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讲义
东莞市福华健康体检管理有限公司礼仪课程讲义
第一讲:
培训典礼
欢迎大家参加此次礼仪课程,我是本次课程的讲师:
王耿锋。
很高兴认识大家,也很高兴能站在这里和大家一起分享今天的礼仪课程。
中国自古就是礼仪之邦,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位.真正懂礼仪讲礼仪的人,绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范,这是因为那些感性的,又有些程式化的细节,早已在他们的心灵的历练中深入骨髓,浸入血液了。
所以无论何时何地,我们都要以最恰当的方式去待人接物。
这个时候“礼”就成了我们生命中最重要的一部分。
礼仪是人际关系中的一种艺术,是人与人之间沟通的桥梁,礼仪是人际关系中必须遵守的一种惯例,是一种习惯形式,即在在人与人的交往中约定俗成的一种习惯做法。
首先,开始我们的《培训典礼》,在学校上学时,印象深刻的是每一期开学时候的开学典礼,同样今天我们开始培训时,我们也有我们的培训典礼,主要是介绍这期的礼仪培训课程内容以及我们应遵守的一些课堂礼仪。
接下来,简单的为大家介绍一下我们这期培训课程的讲师:
王耿锋,也就是我本人,我来自湖南省湘潭县,毕业于湖南理工学院旅游管理专业,本人从事五星级酒店管理工作6年时间。
现就职于丰泰集团旗下的丰泰花园酒店,希望这几天带给大家的不只有知识,还希望我们能开心愉快的共度我们的培训时光。
丰泰集团是一家涉及房地产投资开发、项目设计、建筑施工、物业管理、酒店娱乐、自动化工程、建材、教育等产业的综合型民营集团。
丰泰集团公司前身是虎门建设发展公司,早期从事厂区开发、旧房改造工程为主,为虎门镇直属集体企业,现集团公司在东莞各个镇街有房地产项目13个,有两家项目设计公司:
风华装修设计公司和施意装修设计公司,负责所有楼盘的设计以及室内装修设计,有丰泰建设和虎门建设两家公司负责集团所有楼盘的开发及建筑施工,后期,集团成立了龙泽物业公司,负责所有楼盘的物业管理,2005年,集团才涉及酒店管理业务,今年,集团成立了丰泰花园酒店管理公司,承接了多家酒店的管理。
我们还有自己的机电公司负责所有机电项目及自动化工程项目,在江西瑞金,陕西西安有我们的矿业建材公司,目前集团也有涉及教育这一块业务,主要是楼盘的早期教育。
集团力求把企业发展成为品牌知名、文化突出、效益显著的现代化产业集团。
丰泰的经营理念:
先赢社会,再赢市场
企业的资源来源于社会,企业的利润来源于社会,企业只有履行好社会责任,融入社会的发展,获得社会的认同,才能拥有生存和发展的土壤,才能获得持续发展的基础和条件,才能持续稳定地实现自身的效益,才能拥有持续而强大的市场竞争力和创新力。
丰泰的宗旨:
精进、立信、忠诚
精进对内就是每个职员积极向上、不断进步,对外就是精益求精,产品和服务不断超越竞争对手;立信对内就是每个职员信守诚诺,对外就是建立强大的品牌力量和良好的口碑;忠诚对内就是绝不贪污受贿、忠于你的公司、忠于你的上司,对外就是感恩客户、为客户创造更好的服务。
丰泰的人才管理理念:
全程管理,不断增值
丰泰集团一直以来都十分注重人才的培育和开发,每一个进入丰泰集团的新员工,都会接受为期三天的入职培训,进入部门后,必须接受部门的岗位培训,合格之后才能正式上岗,后期,每位员工每个月都会接受四个课时的岗位操作技能、专业操作知识的培训,以后晋升领班主管,我们也会给员工提供相应的领班主管督导管理技能培训,让每一位进入丰泰集团的新员工在集团能够不断提升、不断增值。
2005年10月30日,丰泰花园酒店正式营业。
2006年12月16日,丰泰花园酒店成为东莞市第一个创鲁班奖项目。
2008年,丰泰花园酒店荣获国家五星级旅游饭店。
2008年,丰泽湖中餐厅荣获国家特级酒家称号。
来到一个陌生环境,遇到了陌生人,我们经常会被问到“你是谁?
”因而自我介绍在这个时候显得必不可少,这也是人际交往礼仪的一个方面,能够叫出别人的名字,能够记住别人的名字,这是对别人的尊重,也是人际交往沟通的第一步。
自我介绍的目的是告诉别人,我是一个很特殊的人,让别人能够记得我。
那接下来,让我们开始我们人际交往礼仪的第一步:
自我介绍。
按如下方式介绍自己:
我是XXX,来自XX公司,XX部。
现在是XX部的XXX。
很高兴认识你!
也很高兴能参加此次礼仪培训。
希望我们能一起努力,互相支持、互相配合,互相帮助。
谢谢!
培训课程介绍:
本期培训课程计划两天,上午09:
00—12:
00;下午14:
00—17:
00主要会讲到:
服装礼仪、仪容仪表仪态礼仪、开门、奉茶礼仪、电话电梯礼仪几个方面,课程结束后,将会给大家半天的实操练习时间,主要是针对大家站姿、行姿、坐姿、蹲姿、引领、递送名片、握手礼节等等进行分组实操演练。
培训礼仪:
培训公约主要是为保证本期培训圆满顺利进行,并达到预期效果,跟各位定下的一些基本的培训礼仪知识,希望各位能互相遵守。
精彩三频道:
如果违反相关培训礼仪,将给予适当处罚,大家可以任意选择一个频道进行处罚,大家都可以做得到吗?
?
观点分享:
想问一下各位:
大家工作是为了什么?
金钱?
?
世界首富比尔盖茨,净资产560亿美元,如果每年消费1亿美元,可以够他消费560年,请问:
他为什么还要工作?
?
接下来这些仅仅是个人观点,每个人对工作的认知会不一样,但希望各位还是要端正工作心态,积极主动的完成本职工作。
发扬团队精神:
今天,我们关起门来说说我们自己,我们中国人,其实中国人没有什么团队精神,外国人见到中国人常常夸奖我们“是一条龙”,确实,我们的个人能力很强,一个中国人在外面是“一条龙”,像我们的民族英雄黄飞鸿、霍元甲、陈真等等,个人能力很强,但是中华民族的侵略史是我们长久的痛,一群中国人就变成了“一群虫”,所以我们的民族才会被人瞧不起,才会被侵略。
小时候我们耳熟能详的儿歌还记得吗“一个和尚挑水喝、两个和尚抬水喝、三个和尚没水喝。
”也是我们团队精神的体现。
来看看我们的案例,麻将,是中华民族的国粹,说到麻将,大家都会为中华民族的伟大发明而感到自豪和骄傲,相信各位都很熟悉,在座的有没有会玩麻将的朋友?
?
玩麻将是怎样的一个心态?
“盯着你的对家,防着你的上家,还要看着你的下家。
”这是自私贪婪的心态、勾心斗角的心态、嫉妒的心态。
我们常常看国内的电视剧,里面的主角是怎样成功的?
是踩着别人的尸体往上爬,我们是通过打击别人来突显自己。
外国人的竞争是良性的“你强,我要比你更强”,我们的竞争是嫉妒的“你行,我要让你不行。
”所以我们必须加强团队协作精神,强化我们的团队意识。
空杯心态:
空杯心态就是我们平时所讲的谦虚好学、不耻下问的心态,孔子说过“一人行,必有所失;二人行,必有所得;三人行,必有我师。
”连孔圣人都需要学习,我们难道不需要吗?
时代是不断进步的,社会是不断向前的,现在知识的更新速度也是异常的迅速,我们只要一天不学习,就会落后,就会被淘汰。
就拿我们最常见的、每天都要使用的、而且每个人都普及了的手机来说,我们现在使用的手机更新换代多少次了。
从最初的大哥大,到后面的黑白屏手机,到后面的彩屏和旋、MP3手机、照相手机、翻盖手机、滑盖手机、手写手机、双卡双待手机、智能手机、到现在的触屏手机等等,如果我们只是守着以前的旧知识、旧观念,那我们就要被这个高速化发展的社会淘汰。
所以我们应时刻保持空杯心态,不断的坚持学习。
著名企业家谈事业成功的20点体会:
这是假日饭店创始人凯蒙.威尔逊个人谈的一些关于事业成功的体会,希望对大家的个人事业发展有帮助。
第二讲:
礼仪概述
“人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁。
”中国是历史悠久的文明古国,几千年来创造了灿烂的文化,形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范,被世人称为“文明古国,礼仪之邦”。
中国具有五千年文明史,中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。
礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分,对中国社会历史发展起了广泛深远的影响,其内容十分丰富。
礼仪所涉及的范围十分广泛,几乎渗透于古代社会的各个方面。
礼尚往来:
“礼尚往来。
往而不来,非礼也;来而不往,亦非礼也。
”指礼节上应该有来有往。
现也指以同样的态度或做法回答对方,朋友之间应该你对我好我也对你好。
朋友之间交往,如果遇到以下案例,大家会怎样来处理朋友间的关系呢?
从刚才这些案例我们可以得出人际交往的黄金定律“你希望别人怎么对你,你就怎么先对别人。
”白金定律“别人希望你怎么对他,你就怎么对他。
”这里再跟大家讲一个关于朋友相处的故事。
礼仪小测试:
分析下列图片中存在的礼仪问题。
礼仪通病:
这些图片都反映了礼仪上存在的问题,也反应了日常生活中我们个人经常会犯的一些礼仪通病,都是个人礼仪的缺失,也是个人素质、个人修养的折射。
礼的核心——尊重:
在中国古代的“礼”和“仪”,实际是两个不同的概念。
古代汉字“礼”的演变过程,其实礼最早是用来祭祀的器皿,手捧豊器进行祭祀,那我们的心情会是怎样的?
应该是心怀对神灵、对上天的敬畏,心情应该是庄重严肃的,所以礼的核心内容应该是“尊重”。
这是我们古代汉字“礼”的含义,然而,发展到今天,我们经过五千年的演变,我们的“礼”又有什么新的内涵呢?
?
看看这两幅对比图片。
这是发生在去年上半年的新闻事件,2011年3月11日,日本本土爆发9级地震,并引起大规模海啸,造成重大人员伤亡,并引发日本福岛第一核电站发生核泄漏事故。
日本灾民可以排着长龙领取日常生活用水,而远离日本的中国宁波,由于日本核泄漏事故,人们以为食用含碘食盐可以抵抗辐射,从而爆发了抢盐高潮。
一边是日本灾区灾民排队领取生活用水,另一边是远离灾区的中国人民毫无秩序的哄抢食盐。
这两幅图片的强烈对比,折射出中华民族五千年文明,流传到今日,被我们严重的扭曲,我们口口声声说“中华民族是拥有悠久历史的优秀民族,是礼仪之邦”,这难道就是我们优秀民族的后代所传承的礼仪之邦吗?
我们应该反思。
仪的核心——规则:
刚才讲的是汉字“礼”的含义,那“仪”又有什么含义呢?
我们常说的仪器、仪表,通常是做丈量用的。
在《说文解字》里这么解释的“仪,度也,度,法制也。
”那我们可以得出“仪”的核心内容是规则。
礼仪的涵义:
那我们现在可以得出“礼仪”这个词的含义了。
“礼”是内心的尊重;“仪”是外在的规则,那我们可以理解为:
内心对人的尊重而约定俗成的规则规范就是我们的礼仪。
“礼仪”是指人们在社会交往中为了相互尊重而约定俗成的行为规范、准则和程序。
礼仪的涵义:
了解了汉字礼仪的含义之后,我们再来看看西方礼仪这个词是什么含义。
在西方,礼仪这个单词Etiquette,最早是源于法语,原意是法庭上的通行证,引入英文以后,就有了“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”,意思是指我们拥有了良好的礼仪,就可以畅通无阻的和别人进行交往了。
基本社交礼节:
守时是交际活动中最起码的和较重要的一项礼节(我们的时间观念十分差,一般参加过中式宴席的朋友应该有感触,如果说宴席6点钟开席,一般是不会准时的,6点半嘉宾可能会到了一半,7点钟嘉宾可能到齐了,但是还不能开席,为什么?
?
因为重要人物还没出现。
所以在参加中式宴会请柬上说6点开席,正常情况下是得7点才能开席。
);作为主人,要提前到场(这也是我们时间观念的体现。
);
一般从座椅左侧入座和离座;注意照料邻座女士入座(入席离席时注意身旁的嘉宾,同时男士应时刻注意自己的绅士风度,这一点我们还有待加强。
);入座后应将西服上衣扣解开,起身时即扣上(西装纽扣如何扣,有单排扣、双排扣,一颗、两颗、三颗等等,后面服装礼仪会详细讲解。
);不熟悉西餐,订餐和用餐时应模仿他人(刀叉的使用、红酒的品尝等等,不要闹出笑话,比如说拿筷子吃牛排,整块咬下去,那样就会出洋相了。
);演奏国歌时,要停止讲话,起身肃立;主人拿起餐巾,即表示宴会开始,其他人再拿,参宴者先于主人拿取餐巾是失礼的举动。
握手礼:
握手时,双方相距约一米,上身稍向倾,头要微低,伸出右手,四指并拢,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,并轻轻摇动,一般以二三秒为宜。
握手的姿势:
女士轻轻握住手掌前三分之一即可,男士应全掌全部握住。
握手的顺序:
男士与女士握手(女士先伸手,如果男士冒昧的伸手,可能会遭到拒绝,因为个别女性会比较含蓄害羞,因此作为女性,在社交场合应该主动大方的伸手。
);上级与下级握手(上级先伸手);长辈与晚辈握手(长辈先伸手);主人与客人握手(主客之间具体视情况而定,如果是客人来主人家拜访时,应该主人先伸手,表示对客人的欢迎;如果主人宴请完毕,客人要离开主人家时,应客人先伸手,表示对主人宴请的感谢,这个时候主人先伸手就会有逐客的嫌疑。
);
握手的力度、时间、表情:
与男士握手的力度(2KG的握力,不要软绵绵的,也不可拼手力);与女士握手的力度(轻握即可);3秒左右(不要因为对方级别高地位高而久握不放);稍事寒暄(应有基本的问候,如“您好/很高兴认识您等等”);目光对视;一般情况下面带微笑。
握手的禁忌:
用左手握手(这是很不礼貌的行为,一些国家,尤其是阿拉伯地区,他们认为左手是脏手,是用来拿脏东西的,如果你用左手和他们握手,他们会认为你瞧不起他们,是在向他们挑衅。
);十字交叉握手;握手时戴手套、帽子、墨镜(女生穿晚礼服或者是婚纱有长的网状手套可以戴手套握手。
);心有旁骛;厚此薄彼;坐着握手;湿手或脏手;久握不放。
递送名片的礼仪:
名片存放准备(名片是企业形象和个人身份的象征,因此一定要存放好,不要随便塞几张在口袋内,掏出来时皱巴巴的,自己很没面子,也是对别人的不尊重,更不会获得他人的认可。
一般准备10张左右,可放于皮夹内或备一个专用的名片夹。
);手拿名片的位置(手拿名片上两个角,同时将字的正面朝向对方。
);递送名片的姿势(应做30度鞠躬,身体稍向前倾。
);递送时的语言表示(您好,这是我的名片,请多关照。
);先后顺序(先地位高、年纪长)。
接受名片的礼仪:
起身迎接(别人给我们递名片时,我们应起身相迎,这是对对方最起码得尊重。
);口头致谢;手拿名片的位置;仔细阅读(双手接过对方的名片,口头致谢后并仔细阅读,同时可以说些恭维的话语。
);回敬对方;位置放到(不可随便将别人的名片扔到桌上,可放于皮夹内或者上衣口袋内)。
使用名片的忌讳:
不要把名片当作传单随便散发。
不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里。
切忌在名片上放其他物品,也不要漫不经心地放置一边,更不要忘记带走。
不要随意拨弄他人的名片。
不要在他人的名片上乱写一些有关名片主人特征的词,如“小个子”、“戴眼镜”等。
鞠躬礼仪:
常用于下级对上级、人员对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送宾客等社交场合。
鞠躬的角度不一样,所代表的含义也不一样,尤其是在日本表现的更为明显。
迎接15°、送客30°、感激45°、致歉60°、忏悔90°
社交礼节惯例:
女士优先;修饰避人;“五不问”;“不”的惯例;社交距离。
社交“五不问”:
不问年龄、不问婚否、不问经历、不问收入、不问健康。
社交“不”的惯例:
不过分开玩笑、不乱起绰号、不随便发怒、不当面纠正、不言而无信、不恶语伤人、不热情过度、不妨碍他人。
距离:
0—45cm亲密距离;45—120cm熟人距离;120—300cm社交距离;半径为1m的圆圈为心理防卫距离。
第三讲:
仪容仪表
服饰礼仪:
服装要干净整洁,合乎时宜。
男性衣着以大方稳重、潇洒而不粗野为好。
女性衣着以高雅文静、时髦而不轻浮为好。
职业形象:
随着社会的发展,形象的包装已不再是明星的“专利”,普通职场人士对自己的形象也越来越重视,因为好的形象可以增加一个人的自信,对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。
形象设计师建议,好的形象并不只是靠几件名牌衣服就可以建立,人们应该更多重视到一些细节上。
职业形象决定职场命运
在这个越来越眼球化的社会,一个人尤其是职场人士的形象将可能左右其职业生涯发展前景,甚至会直接影响到一个人的成败。
据著名形象设计公司英国CMB对300名公司决策人的调查显示,成功的形象塑造是获得高职位的关键。
另一项调查显示,形象直接影响到收入水平,那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。
职场中一个人的工作能力是关键,但同时也需要注重自身形象的设计,特别是在求职、工作、会议、商务谈判等重要活动场合,形象好坏将决定你的成败。
完美的职业形象:
以往,人们往往以为形象就只是指发型、衣着等外表的东西,实际上现代意义的形象是包括仪容(面部外貌、形象造型)、仪表(个人服饰、职业气质)以及仪态(个人言谈、优雅的举止)三方面,其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。
一个人好的形象,不光是把自己打扮成多么美丽、英俊,最主要的是要做到自身发型服饰、气质、言谈举止与职业、场合、地位以及性格相吻合。
个人形象:
纪晓岚的案例
所谓职业形象,当然需要与你的职业紧密结合,而其中最重要的当然是要体现出你在职业领域的专业性。
任何使你显得不够专业化的形象,都会让人认为你不适合你的职业。
如果你想事业有成,首先你得让人看起来就像事业有成。
女性服装礼仪:
办公女士衣着不可过于暴露,那样会显得不庄重,可适当选配项链、胸针、戒指、手链、耳环等,起到画龙点睛的作用。
该扣的扣子要扣好,该系的鞋带要系好,鞋袜不能有脏污,皮鞋要打油擦亮。
西装礼仪(男士):
1、双排扣的上装应全部扣好钮扣,但也可以不扣最下面的一颗;单排队扣的上装可以不扣扣子,或仅系一颗风度扣。
2、打领带之前应先扣好衬衫领扣和袖扣,衬衫领口应露出上装领1-2cm,领子平整不翘,衬衫下摆不应露在裤子外面。
3、衬衣袖子应露出上装袖口2-3cm,上装袖口应长出手腕2-3cm。
4、上装左上外侧衣裳袋专用于插装饰手帕,手帕应插入口。
5、配穿大衣不应过长,最长过膝下3cm为止。
6、裤脚长应盖住鞋面,裤线应烫直挺。
7、领带前片应长于后片,以到腰带处为宜,应系正不歪。
8、在轻松场合穿西服可不系领带,但不要扣衬衣领扣,且领子可以翻出来。
但此种着装不适合正式场合。
9、领带夹要夹在第三倒第四颗钮扣之间。
要想打造出自己的个人风格,首先要在形象顾问的协助下对皮肤、相貌、体形、内在气质进行对比、测量和分析,了解到自身的优缺点,然后再针对这些细节去寻找最适合的设计:
服装用色、款式、质地、图案、鞋帽款式、饰品风格与质地、眼镜形状与材质、发型等。
每个人都有属于自己的独一无二的优点和气质,也许没有骄人的容貌,但有高挑的身材,没有清秀的五官,但有细腻的肌肤,问题是有没有发现自己的优点,并将它最大限度地展现出来。
第一印象:
第一印象在心里学上叫首应效应:
人与人之间第一次交往时给人
留下的印象,在对方的脑海中形成并占据着主导地位。
大家用些简单的词来说说下面这些人物给大家什么样的第一印象。
个人卫生:
所有员工都应保持高标准的个人卫生;定期淋浴及适当使用香体露;保持口气清新;接触食物前及使用卫生间后要洗手;指甲修剪整齐干净,避免污垢;处理好傷口并加以掩盖;刮凈胡子;每日更换内衣裤和袜子。
仪容仪表:
头发、面容、口腔、手部、制服、鞋袜。
专业形象的设计,首先要在衣着上尽量穿得像这个行业的成功人士,宁愿保守也不能过于前卫时尚。
另外最好事前了解该行业和企业的文化氛围,把握好特有的办公室色彩,谈吐和举止中要流露出与企业、职业相符合的气质;要注意衣服的整洁干净,特别要注意尺码适合;衣服的颜色要选择皮肤的中性色,注重现代感,把握积极的方向。
第四讲:
仪态礼仪
所谓仪态,指的是人的姿势、举止和动作。
“站如松,坐如钟,行如风。
”这是我们对仪态的要求,意思是指:
站着要象松树那样挺拔,坐着要象座钟那样端正,行走要象风那样快而有力。
先来看看几幅明星图片,让我们一起讨论一下,图片中存在哪些仪态方面的问题?
优雅的仪态包括:
站姿、行姿、坐姿、蹲姿,以及我们的面部表情。
优雅的仪态—①站姿:
女生:
1、头部、背部和臀部保持在一条中轴线上;
2、目光平视前方,下颌微含;双肩端正平直;
3、上臂轻轻夹住上身,双手向前交叉叠放小腹上;
4、叠放时右手放于左手之上;
5、挺胸收腹,双腿直立,两脚跟相碰,呈“V”字型;
6、站立时应保持姿势,不要左右前后摇晃。
男生:
1、头部、背部和臀部保持在一条中轴线上;
2、目光平视前方,下颌微含;双肩端正平直;
3、上臂轻轻夹住上身,双手向后轻握叠放在腰间;
4、叠放时右手放于左手之上;
5、挺胸收腹,双腿直立,双脚与肩同宽;
6、站立时应保持姿势,不要左右前后摇晃。
优雅的仪态—②行姿
1、应靠左行走,头部端正,下额微含,双肩平直,行走中应昂首,挺胸,收腹,眼直视;
2、两臂随步伐自由摆动,腿要直;
3、两手自然弯曲,摆幅在大腿正前方;
4、胯动腰不动,身躯微微前倾,不扭腰,不晃臀;
5、行走时脚掌后部先着力,然后传递到前掌;
6、重心随前移,速度均衡,动作麻利;
7、步伐控制在70CM-75CM之间;
8、女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍
大。
优雅的仪态—③坐姿
[坐]:
入座时要轻,坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
[男士]:
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
[女士]:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
优雅的仪态—④蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
面部表情:
微笑。
微笑服务、微笑待人。
微笑的三结合:
(1)与眼睛结合:
眼形笑:
肌肉处于微笑的状;眼神笑:
肌肉恢复原样,目光含笑脉脉;
(2)与语言的结合;(3)与身体的结合。
人是微笑的唯一载体:
微笑是从内心散发出来的不是傻笑、痴笑,更不是大笑;有时微笑是对一个人最好的肯定与鼓励;微笑不单单是一种表情更是一种感情;视客人处境来微笑。
各种状态下应有的面部表情:
在与顾客目光接触时,应保持平和的表情,切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。
在面客时,应保持笑,态度和蔼,目光与顾客目光保持接触,主动点头问候。
倾听:
在与顾客交谈时,应保持微笑,目光专注,微微点头,表示正在留意顾客的讲话。
眼神:
两眼视线落在对方眼鼻三角区。
为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你心不在焉。
在听取客人投诉时,应表现虚心、谦恭的表情,根据顾客讲述的不同情节来流露表情,切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。
护士服务礼仪:
一个中心:
一切以顾客为中心;两个基本点:
待客热情点,服务主动点。
护士服务礼仪(3H):
Home、Hotel、Hospital
1、温馨服务规范化,实行家庭式(HOME)的温馨服务;
2、礼仪服务规范化,推行宾馆式(HOTEL)的礼仪服务;
3、护患沟通规范化,实行医院(HOSPITAL)个性化护患沟通。
护士服务礼仪(4有):
1、体检有人引
2、检查有人陪
3、配药有人拿
4、住院有人送
护士服务礼仪(5声):
1、迎客声;2、称呼声;3、致谢声;4、致歉声;5、送别声
护士服务礼仪(6个一):
1、一声问候
2、一个微笑
3、一杯热水
4、一张整洁的床铺
5、一张便于咨询的连心卡
6、一次热情详细的入院介绍
礼仪实操:
(一)站姿:
这是整个礼仪课中最难的一个环节。
站姿的基本要求是抬头、挺胸、
收腹、立腰、提臀,下颌前收,嘴角上扬,目光平和。
在整个站姿
示范过程中,要人人头顶一本书,两膝之间夹着一张纸,后背始终
保持平直,而且保持书本和纸张始终不掉地。
(二)鞠躬动作:
鞠躬动作分30度鞠躬和45度鞠躬,要求后背挺直,肩部打开,
上半身整体前倾,但下半身要求不动;所有人员动作要整齐划一,不急不徐。
(三)蹲姿动作:
在示范高低式蹲姿时,左脚前行一步,
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