精编影楼绩效管理KPI指标绩效得分.docx
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精编影楼绩效管理KPI指标绩效得分
(精编)影楼绩效管理KPI指标绩效得分
...........................................
考试题目:
以某企业为例,设计一套完整合理的绩效考核指标体系。
企业名称:
xx市XX连锁摄影机构旗舰店
一、影楼背景概括
(一)源自
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(二)简介
xxXX儿童摄影,将西方的典雅浪漫与东方的婉约风雅结合在一起,独创“儿童人像摄影电影故事情节法”,用一根故事主线,就像一部情节有趣的电影一样,让孩子成为电影中的主角,演绎出最美好的童年故事,突破了单体摄影的局限性,充分地挖掘出被摄主体小主人公和环境元素服装、道具、配饰两者间自然融合、相互辉映,谐趣多样的层面,整体造型设计贯穿古典与现代,定格孩子最纯真、最可爱的珍贵时刻,留给孩子一个美好的童年回忆。
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品牌目标:
引领儿童摄影流行风尚
品牌价值:
信誉为主,艺术为本,技术夺优,质量取胜
经营理念:
技术和国际接轨,艺术与世界同步
XX的风格:
以欧陆风情、中国民俗为主调,摄影风格独特多样,囊括欧美风格,中式风格,日韩式风格,现代时尚风格等系列,有古典篇、自然篇、活泼篇、天真篇、唯美篇、剧情篇。
发现美,创造美是贵族天使永恒的主题。
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(三)核心业务
主要的摄影系列:
宝宝成长系列、少女写真系列、孕妈咪系列、亲子装系列、全家福系列。
其中核心业务为宝宝成长系列和少女写真系列。
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(四)主要经济技术指标
主要为儿童摄影,占地面积700平方米,年营业额为250万,职工总人数为32名,总资产规模为200万。
(数据除人员数之外均为大约数据,据网上查询,影楼的至少有40%的毛利)。
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(五)管理组织结构
所属部门
直接上级
岗位名称(人数)
岗位概要
——
——
总经理
(1)
以提升业绩及服务为宗旨,对各部门(门市部、专业部)工作起到督导、把关、安排、控制、协调作用。
营业部
总经理
门市主管
(1)
协助营业经理对接单组经营状况、服务质量、仪容仪表、员工士气、安全生产等具体工作负责。
(兼具门市的工作)
营业部
门市主管
门市(4)
介绍公司服务项目、产品特色及现行优惠,引导客人消费。
技术部
总经理
调度经理
(1)
负责技术部工作的安排、督导,及人员的管理、任用、培训,保证专业部的服务品质及技术品质,控制重拍率。
技术部
调度经理
摄影主管
(1)
负责摄影部员工的管理及领导,保证高质量完成摄影部工作及业绩。
(兼具摄影师的工作)
技术部
摄影主管
摄影师
(2)
负责拍摄工作及业绩完成。
技术部
摄影师
摄影助理
(2)
协助摄影师完成拍摄工作及业绩任务。
技术部
调度经理
化妆主管
(1)
负责形设部员工的管理及领导,保证形设部技术水准、服务质量及推销业绩。
(兼具化妆师的工作)
技术部
化妆主管
化妆师
(2)
负责妆面设计及美容品推销。
技术部
化妆师
化妆助理
(2)
协助化妆造型师完成化妆造型服务及业绩完成工作。
技术部
调度经理
质检主管
(1)
负责质检部员工的管理及领导,保证产品品质、服务质量及推销业绩。
技术部
质检主管
质检师
(2)
为顾客整理、包装、清点相件,并进行第三次推销。
技术部
调度经理
数码主管
(1)
负责影像校色、修片工作。
技术部
数码主管
设计修片人员
(2)
负责数码部员工的管理及领导,保证产品品质、服务质量及推销业绩。
展业部
总经理
展业经理
(1)
负责营销管理中心整体营销,督导成本费用控制及内部结算。
展业部
展业经理
客服专员
(1)
以提升业绩为宗旨,联络客人,并督促服务及质量的不断改进。
展业部
展业经理
企划专员
(1)
通过各种企划策略保证本店入客量。
展业部
展业经理
网络专员
(1)
负责本店网络销售与维护业。
人力资源部
总经理
人力资源经理
(1)
负责公司员工的招聘、培训、个人资料录入、档案管理及考核评定。
人力资源部
人办理资源经理
行政专员
(1)
负责(协助人事总监)公司员工的招聘、个人资料录入、档案管理及考核评定。
财务部
总经理
财务总监
(1)
对公司的会统仓储工作进行管理及领导。
财务部
财务总监
统计
(1)
根据公司利润中心要求,实行指标管理,负责公司统计部的领导和管理及工作安排、监督并做好统计和内部结算。
财务部
财务总监
收银员
(1)
负责营业款项的收取,及票据的管理、监督工作。
财务部
财务总监
采购经理
(1)
根据公司利润中心要求,实行指标管理,负责采购工作并做好成本费用控制和内部结算。
二、影楼KPIs的预备制定
(一)影楼的SWOT分析
1.优势(S):
1)XX儿童摄影在XX市及周边地区有一定的知名度及美誉度;
2)暑期推出的特别活动毕业礼纪念、全家福、个人写真等优惠活动;
3)价格在同类产品中,产品的价格较低,而且质量和服务都是称得上优秀的;
4)周围的其他儿童摄影公司也推出了较多的促销优惠活动,但是并没有本公司的活动具有针对性、密集型,而且活动的优惠服务面也扩大;...............................................*....*....*.....*....*....*.....
5)与供应商良好的伙伴关系,对市场环境变化的灵敏反应。
2.劣势(W):
1)品牌没有到达价值链的顶端;
2)缺乏丰富的营销经验;
3)同档次的产品竞争较激烈(如聪明屋、快乐宝贝等);
4)消费者对心活动的了解不多,很难深入人心。
5)人们对新的活动存在一定的偏见(一部分消费者并不喜欢尝试新的额食物,对新事物有所偏见),同时也害怕上当受骗;...............................................*....*....*.....*....*....*.....
6)其他摄影影楼的一些欺骗顾客的行为对整个行业的影响颇大。
3.机会:
(O)
1)2010年后,经济会有起色,全球经济进入了一个上升期;
2)客户群的扩大趋势或产品细分市场;
3)市场需求增长强劲,可快速扩张;
4)影楼推出的针对性的服务;
5)促销计划不仅可以吸引新顾客,同时可以拉动老顾客的再次消费。
这种促销同时也建立了一个新的顾客群体。
4.威胁(T):
1)2009年是近期经济衰退的低点,严重打击了市场信心;
2)出现将进入市场的强大的新竞争对手;
3)人口特征,社会消费方式的不利变动;
4)客户或供应商的谈判能力提高;
5)容易受到业务周期的冲击。
(二)影楼的战略目标
1.营销目标
a、品牌知名度
在本市中有35%大众知名度,在儿童消费市场高达75%知名度。
b、广告目标
在本市有6-8万儿童,我们的目标是0-6岁儿童消费暴利阶段的家长。
c、销售额
成熟期,每年到达160万以上的纯利。
d、市场占有率
在同等的儿童摄影竞争市场上,占有75%的市场份额。
e、团队建设
具有集体荣誉感、能够胜任多项任务、灵活多变的团队。
2.核心价值和核心竞争力
核心价值是完整记录儿童成长足迹,培养孩子的感恩之情,见证父母养育之情。
核心竞争力是于教育渗透的儿童摄影服务。
3.产品的升级
如果要成为行业的领军者,必须洞察顾客的消费动向,加以研发新品,缩短产品创新研发周期,来满足顾客的不断变化的需求和诉求。
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(三)影楼现有的奖惩管理
影楼缺乏明确的奖惩管理文书,并对一些下层工作人员也没有明确的奖励,针对上层的管理人员在影楼生意比较好的时候会有适当的奖励。
当影楼获得一些荣誉或者在比赛中获得奖状的时候员工会一起出去庆祝成功,而餐费将会影楼报销。
而经过旺季后,影楼可能在淡季就会将员工分批出去旅游休息。
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总的来说没有明确的奖惩制度,但是有一定的人性化的放松及奖励。
(四)战略规划与实施基础差距分析
绩效管理基础
五个要素
使命/抱负
有着明确的使命。
目标
有目标,但是在目标的分解责任上没有分担到每个员工的身上。
组织结构
比较完善,跟现状的经营成熟程度是相符合的。
绩效管理
缺乏。
奖惩管理
缺乏。
两大杠杆
人员管控
有很多工作人员都不是专业的。
财务管控
较严格
经营管控
缺乏。
薪酬激励
缺乏。
机会
不断的开发新的业务,并通过在淡季装修整顿,让店铺紧跟时尚潮流。
价值观
缺乏。
三、影楼KPIs的正式制定
(一)战略目标的精确界定和描述
1.营业部
客户服务
提升服务
单对单的顾客服务,与顾客有更加多的交流,了解顾客的真实需求。
售后服务必须到位,与顾客能保持联系。
提升门市形象
门市的服装及外表形象必须统一提升。
门市的语言表达以及行为肢体也需要培训提升。
满足顾客
为顾客量身打造他所需求的服务,来满足顾客真实的需求。
门市需要从周围的潜在消费群找到突破口。
2.技术部
技术领先
提升服务
化妆服务上的提高。
照相技术上的不断更新。
相册一次成功,避免二次加工,控制重拍率。
创新技术
采用创新的摄影技术。
先进的照片处理技术。
新的摄影系列套餐的创新。
形象提升
化妆间、摄影棚要时刻保持干净整洁。
工作人员要穿统一的制服。
紧跟时尚潮流
化妆技术上需要时时更新学习以满足顾客的不同要求。
技术上也要紧跟时尚的步伐。
影楼的衣物、装扮等装饰也要时时更新。
3.展业部
扩大影响
吸引顾客群体
增大各方面的宣传,包括广告牌、电视、网络等。
推出能够符合大部分顾客的摄影系列优惠。
符合顾客要求
对公司每个月的业绩进行统计及分析,以达到分析顾客需求的要求。
在市场上开展活动并针对顾客进行一定的调查来收集数据。
扩大影楼知名度
关注社会上的活动,并积极参与以提高自身形象。
参与一些摄影、化妆等的会议、展会、比赛来达到扩大知名度的目的。
举办一些小型的活动来吸引群众的关注。
4.人力资源部
人力平衡管理
内部沟通
上级与下级之间的沟通。
不同部门之间的沟通。
同事之间的沟通。
企业文化
企业的文化氛围,企业的工作人员应该有的精神面貌。
员工考核及培训
对于不能胜任工作的员工应该给予帮助,来适应岗位。
为了适应不断进步的社会经济及顾客需求,一定的时间内都需要对所有员工进行培训。
在一定的时间需要对员工进行考核来达到满足要求的目的。
优胜劣汰,保证团队是优秀的。
5.财务部
开源节流
节约成本
能够与其他相关产业形成互帮互助的产品渠道,节约一定的成本。
影楼的物品上尽量节约使用。
增加来源
影楼的衣物可以出租作为一些表演节目使用。
废旧物品收集。
技术准备
产品准备
市场准备
资金准备
宝宝成长系列
充分
充分
不充分
较充分
少女写真系列
充分
充分
不充分
较充分
孕妈咪系列
较充分
不充分
不充分
较充分
亲子装系列
较充分
较充分
不充分
较充分
全家福系列
较充分
较充分
不充分
较充分
目标
计划
控制
改善
技术准备
明确
较强
弱
弱
产品准备
较明确
强
较强
较弱
市场准备
不明确
弱
弱
弱
资金准备
较明确
较强
较强
较弱
(二)关键成功要素(CSF)提炼
1.营业部
关键成果领域
提升服务
提升门市形象
满足顾客
目标点罗列
服务项目优越度;
服务项目知名度;
顾客满意度;
服务项目多样化;
售后服务。
顾客吸引度;
顾客接受度;
顾客参谋满意度;
着装整体;
员工素质。
顾客参与度;
随机应变能力;
顾客体验度;
消费群口碑;
订做单独项目。
德尔菲法
二次筛选
剩余目标点
服务项目满意度;
服务项目多样化;
售后服务。
着装整体;
员工素质;
顾客参谋满意度。
随机应变能力;
订做单独项目;
顾客参与度。
公司级目标筛选
顾客满意度;
顾客参与度;
售后服务。
2.技术部
关键成果领域
提升服务
创新技术
形象提升
紧跟时尚潮流
目标点罗列
领先技术;
化妆过程;
妆后形象满意度;
摄影过程满意度;
照片选取方便度。
产品多样性;
市场响应速度;
项目的接受度;
专利技术;
摄影模式的多样。
影楼整体设计;
化妆师素质;
妆后形象满意度;
摄影师素质;
摄影产品的优质化;
影楼的社会活动参与度;
化妆师装扮;
设计化妆形象;
影楼整体设计;
影楼服装;
广告宣传方式;
相簿的设计。
德尔菲法
二次筛选
剩余目标点
妆后形象满意度;
摄影过程满意度;
照片选取方便度。
产品多样性;
市场响应速度;
项目的接受度。
影楼整体设计;
摄影产品优质化;
化妆师素质。
设计化妆形象;
广告宣传方式;
影楼服装。
公司级目标筛选
产品多样性;
市场响应速度;
摄影产品优质化;
顾客服务过程满意度。
3.展业部
关键成果领域
吸引顾客群体
符合顾客要求
扩大影楼知名度
目标点罗列
活动项目策划;
影楼的整体外观;
品牌效应;
特色服务;
广告宣传;
网络宣传;
特色服务;
影楼的整体外观;
影楼开发业务满意度;
影楼活动参与度。
影楼的社会活动参与度;
网络宣传;
广告宣传;
影楼比赛参与度;
品牌效应。
德尔菲法
二次筛选
剩余目标点
影楼的整体外观;
活动项目策划;
广告宣传。
特色服务;
影楼开发业务满意度;
影楼活动参与度。
影楼的社会活动参与度;
影楼比赛参与度;
品牌效应。
公司级目标筛选
影楼整体外观;
活动项目策划;
品牌效应
4.人力资源部
关键成果领域
内部沟通
企业文化
员工考核及培训
目标点罗列
员工晤谈的力度;
建立民主评议机制;
员工守则;
总经理“信箱”;
员工满意度。
员工参与度;
企业文化的接受度;
员工培训满意度;
企业文化培训;
企业文化更新。
员工培训满意度;
考核的公平性;
员工培训的参与度;
培训的与时俱进性。
德尔菲法
二次筛选
剩余目标点
员工晤谈的力度;
员工满意度;
建立民主评议机制。
员工参与度;
企业文化接受度;
企业文化更新。
员工培训满意度;
考核的公平性;
培训的与时俱进性。
公司级目标筛选
员工晤谈的力度;
员工参与度;
考核的公平性。
5.财务部
关键成果领域
节约成本
增加来源
目标点罗列
财务监控;
废物回收;
减少过多的顾客优惠;
与其他公司(相册加工商等)之间的联系;
减少广告支出;
减少奖励支出。
废物材料的二次利用;
增加员工违规罚款数额;
影楼旧衣的处理;
增加影楼业务价格;
影楼衣物出租管理。
德尔菲法
二次筛选
剩余目标点
财务监控;
废物回收;
与其他公司(相册加工商等)之间的联系。
废物材料的二次利用;
影楼旧衣的处理;
影楼衣物出租管理。
公司级目标筛选
财务监控;
影楼衣物出租管理。
(三)关键成功要素对应的目标描述
1.营业部
CSF
目标描述
服务项目满意度
影楼的项目要让顾客感到满意。
服务项目多样化
项目要有多样性,能够给予顾客很多选项。
售后服务
在一次摄影完成后,能够与顾客保持良好的联系,满足顾客的一些合理的要求。
着装整体
门市要统一服装,并且服装要得体,并且能够让顾客产生眼前一亮的感觉。
员工素质
门市的素质要能够达到真正“视顾客为上帝”,满足顾客的要求。
顾客满意度
为顾客提供高质量的服务,使顾客满意度与主要竞争对手相比有明显优势。
随机应变能力
门市需要能够有足够的随机应变能力,应顾客的要求,有一定的权利可以在利益的范围内为顾客给予一定的项目改动。
定做单独项目
门市可以为了满足顾客的要求,为顾客量身定做单独的项目。
顾客参与度
项目在顾客中都要受到一定的参与,否则说明此项目不能满足大多数顾客的要求,而需要改变以来满足更多顾客的需求。
2.技术部
CSF
目标描述
妆后形象满意度
化妆的形象应对每个不同的顾客设计不同的方法,能让顾客对化妆后的形象表示满意。
摄影过程满意度
在摄影的过程中,需要不停的摆出各种造型。
需要专业并耐心的对顾客提出各种动作指导,务必让顾客感到满意。
照片选取方便度
在选取照片的过程中,能够运用最先进的方法,比如说完全电子版选取,能够让顾客感到方便快捷。
产品多样性
不断推出对顾客有吸引力的产品。
市场响应速度
当最新技术推广开来的时候,在市场上应该能够引起大多数人的注意,并且能够让大多数人对其迅速了解。
项目的接受度
当项目开发出来后,能够有大多数顾客对其标识满意并能够接受。
影楼整体设计
影楼的整体设计必须与当一季的流行主题相吻合,并且能够吸引顾客的注意力。
摄影产品优质化
摄影产品的再加工需要不仅风格漂亮,还要符合顾客的要求。
产品要达到优质化,杜绝二次加工的情况。
化妆师素质
化妆师必须要有良好的素质,在着装以及个人的行为上有所注意,要语言得体,行为谦恭。
设计化妆形象
化妆形象的设计不仅要符合顾客的要求,自己也要不断的提升,一满足不断进步的大众审美观。
广告宣传方式
在广告宣传中,要运用最新的潮流视觉,能够引起顾客的足够吸引。
影楼服装
影楼的服装需要不断的更新,根据每一季的潮流来购买最新的潮流服饰。
3.展业部
CSF
目标描述
影楼的整体外观
影楼的整体外观需要时时更新来满足不断更新的新项目来吸引顾客群体。
活动项目策划
做出最好的活动项目策划,举行吸引顾客注意的活动。
广告宣传
充分采用各种不同的广告宣传方式来吸引顾客。
特色服务
能够采用一些独具特色的服务来符合不同群体的顾客需求。
影楼开发业务满意度
影楼开发的业务需要考察顾客的满意度,是否项目是合顾客口味的非常重要。
影楼活动参与度
影楼的活动顾客参与度直接反映了是否对顾客是满意的。
影楼社会活动参与度
在社会活动中,影楼积极参与能让更多顾客了解到影楼。
影楼比赛参与度
在摄影比赛、化妆比赛等中,积极参与能够让更多的顾客了解到影楼。
品牌效应
打响品牌,能够让顾客更多的了解影楼。
4.人力资源部
CSF
目标描述
员工晤谈的力度
在工作的过程中,员工互相之间应该多些沟通,而上级也应该多于员工进行晤谈。
员工满意度
在互相之间的沟通中,员工能够满意的接受这种方式来提升改进。
建立民主评议机制
建立完整的民主评议机制。
员工参与度
能够让企业的文化深深渗透到各个员工中去。
企业文化接受度
企业的文化要积极向上,并且是符合影楼现状的。
员工对企业的文化要是是能够很好的接受的。
企业文化更新
企业的文化不是一层不变的,应该紧跟经济发展、社会现状。
员工培训满意度
员工应该对培训是相当满意的。
考核的公平性
考核应该保证公平平等的原则。
培训的与时俱进性
培训是持之以恒的且紧跟时代需求的。
5.财务部
CSF
目标描述
财务监控
对财务进行监控,不会出现大的纰漏。
废物回收
废物回收利用。
与其他公司(相册加工商等)之间的联系
能够与影楼的相关行业有良好的关系,尽量可以将交易值达到最低。
废物材料的二次利用
一些废物材料可以再次利用,节约成本。
影楼旧衣的处理
影楼的旧衣可以廉价卖出或者捐献。
影楼衣物出租管理
影楼的衣物可以出租给表演服装等。
(四)公司级KPIs列举
CSF
目标描述
KPIs
顾客满意度
为顾客提供高质量的服务,使顾客满意度与主要竞争对手相比有明显优势。
Ø顾客投诉量/月
Ø顾客满意度季度排名
Ø客户服务新需求项目到位率
顾客参与度
项目在顾客中都要受到一定的参与,否则说明此项目不能满足大多数顾客的要求,而需要改变以来满足更多顾客的需求。
Ø项目的参与人次/月
Ø样本相册月浏览量
Ø门市部接待人次/月
售后服务
在一次摄影完成后,能够与顾客保持良好的联系,满足顾客的一些合理的要求。
Ø顾客重新服务次数/月
Ø顾客反映问题数目/月
产品多样性
不断推出对顾客有吸引力的产品。
Ø与竞争对手相比产品线的宽度
Ø与竞争对手相比项目内容的差异度
市场响应速度
当最新技术推广开来的时候,在市场上应该能够引起大多数人的注意,并且能够让大多数人对其迅速了解。
Ø新产品项目设置到位率
Ø供应商新技术信息月报表
摄影产品优质化
摄影产品的再加工需要不仅风格漂亮,还要符合顾客的要求。
产品要达到优质化,杜绝二次加工的情况。
Ø产品技术相比竞争对手的先进度
Ø摄影产品重拍率
顾客服务过程满意度
在化妆与摄影过程中务必要让顾客感到满意。
Ø潜在顾客首选率排名
Ø对于化妆及摄影服务投诉率
影楼整体外观
影楼的整体外观需要时时更新来满足不断更新的新项目来吸引顾客群体。
Ø影楼外观设计排名
Ø与竞争对手设置差异度
活动项目策划
做出最好的活动项目策划,举行吸引顾客注意的活动。
Ø策划的完成率
Ø活动项目月平均毛利
品牌效应
打响品牌,能够让顾客更多的了解影楼。
Ø本地的知名度
Ø顾客感知价值差异度
Ø本地儿童影楼的整体占有率
员工晤谈的力度
在工作的过程中,员工互相之间应该多些沟通,而上级也应该多于员工进行晤谈。
Ø员工互相了解度
Ø上级对下级了解度
员工参与度
能够让企业的文化深深渗透到各个员工中去。
Ø员工参与比例
Ø企业文化知晓度
财务监控
对财务进行监控,不会出现大的纰漏。
Ø财务纠正率
Ø财务增长率
影楼衣物出租管理
影楼的衣物可以出租给表演服装等。
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