客的利益,最后提出证据,证实该产品的确能给顾客带来利益。
编制产特征目录:
导购员要反映产品的第一个特征都列出来,编成目录:
如质量、性能、耐用性、风格、式样、价格、信誉、服务等。
选择顾客最感兴趣的产品特征。
确定所选择产品特征的重要程度,然后按照对顾客的重要性大小进行顺序排列,将顾客最感兴趣的特征放在首位,重要性顺序应能证明产品的竞争力最强。
书面论证每一特征是如何满足顾客需要的——FABE说明术:
F:
Figure代表特征
A:
Adventage代表由这一特征所产生的优点
B:
Benefit代表这这一优点能够带给顾客的利益
E:
Evidence代表证据,证据包括技术报告,顾客意见,宣传资料,顾客来信等。
五.切入主题
发现顾客的购买点,传递商品信息,激发顾客兴趣,刺激顾客的欲望,说服顾客购买。
第四节:
说服
导购成功的关键
推销就是说服,推销过程就是导购员运用各种方式,方法和手段说明顾客购买的过程。
为达到说服顾客的目的,导购员要记信以下三点任务。
传递商品信息。
首先要向顾客介绍商品,帮助顾客认识成品的特征及利益。
激发顾客的兴趣。
刺激顾客的购买欲望,说服顾客的最终目的是让顾客购买商品。
一.如何说服
1.商品的介绍要清楚、准确:
导购员寻商品的特征及顾客的利益介绍要确切准确,一清二楚;在回答顾客提出的有关问题时,力求避免使用“大概是这样——”、“也许是这样——”、“可能吧——”之内的词,否则,会引起顾客的不信任感。
2.说服要有针对性:
不同的顾客,其性格和对商品的兴趣、动机等心理特征各不相同,导购员要善于发
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