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结构化面试题库大全9

第十二集《天使e院》

在一种单点上找到高度；以多点高度构成面完美；用榜样力量来驱动团队。

故事梗概

同爱医院院长牟贞收到患者来信，对医院服务质量提出了尖锐批评。

牟贞深感压力，通过研究，派业务副院长张源参加黑钻“五星级客户培训班”，但愿从中找到解决办法。

由于值班医生漠视患者，同爱爆发了严重医患冲突。

牟贞震怒，致电张源。

张源建议牟贞与黑钻会谈，先看医院病。

黑钻专家对同爱问题解析令牟贞叹服，牟贞当即拍板，请黑钻为医院服务体系做一次大手术。

黑钻为同爱量身订作流程和原则，获得了较好效果，三位院长请杰克阳指点医院文化建设。

杰克阳指出问题主线。

原则体系和推动体系同步运营，大见成效。

客户满意度提高，业绩稳步增长。

两年后，民营同爱医院购并了国有南城医院，更被省卫生厅评为省十佳医院。

■同爱医院院长室

牟贞将双手拢在脑后，做了一分钟“鸣天鼓”，顿觉头脑苏醒多了。

自从四年前担任同爱医院院长以来，如此尖锐患者来信，她还是第一次收到。

写信是一名住在同爱医院附近患者。

信中，很不客气地对同爱服务质量提出了批评。

末尾最后一段话，始终敲打在牟贞心头——

“几年来，同爱医院环境越来越好了，医疗设施越来越先进了，可咱们患者心却越来越凉了……当前，虽然咱们家离同爱医院只有几步之遥，可是，虽然是头痛感冒，咱们也宁愿开车去其她医院就诊……硬件越来越硬，软件越来越软，是到了应当引起贵院领导注重时候了……”

（■插图12-1，软硬件反差）

牟贞深深感到，患者说得没错。

同爱当前服务质量的确不能令人满意，近来五个月业绩节节下滑，与服务有很大关系，怎么办呢？

她想了好久，决定找两位副院长谈谈。

■第二天中午，唐宋饭店中餐厅

“昨天有位患者给我写了封信，你们先看看。

”

业务院长张源、后勤副院长林本实刚刚落座，牟贞便将前一天收到那封患者来信摆在了桌上。

“患者对咱们医院服务质量提出了批评，并且相称尖锐，我想这是有因素。

你们二位怎么看？

”牟贞问。

“牟院长，其实服务质量和从前相比，还是有进步。

业务下降因素重要还是市场竞争激烈，特别是区内新开两家民营医院，对同爱冲击太大。

”林本实看过信，摇着头说。

张源深深吸了口气，提出不批准见：

“服务质量比过去好不行，过去咱们独家经营，业绩好是由于没有竞争，当前有竞争了，服务却没有跟上。

咱们虽然也在变，但变化速度太慢，患者固然要另有所爱。

”

（■插图12-2，患者另有所爱）

牟贞表态：

“我也批准张院长说意见。

问题是，既然懂得了局限性，就必要改进，你们有什么想法？

”

这一问，张源和林本实都沉默了——

牟贞换了个话题：

“据说近来有个五星级客户服务培训班，张院长，你去听听怎么样？

组织方是一家叫做‘黑钻’管理顾问公司，她们有个观点，做管理顾问就好比是公司医生。

”说完，她望向张源：

“——你去看看这个管理医生，能不能治咱们同爱病？

”

■凌晨，牟贞家

这几天，牟贞总觉得会有什么事发生，始终睡不踏实。

电话铃一响，她立即接起来。

“牟院长！

出乱子了！

”同爱医院当晚值班主任打来电话。

“——有位病人家属刚把急诊科玻璃砸了！

当前情绪特别激动，要和值班大夫拼命，您看怎么办？

！

……”

“你们先稳住，我立即到！

”牟贞匆匆丢下电话……

■同爱医院急诊科

急诊科处处都是散落碎玻璃，桌椅统统歪倒着，登记簿、体温表、一次性注射针头、还挂着空点滴瓶铁架也被掀翻在地，一片狼籍。

一位精瘦老人在老伴搀扶下站在房间当中，脸色涨得青紫，双手不断抖着……旁边几名医生正不住地劝解着，角落里，一种年轻女医生背过身子站在窗边，不声不响。

“老人家，您好。

我是同爱院长。

”牟贞挤进人群，拉住老人手，说。

老人啪地甩开了牟贞手，“院长？

你是怎么管理？

就这样人，居然敢穿着这身白大褂管自己叫大夫？

！

就这样没人味儿地方也行叫医院？

我呸！

”老人狠狠地向地上吐了口口水，把头扭开不理。

牟贞制止了刚要插嘴值班主任，仍是一脸微笑，“您先别激动，我刚刚赶到，有什么事情您可以告诉我。

”

老人身边老妇人也开口了：

“院长，不是咱们家老头子找别扭。

我家就医院附近，今晚上小孙子发高烧，九点半就抱来看急诊，孩子都烧到快四十度了，医生还叫咱们排队，排了一种小时才排到，可你们急诊那个小姑娘又说要接个电话，咱们说这边咱们小孙子烧得都糊涂了，她还在里边有说有笑，实在急得不行。

咱们去催，她居然从里边把门给锁上了！

咱们老头子这才急了！

”

“都说你们同爱态度差，咱们邻居有病都跑远路去别家医院看，今天要不是姐姐孩子发高烧实在着急，咱们也不能图路近到你们这儿来呀！

早懂得这样，还不如打车去北大医院好！

”老人身边年轻女人说道。

患者话，在寂静诊室里说出来，一句句格外清绝，牟贞转头看了一眼值班医生，强压着火问道：

“孩子当前怎么样了？

”

“安排了两名医生紧急解决，已经打上针了，孩子妈妈在里面陪护……”值班主任低着头小声回答。

牟贞转向老人：

“老人家，您放心，我是院长，也是内科医生。

这次，您孙子病由我亲自负责，所有医药费由同爱承担。

”牟贞望了望墙上“仁心仁术”四个题字，说：

“这件事，咱们会认真解决，一定给您个交待。

”

（■插图12-3，医者之道——仁心仁术）

■黑钻总部，蓝湾别墅，白钻厅

两天五星级客户服务培训班，让同爱医院副院长张源感触良多，对照五星级原则，张源找到了同爱医院差距，黑钻培训方式——“ATC顾问式培训——带着问题进来，带着方案回去”，也让她耳目一新。

刚一下课，张源接到了牟贞电话。

电话里，牟贞把前天晚上在急诊科发生事情告诉了她——

“……张院长，这样医生一定要开除！

不论她是什么名牌大学毕业，业务有多强，同爱都绝对不留！

”牟贞在电话里截钉斩铁地说。

听牟贞讲完事情通过，张源并没有立即回答，沉默了一会儿，安静地说：

“牟院长，要是您昨天早上和我说这事，我必定批准您解决决定。

这样医生，必要严肃解决，按我本来意思，也确该开除。

可是当前，我不这样想了。

”

“——虽然问题出在她个人身上，但是主线因素却在于咱们管理，是咱们同爱医院始终以来漠视患者风气导致了这个隐患。

问题始终在积聚，爆发出来，只但是是早晚事。

”

牟贞一愣，：

“说说你意见？

”

“这次听课收获不小。

你看这件事能不能这样——开除医生事暂缓，咱们先看医院病。

黑钻客服专家相称专业。

你可以和她们谈谈。

”

■同爱医院会议室

黑钻专家组与同爱医院管理层会晤。

这是一次医生与医生对话。

不同是，一方是公司医生，一方是人医生。

阵容也与以往不同，客户经理关晴这次作为客服专家出场，市场专家令洋做助手。

“医院是咱们学习榜样。

咱们从医院业务流程中学到，先诊断，后处方。

”关晴开篇。

“依照三天来取样分析成果，专家组得出了五个结论：

1．  业务流程环节衔接不到位。

医生与检查科、门诊与住院部、医疗与后勤部门均有空洞。

2．  原则不到位。

比起竞争对手太白医院，咱们同爱医院在原则上就低得诸多。

比喻说，太白医院承诺，挂号排队时间不超过三分钟，与患者吵架及时辞退。

咱们都没有规定。

3．  考核不到位：

把顾客意见箱和意见簿当作考核工具，没有投诉就是合格，成果服务时好时坏。

4．  勉励不到位：

干好干坏，就用100块奖金来评估。

5．  绩效不到位：

由于以上三个不到位，成果导致最后这个“绩效不到位”。

三位院长表达承认。

（■插图12-4，同爱问题现状）

通过商讨，院长牟贞表态：

“原则由专家协助制定，勉励问题由医院自己解决。

咱们同爱一定全力配合专家组工作。

”

“尚有一点，”关晴提出：

“急则治标，缓则治本。

当前最重要，还是要一方面解决患者投诉问题。

这个问题不立即解决，患者对医院态度不变化，医生也会失去信心。

”

“对，我也正想问到这一点。

”牟贞点头，关晴话说到了她心上。

“关于投诉问题解决，应当遵循四个法则。

”

（■插图12-5，解决投诉四法则）

“第一，80/20法则。

80%精力防止，20%精力处置。

相反，如果花在防止精力只有20%，处置精力就势必耗费80%。

”

“第二，及时法则。

迅速解决，不要迟延。

”

“第三，补偿法则。

给到超值补偿，令投诉者满意。

”

“第四，迁善法则。

一点投诉，全线改进。

”

“其中，第四点尤为重要。

这一点，可以使投诉成为咱们改进工作动力。

”关晴总结。

“我据说上周五晚上，医院发生了患者砸破医院玻璃事情。

这次冲突虽然发生在一位医生与患者之间，却阐明了咱们公司还没有形成一种服务文化。

咱们建议，不妨就拿这件事开刀，为医院服务体系做一次大手术。

更详细问题，我想请你们到黑钻总部，做进一步探讨。

牟贞向杰克阳请教

■黑钻总部，蓝湾别墅

同爱医院三位院长与杰克阳会晤。

“专家组先后为咱们同爱制定了门诊和住院部二大服务流程，尚有医生序列、护士序列、技术支持序列，后勤支持序列这四大原则。

自从这些流程和原则制定出来之后，人们的确认同。

该怎么做，全院上下都普遍感到心中有数了。

咱们非常感谢黑钻对同爱协助。

”院长牟贞满面喜色。

“这次咱们来，重要是想和您谈谈医院文化建设。

”业务院长张源说。

“对，服务文化问题咱们特别认同，但是详细实行方面，咱们还想听听您建议。

”后勤副院长林本实接口。

“公司文化要从标杆做起，从榜样做起，依托榜样力量。

这样吧，我来给你们讲个小汤米学游泳故事。

”杰克阳出人意料地换了个话题。

三位院长正在疑惑，杰克阳故事已经开始了。

“小汤米是一种刚满四岁孩子。

有一天，爸爸把小汤米带到一位知名游泳教练那里，请她教小汤米学游泳。

过了三天，那位游泳教练突然来到了小汤米家。

‘这个孩子我教不了啦！

’。

‘为什么？

’小汤米爸爸问。

‘你看，’游泳教练挽起袖子，露出了布满手臂抓痕，‘我这条胳膊快被这个小家伙抓烂啦！

她大概是患了恐水症。

她这毕生都不也许学会游泳了。

”

讲到这里，三位院长都觉得较好笑。

杰克阳停了停，继续讲道——

“小汤米爸爸也没有办法，只得作罢。

有一天，爸爸去幼儿园接小汤米回家，刚刚走近幼儿园，就看见一种很大泳池，小汤米正站在泳池边上，卟嗵一声掉进了水里。

爸爸拼命跑到泳池边，却发现，小汤米居然和水池中小朋友一起在水里游了起来。

‘上帝，你们是怎么做到？

！

我小汤米有恐水症，连最知名游泳教练都断定她这毕生不也许学会游泳了。

’小汤米爸爸问泳池旁边教师，惊讶得不敢相信自己眼睛。

”

房间里很安静，三位院长全都瞪着眼睛仔细地听着。

“‘啊——，这很简朴！

’”杰克阳又接着讲——

“教师摆了摆手，说：

‘咱们这个班上全都是三四岁小孩子。

其中，有一种叫比利小家伙，不知怎么先学会了游泳。

她一点都不怕水，并且跳到水里就游得相称开心，其她小孩子看了觉得很有趣，也都跟着模仿起来，几天时间，就全都学会了游泳。

’”

故事讲完了，三位院长若有所思。

杰克阳笑着问，“为什么连知名游泳教练都教不了小汤米，却会由于另一种同样四岁大小孩子而学会了游泳？

这是应当引起咱们思考。

这个故事阐明，其实就是咱们管理心理学中‘群体行为定律’。

”

“群体行为定律？

”对牟贞和林本实来说，这显然是个很陌生概念。

一旁张源说：

“对。

心理学解释，——生命具备模仿天性，在一种群体行为中，5%是始作俑者，15%是中坚力量，80%是跟从者。

这是黑钻课堂上讲过。

”

杰克阳点点头，“管理公司也是同样，要在一种单点上找到高度；以多点高度构成面完美；用榜样力量来驱动团队。

”

“这也就是您提到，‘榜样力量’？

”林本实有所领悟。

“对。

”杰克阳表达赞许，“原则如果是死条条框框，执行和达到就会缺少动力。

对员工来讲，更好原则其实就是她们身边同事。

同爱医院内部，每个科室，每个个人，都也许成为人们榜样。

”

“榜样不一定是各方面都先进榜样，任何一种普通人，在她身上某一方面有发光点，是咱们所提畅，那她就可以做为这一点榜样。

这样榜样可以有诸多，不是高不可攀，而是伸手可及。

相比之下，这种原则更生动，也更容易接近。

并且，虽然是从前犯过错误人，只要改正了，并且具备了咱们所倡导闪光点，也可以成为人们榜样。

这样榜样多了，周边人就会自然而然地模仿，从而带动一种风气——尊重患者，全心全意为患者服务。

”

“本来是这样。

”牟贞笑了，“您真是打通了咱们任督二脉。

阳先生，能不能请您主治，帮咱们建立一套绩效考核系统？

”

“建立绩效考核系统，出个处方并不难，要有效果，核心是你们配合。

”杰克阳笑道。

“咱们一定谨遵医嘱！

”三位院长异口同声。

■半年后，同爱医院会议室

全院服务管理体系总结研讨会，同爱医院各部门、科室负责人所有列席。

人们纷纷发言：

骨外科刘洋主任发言：

“医院原则体系和推动体系同步运营，成效明显！

当前，院里不是设立了好多患者监督站吗？

我看这个办法就特别有效！

好多患者都被聘请为院风监督员，还给配了统一袖标，我看那些监督员都特别负责任，经常就见到有戴红袖标大爷大妈在院里走动，检查得可认真啦！

”

“对，这样一来，院里各科室也就都打起了精神，拿咱们五官科来说吧，当前，人们每周都进行一次座谈，每月进行一次考核，医生和护士都得接受患者打分。

每个人都开始自觉地严格规定自己，对同事缺陷也可以及时地指正，再不是那副事不关已高高挂起冷面孔啦！

客户满意度增高，业绩在也在稳步提高中……”五官科杨丽华主任表达赞同。

门诊部主任徐娟说：

“特别是实行了标杆管理，咱们院24个典型带动了活动全面开展。

在座人们懂得咱们门诊科微笑明星是谁吗？

——就是半年前气得患者家属砸玻璃董丽萍！

院里没有开除她，院长还亲自找她谈心，教诲，当前她变化可大啦，上个月有个老太太子女都在外地出差，晚上自己来咱们医院看门诊，董丽萍不但热情给老人看病，还自己出钱打车把老人送回了家，人家家属回头还写来了感谢信呢！

这要在从前，谁想得到啊？

！

……”

“嗨！

你不提我都想不想来了，我说嘛，怎么总看着她那么眼熟呢？

！

”住院部韦洁主任猛地想起来，“这个礼拜，我总看着一种老先生在住院部溜达，还拿个小本子做记录。

周五那天，她又来了，还拎着一种大口袋，里头有四五片玻璃呢。

我去病房检察，看见她蹲在水房门口用玻璃刀割玻璃，等我回来，水房那块裂了小角玻璃就换好了。

我就问，老人家您这是干嘛呢？

她嘿嘿地笑，说自己原先是个玻璃匠，会手艺，常陪老伴来看病，瞅见有些地方玻璃坏了就顺手给换上了。

她又说尚有四五块玻璃要换，老伴快打完针了，赶忙就走了。

瞧着老人家干瘦背影，还背着那么大一种口袋，咱这心里热热，一激动，眼泪差点儿没掉下来！

”韦主任摸着心口，又说：

“我说怎么那么眼熟呢？

徐主任这一提示才想起来，她不就是原先给你们急诊科砸玻璃那位嘛！

”

“哎呀，有这事？

！

”徐娟听得眼睛有些发红了，“这风气变了，人心也就真跟着变了。

此前咱们对患者没好脸，患者也总跟咱们较劲，两下一冲，火就能顶起来。

当前，咱们态度好了，患者也跟着变得和气了。

此前人家砸咱们玻璃，当前人家给咱们装玻璃，都这样着，同爱能不越变越好吗？

我到当前才觉着，当大夫不是简朴事，做好了，人家患者真是把你当亲人。

患者满意，自己也觉着特有成就感，再忙，都觉得挺幸福……”

会议室里一下子安静下来，牟贞望了望人们，每个人都在沉思着，人们眼里，似乎均有着淡淡水气。

突然，一种异样温暖在牟贞心头慢慢升腾开来，那一刻，就连周边空气，也仿若变得柔软起来。

■两年后，同爱南城医院

省卫生厅厅长严陵前来同爱南城医院视察，院长牟贞邀请黑钻战略专家杰克阳同行。

一路上，严厅长对同爱大加赞赏：

“真想不到啊，你们同爱这家民营医院居然购并了国有南城医院，并且还运用同爱模式对南城医院进行了改造，两年时间就被评为省十佳医院称号。

获得了这样大成就，真是了不起呀！

”

“严厅长，咱们同爱能获得这些成绩，这都多亏了咱们请到名医。

”牟贞向严厅长简介身旁杰克阳，“这位，是黑钻管理顾问公司战略专家杰克阳。

是她们为咱们制定了全新服务原则，并且建立了绩效考核体系。

咱们同爱管理完全是按照大公司科学运营模式设定。

”

“噢？

本来是这样？

你们顾问请得好。

其实，作公司就是要注意科学管理，这方面管理顾问公司是有特长。

请到一家好顾问公司，就等于有了一位好军师。

许多医院给人医病，但难治自身病。

因此就更需要专给公司治病医院啦。

”严厅长笑道。

杰克阳说：

“不错，咱们正在建立一家专门为公司服务公司医院。

黑钻在网上建立专业征询网站‘e训网’也正在筹建中。

咱们黑钻也在不断研究医疗业诊断经验，正在摸索一条公司管理征询业诊断和治疗新模式。

”杰克阳目光望向远方，好像正望向心中抱负。

“好啊！

当前网络是强大资源，你们能想到建立网上医院，确是好尝试。

用医疗眼光看公司，引用医疗界已经相对成熟诊断方式来为公司治病，更是让人称道想法！

阳先生，我很欣赏您想法。

人们不是经常把医生称作是‘白衣天使’吗？

我看，你们黑钻也要作公司天使，就叫作‘天使e院’怎么样？

！

”严厅长问道。

杰克阳开怀大笑，“好，天使e院！

这是对黑钻顾问最佳评价……”

公司天使，这确是黑钻孜孜以求目的，杰克阳本是一种没什么特别宗教倾向人，但在那一刻，她突然觉得，头顶天空中一片云层，似乎正在幻化成为一群天使，在蔚蓝天宇之下，悄然舒展着洁白羽翼，——悠远而又切切。