客房服务知识.docx
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客房服务知识.docx
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客房服务知识
客房服务知识
客房是酒店向客人提供居停的场所,是酒店的重要设施,是酒店的基础。
客房收入是酒店经济收入的重要来源,客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志。
客房部的管理直接影响全酒店的运作和管理。
一、任务
1、作好酒店清洁卫生,为客人提供舒适、安宁的消费环境。
2、提供优质服务,使客人有宾至如归的感觉。
3、降低经营成本,确保客房设施设备正常运作。
4、与其它部门作好协调关系,保证酒店达到营运目标。
二、种类
商务套房、豪华双人房、单人房、双人房
三、服务员职责
1、台班
A、工作对楼层领班负责。
B、担负起管家中心、前台部与客人的沟通联系作用。
C、负责楼层日常持续服务工作,随时准备回答客人询问,完成宾客委托事项。
D、做好宾客来访登记工作。
E、巡查当值范围防火、防盗设施及负责所属区域的清洁工作。
2、早班
A、工作对早班领班负责
B、参加班前小会,掌握负责区域的房态,领取工作专用钥匙。
C、检查作房车的物品,完成所属工作间或房间其它的清洁工作。
D、检查客房内的设施、设备是否完好、如有损坏或故障,应及时向领班报告,配合工程部、
洗衣部与员工进入客房完成其工作。
E、保持楼层的安静。
如发现异常的人和事应即使汇报领班。
F、按部门要求填写日志及与中班员工交好班,写好交班本。
H、完成上司交给的其他工作。
3、中班
A、工作对中班领班负责。
B、与早班做好交接班及完成计划卫生工作。
C、按时做好晚间开床服务工作。
D、清洁消毒间,整理工作间及完成计划卫生工作。
E、保持楼层区域安静,做好与夜班员工的交班。
F、完成上司交给的其它工作。
4、夜班
A、工作对夜班领班负责。
B、接受前台发出的信息向客人提供服务。
C、巡查所属区域,确保安全,安静。
D、负责公共区域清洁工作和完成计划卫生工作。
E、做好交班,完成上司交给的其它工作。
四、清洁工作
1、准备
A、领取工作钥匙及工作做房表。
B、了解房态及决定工作顺序。
C、备好布草,清洁用品及做房车。
2、敲门
A、敲门用中指和食指连敲三下,力度适中,以令客人听到为宜,间隔3-5秒再重复一次,以
防客人听不清或来不及作出反应。
B、敲门时要自报身份,站姿要正确,目光、表情要自然。
C、若无反应,可轻启房门,先观察,再把房门完全打开。
3、清洁的原则
从上到下、从里到外、先干后湿、先卧室后洗手间、环形方向清理、注意角位。
4、客房清理的一般程序
敲、撤、铺、抹、洗、补、吸、检
1)敲:
布草车推放在客房门口,吸尘器摆放布草车一恻,先轻敲门两次,每次三下,隔三秒按门铃一次,每次均报“Housekeeping”,缓缓地把门打开,将房门打开45°后再报一次“HSKP”,挂“正在清洁”牌在门把手上,填写进房时间。
2)撤:
a、撤吧房内垃圾,把垃圾袋放在卫生间门口地板上。
b、把用过的巾类、浴衣检查清楚后放到卫生间门一侧的地板上。
c、用清洁剂喷三缸,以便清洁剂与污渍反应。
d、关上房间内空调、电灯分开关。
e、打开窗帘(开窗)
f、收房内垃圾及烟盅,检查遗留物品。
g、将床拉出离床头板约50公分后,逐渐撤出床上用品。
h、把垃圾袋、脏布草撤到工作车分放好,同时将用过的杯具撤出,把倒干净的烟盅放在卫
生间的云石台面上。
3)铺:
a、准备相应的布草。
b、床单、棉被、枕头的中线要对齐平整。
c、被套开口在床尾,棉被折起部分是30公分。
棉被多余部分沿床垂直下垂,棉被要挺括平
整。
d、枕套边沿重叠,枕芯不外露,枕头开口与床头柜方向相反,平放。
e、不露枕边,多余部分折叠于枕头下方。
4)抹:
a、带干、湿抹布各一块。
b、从门铃开始抹起(顺时针或逆时针方向由上而下,由里到外抹一圈)。
c、抹门框,房门正背面,衣柜内外,冰箱内外。
d、抹行李柜,梳妆台,检查抽屉有无遗留物品或客人损耗柜内物品,抹电视机,保险柜。
e、抹梳妆镜前灯,梳妆镜面,镜框。
f、抹落地灯(灯泡、灯杆、灯盘)。
g、抹咖啡台,圈椅、抹玻璃窗,窗台抹手板,地板线,床头板边沿。
h、床头灯抹后开亮,抹床头柜,空调调节器,全身镜,卫生间门。
i、抹过的家具要按标准规格复原。
5)洗:
a、将用过的皂头、发液、浴液瓶放进清洁篮。
b、洗抹布清洁烟盅。
c、再用清洁剂全面喷三缸。
d、清洁用具分开用,全面洗擦三缸和浴缸对上三格瓷片的墙壁,检查冲水系统水龙头,花
洒。
e、三缸干净无污渍,无水珠,浴缸、洗手盆的活塞提起,镜面干净明亮。
f、地板干净无杂物,卫生间干净无异味。
g、浴帘洗抹干净并按规定摆放,浴帘杆无尘。
h、收拾清洁用品(用具)。
6)补:
a、卫生间:
方巾、面巾、浴巾、地巾、大小香皂、发液、浴帽、牙刷、漱口杯、卷纸、面
巾纸按规定的数量和位置摆放整齐,垃圾袋套在垃圾桶上。
b、房间:
信纸、信封、意见书、笔、留言纸、环保卡、请勿打扰牌、针线包、火柴、茶叶、
擦鞋器、衣架、浴袍、茶杯、宣传单等按规定的数量和位置摆放整齐,套好垃圾袋。
7)吸:
先从窗台下吸起(吸地板时要把毛刷拔起)吸房间地毯边角,走廊、门后、衣柜内、卫生间、(将尘机的靶头毛刷拔起才吸卫生间边角、地板、门后)
8)检:
a、检查电器的使用是否正常。
b、拉合窗纱,窗帘打开三分之二,把空调调回规定位置。
c、取插电源,将房间清洁牌挂回后锁柄上。
d、关房门,填写离房时间及其它情况。
5、做实房的要求
1)按客人要求及时清理房间。
2)不能翻看任何文件或书刊。
3)不得翻动客人的行李、衣柜、抽屉。
4)清洁洗手间后,要按客人摆放用品的习惯摆好。
5)除垃圾蒌内的垃圾外,不能扔掉客人摆在台面,地面的纸张和杂物。
6)如发现有贵重物件或大量现金在床上,即报告上司,有上司决定是否继续清理房间,并做好
记录。
7)做实房时,房间电话响声,不能接听,以免造成客人损失和误会。
6、撤布草的注意事项
1)先将被子整理放好。
2)把床单逐张撤换,从边角拉起,避免扯烂和夹带物件。
3)发现有污渍、损坏的布草,要另类摆好并做好记录。
4)如发现有客人遗留物品或衣服要向上司报告。
5)撤出的脏布草要放入布草袋内,并即使做好记录。
7、填写做房表
1)房间状态2)进出房间时间3)借物及加床记录4)有否行李或少量行李
5)是否VIP或特别要求6)有否DND或DL7)是否外宿8)有否遗留物品
9)有否工程维修
五、工作程序及职责
1、向领班签到后,接受工作指令
2、领取房间通用钥匙,补充布草车上的器具用品,做好准备工作。
3、对房间卫生间进行清扫与整理。
4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”。
5、离店客人房间的加床送餐具等应撤出收好放在门口一边。
6、房间设备若有损坏,地毯、墙面若有污渍应报告领班,并在“工作日报表”上注明。
7、接受因房间状态变化临时下达的工作任务与检查,但必须将正在清理的房间清理完毕。
8、接受上级对工作程序及质量的检查,知道对不符合要求的必须重做。
9、清洁、整理工作用车,洗抹车、布草袋也要定期清洁。
10、定期对房间进行灭鼠与杀虫。
11、交钥匙给领班,填写工作表,汇报工作,提出注意事项。
六、服务观念
(宾客至上的服务要求)
主动:
自觉的把服务工作做到客人提出要求之前。
热情:
对宾客要像对待自己的亲人一样,工作时间面带微笑、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐。
耐心:
解答问题、词多不厌、事多不烦、遇事不急噪、镇静自如的对待客人,处理问题。
周到:
周到侍奉、处处关心、帮助客人排忧解难,使宾客满意。
七、树立主人翁的责任感
以主人翁的态度对待本职工作,关心酒店的前途和发展,并以酒店兴旺发达出注意、作贡献,工作中处理好个人与集体的关系,处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系。
互相尊重、互相协作,严于律己,宽以待人。
八、树立文明礼貌的职业风尚
1、有端庄、文雅的仪表。
2、使用文明礼貌、准备生动、简练亲切的服务语言。
3、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。
4、严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作细则进行。
5、在接待中讲究礼节礼貌。
九、电话
1、第一印象至关重要。
且很难改变,问候语在电话中少不了报上部门、单位一样重要,拿起电
话“早上好××部门,我能帮你什么忙”。
2、接听电话:
面带微笑、声音自然、坐立姿态、语气声音。
3、三声内接听(对不起,让你久等了)
4、当你接听电话时,你就代表着你的酒店
5、接听电话的职业化形象:
礼貌、热诚、熟练的接到外线电话,声音里透出微笑、切忌出现厌
烦及对方尚未清楚问题时将电话挂断。
6、留言:
左手拿听筒,右手执手做记录,什么时候、对象是谁、什么地点、什么事情、为什么、
如何进行。
十、失物招领
1、详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、拾获人姓名,若是在房间拾获,还要记录房号、
离店住客人姓名。
2、将拾获客人遗留物品情况,详细报告给当值主管。
3、对已知遗留品客人姓名、住址或工作单位的应通知物主领回或邮寄给他本人。
4、对拾获客人遗留物品不交者、经查出要严肃处理。
酒店本身就是为客人开的,客人的到来就是对我们的信任,如果我们的工作受到了客人的挑剔、职责或投诉,说明客人对我们酒店还有信心,希望我们能够做得更好,只要我们虚心地接受改正,他们下一次一定会光顾。
如果客人对我们的服务并不满意,却不投诉也不指责。
反而是对我们失去信心,下一次就不会光顾。
无论在任何时候都不应和客人争吵。
如果你与客人争辩,即使你赢了,实际上也是输了,因为你输掉了客人,输掉了全体员工的利益,输掉了酒店获得经济效益的机会。
赢得一个新顾客要花上5倍以上。
忠实客人会投诉。
每一位满意的客人会带来5倍新顾客。
每次光临时消费更多。
十一、投诉
客人的投诉一般分为三类:
服务员(态度、意识、技能、知识、经验)、硬件(设施、设备)、其它(外部环境、客人本身)。
处理程序:
1、留心细听:
听取客人提出投诉的原因
2、冷静:
客人通常因不满而投诉,其情绪可能较激动,故与客人清谈时必须冷静。
3、替客人着想:
当了解客人投诉后,应协助客人为出发点尽量解决困难。
4、收集详细资料:
对不明只原因,应向客人多发问,作为收集更多的资料,加以分析了解。
5、解决方法:
根据酒店规则及工作权力范围,决定采取解决方法,如超出其权力范围,如有疑
问,应立即向上级请示。
6、回复客人:
决定采取解决方法,应让客人接纳及同意为原谅作目的。
7、向客人致谢:
于处理上述过程后,应向客人致谢。
感谢客人提出的建议或投诉。
可使酒店管
理更完善。
8、承认宾客投诉的事实:
认真收取客人的诉说,使客人感到酒店管理者十分重视他的习惯。
9、表示同情和歉意:
你要让客人理解,你是非常关心他所在的酒店下榻环境以及这里那些令人
满意的服务。
如果客人谈问题表示十分认真,你应不时表示同情。
10、备案入档,下不为例。
十二、客人对客房的投诉
1、整理房间太迟。
2、服务员礼貌礼节不周。
3、服务员索取消费或礼品。
4、失物无法找回。
5、房间设备运转不正常。
6、房间配备用品不齐或卫生标准差。
7、受到噪音干扰,影响客人休息。
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