服务管理篇.docx
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服务管理篇.docx
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服务管理篇
服务管理篇
一、服务循环流程图
售后服务
准备
招呼
了解需要
完成交易
试穿
附加推销
介绍产品
二、服务标准指引
步骤1:
准备工作
项目
内容
标准
注意/避免事项
人员
仪容仪表
精神面貌
✓参照营业标准及指引
✓参照营业标准及指引
货品
货架货品
模特货品
仓库货品
✓参照营业标准及指引
✓参照营业标准及指引
✓参照营业标准及指引
资讯
了解有关推广活动
阅读、理解MEMO
✓参照营业标准及指引
✓参照营业标准及指引
货场
货场整理
试衣间整理
橱窗整理
收银台整理
仓库整理
✓参照营业标准及指引
✓参照营业标准及指引
✓参照营业标准及指引
✓参照营业标准及指引
✓参照营业标准及指引
财物
现金(收款零钞)
物料
✓参照营业标准及指引
✓参照营业标准及指引
步骤2:
打招呼
项目
标准
原则
语言
非语言
基本打招呼要素
“早上好,欢迎光临ADDNICE,请随便看看”
☑目光接触
☑微笑、点头
☑双手自然摆放在身前或身后
☑距离适中
☑声线温和、亲切
令顾客知道我们留意到他的存在,并欢迎他光临
在特殊节日与顾客打招呼
“新年好,欢迎光临ADDNICE。
”
☑目光接触
☑微笑、点头
☑双手自然摆放在身前或身后
☑距离适中
☑声线热诚
令顾客有亲切关怀的感觉,及营造节日气氛
与熟客打招呼
“早上好,XX小姐,您来了,我们刚刚上了新货,要不要我为您介绍一下”
☑目光接触
☑微笑、点头
☑双手自然摆放在身前或身后
☑距离可较接近
☑声线热诚
以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题,令她有被重视和受欢迎的感觉
正在工作时,与顾客打招呼
“早上好,小姐,欢迎光临ADDNICE,请随便看看”
☑马上放下手上的工作
☑抬头向顾客微笑、点头
☑眼神接触
☑使用礼貌用语
☑主动向前
令顾客有受欢迎和被重视的感觉
个性化打招呼
“小姐,您好!
欢迎光临ADDNICE,您这双鞋子是今年流行的款式,和你的包包很配!
”
☑目光接触
☑微笑、点头
☑双手自然地摆放在身前或身后
☑距离可较接近
☑态度热诚
称赞顾客要称赞得实在,指出称赞的内容
打招呼——顾客需要帮忙时
“小姐,您好,欢迎光临ADDNICE,让我帮您。
”
☑及时主动上前
☑目光接触
☑微笑、点头
☑距离适中(大约一臂距离)
☑声线温和
让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助
勿过于催迫,令顾客不安
打招呼——顾客对货品有兴趣时
“小姐,您好!
欢迎光临ADDNICE,这是今年最新具专业功能的款式”
☑及时、主动上前介绍
☑目光接触
☑距离适中(大约一臂距离)
☑声线热情
引起顾客谈话的兴趣。
打招呼——与多位顾客打招呼
“对不起,请稍等”
“您好,有什么可以帮忙吗?
”
“您好,请随便看”
“对不起,让您久等了”
☑目光接触
☑微笑点头
☑态度热情
☑迅速
必须顾及每一位顾客,不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉
步骤3:
留意需要
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
当顾客四处张望,像在寻找什么时
当顾客向你挥手时
当顾客叫你时
当与顾客目光相遇
当顾客将手提放下
“小姐,您好,欢迎光临ADDNICE,请问有什么可以帮您”
☑目光接触
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度亲切
☑距离适中
☑使用开放式提问
避免视而不理
避免行动缓慢
避免态度冷漠
当顾客拿起某件货品在身上比试时
“小姐,这边有镜子,您可以到镜子前面来,这样会看的清楚一点,请。
”
“小姐,您看,我们的模特就穿着这套衣服,您真有眼光。
”
☑立即走向前
☑目光接触
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度热情
☑距离适中
☑使用邀请式手势
避免勉强顾客
当顾客重复观看/触摸某货品时
“小姐,让我打开给您看”
“小姐,衬上这件上/下身效果会更好,您试试吗”
☑立即走向前
☑目光接触
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度热情
☑距离适中
☑取出货品,拆下衣架
☑双手打开展示给顾客看
☑拿出同类型的上、下身配衬
避免吓倒顾客
当顾客询问朋友意见,而其朋友认同时
“对啊,这位小姐说得很对。
您看,这鞋子穿起来脚型修饰得修长”
☑目光接触
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度亲切
☑距离适中
☑当其朋友认同时,立即附和
避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位
避免强迫性地推销骚扰顾客及其与朋友的商量令他们反感
当顾客纯属闲逛时
“小姐,欢迎光临ADDNICE,我们部分货品正在做活动,买两件送一件,您来的真及时,很划算的,……”
☑主动上前招呼
☑目光接触
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度亲切
☑距离适中
避免强迫/催促顾客,令顾客感觉刻意推销
当一顾客带着小孩进到店铺时
“小姐,欢迎光临ADDNICE,请随便看看。
您的小孩好可爱喔!
几岁啦!
”
“小朋友,你叫什么名字,妈妈要买衣服,姐姐带你去玩好吗?
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑目光接触
☑态度亲切
☑半蹲下来跟小朋友讲话
要经得顾客同意
避免勉强小朋友
步骤4:
介绍产品
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
给顾客作出针对性介绍
“小姐,请问您想购买一些什么类型的货品,我给您介绍一下”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度亲切
☑主动以专业认知为顾客提供相应的货品
☑认真、专心聆听
☑距离适中
避免强迫/催促顾客,令顾客感觉厌烦
以帮助顾客的心态根据顾客的需求,按其身形、肤色、喜好作介绍
介绍货品时
因应顾客需求介绍该货品的卖点
F:
特性
A:
优点
B:
好处
U:
独特
S:
销售
P:
焦点
“这款是今年最新设计,它采用轻便、舒适性强、能很好保护你脚踝的MODEL底,同时….”
“您看,再配上这身时尚设计、功能专业化的运动套服,无论郊外旅游还是和朋友打球都合适”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度热情
☑话语清晰明了
☑距离适中
☑展示货品
☑及时找配衬
☑灵活运用开放式、封闭式提问,切实了解顾客需求
注意顾客表情/行动的变化,作适当的介绍
根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流、功能等作货品的FAB、USP介绍
当需要介绍其它货架的货品时
“那边会有适合您的货品,要过去看看吗?
”
“请到这边来”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度热情
☑距离适中
☑使用邀请式手势在前引领顾客
避免强迫顾客
给顾客介绍画册货
品时
“小姐,这是我们最新一期的画册,货品丰富,而且直接看到效果,您看一看。
”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度热情
☑距离适中
☑使用邀请式手势在前引领顾客
☑语气轻松、语速合理,创造自然的沟通氛围
如果顾客的朋友在等候,也是一个很好的销售时机,我们建议提供画册、《BLAY》等资料给顾客消闲并创造机会让他对ADDNICE更了解
当顾客不小心把货品掉到地上时
“小姐,没关系,您慢慢看,让我来”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑态度热情
☑距离适中
避免视而不见
避免碰撞顾客
及时整理
当没有顾客所需货品的尺码或颜色时
1、建议顾客试一下其它同类货品
2、顾客确实只想购买原来货品
“要不试一试另外一款,或许您会更喜欢”
“我先记下您的资料,看看其它店铺有没有,当有货的时候我们第一时间通知您,您看这样行吗?
”
☑目光接触
☑微笑
☑声调温和,声音明快
☑主动展示其它产品
☑态度诚恳
☑目光接触
☑微笑
☑声调温和,声音明快
☑态度诚恳
☑展示货品
因应顾客的需求作介绍
避免强迫顾客
3、记下顾客相关个人资料及所需货品资料
4、复述所登记资料
5、让顾客看其它货品
6、稍后把顾客资料记录到《顾客档案登记表》上
“小姐,请问您是要这一款的X码、X色吗?
”
“请问您贵姓?
”
“XX小姐,您的联络电话XX,您所需的货品款号是XX、XX码、XX色,对吗?
”
“XX小姐,资料我们已经记下来,有货的时候我们会第一时间由专人通知您。
现在,不如看看其它货品”
☑目光接触
☑微笑
☑声调温和,声音轻快
☑使用纸、笔
☑目光接触
☑微笑
☑声调温和,声音明快
☑目光接触
☑微笑
☑声调温和,声音明快
☑态度热情
☑认真、仔细记录
☑确保无误
记下顾客姓名、联络电话,货品的款号、尺码、颜色
确保记录清晰无误
定期检查顾客记录,并确实跟进顾客的所有问题,及时回复和回访
珍惜顾客资源,有效管理顾客档案,在推广促销、新季等时间主动给予顾客电话
在招呼完顾客后再做
当有新货上市或推广时通知顾客
步骤5:
试穿
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
当顾客需要试衣时
1、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码,与顾客确认
2、取货
(如货场上没有适合顾客的货品,需要到仓库取货)
(如果的确没有合适顾客的货品)
3、带领顾客到试衣间/或现场试穿鞋子
“是这件XX颜色、XX码吗”
“小姐,请稍等,或先看看其它货品,我帮您取货”
“不好意思,没有X码/X色,要不,您试一下这件X码/X色,好吗?
”
“小姐,这边请”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑话语清晰明了
☑认真、专心聆听
☑距离适中
☑展示货品
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和、声音响亮
☑动作迅速(1分钟内)
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑距离适中
☑展示货品
☑找类似款式的货品
☑使用邀请式手势在前引领
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
避免错码/色
如果有专人负责库房,需立即通知MC取货
避免强迫顾客
为顾客解开鞋带,放松鞋子等
半蹲式为顾客试鞋,并系好鞋带
4、询问顾客姓名(“我的名字,你的姓氏”)
5、寻找话题与顾客沟通
6、帮顾客开试衣间门,将货品放到挂钩上
7、提醒顾客把门锁好,保管好其贵重物品
“小姐,我叫GIGI,请问您贵姓?
”
“XX小姐,平时喜欢什么样的运动?
喜欢旅游吗”
“XX小姐,请稍等,我帮您把货品先挂好。
”
“XX小姐,里面有试衣鞋,您可以换上再试,这样效果会好一点。
“还有,请把门锁好,并且保管好您的贵重物品。
我就再附近,您可以随时找我帮忙。
”
☑帮顾客拆除衣、裤架/包装纸
☑帮顾客解开货品纽扣、拉练、绳带
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音明快
☑目光接触
☑态度热情
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑目光接触
☑态度热情
☑平整挂放
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑目光接触
☑态度热情
自我介绍,与顾客作“零距离”沟通
以顾客的意愿为原则
先敲门,确认试衣间里没人。
建议顾客试穿出来看看效果,方便你进行更好的推介
步骤5:
顾客试衣
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
当顾客正在试衣时
☑迅速准备两套适合该顾客的货品
☑准备可配衬的其他产品
☑帮助其他顾客
☑留意试衣间事情况
凭你的专业认知及顾客的需求挑选
当顾客试衣出来时
“XX小姐,感觉怎么样。
”
☑使用开放式提问
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑目光接触
☑态度热情
帮助顾客整理衣服、头发
例如:
衫/裤脚、领等
当顾客试衣出来感觉满意时
1、立即给予顾客赞美
2、提议顾客再试其他货品
“是啊!
这款T恤采用快干排汗的专业纤维,穿着舒适。
”
“同时采用今年流行的图案设计,时尚运动同样出色”
“XX小姐,我帮您挑了另外两款货品,您试试看,都是很适合您的。
”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑距离适中
☑态度诚恳
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
要赞美得实在
给顾客一种你真的为他设想的感觉
3、将顾客试过合适的货品放到收银台
4、让收银的同事分别计算一定买和不一定的货品价格
可用“顺理成章”成交法,直接帮助顾客下定决心
“XX小姐,既然穿得这么好看,,不如帮您先包起来?
”
☑把顾客所试过的货品分一定买、不一定买、一定不买三类摆放
☑确保无误
☑善于观察顾客的反应,留意他对产品的评价
当顾客感觉衣服尺码/颜色不适合时
1、立刻给顾客更换适合的再试
2、重复当顾客试衣时的第二步
“小姐,请稍等,我马上帮您换一件X码、X色的”
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑动作迅速(1分钟内)
避免强迫顾客
认真聆听,了解顾客的意见
避免表达出不好的情绪
当顾客不满意时
1、建议顾客再看其它货品
“小姐,没关系,我们还有其它种类的货品,您再看看。
”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳,了解顾客感觉,留作建议
☑使用封闭式提问
尽量说服顾客看其它货品
2、当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来
“小姐,或者把您的联系资料留下,到新一期新货上市或推广活动时,我们会有专人通知您。
”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑使用封闭式提问
☑迅速、准确
可让顾客自己写
资料包括(姓名、电话号码、尺码、喜欢类型)
当顾客询问您意见时
1、了解顾客感觉
2、回答顾客
“您觉得呢?
”
“白色看起来精神点,而粉红色是今年最流行的,特别时尚而与众不同”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑使用开放式提问
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音明快
☑态度诚恳
避免提出主观的意见或贬低其它货品
尊重职业操守,避免贬低其他品牌
当顾客需要修改裤长时
1、让顾客侧身对着镜子,两手垂直摆放在身体两边,把腰挺直
“XX小姐,请您侧身对镜,两手垂直摆放在身体两边,腰挺直,这样量度才准确。
”
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
如果没有修改服务,可表达:
“不好意思,暂时不能提供修改服务,你的建议很好,我们会向公司反映”
2、帮助顾客折叠适当的长度
3、让顾客指出腰线位
4、开始量度
5、与顾客确认量度尺寸
6、填写《修改单》
“XX小姐,请问您这条裤子配衬多高的鞋。
”
“XX小姐,您觉得这样的长度合适吗?
”
“XX小姐,请把您的衣服稍微牵高,或指出你的腰线位?
”
“XX小姐,98公分您觉得合适吗?
”
“XX小姐,可以啦!
我帮您填《修改单》,请问…”
☑半蹲在顾客旁
☑向内折叠
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑腰位为零
☑三点成一线
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑使用礼貌用语
☑与顾客统一方言
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
因应顾客穿鞋的高度,适当预留长度。
必须与顾客确认量度出来的长度。
必须按内容准确填写《修改单》。
步骤6:
附加推销
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
顾客准备试衣
顾客从试衣间出来
“小姐,这样可能看不出效果,不如拿件上身/下身给您作配衬,好吗?
”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑距离适中
☑展示所推介货品
避免强迫顾客
配衬必须得当
顾客付款时
“小姐,凡购满300元货品就有100元的现金券赠送给您,现在只差50元,不如再多挑一件!
”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑话语清晰、明了
☑态度诚恳
☑提供推广活动的说明POP
避免强迫顾客
让顾客感觉你真的为他着想
要清晰整个推广活动的操作和流程
顾客购买完毕,决定付款
“XX小姐,现在我们正在做推广,部分货品五折,机会难得。
”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑话语清晰、明了
☑态度诚恳
☑距离适中
☑使用邀请式手势
☑指示/展示所推介货品
避免强迫顾客
让顾客感觉你真的为他着想
当顾客购买的货品金额离申请VIP卡的距离相差不远时
“XX小姐,您再多挑一件衣服就可以得到我们的VIP卡,再多挑一件吧。
”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑话语清晰、明了
☑态度诚恳
介绍拥有VIP卡的好处,以令顾客认同
清晰VIP卡的规程和优惠政策
步骤7:
完成交易
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
当顾客需要交款时
1、帮顾客拿好所需购买的货品
2、带领顾客到收银台
3、将顾客介绍给收银同事
4、介绍收银同事给顾客
5、收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色,逐一告知顾客与其确认
“XX小姐,我帮您”
“XX小姐,请到这边来”
“XX,这位是XX小姐”
“XX小姐,这是负责收银的同事,名字叫XX”
“XX小姐,XX码,XX颜色,XX件,一共XX件对吗?
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑双手从顾客手中获取货品
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑使用邀请式手势在前引领
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑使用邀请式手势
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度诚恳
☑展示货品
留意顾客表情/眼神/动作,适当作出邀请
收银同事应立即与顾客微笑、点头示意
收银同事应立即与顾客微笑、点头示意
边点货确认,边按要求折叠好衣服,并分类摆放方便装入包装袋
6、填写《销售小票》
7、收款(专卖店)
请顾客到收银台交款(专柜)
8、找零
9、包装货品
10、货品交给顾客
“XX小姐,请稍等,我帮您开单”
“XX小姐,总共560元,收您600元,谢谢!
“XX小姐,请携带《销售小票》到收银台交款,谢谢!
“XX小姐,找您40元,谢谢!
“XX小姐,这是您的货品”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑双手收取现金/信用卡
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑使用邀请式手势指引
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑双手找零/双手退还信用卡
☑迅速(1分钟内)
☑将单据订在购物袋上
☑使用礼貌用语
☑使用双手
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
避免填错内容
辨认真假货币
避免读错金额
尽量收取现金
不用做第8项
避免找错钱
注意按规范使用包装袋
当与顾客道别时
“XX小姐,谢谢!
欢迎下次光临!
”
“XX小姐,下个月会有新货上市,有空跟朋友一起来”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度热诚
☑使用礼貌用语
☑身体微微往前弯曲
☑使用邀请式手势
在允许的情况下陪同顾客到门口
步骤8:
售后服务
内容
标准
注意/避免事项
语言
非语言
向顾客讲述洗涤要求
“XX小姐,衣服里有洗涤说明,请按照说明进行洗涤,谢谢!
”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度热诚
☑使用礼貌用语
特殊面料需向顾客强调说明洗涤方法
退换货政策
“XX小姐,请检查一下货品,请保存好单据,我们有售后服务,必要时你可以打电话给我们,谢谢!
”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度热诚
☑使用礼貌用语
特价货品恕不退换
清晰理解公司各项政策
修改货品政策
“XX小姐,您需要修改这条裤的长度,是吗?
”
“改为98公分,对吗?
”
“您的联系电话是XX,对吗?
”
“我们会在X天内,由专人通知您来取货。
到时请凭这张修改单来取货!
”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度热诚
☑使用礼貌用语
☑微笑
☑与顾客确认更改后长度及其联系电话
VIP政策
“XX小姐,凡一次性购买XX元以上的货品就可以得到VIP卡一张,
体现您尊贵的身份,可以第一时间分享到公司新产品资讯,以后购买正价货品更可获8.5折,还有就是我们会在您每年生日那天送一张100元的现金券给您,可以买任何货品。
”
☑目光接触
☑声调温和,声音响亮
☑态度热诚
☑使用礼貌用语
☑微笑
☑清晰说明
☑配合《VIP卡申请表》进行指引说明
具体根据公司的VIP卡政策进行说明
建立顾客资料档案
1、询问顾客
2、记录资料
“XX小姐,我们定期都会有一些推广活动或新货上市,方便留下您的联系电话吗?
到时我们有专人通知您。
”
“XX小姐,您的电话是XXX,对吗?
。
”
☑目光接触
☑声调温和,声音明快
☑态度热诚
☑使用礼貌用语
☑微笑
☑清晰说明
☑确认无误
在新货上市或推广活动时致电顾客
让顾客理解及保障顾客隐私
三、推介产品过程中的销售技巧
一)接待过程中的5S原则
1.微笑(SMILE)
微笑的作用可以由一个例子说明:
如上图,一个是微笑、一个是丧着脸,当有一天天上突然掉钱了,很显然“微笑”可以把钱接住,而正好相反,“丧着脸”反而把天上掉下来的钱给弹走了。
所以微笑起到了很大的作用。
2.迅速(SPEED)
在日常的工作当中,我们服务顾客的速度应迅速。
做到拿货快、结账快等。
3.诚恳(SINCERITY)
对待每个顾客都应诚恳、实事求是;在做产品比较时,不
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