XX物业社区服务管理.docx
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XX物业社区服务管理.docx
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XX物业社区服务管理
XX物业社区服务管理
ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.
编号:
WI/J01
版本:
C
社区服务治理手册
文件受控章
声明:
社区服务治理手册未经许可,不得翻印。
责任部门:
社区服务部
序号编号标题
1WI/J01—001社区服务部组织架构图
2WI/J01—002社区服务部工作职责图
3WI/J01—003社区服务部工作职责
4WI/J01—004社区服务部经理职责
5WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责
6WI/J01—006社区服务部会所主管职责
7WI/J01—007社区服务部家园网主管职责
8WI/J01—008酒店式物业治理主管职责
9WI/J01—009社区服务部现场办公程序
10WI/J01—010编辑专业工作指导书的程序
11WI/J01—011提交专业工作报告程序
12WI/J01—012会所划分片区治理组织架构图
13WI/J01—013会所划分片区治理工作责任图
14WI/J01—014会所工作的时期划分
15WI/J01—015职员行为规范
16WI/J01—016各岗位职责
17WI/J01—017财务治理规定
18WI/J01—018游泳池安全卫生
19WI/J01—019游泳池水处理技术
总经理
分管
助理总经理
社区服务部经理
社区文化
主管
会所主管
家园服务网
主管
酒店式物业治理主管
1.0社区文化治理
1负责编制《深圳市中海物业治理公司社区文化治理手册》等作业指导书;
2负责公司年度社区文化活动规划的编写;
3负责年度社区文化活动经费的预算;
4负责年度规划社区文化活动的策划实施方案编写和通知发放;
5负责大型社区文化活动的具体策划、组织和实施;
6履行公司职能部门职责,负责对治理处社区文化活动提供指导、培训、统一和谐等综合服务;
7监督和检查各小区社区文化活动开展,收集和听取业主的建议和意见,通过活动加大物业治理人员与进展商、业主的沟通和联系;
1.8收集和整理活动成果,做好社区文化工作方面的宣传;
9负责配合商务部工作,对洽谈中的物业治理项目进行考察,提交专业工作报告;
10负责配合顾咨询治理部工作,对顾咨询治理项目中的社区文化工作部分提交专业工作报告。
2.0会所治理
1负责编制《深圳市中海物业治理公司会所治理手册》等作业指导书;
2负责公司直属会所的日常经营与治理工作;
2.3履行公司职能部门职责,负责对治理处经营治理的会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一和谐等综合性服务;
2.4配合商务部工作,对洽谈中的物业治理项目现场考察,提交专业工作报告;
2.5配合顾咨询治理部工作,对顾咨询治理项目中的会所工作部分提交专业工作报告;
2.6负责新接管物业治理项目中会所的功能配置、设施选购、人员培训与聘请、治理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作。
3.0中海家园服务网
3.1整合中海物业各小区资源,统一实施社区服务。
3.2负责对外承接各商业合作项目,并做有关开发工作。
3.3负责各商业项目洽谈,商业项目合同签定。
3.4负责或协助编制各商业项目合作书。
3.5负责各种产品的开发和产品的组织推广工作。
3.6签定新项目合同后,负责新项目的推广工作。
3.7负责社区促销宣传活动的开展。
3.8各种款项的核对与催缴工作。
4.0酒店式物业治理模式的推广
4.1负责将现代酒店治理行业的先进治理模式和技术,导入有条件的治理处的日常治理活动中,从而形成中海物业治理公司独有的“酒店式物业治理模式”;并逐步在公司治理的全委物业治理项目中稳步推广;
4.2配合商务部、顾咨询治理部的工作,就接管的物业治理项目中涉及酒店式物业治理模式的部分提交专业工作报告、编制实施方案和人员培训;
4.3积存资源,储备能量,当时机成熟时,主动开拓商业酒店代理治理的市场。
0直截了当向公司主管助理总经理负责,坚决贯彻执行公司的一切规章制度和工作指令;
0全面负责本部门日常行政治理工作,负责部门年度、月度工作打算和工作总结的编定;审核下属职员的年度和月度工作打算和工作报告,并督促和检查实施;
0审核本部门的办公费用的支出,严格操纵各种成本消耗;
0负责公司下属社区文化、会所、中海家园服务网的投资可行性分析、治理方案编制、开业筹备、日常经营与治理工作;
0对公司已实施酒店式物业治理模式的项目,负责提供工作指导和技术支援。
0负责治理公司下属治理处自用的商用面积的信息统计、招商、和约洽谈与签定;负责治理处会所中文体娱乐项目的招商、招标承包、合作经营以及合约的洽谈与签订。
0负责编写本部门工作手册和作业指导书,并在实施过程中不短修改完善。
0就新承接的物业治理治理项目中涉及到本部门工作内容的,负责提供专业工作报告。
0负责完成主管领导交办的其他工作。
1.0向部门经理负责。
2.0负责本部门日常行政工作的处理。
2.1负责部门文件的收发、存档、治理。
2.2负责部门对外合同的会签。
3.0负责电梯媒体工作的日常治理。
4.0负责指导公司所辖治理小区的社区文化活动。
4.1制定公司社区文化活动的年度规划。
4.2负责年度规划中社区活动的具体实施方案的策划提交。
4.3负责大型社区活动的具体策划、组织实施。
4.4指导和监督检查各小区的社区文化活动开展。
4.5收集和听取业主的建议和意见。
4.6收集整理活动成果,做好社区文化工作方面的宣传。
5.0完成部门经理交办的其他工作。
1.0直截了当向部门经理负责。
2.0负责本部门日常行政工作的处理。
2.1负责接听部门电话并代理留言、答复、传呼、转达。
2.2草拟、打印文件,呈送各种对外报表和报告;传达、转告、呈报工作信息或指令。
2.3负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑资料。
2.4负责本部门货仓治理和会所经营所需要用品的申购、发放、保管、入帐、盘点。
3.0协助经理工作,负责公司下属治理处会所的日常经营与治理。
3.1负责治理游泳池救生员的年度资格证书,游泳池救生员的考核和统一调配;
3.2利用小区会所做载体,举办各类文体活动;
4.0完成部门经理交办的其他工作。
负责家园网的领导工作;
承上启下,和谐家园网与公司其他部门(治理处)之间的关系;
主持召开每周一次例会,对职员形成的工作咨询题汇总,牵头解决会议提出的咨询题;
做好家园服务网职员的考核工作;
负责有关业务的洽谈,合同的会审,督促治理处和供应商的结算工作;
协助部门经理完成有关工作及部门工作人员的调整;
服从上级领导安排,遵守公司的各项规章制度,提倡“严格苛求,自觉奉献”的工作精神。
0完成部门经理交办的其他工作
负责将酒店式物业治理模式在公司治理的所有项目中稳步推广;
定期到公司下属实行酒店式物业治理的项目现场调研,负责提供治理技术支援,及时协助解决酒店式物业治理实施工作中显现的各类咨询题;
负责编写酒店式物业治理项目专用的《酒店式物业治理实务手册》、《酒店物业人事工作手册》等全套指导性工作文件,并在实施过程中持续修改完善。
协助商务部工作,为承接的新项目提供各类专业工作报告。
负责完成部门经理交办的其他工作。
按照实际工作需要,社区服务部职员应经常到治理处现场办公,提供业务指导和技术支援。
从公司动身前,必须先电话通知要去的项目治理处主任,通报此次工作的要紧内容,约定需对方配合的人员赶到现场。
到达项目治理处现场后,第一与治理处主任会合,听取近期工作的开展情形介绍,了解存在的要紧咨询题,共同商讨解决的方法。
有选择的到基层工作现场,与基层工作的职员交换意见,检查第一线职员对治理规范和工作标准的执行情形。
将发觉的咨询题及时反馈给治理处主任,提出专业工作意见,协商解决的方法。
5.0约定下一次来现场工作的时刻。
凡属于社区服务部工作范畴内的作业指导书,如《社区服务部治理手册》、《社区文化治理手册》、《会所治理手册》、《中海家园网治理手册》和《酒店式物业治理模式实施指导书》等,都由社区服务部负责编辑。
按照主管领导的指示和工作需要,拟订所要编辑的工作指导书的题目,开始预备有关的参考资料,并将编辑工作纳入工作打算。
拟订各章节的大纲,交主管领导审核批准。
按批准通过的编辑大纲,在打算的工作时刻内完成编辑工作。
如果概念模糊不清、尚未最后定论的学术咨询题和已落后剔除的治理理论或工作方法,必须认真查证落实和修订。
编审完毕,将初稿送交质量治理部审核后,由主管领导进行审批。
下发有关治理处试执行。
将作业指导书发放给各有关部门和治理处,开始在实际工作中运行。
按照在实际工作中试运行的信息反馈和意见,报主管领导同意,再进行修订和完善,并将修改内容送质量治理部备案。
在商务部、顾咨询治理部承接新项目时,社区服务部要主动给予配合与协助,就涉及本部门职责范畴内的工作,要提交专业书面工作报告。
接到主管领导指示或商务部、顾咨询治理部的协助工作要求,社区服务部应赶忙安排专人负责,配合开展工作。
部门代表应负责全程参与项目的现场考察、会议讨论等一系列专项工作。
部门代表负责起草项目工作报告。
部门代表起草的工作报告必须经部门内部讨论通过,部门经理签名批准后才可向有关部门提交。
向有关部门提交的工作报告,都必须留底存档。
总经理
助理总经理
社区服务部
中心会所主管职责
1、新项目会所开业筹备;
2、下辖片区会所业务指导;
3、下辖片区会所日常经营与治理及项目招商;
4、配合按照公司社区活动打算,对下辖片区会所工作统一和谐与布署;
5、新治理模式导入与推广;
6、下辖片区会所职员督导与培训;
7、提交下辖片区会所月经营状况分析报告。
1.0前期介入时期
会所前期介入时期,要紧是按照酒店商管部实地考察和会所平面图,结合进展商的构想、楼宇销售定位、以后业主的类型和周边的经营环境,就会所的投资规模、装修风格、功能配置、经营模式等提供可行而又具建设性的书面建议。
1.1会所的规模:
按照小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和周边环境,向进展商提出会所的投资规模建议。
1.2会所的功能设置:
按照周边市场情形并结合小区特点(住户的结构性质等),提供较合理的功能配置方案,尽量做到全面而有用。
1.3会所项目的面积要求:
按照项目特点和市场需求,测算出精确的、科学又合理的面积数据。
1.4会所的装修风格:
会所装修的风格和使用的装修材料与会所的后期经营有着紧密的关联,要结合小区整体设计格调和所配置项目的专业要求,提出装修建议。
1.5会所的器材配置:
会所后期的器材配置将直截了当阻碍日后会所的经营成效,不能片面的求全求大,也不能随意的组合搭配,使设置的功能不能达到预期的成效。
必须严格按照科学的、专业的组合模式,向进展商提出详尽的器材清单和功能搭配等方面建议。
1.6会所的节能与环保:
用药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等,都应提供专业的处理建议。
1.7会所的治理和经营:
包括会所的治理方案、治理章程、经营模式、消费价格以及人员配备与培训等方面的建议。
2.0实际指导时期
会所的实操指导要紧指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。
2.1对会所设备设施的完善与否提出整改建议:
现场考察已装修配置完毕的会所,按照会所的装修格局和功能设置,若发觉器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向进展商提出建议,以达到预期成效。
2.2提供人员配置、素养要求以及人员培训的具体方案:
如果要代管会所,就需对人员进行实操培训演练。
2.3结合会所的实际情形,提供一套完善的治理制度(包括会员章程、各娱乐点治理制度、职员治理制度、经营方式、消费价格等),并制作成宣传册派发业主。
2.4开业前的宣传:
制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等,协助进展商做好宣传工作。
2.5会所的装饰:
开业前,须对会所进行全面包装,渲染气氛,营造喜庆场面。
2.6开业酬宾:
开业之日,邀请业主、进展商以及有关人员前来观摩、指导、免费娱乐,了解会所的各项功能,建立良好的社会关系。
2.7会所运转指导:
服务人职员作流程、顾客消费方式(单次消费、各类消费卡;会员消费、贵宾消费等)、消费价格、营业时刻、帐务治理等。
3.0服务质量跟踪时期
对已投入使用的会所,在服务质量、经济效益、成本费用、器材的治理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督。
提供专业指导报告。
1.0总则
1.1全力坚持公司形象与利益,热爱本职工作,敬业爱岗。
1.2刻苦勤奋,具有娴熟的专业知识和服务技巧。
1.3具有良好的职业道德。
1.4遵守纪律,严格执行公司各项治理制度及规范。
2.0服务员必备
2.1良好的服务态度和职业修养。
2.1.1认真负责,一切为企业、为顾客着想;
2.1.2热情耐心,面带笑容,态度和气,语言亲切,热情诚恳;
2.1.3细致周到,无微不至;
2.1.4举止文明,具有一定的文化修养,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人
接物不卑不亢,事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌。
2.2较高的服务知识
应具备一定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用。
2.3娴熟的服务技巧
针对不同类型的顾客,在规范服务的前提下灵活运用服务技巧,努力使顾客达到中意的成效。
2.4快捷的服务效率
为顾客服务作到准确、及时,反应灵敏,迅速而无误。
3.0服务理念
3.1顾客是我们的衣食父母。
3.2将顾客中意视为衡量服务质量的最高标准。
3.3顾客总是对的,要把对的理由让给顾客,把错的缘故留给自己。
3.4顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会,顾客埋怨是我们改善经营
治理的契机。
4.0礼仪
4.1外表规范
4.1.1着装清洁整齐,上班必须穿着工装、佩带工号牌。
4.1.1.1工装须通过整烫,整齐洁净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在规定的统一位置;
4.1.1.2女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的短袜。
男士上班
时刻系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,
禁止穿运动鞋、拖鞋。
禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。
禁止将衣袖,裤子卷起。
禁止穿工装外出;
4.1.1.3会所内运动类项目职员无统一降服时,一样可穿运动装上班,穿运动装
时,衣裤须搭配和谐,服装整洁,上衣拉练必须拉一半以上位置,禁止敞胸。
4.1.2仪容外表要大方。
4.1.2.1女士上班必须化淡妆,始终保持手的清洁。
禁止留长指甲,禁止涂有色
指甲油、禁止浓妆艳抹;
4.1.2.2禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。
女士要盘成发髻扎
在脑后,不得披头散发,不准披肩。
男士严禁留长头发、留胡须,定期理发,头
发不要遮住脸。
4.1.3保持个人卫生,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。
4.1.4男士禁止戴首饰,女士可带深色头饰,禁止戴耳环,项链、手镯、手链、脚链。
4.1.5上班要做到:
4.1.5.1精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消极怠工;
4.1.5.2面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;
4.1.5.3顾客询咨询,要全神贯注,注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;
4.1.5.4不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺,过分热情反而适得其反;
4.1.5.5神色坦然,轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。
4.1.5.6整理仪容外表须到卫生间或工作间。
4.2仪态规范
4.2.1站姿:
站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采纳背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。
4.2.2行态:
4.2.2.1行走轻稳,仰头挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走
一条线不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);
4.2.2.2禁止摇动躯体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔驰,跳跃。
4.2.3手势:
为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指
向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;
4.2.4举止:
举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。
5.0文明用语规范
5.1礼貌用语
5.1.1称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好
5.1.2欢迎语:
您来了、欢迎光临!
5.1.3咨询候语:
早上好、早安、午安、晚安、下午好!
晚上好!
5.1.4祝贺语:
节日愉快!
圣诞欢乐!
新年欢乐!
生日欢乐!
5.1.5道歉语:
对不起、请原谅、打搅了、失礼了。
5.1.6辞不语:
再见!
欢迎下次光临!
5.1.7道谢语:
感谢、专门感谢!
5.1.8应答语:
是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不客气、没关系。
5.1.9征询语:
我能为您做什么吗?
您喜爱……?
请您……好吗?
5.2接听电话
5.2.1电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。
“您好,XX会所……”;
5.2.2电话敬语:
您、您好、请、劳驾、苦恼您、多谢您、可否、是否、能否代
劳、有劳、效劳、拜托、感谢、请稍候、对不起、再见。
5.3文明用语规范
5.3.1面对客人须面带微笑;
5.3.2对客人询咨询要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不
要打断客人谈话;
5.3.3和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容;
5.3.4客人询咨询,认真负责,不要不明白装明白,模棱两可,胡乱作答;
5.3.5回答顾客咨询题,态度和气,语言亲切,声调自然,清晰柔和,亲切,声音
适中,应答迅速、明确。
6.0营业纪律
6.1接待顾客应使用一般话。
6.2禁止打私人电话。
6.3工作时刻应穿好工装并佩带工号牌。
6.4不迟到,不早退,不无故请假,没有专门情形不随便调班,调班工休时,
须请示负责人经批准后才能生效;不擅离工作岗位,需要离开时,应做好离岗登
记。
6.5会所内禁止下列行为:
6.5.1吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭;
6.5.2谈天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲;
6.5.3看书、看报,干私活,化妆;
6.5.4做出不雅动作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓
手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、瞬间等);
6.5.5与客人开玩笑、打闹,有过分亲热之举动;
6.5.6手叉腰、手插兜、手抱胸;
6.6.7和客人顶嘴、吵架,嘲笑,讥讽顾客;
6.5.8粗言恶语,使用轻视或污辱性的语言;
6.5.9在客人面前耳语;
6.5.10议论同事、上司,传播流言蜚语,散布谣言;
6.5.11对客人及上级使用质咨询、怀疑、命令、顶撞、否定式语言;
6.5.12随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物;
6.5.13面带厌烦、僵硬、愤慨的表情;
6.5.14上班前,禁食异味食品;上班前禁止饮酒;
6.5.15私拿公物、商品。
1.0治理处会所主管岗位职责
1.1统筹安排会所的日常经营治理工作。
1.2结合日常工作状况,分析在服务中体现出来的治理制度弊端及不完善处,并
及时向酒店商管部反映,以期持续提升治理水平。
1.3同意顾客日常投诉及合理性建议,在能力范畴内及时解决咨询题(不超过两天)。
若存在实质性困难而难以解决,则必须给予顾客中意的讲明,并及时向酒店商管
部或治理处反映。
1.4做好职员的内部治理与和谐,对会所职员有指挥、安排、监督检查、批判指
正的责任。
1.5作好职员的培训工作,会所每天召开班前、班后会,每周召开总结会。
1.6每日营业时刻前对会所职员责任区的清洁卫生进行全面检查,做好日检查记
录,关于不合要求的地点给予及时纠正解决。
1.7每日营业前和结帐后,对会所的设备、设施进行逐个检查,逐个调整,若发
现有修理需要或质量咨询题,及时跟保修单位联系修理。
1.8协助前台搞好日常的顾客接待工作,在会所的门口迎接顾客的到来,并领到
前台开单,在顾客离去时,送到门口并讲“欢迎再来”。
1.9每天晚上22:
00与前台服务员一起结帐,保证每天帐目清晰。
1.10妥善处理服务中显现的咨询题,委婉回答顾客提出的疑咨询和要求,协助各服
务点职员处理好与顾客间的关系。
1.11检查下属职员上下班情形,安排会所的轮值班表,对服务员的仪容外表、
言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批判。
1.12做好每日的工作日记,以便于发觉咨询题纠正咨询题。
1.13每季度负责完成会所经营治理状况分析,对会所存在的咨询题提出可行性解
决方案或建议,并将分析报告报酒店商管部。
1.14负责会所的安全消防工作,保证会所正常运转。
1.15爱护会所设施,按规定对设施进行修理保养,对人为损坏者查明缘故,追究责任。
3.0前台服务员岗位职责
3.1负责日常接待工作。
3.2遵守公司的职员守则和会所的职员治理制度。
3.3把握会所的经营方式,圆满回答顾客的各类消费咨询。
3.4为顾客办理各类消费的手续,业务要熟悉,态度要热情,工作要细心,动作
要灵敏,核算要准确。
3.5及时把顾客的资料输入电脑,进行有序的电脑治理。
3.6妥善保管好各类票据、押金、消费卡,做到台帐清晰,条理分明,杜绝因个人疏忽造成会所缺失。
3.7在规定时刻内向公司财务部交款,做好日收入报表、月收入报表。
3.8保持前台的环境整洁。
3.9协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。
3.10严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。
4.0游泳池岗位细则
4.1游泳池救生员及游泳池服务人员必须有较高的思想觉悟,热爱本职工作;掌
握会所服务的差不多知识和技巧,明白得游泳池治理的一样知识,把握游泳运动和游泳保健知识;具有较好的游泳和游泳救生技能。
4.1.1救生员的差不多条件及技能
4.1.1.1躯体健康;
4.1.1.2救生员必须持有国家颁布的健康证和救生员上岗证;
4.1.1.3因专门缘故不能取得救生员上岗证而安排救生工作的职员必须通过公司
酒店商管部的培训考核,在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的
专业水准,才能负责救生工作;
4.1.1.4救生员须全面把握泳池消毒加药技能,了解每种药的性能、用药量、用
药的频度和加药的方式,尽可能做到合理科学,即要节约用药又要保证水质达标;
4.1.1.5救生员须全面学习水泵房治理技能,按规定要求程序操作。
4.1.2救生员岗位职责
4.1.2.1负责游泳池的救生及保洁工作;
4.1.2.2负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态,克服麻痹思想,
落实安全措施,发觉溺水者要迅速平复处理,做好抢救工作并及时向有关领导报告;
4.1.2.3认真做好每天的清场工作;
4.1.2.4负责游泳池水质的测
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- XX 物业 社区服务 管理