酒店接待年度工作总结.docx
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酒店接待年度工作总结.docx
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酒店接待年度工作总结
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酒店接待年度工作总结
篇一:
最新大型酒店工作总结范文
这一年里,xx大酒店在xx公
司和xx公司的共同的经营下有了较大的变化,两家的股东投入大量的资金对酒店部分的设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修已经正式的营业了,在一定程度上弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加的完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本上的解决,同时对客房旧电视进行了统一的更新?
?
,所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的在进一步的提高,使xx大酒店在200x年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。
所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。
今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIp团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:
针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。
为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。
通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:
球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:
“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。
前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。
xxxx年客房收入与xxx年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;3、
个别新员工对本职工作操作不熟练;4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务。
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。
篇二:
20XX年酒店工作总结
长航大酒店20XX年工作总结
一、各项指标完成情况
---经济指标:
20XX年1-10月,酒店实现总收入万元,与去年同期同比增加万元,增幅%;实现利润万元,同比去年同期增加万元,增幅为%,与公司下达的考核指标进度相比超万元,完成指标进度%。
预计全年将实现收入万元,超年初预算万元,实现利润万元,超年初预算万元,超公司计划指标%。
---应收账款。
20XX年1-10月,酒店应收账款万元,与去年同期同比下降万元。
二、20XX年主要工作
20XX年,在中央一系列政策的影响下,高端消费和政府公款消费大幅萎缩。
从年初春节期间的“门庭冷落”到八九月份的“鲜有客来”,酒店的经营受到了自20XX年以来前所未有的挑战和考验。
面对市场的艰难、同行的竞争,经营的困境,我们在提升销售能力上做文章,在降低成本上想办法,在增加效益上花心思,在六个方面实现突破,使我们在“寒流”中破冰前行,做到经营不亏不损不下滑,使得20XX年酒店的发展硕果累累。
1、思想解放求突破
思想是行动的先导,今年,酒店班子始终把解放思想作为突破困境、发展经营的原动力,破解经营发展中的难题,敢于尝试,敢于在问题中寻找新突破,敢于在困难中寻求新方法。
面对春节
期间因国家政策影响而出现惨淡的年饭销售局面,我们没有束手无策,而是转而全力进行年货销售,取得了很好的成绩;面对酒店洗衣房成本高、隐患大问题,我们创新思路,不为任何风险所惧,不被任何干扰所惑,及时将其改造为商务楼出租,为酒店带来显著的经济效益。
另一方面,我们将公司“四会”、半年工作会和酒店半年工作会精神及时传达给酒店员工,使他们认清了形势、统一了思想,使他们从前途悲观的萎靡中振奋起来,从畏难发愁的情绪中解脱出来,以思想的解放推动了酒店的发展,迅速打开了今年全年酒店经营稳定发展的局面。
2、经营创收求突破
酒店以经营效益为中心,奋力抓好各方面的经营工作,尤其是狠抓会议、客房、餐饮等收入增长点。
1-10月,经营总收入同比去年增加万元。
酒店以会议销售为主,所以在会议销售方面,我们一方面加强市场推广,灵活经营,在维护老客户的基础上不断开发新的客户,另一方面加强综合性会议的销售,以会议带动餐饮,以会议带动住房,成功接待了北京国电招标、江汉大学培训班等三十多个大型会议。
1-10月实现会议销售万元,同比去年增加万元,
在客房销售方面,我们细分客源市场,提供有针对性的配套服务,确保会议团队市场、旅行社协议市场、自然商务散客市场三大板块的占有份额,并努力使之均衡发展,从而提高客房出租
率。
1-10月份,酒店客房完成收入万元,出租率达到%,与市三星级酒店平均出租率%相比高出个百分点。
在餐饮销售方面,我们与社会餐饮做对比、找差距,积极研究对策,通过多种渠道做足餐饮自营文章,和第三方签订订餐协议和合作协议、为其它单位提供送餐服务,同时加强新菜品的推出,保证菜品质量,加强棋牌餐销售,努力扩大餐饮销售。
避免“有会就有餐,无会就无餐”的局面。
1-10月份,餐饮收入达到万元,同比去年同期增加万元。
另一方面,我们通过系列举措,激活酒店发展潜力,为经营增加了新的“造血点”,比如将三间办公房腾出用于租赁、制定实施酒店停车管理制度进行创收等等,增加了酒店收入。
3、旅游创新求突破
新天旅行社今年同样也面临“八项规定”“六项禁令”等政策影响,公务旅游消费急剧下降。
旅行社在做好发展组团业务的基础上,积极创新思路,寻找新突破,做好“三扩一推进”:
一是设计贴近市场的线路与销售方案,扩大接待客源;二是抓住五
一、中秋、国庆等旅游黄金期,早计划早安排,扩大旅游收入。
三是10月份起,旅游销售开始涉足电商领域,通过淘宝网开店,销售旅游产品,扩大销售渠道。
四是启动了河南地接市场业务,推进地接业务工作。
1-10月,新天旅行社每月都较好地完成了收入指标任务。
保持了良好的发展势头,实现收入万元,同比去年同期增加万元,实现利润万元,同比去年同期增加万元,在销售
收入上为酒店做出了贡献。
4、降本创效求突破
酒店家大业大,在收入艰难的情况下,成本控制稍不注意,经营效益就会出现亏损,甚至大幅亏损。
首先,我们要求各部门及全体员工节约每一滴水、每一度电,真正做到“浪费不以量小而为之,节约不以微小而不为”。
其次,要求工程部加强对设施设备的维护,做到有计划,有安排,有推进。
第三,我们加大管理,加大控制、监管巡查力度,哪里“出血”,我们就想办法在那里进行“止血”,我们将用水用电大户的洗衣房改建成两层商务楼出租,一年下来节约成本万元;我们将维护成本高的酒店电脑管理系统进行了更换升级,每年节约维护费用万元。
由于控本措施得力,取得了良好的效果,1-10月份,酒店水电同比去年同期减少万元,天然气同比去年同期减少万元。
整体成本同比去年仅增长%,低于收入增幅。
在经营收入艰难的情况下,确保了酒店的经营效益没有出现下滑,反而逆势上升。
5、管理创优求突破
一是加强酒店管理中各个方面、各个环节的“精”与“细”工作,向管理要效益,形成了“事事有人管,层层有负责”的工作局面。
二是开展管理月活动,制定和完善各岗位职责流程、规章制度,并统一规范上墙,并加强督促落实,做到了事事有章可循、有据可依,逐步消除酒店管理方面的“死角”。
三是立足细致周到,讲求处处体现精细化管理的实际效果。
加强对员工进行各项业务技能及知识的培训,狠抓服务细节,在环境布臵、会议礼仪、餐饮及客房服务等方面,力求做到有新突破,给每位住店客人都留下深刻印象,服务质量均得到了好评,无一例投诉发生。
四是积极推行人性化、个性化、特色化服务。
我们安臵手机加油站、在大堂设臵了wIFI无线上网、更换了客房2-4楼走道地毯、更换了新型麻将机,为客人提供贴心的便利。
五是组织员工参加由市旅游局主办的“20XX年度首届旅游饭店工装大赛”,在三、四星级同台组的比赛中脱颖而出,荣获二等奖,在参赛的三星级酒店中排名第一,在同行和市民面前全方位完美地展示了长航大酒店的服务形象和风采。
6、安全创稳求突破
酒店作为一个公共场所,安全经营压倒一切,我们一直把安全作为一项重点工作来抓,坚持安全工作脚踏实地,坚持安全周检月查制度。
在参加公司20XX年安全生产知识竞赛活动中,取得了第二名的好成绩。
集中开展了“打非治违”专项行动和安全专项整治活动,取得很好的成效。
我们按计划推进酒店安全生产标准化工作,并多次邀请安监局专家来店进行有关指导,于11月20日顺利通过市安全生产监督局评定,获得了安全生产标准化三级企业(旅游饭店)证书和奖牌。
1-10月,酒店未发生消防、治安及人身伤害事故,未发生环境污染及食物中毒等事故,事故件数及事故损失均为零。
篇三:
酒店20XX年度工作总结
酒店20XX年度工作总结及20XX工作计划
时光如梭,转眼即逝。
在过去的一年里,我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作,不断丰富管理内涵、提升经营水平。
一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路,大力推进硬件设施改造和开展精细化管理,克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响,使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长,20XX年度出租率比20XX年度增长10%,营业收入增长9%。
现将20XX年工作情况及20XX年工作设想汇报如下。
一、20XX年企业经济指标完成情况全年收入合计万元,比上年收入合计增加万元。
客房收入万元,比上年客房收入万元增加万元,上升%,年均出租率达到79%,增长9%;平均房价元,增长元;全年接待会议、团体客户59个,比去年增加29个,消费金额192万元,比去年增加107万元;全年接待宾客人次,其中外宾人次。
二、营销工作开展情况
酒店业近年受政府政策影响,整体酒店行业市场消费走低,市场内部环境和外部环境发生很大变化,酒店经营受到一定影响。
酒店加大了会议、团体客人的开发力度,在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势,不断调整经营思路,创新开发新的客源市场。
我们坚
信办法总比困难多,克服了酒店没有专门销售人员的困难,加大了宣传和营销力度及范围,在稳定老客户的同时积极发展培养新的客源,在立足于学院路各大学院的基础上,进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户,成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。
对于会议、培训等重点团体客人,坚持实行一条龙服务。
由专人带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观,并进行一一介绍,和客户洽谈就接待工作达成一致后,及时签署预定协议,并收取定金。
团体、会议客人报到时,我们会在前台协助会务组做好接待工作,对于一些经验较少的会务组,我们会根据自己的工作经验提出建议,协助他们接待好客人,从而达到双赢。
酒店克服了没有专门会议服务人员的困难,在客人会议前从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置,并做好相关设备的调试工作,保证会议顺利进行。
整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通,并为客户24小时开机,随时联络解决相关的各种问题。
通过全体员工的上述努力,在接待中我店的服务工作得到了客户认可,酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。
在网络营销方面,我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作,在保证入住率的情况下,做好网络客人的入住接待工作,通过网络预定客人在网络上发表良好的评价,为酒店赢得良好的口碑。
对于网络客人的评价及时在网络上给与回复,在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿,对于网络客人评价中提出的问题,及时查找自身问题并予以排除,及时通过回复系统和客人沟通及
适当解释,消除其他准备预定客人的误解。
三、企业各项基础管理工作开展情况。
1、加强教育培训,提升服务水平
服务质量是酒店产品的生命,培训是酒店永垣的主题,酒店春节后就开展了为期一个月的培训月工作,使培训成为酒店在新的一年里的首项工作。
各部门根据工作中出现的薄弱环节,有针对性的制定培训计划,并报酒店办公会进行审议,真正做到缺哪补哪,使培训目标具体化和可操作化。
培训工作的成功与否,离不开考核工作,酒店在培训开始时就做好了相关的准备,各部门在培训后按照计划进行了考核工作。
前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演,在问答中设置各种问题,对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。
客房部在考核中采取客房服务实操的方式,依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。
餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。
后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修,按照实际工作中的流程对人员进行考核。
各部门培训考核工作结束后,酒店进行了全员培训考核答卷,对整个培训工作进行检验。
经过培训增强员工责任感,树立了节约、爱店如家的观念,使员工掌握正确的操作方法,为全年的服务工作打下了基础。
2、精细管理谋发展,创新经营增效益
服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益。
为此,我
们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。
前厅部积极推行热情服务、规范服务,统一着装,文明用语,挂牌上岗,对每一位客人,她们都热情接待,微笑服务,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。
客房部人员克服年龄比较大的不利因素,今年由于酒店客房出租率提升,客房的工作量随之加大,但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作,辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。
餐厅是酒店后成立的部门,早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验,但她们相信世上无难事只怕有心人,每天不管住的多远,她们六点就要到店进行开餐准备,通过不断的学习摸索,在原材料成本不变的情况下,通过粗菜细做、细菜精做,使客人对于早餐的评价愈来愈高,使原来的弱项成为我店的新亮点。
后勤部确保了酒店设备安全正常的运行,保证了酒店水、电、气能源的正常供给,同时在节能降耗工作中做出成绩,为全店工作的完成提供了保证。
3、开展节能降耗微创新活动
20XX年酒店提出并制定了节能降耗工作目标,仍然将控成本作为酒店的一项重点工作。
由于酒店消耗的水、电、气等能源成本一般占到总经营成本的30%以上,并且由于设备逐渐老化能源成本呈逐年上涨的趋势,因此,采取节能创新手段,成为有效提高酒店能源管理水平,降低企业经营成本的最佳出路。
7、8月份是酒店出租的高峰,同时也是酒店制冷机组电费支出的高峰。
酒店领导在六月份就未雨绸缪就节能降耗工作开展了专题会进行研究,通过充分发扬民主,大家
集思广益,与会的领导和技术骨干形成了一致共识,认为制冷的节能降耗工作没有“颠覆式”的创新办法,只有通过日常的、细微的、具有可操作性的“微创新”加以改善,以一种灵活性的汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。
为了避免“闭门造车”,我们将会议讨论形成的共识及时落实到实践当中,后勤部在旺季来临前供冷刚开始就对酒店制定的制冷节能方案进行试验,首先对外围租户严格控制供冷时间,只在其营业时间进行供冷,同时加强检查力度要求杜绝供冷时间段开门开窗的浪费现象,对制冷管路保温进行检查完善避免跑冒滴漏现象;其次根据户外温度科学测算制冷机组的最佳出水温度,每班次对电量消耗量进行统计;再次开展错峰用电,合理使用峰谷电价,利用水蓄冷的特性在电价相对较低时开机,提前进行冷量存储,由于峰谷电价和尖峰电价相差三倍多,从而节约电费支出。
经过六月份的实践检验,上述方法的综合使用可以降低制冷系统的电能消耗,在7、8月份酒店旺季来临前,我们组织酒店干部和技术骨干对制冷节能措施根据实际检验中的具体情况进行完善,并在旺季进行全面实施。
通过制冷节能措施的实施,在保证酒店客人舒适度的前提下,并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情况下,酒店16年7、8月份酒店电能消耗由15年同期175320度下降到128360度,用电减少46960度,达到并且超过了酒店制定制冷节能措施时的预期效果。
酒店开展的“微创新”使大家思想上得到了转变,原来提到创
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