购物中心综合版制度.docx
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购物中心综合版制度
***购物中心-服务礼貌用语培训
一、 语言篇(商场内)
1、 不允许讲口头禅、流行语、绰号等不礼貌语言;
2、 不允许大喊、大叫;
3、 不允许唱歌;
4、 不允许聊天;
5、 不允许挖苦、嘲笑、讽刺顾客;
二、 行为篇
1、 不允许靠收银台、货架、岛柜、堆装等行为;
2、 不允许将手插进口袋;
3、 收银期间不允许玩弄商品;
4、 工作期间不允许做怪异动作(击掌、蹦跳、抖脚、跺脚、吹口哨等);
5、 附近有顾客时,不允许搔弄头发;
6、 不允许涂指甲;
7、 上班不允许看报纸;
8、 不允许在卖场内喝水、吃东西;
9、 营业员要对杂物及时清理,不允许阻碍通道(纸箱应及时拆除);
10、 供应商或总仓来货商品要整齐放置,不能长时间堵碍通道;
11、 上班穿戴统一、整齐;
12、 爱护商品,不允许践踏、玩弄等损害商品的行为;
13、 搬运商品时应适量,不允许超出自己体力之外的工作为宜;
14、 工具使用要规范(手板车只准拉,不允许推,用具使用完,要放回原处等);
15、 广告牌不允许乱涂乱画或随意性更改;
16、 不允许随地吐痰,扔纸屑;
17、 不允许串岗;
三、 服务篇
1、 不允许用怪异动作为顾客导购(单指、脚等);
2、 不允许带恶劣情绪上班;
3、 收银员不允许不礼貌(大笑、摆脸色、行为怪异、猛关抽屉等);
4、 精品柜人员服务时应轻拿轻放,不准趴在柜台、货架上);
四、 处事篇
1、 工作期间不允许私自会客;
2、 不允许将垃圾藏致货架底下;
3、 抹布、标价枪不允许随意放在货架上;
4、 在商场内不允许勾肩搭背;
5、手机、呼机要关闭,不允许接听。
★情景对话参考
1、搬运商品时
(1)假若商品轻而小,可先让顾客走过
(2)假若商品重,应对顾客说:
对不起,麻烦你让一下,好路?
(3)假若顾客在选购商品,不论商品轻重,应提示顾客不要碰到:
对不起,请让一下好吗?
2、顾客需要解说导购时
(1)正在忙时:
对不起,我马上就来;
(2)走到顾客前面时:
请问有什么事需要我帮助吗?
(3)介绍完毕时:
很高兴为您服务或你还需要其它服务吗?
或很高兴能再次为您服务
3.顾客需要我们帮助购买商品时
(1)好的,请稍候,我马上帮你去拿
(2)对不起,请稍等,我请其它人帮助你好吗?
4收到假币时:
先生/小姐:
麻烦你换一张,好吗?
5顾客多时:
先生,麻烦你排一下队,好吗?
或:
请这边排队
6排队时间很长时:
(1)对不起,请稍等,我马上结帐
(2)真对不起,让你久等了。
第一条 常用文明语
★要求:
语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。
1、“先生”(“小姐”)
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系!
”(“不用谢”)
5、“谢谢”。
(多谢!
)
6、“请您走好”(好走)。
第二条 招呼用语
★要求:
笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。
7、“早上好”(您好!
)
8、“欢迎光临”
9、“我能为您做什么吗”(我能帮您什么吗?
)
1) 您好,人本。
XX部。
(接电话用语)
2) “请稍等,我马上就来”。
3) 先生(小姐)请留步,请问您找谁?
是否预约?
4) 先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空
5) 您好!
6) 您先随便看看,看好了我来给您拿。
7) 您想看看**(商品)吗?
我给您拿。
8) 这位先生(小姐)请稍等一下,我这就给您拿。
9) 请稍等一下,我就来。
10) 欢迎您光临!
11) 请您多提宝贵意见。
12) 您好,请多多光照。
第三条 介绍、询问用语
★要求:
热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”、不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。
13、“您看这种合适吗?
”
14、“我给您介绍几种好吗?
”
15、“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以”
16、“这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看”
17、“这种产品的特点(优点)是...”
18、“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作。
”
19、“使用这种商品时,请注意。
”
第四条 答询用语
★要求:
热情有礼,有问必答,耐心导购并帮助解决疑难。
20、“这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?
”
21、“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事”
22、“您要买的商品在XX部门,请您到XX看看好吗”
23、“大件商品或数量比较多,市内我们负责免费送货”
24、“如果您的商品出现质量问题,我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。
”
25、“小姐,请您先把手袋寄存起来好吗?
”
26、“先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解”
27、“XX部门在X楼(层),请从那里上楼。
”
28、“您再看看这几种,好吗?
”
第五条 解释用语
★要求:
耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服
29、“对不起,顾客不能带拎包进超市,请您先把拎包寄存起来好吗?
”
30、“对不起,我们商场是无烟商场,请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)。
”
31、“对不起,按照国家有关规定,已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。
”
32、“这件商品已经用过了,不属于质量问题,实有不好给您退换”
33、“对不起,按照我们商场的《商品退换货管理制度》,这种情况是不能退换的”
34、“实在对不起,按公司规定,这是不能退换的,不过我们可以尽力帮您修好。
”
35、“对不起,内衣裤是不能试穿的”
36、“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了就不好再卖给别的顾客。
”
37、“请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复。
”
38、“请您具体说出您的要求,我帮您选一件(一种)好吗?
”
39、“不好意思,这种器械,不能穿着鞋子试,请您脱鞋好吗?
”
40、“对不起,现在我们正交接,请稍等一下好吗?
”
41、“这种商品刚到,需要验收,马上就好,不好意思啊”
42、“这种商品需要购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品好吗?
”
43、“先生(小姐),这属于质量问题,我们营业员解决不了,请稍等,我们主管马上到。
”
第六条 道歉用语
★要求:
态度真诚、语气温和,力求顾客的谅解和原谅。
决不允许推卸责任,强词夺理。
44、“对不起,让您久等了。
”
45、“对不起,耽误了您的时间。
”
46、“对不起,这是我们过错”
47、“对不起,刚才我没听见,您需要什么?
”
48、“对不起,我刚调到这个部门,介绍的不够详细,请原谅。
”
49、“对不起,他(她)是新来的,服务不周之处,请原谅。
”
50、“真不好意思,让您多(空)跑了一趟。
”
51、“对不起,这个问题我确实不太明白,我去请主管来解释好吗?
”
52、“对不起,我把票开错了,我给您重开。
”
53、“这是误会,请您多谅解。
”
54、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请多多包涵。
”
55、“对不起,这件没条形码,我给您换一件。
”
56、“对不起,这件没条形码,不能输入收银机,麻烦您去换一件有条形码的,好吗?
”
第八条 答谢用语
★要求:
对顾客的称赞或意见一定要答谢,显示出良好的素质
57、“您过奖了。
”
58、“多谢您的鼓励(支持),我们今后要做得更好。
”
59、“这是我们应该做的。
”
60、“谢谢您的意见(建议),我一定向领导反映。
”
61、“多谢您指点,今后我一定努力改进。
”
第九条 收银用语
★要求:
唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递给顾客,不允许扔、摔。
62、“收您XX元钱,(这是XX元钱)。
”
63、“找您XX元钱,请您收好(请点一下)。
”
64、“您的储值卡还有XX钱”
65、“您的钱正好。
”
66、“您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?
”
67、“请您保留好电脑购物小票,退换货应持有电脑小票。
”
第十条 包扎(装袋)用语
★要求:
包扎(装袋)时提醒顾客应注意事项,包扎(装袋)好双手递交给顾客,不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。
68、“这是您的东西,请拿好,(来我给您包扎一下)。
”
69、“东西都放进去了,请您带好。
”
70、“这东西容易碎,请您拿好,注意不要碰撞。
”
71、“这东西比较重(沉),我给您加多一个袋子。
”
第十一条 道别用语
★要求:
彬彬有礼,让顾客高兴而来,乘兴而去。
不允许不作声,面无表情。
72、“谢谢,欢迎再次光临-九峰。
”
73、“再见(您好走)。
”
74、“这是您的东西,我们送您上车。
”
第十二条 服务禁语
一、顾客询问时,禁止说:
1、你不会看吗?
2、你买吗?
3、不买就别问。
★应耐心听取解答顾客提出的问题,直到顾客清楚明白。
二、顾客挑选时,禁止说:
1、有完没完。
2、哎,快点挑。
3、都一样,没啥挑的。
4、买不买?
不买靠边。
★应把握时机,积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。
三、顾客打听商品知识时,禁止说:
1、我不知道;2、我不懂(会)3、你问我,我问谁 4、有说明书,自已看
★应对照实物,通过演示说明解答顾客提出的问题
四、顾客犹豫时,禁止说:
1、不买总看什么?
2、你买不起就别买 3、到底要不要
★应说:
先生(小姐)需要我帮忙吗?
五、顾客交款时,禁止说:
1、交钱快点 2、怎么不提前准备好?
★应耐心等待顾客把钱清点好。
六、顾客退货时,禁止说:
1、你刚买的,怎么又要换?
2、买的时候干啥了?
3、你是猪脑还是人脑,不会买,就不要买 4、解决不了,爱找谁找谁。
5、不能退(换)。
★应热情地接待,诚恳地听取意见,按商场退换货制度办理。
七、业务忙时,禁止说:
1、喊什么,等一会儿。
2、没看我正忙着吗?
3、一边去,我忙完了再说。
★应说:
请稍等,我马上就来。
或者立即放下手上的工作接待顾客。
八、缺货时,禁止说:
1、没有 2、卖完了
★应说:
真不巧,您要的货刚卖完,我们会尽快把您所需的货采购进来,请您留下电话号码,到货时我们会立即通知您。
九、顾客问价时,禁止说:
1、上面写着,不会自己看
★应对照实物,标签,把价格清楚地报给顾客。
十、和顾客招呼时,禁止说:
1、喂、哎、买什么
★应说:
您好,先生(小姐)!
请问您需要什么?
十一、顾客选购商品时,禁止说:
1、不用挑,你穿不合适 2、你买得起吗?
★应根据顾管的心理,协助顾客选购好商品
十二、不论接待什么样的顾客,禁止说:
1、神经病 2、白痴 3、烦躁
★应热情接待,想其所想,投其所好。
十三、收款处没零钱时,禁止说:
1、找不开,自己找去。
2、没零钱,不卖
★应说:
先生(小姐)抱歉,零钱刚好用完,请您稍等,我会为您尽快找换好零钱。
十四、发生冲突时,禁止说:
1、去投诉好了 2、上面有领导,你随便找 3、我的态度就是这样,你能怎的。
★交谈中应态度诚恳、语言亲和,随后将领导找来处理。
十五、下班时,禁止说:
1、下班了,快点买 2、今天不卖了,明天再来。
3、款都交了,不收了。
4、帐清了,不卖。
★最后一个顾客的购买终了,才真正标志着商场营业时间的结束,因此要乐意为最后一个顾客结帐。
十六、客户闯入办公区时,前台禁止说:
1、站住,干什么 2、回来,在外面等着。
★客户是我们的合作伙伴,前台人员应礼貌对待一切来访的客人。
十七、客户或职员带包离开办公区域时,前台禁说:
过来,打开你的包检查一下。
★应说:
先生(小姐),请自觉开包接受检查。
谢谢合作。
九峰购物中心-员工服务礼仪和行为规范培训
一、员工礼仪
1.0目的:
树立良好企业形象,努力赢得客户的满意。
营造良好的企业风气,树立良好的公司形象,提高工作效率和公司效益。
2.0适用范围:
适用于公司所有员工及与客户接触的所有场合。
3.0内容:
3.1个人礼仪:
3.1.1员工必须仪表端庄、整洁。
具体要求如下:
(1)头发:
员工头发要经常清洗,保持清洁。
男性头发不宜太长或过短(光头),发式要协调,不可怪异。
(2)指甲:
指甲不能太长,应经常修剪。
女性员工涂指甲油要尽量用淡色。
(3)胡子:
胡子不能太长,应经常修理。
(4)口腔:
保持清洁,上班前不能喝酒或吃异味食品。
(5)女性员工化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓列的香水。
3.1.2着装,应保持清洁,不可过分修饰。
具体要求:
(1)衬衫:
衬衫领子和袖口不得有污秽。
衬衫必须系于裤内,扣子扣齐。
(2)领带:
外出公务人员在众人面前出现时,应佩戴领带,并注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
(3)女性员工工作场所不可穿过短的裙子,同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。
(4)女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。
(5)女性佩戴首饰不宜过多,一个手指不可戴两件以上饰物。
(6)鞋子应保持清洁,如有破损及时修补,且不得穿带钉子的鞋。
3.1.3.在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。
具体要求:
(1)站姿:
两脚脚跟着地,脚尖离地约45度,腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然、不耸肩,身体重心在两脚中间。
(2)会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手抱在胸前。
(3)坐姿:
双膝并拢、双腿下垂、双手相握。
直腰挺胸,不得傲慢地把腿向前或向后伸,或俯视前方。
要移动位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐下。
(4)公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。
(5)握手时要脱去手套,用普通站姿,并目视对方眼睛,不弯腰低头,要大方热情、不亢不卑。
伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的,异性间男性应先伸手。
不可同时握两人的手,不可当面擦手。
(6)步态:
两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。
步速适中。
走通道、走廊时要放轻脚步。
无论是在自己的公司还是别的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨。
遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
3.1.4在公司公共场所,必须注意以下问题:
(1)不可当众化妆。
(2)忌身体内发出各种异常声音。
(3)不可抓挠身体任何部位。
(4)不可边走边整理衣服。
(5)不可高谈阔论,大呼小叫。
(6)不可盯视别人,评头论足。
(7)不可吃零食(如口香糖)。
(8)不可趴或坐在桌子上。
3.2业务礼仪
3.2.1正确使用公司物品和设备,提高工作效率:
(1)公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。
(2)用时清理、整理帐簿和文件,对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
(3)借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归还原处。
(4)工作台上不能摆放与工作无关的物品。
(5)公司内以职务称呼上司。
同事、客户间以先生、小姐等相称。
(6)未经同意不得翻阅同事的文件、资料等。
3.2.2办公室“六不”和“四要”
3.2.2.1六不:
(1)不随意对他人评头论足。
(2)不谈论个人薪金。
(3)不诿过给同事。
(4)不干私活。
(5)不长时间接听私人电话。
(6)不打听探究别人隐私。
3.2.2.2四要:
(1)办公室卫生要主动搞。
(2)个人桌面要整洁。
(3)同事见面要问好。
(4)办公室来人要接待。
3.2.3正确、迅速、谨慎地打、接电话。
(1)电话来时,听到铃响,至少在第二声铃响前取下话筒。
(2)通话时先问候,并自报公司、部门。
对方讲述时留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话后,自己再放下话筒。
通话简明扼要,不得在电话中聊天。
(3)对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。
(4)在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
(5)工作时间内,不得打私人电话。
3.3接待礼仪
3.3.1接待工作要求如下:
在规定的接待时间内,不缺席。
有客户来访,马上起来接待,并让座、倒茶。
来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户。
对事前通知来的客户,要表示欢迎。
应记住经常来的客户。
3.3.2介绍和被介绍的方式方法:
(1)直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者,若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。
(2)把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
(3)男女间的介绍,应先把男性介绍给女性,男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
3.3.3名片的接受和保管方法:
(1)名片先递给长辈或上级。
(2)把自己的名片递出时,应把文字向前方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
(3)接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起,如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。
(4)对收到的名片要妥善保管,以便检索。
3.3.4赴宴礼仪具体要求:
(1)衣着打扮要大方整洁。
(2)准时赴约。
(3)主动与主人打招呼。
(4)入席后听从主人或招待人员的安排,不争坐上座。
(5)坐姿端正,注意脚手放置位置。
(6)主人示意后方可用餐。
(7)用好餐后,不可随意离席,待他人离席后,方可依次离席。
(8)离席时,要主动整理餐具。
卖场部门主管★基本素质:
要有良好的服务态度啊不要把情绪带到工作中来啊,而且注意语气啊,对顾客要好好的解释哦时时刻刻保持你的微笑啊,工作是要兢兢业业,不要做什么事情没有信心,站姿要端正啊穿着要得体大方啊,不能上班时吃零食啊,要和员工有好的交际能力。
**中心-业务礼仪培训
一、业务人员素质要求
1、爱岗敬业,乐于奉献,身体健康、任劳任怨;
2、思维敏捷,不卑不亢,仪表端庄,热情大方;
3、有较强的交际、组织和协调能力,能够独立地开展工作;
4、有较强的语言和文字表达能力;
5、有较高的文化程度,知识面广,熟悉本地区资源优势和国家相关政策法规,具有相当的商贸流通业和商超专业知识;
二、业务礼仪
★交谈
1、了解对方情况,明确交谈目的;
2、神态自然大方,表情诚挚专一;
3、语气谦逊文雅,语调平和沉稳;
4、措辞分寸得当,表述清晰流畅;
5、内容紧扣主题,气氛轻松愉快。
★书信
1、称呼要合适; 2、问候要热情;
3、祝颂要诚恳; 4、敬语谦词要正确;
5、信封书写要规范; 6、字迹要端正;
7、内容要简洁明了; 8、格式要符合规范。
★打电话
1、选择适当的通话时间,以免干扰对方休息;
2、查清对方号码再拨号;
3、接通电话后,可先询问对方的电话号码或单位名称,然后报出受话人的姓名,对方询问打电话者的姓名,一般应告诉对方;
4、话毕道谢,说“再见”。
★接电话
1、电话铃响后,应尽快接听;
2、接听者可以先说“你好”,再报一下自己的电话号码或单位名称,再询问对方要找谁;
3、接听者如不是受话人,应负起代为传呼的责任,如受话人不在,应告知受话人的去向;
4、如果电话来得不是时候,而对方一时还不想挂断电话,应委婉地给对方一个另外的通话时间。
★握手
1、身体向前微倾,以示尊重;
2、手要干净,不戴手套;
3、一般情况下,不宜握得过紧,时间也不宜长;
4、有多人握手时,注意不要交叉,待别人握完后再伸手;
5、贵宾或老人向你伸出手,最好快步趋前,用双手握住对方的手;
6、男女之间握手,男方等女方先伸出手,只握对方的手指部分,如女方无握手之意,男方只能点头致意;
7、宾主之间握手,主人应向客人先伸手;
8、上下级之间握手,下级要等上级先伸手。
★传递名片
1、初次见面,在经过介绍之后可取出名片双手递给对方,并说上一句“请关照”之类的话;
2、接过名片一定要看一遍,看清并记住对方姓名、单位、职务,如果双方同时交换名片,应先接受对方对方的名片,然后双手将名片递给对方。
不明白的地方可以请教,同时附上一句“谢谢”之类的话,随即保存好;
3、如果想得到对方的名片,可以请求的口吻说:
“如果可能的话,请您给张名片给我”,
4、如果自己没有名片与对方交换,应该说“对不起”,并解释缘由,以示道歉;
5、如接收名片后将名片放在洽谈桌上,洽谈结束时应注意带走并保存好。
**中心-商超专业术语
一、卖场常用设备、用具
1、货架:
商场上用来存放商品、展示商品的金属架。
通常有几种类型,有承重式的高达几米的,有较矮的,与人的身高差不多。
每一种货架都有其专用的配件。
2、端架:
货架两断的位置,也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
3、堆头:
即“促销区”,通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
4、收银台端架:
收银台前面用来陈列货物的货架。
5、专柜:
指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。
6、冷藏柜:
用来陈列需要冷藏食品的冷柜,温度在0℃~5℃。
7、冷冻柜:
用来陈列需要冷冻食品的冷柜,温度在—18℃以下。
8、冷藏库:
用来储存需要冷藏食品的冷库,温度在0℃~5℃。
9、冷冻库:
用来储存需要冷冻食品的冷库,温度在—18℃以下。
10、购物车/篮:
顾客购物时用的推车和篮子。
11、促销车:
专门用来在超市中做商品展示,度吃等活动的车子。
12、冰台:
超市中专门用来展示、陈列商品的金属台,台上覆盖冰碎以保持温度。
13、铝梯:
超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子,带自锁安装。
14、叉车:
超市中用来运输货物的车辆,有手动和电动两种。
15、卡板:
木制或胶制的用于放货运货的栈板。
16、货架配件:
货架上的配件,主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。
17、电子称:
对以重量进行销售的商品进行称重的设备。
18、压纸机:
对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。
一般设在收货部。
19、收银机:
又称POS(POINTOFSALES)机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。
20、防盗门:
超市中设置的电子系统防盗门,具有防盗报警功能。
21、防盗标签:
用来防止盗窃的磁性标签
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