京东商城用户体验分析报告学位论文.docx
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京东商城用户体验分析报告学位论文.docx
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京东商城用户体验分析报告学位论文
分类号:
TP393.092UDC:
D10621-412-(2011)3430-0
密级:
公开编号:
2007211005
成都信息工程学院
学位论文
京东商城用户体验分析报告
毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺:
所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名:
日 期:
指导教师签名:
日 期:
使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:
按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名:
日 期:
学位论文原创性声明
本人郑重声明:
所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名:
日期:
年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。
本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名:
日期:
年月日
导师签名:
日期:
年月日
京东商城用户体验分析报告
摘要
随着电子商务的发展,B2C网站用户体验的重要性日益增加。
本文以京东商城为例,对比淘宝商城,分别从网站界面——页面打开速度、网站的导航设计、网站内容的布局和分布,以及网站的用户交互性体验——购物流程、用户注册、站内搜索和站内搜索,网站的线下服务——物流体验和售后服务这三大部分对京东商城的用户体验,并通过与淘宝商城间的对比进行分析,从而找出京东商城在这三个方面所存在的问题和不足,并针对这些问题找出相应的解决方法及对策,以达到优化和增强网站整体的用户体验的目的。
通过以上分析,可以得出京东商城在站内搜索方面其搜索结果不够准确,导致用户较难在其中找到自己所需的信息,另外在用户注册过程中的人性化不足,使得用户在注册过程中所需耗费的时间较长,从而影响用户的注册体验,而在线下的物流过程中,由于京东商城的物流模式,对这一过程中的用户体验也有较为不利的影响。
关键词:
网站用户体验;电子商务;京东商城;淘宝商城
UserExperienceAnalysisReportOfJingdongE-store
Abstract
Withthedevelopmentofelectroniccommerceandtheimportanceofuserexperienceincreasing,thepaper,fromthewebpage(webopenspeed,searchingintheweb,navigationdesign)andtheinteractiveexperienceofconsumers(Shoppingprocess,userregistration,Search)andofflineservice(Logisticsexperienceandafter-salesservice),analyzestheuserexperienceofJingdongE-storecomparedwithTaobaoE-store.Thenthroughthisthreeaspect,thepaperfindtheproblemsandgivethesolution,tooptimizeandenhancetheoverallsiteuserexperiencepurposes.
Throughinthepaperanalysis,wecandrawJingdongitssearchresultsisnotaccurateenough,resultinginwhichtheuserismoredifficulttofindtheinformationtheyneed.AndlackingofHumanityintheuserregistrationprocessmaketheuserregistrationprocesslongertime-consuming.Thusaffectingtheregistrationoftheuserexperience,andofflinelogisticsprocess,duetothelogisticsofJingdongMall,ontheuserexperienceofthisprocesshaveamorenegativeimpact.Strengtheningthehumanisticexperienceoftheseprocessesisanimportantwaytostrengthenconsumers'experienceinthisprocess.
Keywords:
consumers'experienceofnetwork;electroniccommerce;JingdongE-store;TaobaoE-store
论文总页数:
35页
1引言
随着互联网和电子商务的普及,网络购物开始逐渐走进人们的视线,而购物网站也开始由C2C向B2C转变,B2C网站即企业对客户间电子商务的活动平台,这类网站依托于企业,有完备的支付体系,诚信安全体系以及物流配备。
网站是一种信息产品,一种信息产品必须以用户为中心才是优秀的信息产品,对于B2C网站而言更是如此,用户的体验直接与用户转换率相关,良好的用户体验能带来更高的交易达成率,也是决定网站能否成功的关键因素之一。
虽然,良好的用户体验并不意味着B2C网站的成功,但是,不好的用户体验肯定会对用户在网站的购物经历造成阻碍,从而对网站本身带来极为不利的负面影响,因此对网站的用户体验进行分析并优化,是很有必要的。
本文通过对淘宝商城和京东商城这两个B2C网站,从网站界面设计,用户的购物体验、支付、物流流程等方面对网站的用户体验进行比较和分析,从而提出改良网站用户体验的方法和结论。
2用户体验的概念
用户体验是指人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应,随着网络的普及,人们对网站界面的要求不再仅仅是外观的美化程度和信息的简单堆积,具有良好的人机交互性的网站逐渐成为网站设计的主流。
B2C购物网站作为一个网上交易平台,其信息的呈现方式直接关系到用户能否迅速的找到自己所需要的商品信息,能否方便的对自己所搜索到得商品信息进行对比,而网站的交互性则直接影响到用户的购物体验,方便而简捷的购物过程对初级用户来说是极为必要的,它直接关系到交易的达成。
网站用户体验直接表现为网站的易用性,网站易用性是网站的一种品质属性,其思想核心是以用户为中心的网络营销思想的体现,具体表现在网站导航、内容、功能、服务以及可信性等网站建设方面。
一个网站其生存和运营的成功必然是以具有良好的用户体验为前提的。
网站的易用性主要表现在易懂易学、高效、易记、出错率、满易度这五个方面,但这些方面都基于网站对用户的实用性,即用户能否在网站上寻找到自己所需的信息和功能,从而达到自己的访问目的,如果一个网站无法满足用户的访问需求,那么这个网站的功能再完善、服务再好,对用户而言也没有什么价值,同样也谈不上什么易用性了。
因此网站的外观设计应以用户为中心,使得网站内容的呈现方式更符合用户的习惯,并且利于对用户行为进行引导,使之能服务于网站的运营目标,从而使得网站对用户而言是有用的,用户在网站上能够方面快捷的实现自己的访问目的,而不是将时间浪费在查找内容和点击页面链接上。
网站用户体验应从以下几个方面进行分析:
1、感官体验:
呈现给用户视听上的体验,强调舒适性。
2、交互体验:
呈现给用户操作上的体验,强调易用、可用性。
3、情感体验:
呈现给用户心理上的体验,强调友好性。
4、浏览体验:
呈现给用户浏览上的体验,强调吸引性。
5、信任体验:
呈现给用户的信任体验,强调可靠性。
3京东商城和淘宝商城的用户体验比较
3.1网站界面体验
3.1.1页面打开速度
对于一个网站而言最基本的便是网站的空间服务器,其好坏直接关系到网站的用户体验,如果一个网站的进入时间超过几十秒,那么对于用户而言,除非这个网站的内容是用户必须看的,否则用户是不会有任何犹豫便直接退出浏览的,在这点上,对于B2C商城而言更是如此,服务器所引起的访问故障是绝对不允许出现的,打开页面的速度应保证在十秒以内,尤其是大型的B2C商城。
在同样的网速下用同一个浏览器打开淘宝商城和京东商城,淘宝商城的页面打开速度明显优于京东,页面整体的显示时间大概为两秒左右,而京东的时间则在5秒左右,但是,淘宝商城只是将页面的大体加载完成,而大多数图片则是在页面加载完成后以Flash方式加载,京东是把页面框架、文字、图片一起加载完成,因此其整体页面的加载速度低于淘宝,但是如果算上图片的加载时间的话,那么这两个网站的页面总体加载时间大致相近,都在大约五到六秒左右。
测试环境:
操作系统:
windows7
浏览器:
搜狗浏览器高速模式
网络带宽:
1MB宽带
测试时间:
凌晨1点
3.1.2页面整体布局与色彩
网站的整体风格是网站外观设计的指导思想,视觉元素、CSS、布局方式、浏览器兼容性等视觉都应与于网站的整体风格相符合。
其页面的设计风格应与网站目标客户的审美习惯相符合,并能对用户起到良好的引导作用。
图1-京东商城首页(截图日期2011-04-06)
京东商城的页面如图1所示,主要以红色为主,页面最顶部是用户进行网络购物时所常用的一些功能,如注册、登陆、订单查看等。
在这下面是网站正在进行的大型活动的横幅广告,如一些全商城的折扣活动或者一些商品的秒杀活动的预告等。
京东商城的logo位于左上角的空白处,这样,既突出了京东的品牌特色,确保了品牌的清晰展示,logo展示空间的安排也恰到好处,在页面的右侧是商品的分类列表,前面几项都是京东主要的销售项目,如图书音像、数码产品等,鼠标移至分类名称上面会自动显示所属分类下面的更详细分类,这样方便了用户快速选择自己所需要的商品信息。
位于页面顶部的是导航栏,包括了网站的一些主要功能,如团购、直销、社区等,起到了引导用户进入自己所需信息所在页面的作用。
在导航栏下面是搜索框和购物车,搜索框旁显示了近期的一些热门搜索的关键词,这样当用户所想搜索的物品是热门关键词时便无需手动输入,比较人性化。
在京东商城的首页,主要是抢购、新品、特价商品的分区,这能够对于用户的购物过程能起到很好的引导作用,方便了用户选择。
在每一个分区里面所显示的商品都是以图片并配以简要的文字说明,并在图片上面以显眼的红色标明了价格,这样用户可以从首页所展示的内容中获取商品的大致信息,如外观、基本功能、价格、商品介绍等,用户只要查看首页分区里所展示的商品,并只点击自己感兴趣或者需要的商品,而无需每一个都去点击查看,这样能为用户节省大量的时间,也提升了用户的购物体验。
在页面左侧有品牌专卖店的展示,主要是3C方面的品牌,并且用户对于热门数码产品的评价也在左侧显示,位于广告位下面的是今日团购以及京东商城各地分公司的总体概况,点击可进行查看,在最后则是购物指南,在页面右侧主要是网站新闻、手机充值、商品拍卖、抢购和数码产品的畅销排行榜。
从上面信息可以看出京东商城首页的页面两侧主要是一些与商品有关的各种服务,这些服务对于网站的用户而言,使得他们的购物能够变得简便和快捷,也节省了时间,能够让用户将更多的时间用于商品的挑选而非是查找、搜索,这样使得网站的布局和服务更为人性化。
京东商城页面总体色彩较为明亮,图片虽然较多,但比例协调、不变形,显示清晰。
图片排列既不过于密集,也不会过于疏远,不会让人感到杂乱,并能对用户查找信息起到一定的辅助作用,其广告几乎都位于页面两侧,广告图片与页面的整体风格相符合,在浏览过程中,对用户的视线不会造成不必要的干扰,使得整个页面保持了整洁。
淘宝商城的首页页面如图2所示,页面的主要色调依旧是以红色为主,页面顶部显示的是一些商品的专场,一般都是一些正在进行折扣活动的商品信息,淘宝商城的logo同样是在页面的左上角,但与京东不同的是logo是动态的flash动画,显得更为生动和直观,logo很简单,就只是淘宝商城四个字而已,白色字体与红色的背景相搭配,既能保证logo的清晰度,又不会太过占据空间。
页面的整体布局和京东商城类似,页面最顶部是用户的一些基本服务,如登录、注册,以及一些网上购物所需要的基本功能,如查看卖出买进的商品,查看自己的购物车、收藏夹以及进行搜索(此处搜索范围是淘宝网而非淘宝商城)。
图2-淘宝商城首页(截图日期2011-04-06)
只是搜索栏的位置相对于京东更为靠上,而网站的导航位于搜索栏下方,页面的上部,而商品分类则显示在页面的左侧,这样的布局与国人的浏览习惯相符合,同样分类导航也是鼠标移上便自动显示其详细分类。
而网站的导航栏则是根据商品的类别划分,而非是网站的功能,感觉这样更加直观,更易于用户使用,用户可以根据自己的购买目的去点击相应的导航。
在首页上,一些著名品牌的商品、正在进行活动中的商品以及秒杀活动以flash形式循环展示在页面的显眼位置。
以第一广告位为界,首页分为了上下两部分,第一部分主要是品牌推荐和促销活动专区,在这一部分的页面左侧首先展示的是新进驻的商家,然后是淘品牌。
而在第一广告位的下面则是仿效现实中的商城,将余下的页面分为了十一楼,每一楼都是一种类型的商品,而在其左侧所显示的是这类型商品的一些著名品牌,与京东商城相似的,商品的展示是以文字和图片相结合,但文字并没有商品的简介,而只是一些销售宣传语,对于折扣的商品则是在图片上显示出红色的圆形符号。
在第十一楼下面则是商品的具体分类和一些知名品牌的店铺链接,最底部则是商城保障、新手上路、支付方式、商家入驻等网站服务。
总的体验是淘宝商城的层次感和分类比京东更为详细和清晰,而且由于是采用类似于实体商城的展现方式,使得用户在浏览时更为亲切和熟悉,并且左侧所陈列的那些品牌链接能够让用户迅速的找到自己所喜欢的品牌,在商品的展示栏上面有着该类商品的一些热门关键词,用户点击进去之后是与之相关的页面,如果关键词是某一品牌,则会直接进入该品牌的店铺,如果不是则是搜索结果的集合。
淘宝商城的广告位起到一个分割的作用,如商城的楼层之间,活动专区与商城之间,其广告图片与网站的整体色调相一致,虽然位于页面正中,但由于与页面的非广告内容的区别较大,所以并不会对用户的浏览造成妨碍,也不会干扰用户的视线。
3.1.3网站导航设计
网站的导航机制体现了网站的内容架构,其是否合理是评价网站易用性的重要指标之一。
网站的导航一般包括全局导航、辅助导航和站点地图等,主要起到体现网站结构和引导用户的作用。
网站导航对于用户形成对网站的正确空间感和方向感起到重要作用,一个正确的网站导航能够让用户无论进入网站的哪一页,都能对自己所在的位置有个清楚的认识,因此网站导航应让用户易于理解和方便使用。
一、全局导航
京东商城的全局导航如图3所示,可以看出其全局导航是一组以一致的外观出现在网站的所有页面的通用导航元素,其对用户的访问起到最基本的方向性指引,并且包含了搜索栏
与购物工具这两大元素,这样用户在京东商城任何页面都能对商品进行搜索和与购买相关的行为,比如将商品加入购物车。
图3-京东商城全局导航(截图日期2011-04-06)
当点击导航跳转到其他页面时,点击网站logo也同样能返回网站首页,站点logo具有返回首页的作用,同样在导航条的左侧第一个栏目显示出首页的链接和提示,而且全局导航有且仅有一级栏目,没有下级分类,并且高亮用户当前所在页面名称,这样无论用户身处网站何处都不会迷路。
淘宝商城的全局导航如图4所示,导航条的整体颜色以黑色为主,字体颜色则是白色,这样显得比较醒目,同样点击其中一个栏目跳转到相应页面后也有返回商城首页链接,只是导航条已经消失了,只剩下路径的指引,如图5所示,但点击淘宝商城四个字依旧能够返回,与京东商城不同的是淘宝商城在点击导航条栏目时所打开的页面是在浏览器的新窗口中,而京东则是在原来页面内打开链接,大概是因为这个原因,所以打开的页面上导航条并没有保留。
虽然全局导航并未保留,但由于是在新窗口中打开的,并且在页面的左上角有路径提示,所以用户依旧不会迷路,但是从个人感觉上说,京东的全局导航更为方便,而淘宝商城虽然不会导致迷路,但若要点击全局导航上的其他栏目时需要返回商城首页或者切换窗口,给用户增添了些不必要的步骤。
图4-淘宝商城全局导航(截图日期2011-04-06)
图5-淘宝商城全局导航路径指引(截图日期2011-04-06)
二、分类导航
对于B2C商城而言,为了能满足用户的多种需求,让用户能够快速的找到自己所需的商品,分类导航是不可或缺的,由于每个B2C商城的商品不尽相同,所设置的商品分类也肯定会有所区别,但无论是怎样的商品分类导航,都必须做到分类清晰明了,而页面的点击数应控制在三次以内。
图6-京东商城分类导航(截图日期2011-04-06)
京东商城的商品分类导航如图6所示,商品是按照种类进行分类的,无需点击,将鼠标移到相应的项目上便会自动展开子项目,子项目则是详尽的类别细分。
点击进入后是类似于搜索结果的页面,用户可按照自己喜好对该页面的搜索结果进行筛选、排序等操作。
并且分类导航也会随之改变,显示为当前类别下的更为细致的划分,原来的导航自动折叠。
并且在紧靠分类导航栏的上方显示出辅助导航条,以“>”来对层级进行分割,直观而又形象的从视觉上显示了浏览层次的递进关系,同时也能让用户对自己目前所在的位置一目了然,用户也可通过辅助导航依次返回上一页、首页,其链接形式采用的是文本而非图片链接,页面如图7所示。
图7-京东商城分类导航路径指引(截图日期2011-04-06)
淘宝商城的分类导航如图8所示,其结构与京东商城类似,其样式相仿,不同的只是商品的分类而已,但是在淘宝的展开的分类导航的右侧有相应的商品推荐,这点对于用户查找该分类项目下的热门商品和品牌而言,在很大程度上简化了用户的操作和点击数,显得比较人性化。
当点击其中的任一分类链接时,依旧是在浏览器的新窗口中打开页面,同样也是一个搜索结果的集合页,用户依旧可以根据自己的喜好和习惯对搜索结果进行筛选、排序等基本操作。
在页面的左侧所显示的是该大分类下所有的详细分类,在详细分类的右侧括号内所显示的是匹配的结果数。
图8-淘宝商城分类导航
在这个搜索结果页面里,原有的分类导航被替换为了该大类的详细分类导航,如果要重新选择商品大类,即点击所有商品分类链接时会在新窗口打开页面,这点感觉比较烦人,没有京东的设计人性化和方便.
如图9所示,辅助导航显示在页面紧靠着分类导航栏的右侧,仍然是以“>”作为分隔的标志,突显出分类的层次性和逻辑性,点击链接可以返回上一个分类,但是点击“所有商品分类”链接时依旧是在新窗口中打开页面,在这点上京东的分类导航设计在用户使用体验上要优于淘宝商城,用户无需进行多次的重复和频繁的窗口切换便能跳转到自己需要的信息所在页面上,而淘宝商城则需要较为繁琐的点击才能让用户达到操作的目的。
图9-淘宝商城分类导航路径指引
三、网站地图
网站地图(SiteMap)能将网站内深层次的链接关系以一个扁平的页面呈现出来,能让用户对网站的结构和内容进行快速了解和初步认识,使得用户对网站的各个区域划分的具体位置有个大概了解。
网站地图结构的合理,不仅是对搜索引擎的友好表现,同时也能让用户对整个网站有个初步的印象。
京东商城没有设置网站地图,淘宝商城的网站地图分为五个部分,分别是我是买家、我是卖家、淘宝社区、账号管理以及开放平台。
在每一个部分里面列出了与该分类相关的网站所提供的各项功能,并且以板块分类的方式展现,每个功能前配以图片和文字说明,显得更为直观形象,让用户能够很快的找到自己所需的功能。
四、浏览器兼容性
网站的浏览器兼容性问题,是指因为不同的浏览器对同一段代码有不同的解析,造成页面显示效果不统一的情况。
由于用户所用的浏览器不尽相同,因此对于B2C网站而言,应尽可能的保证用户即使使用不同的浏览器也能看到同样的页面显示效果,从而优化用户客户端方面的体验,无论是京东商城还是淘宝商城对四大主流浏览器“Safari、Chrome、IE、FireFox的兼容性都很好,页面显示和网站功能都能正常显示和使用。
3.1.4网站内容
网站内容架构与界面布局具有紧密的联系,用户的浏览习惯和网站的信息规划是网站界面布局的依据,合理的网站布局能够将内容有序的呈现给用户,将网站的重要信息放置于页面的重要位置使之能够得到重点体现。
京东商城的网站首页如图10所示:
其第一屏中的重要位置放置的是抢购的商品信息,以幻灯片形式呈现的是一些折扣商品,而广告则放置在页面的两侧。
在抢购专区下面是新品信息和特价专区,依次形成具有层次感得网站页面架构。
对于前来购物的用户,其所关心的内容一般都是特价、折扣和新上市的商品,因此京东商城将这三个方面的内容依次放置在首页的不同位置,这样对于用户而言,自己所关心的信息能够在最短时间内获得,而不必再去搜索和查找。
图10京东商城网站首页
京东商城主要是3C产品的销售,因此在网站的显眼位置所放置的商品几乎都是数码产品,而相对的,服饰、化妆品、食品等则在首页上很难看到,即便是促销、抢购、折扣信息也大多是与数码相关的产品。
京东商城在首页的几大主要板块的标签上采用的是相同的背景样式和字体颜色,而在这些板块之下的平行分类的视觉样式也是一致的,并且具有一定的相关性,这样方便了用户的辨认和查找所需信息。
相对的,淘宝商城同样是把热销品牌和促销活动放在网站的首要位置,也是采用flash幻灯片的形式向用户展示商品的销售信息,这种方式的展现不仅保证了页面的美观,并且相对于文字而言,精美的图片不仅更加直观形象,而且更能激发用户的购买欲望,在一定程度上增加了用户的转化率。
在每一层级的分类版块里,商品信息的呈现方式是一致的,并且具有相关性的分类,在视觉表现方式上也是具有相连性的,这样用户能很容易的将不同的分类信息区分开来,不会视觉上导致混淆,并且给人一种整洁清晰的感觉,整个页面显得较有层次性,即使图片很多的情况下也不会让用户感到杂乱和太过花哨,并且在视觉上的一致性也保证了页面的整体风格,从而保证了网站页面的
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