别墅物业工作计划.docx
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别墅物业工作计划.docx
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别墅物业工作计划
别墅物业工作计划
篇一:
别墅物业管理方案
第一部分项目概况
第二部分物业管理服务内容
第三部分管理方式
第四部分管理原则
第五部分
第六部分
第七部分
第八部分
第九部分
第十部分VI
管理目标总目标和分项指标实现目标的保证措施物业管理费收支管理分承包方服务管理企业视觉识别系统
第一部分项目概况
一、地理位置及占地面积:
二、区内环境:
三、房屋特点:
四、配套设施:
五、交通条件:
六、物业管理:
第二部分物业管理服务内容
第三部分管理方式
驻场管理
第四部分管理原则
服务宗旨
业主和住户至上
服务第一依法管理
企业服务精神
热诚奉献求实创新
职业道德
热爱工作忠于职守
廉洁奉公遵守纪律
艰苦奋斗勤俭节约
钻研业务科学管理
文明礼貌优质服务
第五部分管理目标
以人为本,为业主/住户服务,通过对别墅园区的管理,对业主/住户的服务,保持和提高物业的完好程度,使物业保值增值,以维护业主/住户的整体利益为出发点,为业主/住户带来最大限度的利益。
以业主/住户为中心,为业主/住户提供完善的服务,创造安全、舒适、温暖、快捷、
篇二:
别墅物业管理
别墅物业管理
居住类型上物业分为:
一般住宅、公寓、别墅三种。
从档次上别墅属于最高一层。
别墅住宅随市场经济的发展日益增长,成为房地产业的“宠物”,倍受消费者亲睐。
因此对别墅的管理也成为物业管理企业的一个重要课题。
所谓“别墅”现代汉语所给定义为:
在郊区和风景区建造的供休养用的园林住宅。
所谓“管理”在这里的喻义为物业管理,含保管、照管与料理、约束的并列关系。
虽然书中对别墅的定义与目前市场上销售的别墅及国外发达国家的别墅有诸多不同之处。
但即称“别墅”住宅都有许多相同之特征,那么别墅的物业管理除了进行一般物业管理工作所包涵的社区清洁、保安;一般设备养护、维修;公共设施保养、维护等,还要根据别墅的特性,搞好针对的服务管理工作,方能取得良好的效果和收益。
一、别墅环境的特性
由于别墅区选址大都在郊区、风景区,远离城市喧哗区域,在开发建设与它类型物业相比,占地多、面积大、个性化强、绿化用地与占地面积的比例不低于1:
1,各建筑之间距离大,道路宽阔。
那么通常物业管理中所要求的,绿地无杂物、杂草,人行道和机动车道无损坏;保持清洁标准,就不适宜了。
首先园林绿化区域的设计,在风格上需与别墅的建筑相符,在选择的品种上,需考虑到南北气候的差异,否则会造成“碧绿”一会儿,“优雅”一时的短时效应,一年只有一季二季绿的景象。
如果这些“先天不足”一旦形成,那么后期的物业管理无论如何,也无法达到良好的效果。
另外,距离大、道路宽、人口密度小,宜造成了人与人之间情感沟通的不畅。
根据别墅所处的区域,入住人群的类别,通过“民意测验”、“客户调查”,增加一些实用功能的公共设施,如开设露天健身房、儿童乐园、老人活动地、露天烧烤区、艺术园艺塑品、信息栏等,以沟通开发商、物业公司、业户之间的情感,提高物业管理成效。
还有,象雪天及时有效地清扫道路,雨天道路排积水处理等等,正是这些看似细微的工作,构成了管理的全面,可以体现管理水平的地方。
二、治安特性与管理
别墅在规划上是统一设计、施工的几十栋、上百栋为一组的、相对封闭、上规模的社区。
从价位上讲,拥有者为有经济实力者及有社会地位者等人群。
从使用上讲,多为人们休假的第二居所;在京办事处;集团办公地等。
由于人流疏稀、人员密度小、财产价值大、隐患部位多,因此安全治安工作必须放在首位,要达到通信畅通、反应迅速、防范有效,则要在人力和物力上加大投入。
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。
以技防和人防相结合,利用先进的智能化设施,对社区周界、出入口、车库、公共场所、重要部位进行24小时监控。
保安员利用固定或流动的方式进行询问、检查、帮助别墅区内的人员。
以使用电动、机动交通工具达到“快速”,以完备先进的设备装置达到“准确”,以训练有素的专业人员达到“有效”从而防范、控制、处理各类突发事件。
但是值得注意的是,过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制,会丧失住宅的舒适和方便感觉,取而代之的是“壁垒森严”的“监狱”感。
如何恰如其分地做到安全又方便,确实是个难题。
我想因为别墅面积大、人员流动小、固定保安岗与流动保安岗利用通信设备,实现“移动通报制”可以缓解此矛盾。
(即随着来人、车辆的移动线路,不断的通报方位形成隐形安全)。
有的别墅在对外来人员,车辆管理上实行主、付卡验证方式,效果也还可以。
在物业管理中,保安工作除了具备准军事化的素质、职能,还应该尽可能熟悉一栋别墅的各方面情况,从单纯的保卫职能到兼有帮助、服务职能。
这属于服务软件上的范畴,不少项目,提出“有困难找保安”的承诺,是一个即好又难的课题。
另外别墅区内车辆交通的管理,也涉及到很大的安全因素,因为每户在不少于一辆车的现实状况,使之必须“人车分流”,那么标识的正确、有效、到位、路线合理流畅是减少不安全因素的条件之一。
三、别墅的服务与管理
服务与管理从字面上看,前者是听从命令的,后者是发出命令的。
但在物业管理中就要将二者溶汇贯通,有机地结合起来。
曾经有境外某大型物业管理公司总裁感叹:
在中国,很多人花几百上千元吃顿饭没关系,就是心疼每月几十元的物业管理费。
这也从一个侧面反映了国内许多业户对物业管理的不理解。
在人们较熟悉的香港物业管理模式中,物业管理经费完全于业主。
在中国如何在人们的经济和心理承受力不到的前提下完全实现“以区养区”,就要在服务的种类多样化,管理形式灵活上大做文章。
虽然别墅的封闭性、远离性带来生活、日用品服务的必须性和单一性,但因别墅用户的活动半径大,第一居住所等原因,使大件物品及耐用品不会在社区内消费。
所以,安排服务设施,提供商品种类要认真推敲。
由于别墅建筑的特性及消费人群的特性,使得别墅带有很强的私密性,各种费用的收缴是管理工作之必行,如上门收取,从服务角度上讲固然可取,但频频打扰用户又是不可取之。
这时利用多费统收、智能传输等方式,可以一举两得。
住别墅的一族人群对休闲、健身、娱乐都有一定的需求,应运而生的“会所”是一个很好的契机。
办好了,即可以满足用户需要,又可以提高收入,达到“以区养区”的目标。
但是现有项目会所空置、困置大有所在。
故而一定要考察和制定会所的项目、周边情况、经营的方式、面积的大小、收费的高低等等一系列可行方案,解决经营和安全等问题,方能达到预期的目标。
另外别墅房屋的钥匙管理;代出租委托管理;公司用房、会议活动管理等等都是别墅区别于其它物业的服务项目,是值得进一步探索的方面。
目前国内的物业管理,还处于探索、磨合阶段,无论是国外的模式,还是国内自产的,无论是借鉴酒店管理经验,还是引进英式管家服务;都没有一套以一应百的完全管理手册。
别墅的物业管理同样如此,依据自身特点、市场情况及管理需要,坚持创新和稳步结合、服务与收益结合,业户、开发商、物管公司三方受益相结合,推动本项目健康、持续发展,使别墅物业自身保值升值,物业管理公司产生社会效益,增加知名度和美誉度,创造服务品牌。
第一部分物业管理服务理念(3)
奋斗目标(3)
企业精神(3)
服务宗旨(3)
经营管理理念(3)
第二部分总体构想(4-8)
努力目标(4)
保证体系(5)
服务承诺(6)
管理模式(7)
第三部分物业管理工作计划(9-11)物业交付前管理工作计划(9)
物业交付后管理工作计划(10)
业主入伙前管理计划(10)
业主入伙中管理计划(10)
业主入伙后管理计划(11)
第四部分物业管理服务内容及操作标准(12-46)物业接管验收管理服务(12)
日常物业管理服务(14)
物业管理服务内容结构图(14)
日常物业管理服务基本要求(15)
业户服务(16)
设备维修及养护(31)
保安服务(36)
绿化服务(41)
卫生保洁服务(43)
小区应急处理服务(44)
突发性公共卫生事件的处理(46)
第五部分管理架构及教育培训计划(47-52)管理处架构图(47)
人员配备(48)
岗位职责(49)
培训计划(49)
新员工录用阶段培训计划(50)
项目前期验收阶段培训计划(51)
正常管理阶段培训计划(52)
第六部分各项管理制度规范(53-55)内部日常管理制度(53)
业主用户服务制度53)
房屋设备管理制度(53)
物业安全管理制度(54)
物业环境管理制度(54)
附件
现代别墅的定义
城市别墅区的形态多种多样,它在当今这个越是工作上快节奏就越向往舒适安逸的商务时代,城市别墅直接把豪宅、财富巨子、商务生活连接起来。
是财富阶层实力与姿态的象征,好比名片上的头衔,是一种卓而不凡的商务礼仪与身份显现。
住城市别墅,就是住城市幸福。
为商务精英提供一个物化成就享受财富和安逸娱度有生之年的超级平台乃是建立一个人人可追照的社会幸福标本。
再者,城市别墅是财富阶层实力的象征,拥有城市别墅,进可取,退可赚,在商战中无后顾之忧。
再再者,“父母在,不远游”乃儒商之孝道彰显,买城市别墅,三代同堂,四代同福,境界矣。
专家眼中的别墅
北京吴德洲有这么一说;别墅最主要的特性就是它的投资特性。
很多人买别墅,可能最初没有意识到它的投资特性。
客人买房子在那个区域第一认可的是位置,接受这个区域的国际化背景。
不管你买的时候有没有意识到买不动产就是投资,但是最终还是一个投资型的,因为一旦你选择了这个区域,就一定接受它这个背景,就一定接受它这个状况。
而且是无法回避的,即使你买了更远的别墅,总也有一天你要面对,要处理这个房子,是买,还是卖,还是租。
戴德梁行董事胡港文讲了他们泛城中介的一个例子“20XX年有一位业主买了一套600万元的别墅,但后来这位业主的资金周转出现问题,我们向其回购了这套别墅,后来我们以900万元的价格再次将这套别墅卖给了其他客户!
”成功出售二手别墅而获得丰厚利润,主要是得益于一手别墅已经日渐稀缺。
有专家阐述,真正意义上的别墅,它其实是高消费的奢侈品,其价格往高走怎么高都没有关系,往低走却不太正常,有违别墅品质的含义。
国外实行住宅郊区化,是因为郊区的居住成本高,富人一般住在郊区,而我们的住宅郊区化刚好相反,是离城市越近价格越高,许多人选择在郊区置业是因为在城里买不起房,才到郊区置业,结果造成交通和生活配套等方面的压力。
再加上目前的郊区没有相关的产业配套,生活单调问题较为突出,这些都制约了别墅市场的健康发展。
因此,从某一方面来讲,城市别墅成了普通人眼中的奢侈品。
别墅物管安全为本
前不久,京城某高档别墅社区中发生的“宝马撞门”事件令高档别墅社区的物业管理问题被各方广泛重视,至今,纠纷已经得到了妥善的解决,业内人士指出,由于别墅属于高档社区,因此物业管理的品质和水平将直接影响生活的品质。
不过,不少业内人士认为,所谓“高档别墅社区的物业服务品质”的评判应当首先建立在安全的基础上,只有社区的物业管理充分地保证了社区居民的安全才能够继续谈论其他服务品质的价值。
能住别墅的人,身价自然都不菲,所以在居住别墅的人看来,安全永远是第一位的。
记者从碧水庄园方面得到的数据是,在碧水庄园的400多户业主当中,有将近95%的人把安全看作是别墅物业管理最重要,也是首先考虑的因素。
所以,在更多的负责别墅的物业管理公司看来,安全是高水平物业管理的基础,在安全的基础上,才能谈论和评判其他服务的水平。
近两年来,京城楼市的供应量持续走高,而高档别墅的供应量也有了较大的增长,随之而来的竞争压力,以及品质的愈发接近,这令别墅的竞争开始更多地转向了软件方面的竞争,尤其是物业管理的水平,作为物管水平基础的安全防范在楼盘竞争中的权重也进一步提升。
据记者了解,在北京著名的高档别墅当中,无论是亚北的紫玉山庄,还是八达岭高速旁的碧水庄园,虽然都以生态和居住价值在京城楼市独树一帜,但却无一例外地将物业管理的安全防范摆到了相当重要的位置,碧水庄园、紫玉山庄的开发商都表示,在一年物业管理费用当中,用于安全防范方面的费用支出就通常可以占到20%以上。
碧水庄园有关人士表示,虽然买家选择别墅的第一标准仍然是项目的品质,但随着竞争的加剧,产品品质的同质化已经显露出苗头,因此,日后的竞争必然会逐步向软件方面转移——主要是物业服务的水平,而作为基础存在的安保因素无疑将在竞争中占有更加重要的位置。
碧水庄园以其先进的设施,在园区内形成独具特色的立体交叉安防系统。
园区实行封闭式管理,24小时保安巡逻及摩托车机动岗,业主的可视对讲系统与园区保安监控中心联,可实现应急报警,庄园周界设4束红外线及监控防护系统,使整个园区的防护措施高效、机动、安全、可靠。
2002、2003年,碧水庄园分别获得“北京市先进治保会”、“首都物业管理先进集体”的称号,良好的社区安保环境已经成为碧水庄园品牌的一部分。
紫玉山庄COO江蓝告诉记者,紫玉山庄在京城已经运作了10多个年头,在这10多年当中,紫玉山庄没有在安保方面出现任何问题,她表示,紫玉山庄已开发到第3期,日后还将有4、5期,安保情况的好坏是开发商品牌的组成部分之一。
“人力、高科技一起上”。
据记者了解,这是京城多数高档别墅社区在安全防范方面共同采用的手法。
人力就是负责安保的人力资源,高科技就是红外线监控、以及先进的门禁系统,包括可视对讲等等。
高档别墅的开发商们意图通过两方面的手段,为居住在社区当中的业主营造一个安全的环境。
篇三:
别墅区物业管理服务计划
别墅区物业管理服务计划
第一章前期进入准备工作计划
第一节组建别墅区管理处
一、组织架构图
二、人员配置数量及各岗位职责
(一)别墅区物业服务人员共配置人。
(二)各岗位职责
●管理处主任岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系,完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受总公司
和上级部门的指导和监督。
3、负责检查、监督各项制度的执行情况。
4、合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5、负责所管辖的物业的装修审批,协调违章和投诉的处理工作,落实安全、防火工作。
6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系,便于开展各项工作。
7、定期对本部门员工进行培训和考核工作,不断提高员工的业务水平和服务质量。
8、负责小区各种物品采购计划的编制。
9、完成上级领导交办的其他工作任务。
●事务主管岗位职责
1、协调管理处主任完成管理处的各项工作。
2、认真完成所分管的各项工作。
3、当主任不在时,代理主任进行工作。
4、向主任提出对下属人员进行奖惩的建议。
5、遵照公司人事有关规定,按程序办理管理处招、调员工的事务工作。
6、处理顾客对其分管工作范围内的投诉。
7、处理分管工作范围内的突发事件。
8、具体安排下属人员的工作。
9、积极完成上级领导交办的其他临时任务。
●客服主管岗位职责
1、负责业主的事务接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
3、按接待来访规定,做好来访登记,对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门,对突然来访者,要报告有关领导后,再约时间接待。
4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作,并定期进行回访工作。
5、负责工作。
6、负责进货物品的验证工作,并控制其合理的使用,合理贮存。
7、负责物业服务费的通知缴纳和采取措施催缴。
8、完成经理交办的各项任务。
●客服岗位职责
1、负责业主的事务接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方。
2、负责别墅区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3、对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。
4、送发物业管理方面的文件。
5、参加管理处例会,做好记录。
6、负责管理处各类文稿的草拟,审核工作,有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况,及时发现问题,提出整改意见,落实奖惩
制度。
7、完成经理交办的各项任务。
●工程主管岗位职责
1、负责机电、维修工程的全面管理工作。
2、负责设施、设备的运行、保养、维修,安全检查工作的安排与落实;确保机电、维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。
3、加强安全管理和安全教育,建立安全制度,防止发生安全事故。
4、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查并记录。
5、负责组织技术文件和设备档案的接管工作。
6、负责业户对维修工作的投诉处理,负责本维修不合格服务的处理,纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。
7、定期向主任汇报工作,完成上级交办的临时任务。
8、完成领导交办的其他工作任务。
●维修工岗位职责
1、处理一般性故障,参与协助设施、设备的维修、保养工作,对发生的问题及时向主管或管理处汇报。
2、掌握相关设备的操作程序,发生突发情况,应迅速赶往现场,及时采取应急措施,保证设施、设备的正常、完好。
禁止无关人员进入机房。
3、定时巡视设施、设备的运行情况,认真做好巡查记录和值班记录。
4、记录维修投诉情况,并及时处理。
5、保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。
6、做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。
7、协助供电部门抄表确认用电量,并进行月度用电分析对比,及时发现问题,杜绝浪费。
8、负责业主二次装修工程的监管工作。
9、定期清洁所管理的设备和设备房,确保设备、设施、设备机房的整洁。
10、积极完成上级交办的其他工作任务。
●保安主管岗位职责
1、对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督和考核。
做好检查、考核记录。
2、检查、监督别墅区消防工作并巡视记录。
3、负责处理治安工作中遇到的疑难问题,不能解决的及时向管理处主任汇报。
4、定时、不定时(晚上零点之后的检查,一周不少于1次)对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。
5、对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作规定,导致业户投诉或造成较大损失的,负领导责任。
6、做好安全保安员的培训、考核工作。
7、做好安全保安员的培训、考核工作。
篇四:
别墅物业管理方案
五龙·观山悦别墅物业服务见解
管理服务的整体设想与策划
针对五龙观山悦别墅物业管理服务的各个要素,通过宣传资料对项目进行了了解,通过对项目的层次理解,深层挖掘设计和开发思路的基础上,在对业主进行人员消费结构,服务需求等分析的基础上,仔细剖析了管理服务区域所具备的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点,撰编了此物业管理服务见解。
我们的整体管理方案可以概括为:
“一种模式、三大重点、一个整体”。
1.一种模式:
1)根据本项目房屋建筑特点与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全方面综合考虑,最终将项目管理模式定位为:
贴心管家式服务
2)贴心管家式服务管理模式的5大重点:
a)一对一专人服务
b)家居生活的全方位“助理”
c)深入到微小细节的服务方式
d)高素质+职能多面手
e)打造便捷、舒适的贵族生活
2.三大重点:
重点一:
管家式服务项目的多样化
五龙观山悦别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。
从成本、人力资源、业主认可程度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。
重点二:
酒店式礼仪带来尊贵的享受
要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质――礼仪
重点三:
营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。
是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人,挖掘、熟悉业主的生活习惯。
使业主无论是在小区内,无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单。
3.三个措施:
措施一:
24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。
与一般项目不同,从物业接管期起,既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通,介绍物业的超前服务项目,使业主在入住前既感到“管家”的作用,体会到五龙观山悦独特超前“管家”服务。
利用办理入住的良好时机,充分体现五龙观山悦物业特有的便捷、细致,通过准时、高效的办理入住流程;“管家”详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《“管家”服务卡》,对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主各项细致工作,将为居住五龙观山悦别墅业主留下完美的第一印象。
设立临时“管家”,24小时不间断电话,所有服务人员随叫随到。
所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题,所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时,生活咨询回复不超过12小时),在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象,使业主产生信赖感。
措施二:
高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。
a)利用高素质的个体,展现高标准的人文环境。
b)职能多面手,形成优势互补,利用有限的人力资源,100%完成管家下派的任务。
措施三:
完善服务信息协调,提供全方位服务项目支撑。
a)通过各种途径,联络其他社会相关服务公司提供有效的服务项目支撑。
b)协调各服务公司,提供快速高效便捷的服务质量,满足业主的需求。
c)寻求广泛有效便捷的信息,为业主提供全方位信息服务。
d)全方位储备人力服务资源,第一时间满足业主人力需求。
五龙观山悦别墅物业管理服务项目分类
1.常规性公共服务
为全体业主提供的经常性服务,是所有辖区内业主都可以享受到的。
它贯穿于物业管理之中。
如:
清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。
我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。
2.委托性特约服务
我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。
3.经营性多种服务
通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务,形成和谐的社区环境,营造一种悠闲、便捷的生活。
真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现管家式服务的全面性和专业性。
特色贴心服务
类别
热线服务
1定时叫醒
2服务预约
3电话留言转达
4飞机航班查询
5各项便民查询
保安服务
124小时安全保卫
2全天候红外线外围防务
324小时保安电视监控
4住宅室内紧急报警
5特别警卫保镖
6门岗非业主控制
商务服务
1会所、酒店预定
2招待、会议策划
3代请翻译4代收租金5房
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