物业优质项目运营管理工作六个方面.docx
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物业优质项目运营管理工作六个方面
物业项目运营管理工作六个方面
物业服务涉及到业主方方面面需求,各项管理工作具备较强针对性、技术性,优质物业管理是吸引业主法宝,是经营者创造经济效益基本,良好经营效益可觉得物业提供资金有力支持,物业以经营引导管理、以管理增进经营,只有两者互相依托,融会贯通,才干在行业中立于不败之地,为了不断获得良好经济效益及社会效益,咱们着重做好如下几方面工作:
一、明确年度目的
年度工作目的是全年工作行动指南,盐城中心管理处依照总部统一布置、结合项目实际运营状况,重要环绕团队建设、降本增效、培训考核、安全管理等方面贯彻各项工作,进行细化分解、不折不扣全力推动。
打造团队,规范管理,全面提高管理能力和物业品质。
(一)、各部门负责人就强化“三标一体”,夯实各业条线基本工作,提高服务品质。
树立“金鹰”品牌意识,建立公司文化传承机制,等目的任务与项目订立了承诺书,细化到每周会议组织全员学习岗位原则、工作规定、操作流程,行政人事部协助各部门开展21场专业培训,全面提高人员服务意识、管理能力、专业技术能力。
(二)、注重团队建设,完善考核体系,加强骨干交流,搭建成长平台,制定了物业工程部门各级岗位员工技能操作考核方案,各班长级电脑文档考核原则,进一步提高人们工作积极性,保持核心团队相对稳定性,简化流程,提高工作效率。
(三)、按照公司体系原则完毕项目设备设施维护,贯彻不同季节维保及安全管理,保证设备运营完好率,持续对各电井电流与温度检测,依照中心服务需求,组织工程部门迅速有效完毕业主报修任务9293件,建立各项应急预案组织架构并按筹划启动应急预案并组织演习,电梯困人救援、防火疏散、抗洪防汛等演习工作,全面贯彻防止为重规定,零事故安全运营。
(四)、迅速响应集团各项需求,增进组织“扁平化”运营。
切实贯彻减员增效工作,分3次梳理公司架编,对大、小物业组织架编,拟定合并方案并组织实行,保证平稳过渡;对保洁岗位进行合理优化,;会同南京凯恩特公司现场勘查确认合理调节。
从多方位做好开源节流、降本增效工作,实现节能降耗指标。
二、强化沟通渠道
物业管理是过程化管理服务行业,随着商业服务需求提高和物业管理专业化进一步普及,运用合理办法及技巧来沟通是物业人基本技能,良好人际关系也是物业管理工作成功核心因素,强化沟通能力是贯彻贯彻服务办法、实现公司发展目的和提高公司竞争力重要保障。
(一)、咱们每天每天都要面对形形色色业主,而为她们提供服务所有物业管理人员就更需要加强沟通,建立这种渠道,通过会面问候、设立服务热线、业主意见箱、满意度调查、召开座谈会等寻常性沟通,重要是把咱们信息、思想和情感在服务业主大群体中传递、交流、渗入、达到共识工具。
增进彼此理解,及时消除误会,从而提高业主满意度,融洽关系可以获得业主对咱们工作理解与支持。
(二)、物业服务是离不开本地政府各级主管部门大力支持,因此咱们加强并拓展与政府有关职能部门、各事业单位、社区居委会等外联单位联系,积极相应并参加各类会议、培训及活动,对房管、物价、城管、公安、消防、市政、规划等重要主管部门定期拜访与沟通,这些都是物业项目管理中宝贵资源。
(三)、当前管理早就跨越个人主义,而倡导是团队作战,在与上级、下级、平级跨部门沟通也是尤为重要,因此项目营造出良好沟通氛围,通过公司文化建设,树立沟通全员化,创造时时事事能沟通,建立开放分享沟通机制,经常性保持意见交流,通过良好沟通可以增强公司凝聚力,提高工作效率和具备市场竞争力。
(四)、咱们重点是做好物业项目管理,通过专项业务外包,可以从繁杂详细事务中脱离出来,真正成为项目管理筹划组织者、监督协调者,把物业公司职能从初始化保姆升级成管家,组织架构也变得更为简化,从业人员也更专业化,项目涉及综合服务商业务分包,但是在管理上必要强调统一性,业主面对是物业公司,必要明确公司统一服务原则,贯彻到各个专项业务,通过晨会、周会、培训、演习等各种形式强化督导,在服务过程中加强信息共享平台,避免推诿扯皮现象,月度召开服务质量评估专项会议,建立奖惩机制来全面保证服务品质。
三、有效控制成本
物业管理成本构成重要涉及:
薪资成本、房屋设备维保、能源消耗、行政以及各种市政管理费用,因而为了有效控制运营成本,要着重做如下几项工作:
(一)、合理配备人力资源
对照物管委托合同,甲方规定,物业项目特点等因素合理定编定岗,整合资源,按因事设岗原则,工作延伸,综合运用,提高人均管理面积,通过招聘和在公司内部培养一专多能复合型人才,使员工队伍精干,并加强培训,让新员工能纯熟掌握各岗业务,从而提高工作效率。
某些项目实行专业分包化转变,将某些项目分包给专业公司,例如:
将清洁卫生这一技术含量较低,利润率不高项目分包给社会上专业清洁公司,她们在清洁卫生方面可以提供比物业公司更加专业服务,并且成本会更低,物业管理公司也不用承担清洁工社会保险等责任,这样有效减少管理成本。
(二)、贯彻能耗管控办法
在寻常工作中加强全员节约意识,节约指是人力、物力节约。
咱们要杜绝挥霍和不良行为,把容易出问题环节,如耗材、水电费等。
通过对水、电测算来防止公共设施设备跑、冒、滴、漏等状况发生,更换专项专控开关、对附属用房,过道采用节能光源分流点等办法来节约能耗;充分挖掘公司内部节约潜力,做处处处精打细算,增收节支,把挥霍、损失消灭在萌芽状态。
(三)、高效使用维保费用
对于商业项目而言,客流量巨大、服务规定高、管理点分散、营业时间性强,因此寻常物业管理难度比住宅物业要高诸多。
寻常商业项目物业管理内容涉及:
养护建筑、维护设备、保证水电气正常供应、公用面积保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、仓储管理和意外事故解决等。
对于真正想长期经营好商业项目地产公司而言,由于各项商业设施使用频次特别高,需要特别注意有筹划地维护保养。
维修保养费用涉及设备设施运营维护、公共部位维修费用和业主寻常维修费用,在公司成本中占很大比重。
在管理中控制了维修费用就在很大限度上控制了支出,维修工作效果也直反映出管理能力。
因而,对维修费用做到最恰当控制。
(一)、认真编制全年维修预算,同步建立和完善维修费用审批制度。
为了更加合理地编制修缮筹划,同步更好地分析物业管理过程中存在共性问题,需要建立维修服务档案,切实提高运营管理水平,同步也为将来维修、翻新、扩建等提供重要参照信息。
(二)、加强工程外包监督管理。
对项目大型维修维护统一按照公司规定发出招标邀请,依照投标单位所提供资质、服务、价格等综合评估,拟定出适当外包单位,尽量把费用控制到最佳水平。
合同中明确在施工过程中,双方共同就技术、造价以及将来影响进行全面考虑,同步规定对方派驻专人对整个施工质量进行全程监督,保证工程质量。
(三)、把握好维修时间节点。
为了保证商业设施完好运营,要依照年度维修筹划,结合往年维修保养记录,在商贸春秋调之前完毕“三修”工作,(大修、中修、小修),为商贸经营提供有力保障。
(四)、做好维修行业信息调查和信息收集。
及时掌握市场价格信息、技术信息,是咱们拟定维修方案重要根据之一。
普通设备在周期内发生故障有如下三类状况。
初期:
此时设备故障率运营在准许故障率之下。
在这一阶段着重提高设备维护服务人员对故障检测诊断能力和修理能力,加强对材料备品管理。
中期:
设备维护人员对设备中需要定期更换易损件经常加以关注;理解设备中最重要最昂贵零部件,编制管理档案和应急解决预案;还要理解设备在安装方面缺陷,找出隐患并加以解决,尽快减少设备初始故障率使其进入稳定运营状态。
后期:
设备或系统已快达使用年限,由于零部件磨损故障率将上升,但能在磨耗故障期之前将某些零部件更新就可以减少故障率,减少维修材料更大消耗。
(五)、有效控制行政费用。
规定各岗人员离开办公室时间较长或下班时,必要关闭空调、饮水机,电灯和电脑、打印机、复印机等办公设备;在日照光线充分状况下,室内不得开灯;禁止上网聊天、玩游戏,复印机设立较低色度,节约碳粉。
打印纸双面使用。
对于某些寻常费用,如办公用品、耗材等都严格控制,并统一执行以旧换新制度,定期通报费用使用状况,促使各部门增强节费意识。
按照月度对各部门领用办公用品数量及金额进行记录分析,发现问题及时解决,切实使各部门可以按需领用办公用品。
做好开源节流,才可以在寻常管理中更加有效控制运营成本,公司赢得市场竞争力,从物业管理角度盘活公司既有及将来存量资产。
四、提高服务品质
品质是物业永恒主题,在安全保障前提下放在第一位,重心是环绕质量体系来运营,物业经营目的、公司文化是靠全体员工共同努力才实现。
加强项目体系建设,规范并完善各级岗位工作流程、巡检原则及工作原则,做好基本建设和原则化管理,提高员工服务品质。
(一)、物业管理工作要提高服务质量,一方面要有服务意识。
也就是说,只有想到,才干做到;先故意识,才有行动。
这一点说起来很简朴,但要每一位物业管理人员都能做到,也是很不容易。
对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好状态面向业主,为业主提供优质服务。
对外,要不断强化员工"把业主事当成自己事",让每一位业主真切感受到平时许多方面都离不开物业服务。
(二)、物业管理实质是服务。
"管理"是就详细事物管理,既然是服务,就要有服务意识,就规定物业管理从业人员都必要树立强烈服务意识。
要从思想和结识上明确懂得自己所从事这个行业特点和规定。
那就是:
为客户提供最佳服务,最大便捷;为客户想更多,做更好;用咱们服务和效率去创造公司和自身价值;专心去创造完美。
这既是物业管理公司质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具备基本素质。
(三)、不断积累工作经验。
工作经验也是提高服务质量基本。
总结经验不但可增强物业与业主之间关系,并且可为咱们提高服务质量提供极为重要信息。
物业管理人员应充分运用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。
重要做到如下几点,一方面要找出物业管理产生差错主线因素。
服务差错普通表白服务体系中存在严重缺陷,管理者应竭力找出差错产生主线因素,解决服务体系中存在问题,而不能就事论事地纠正详细差错。
另一方面改进服务过程检查工作。
系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程质量检查工作中局限性之处,采用必要办法,改进服务质量检查工作。
对经常浮现差错服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。
使用电子档建立管理信息体系,记录业主投诉问题。
服务人员可直接检索关于信息,例如投诉者从前经历过服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。
管理者则可以依照服务质量问题类别和频率,研究详细改进办法,提高服务质量。
(四)、强化法制观念。
咱们有了高超服务技能,强烈服务意识外,还必要树立高度法律观念,做到在寻常工作生活中知法、懂法、守法,并运用自己掌握法律知识,维护公司利益、客人利益、自己利益。
在对外交往、对客服务中,不能浮现法律漏洞,以免使自己和公司受到不应有损失。
物业管理人员只有明确树立以上观念,才干真正成为合格先进管理者。
每位服务人员都高度树立了从业观念,那么公司综合服务竞争力就会强大,核心竞争力就会得到提高,公司在市场竞争中,就会获得较好经济效益和社会效益,就可以给顾客提供一流服务。
五、保洁保安管控
年初就组织各部门对外包项目做市场摸底调研,完毕当年度招投标或续签工作,严格执行第三供方合同各项条款,完毕管控规程、考核原则和绩效评估工作并,进行有效监管和月考核工作。
(一)、委外安保负责项目外围现场秩序维护,贯彻区域内24小时防火、防盗、防破坏、防爆炸、防治安事故发生。
对机动车与非机动车停放做好引导,保证整洁与安全,对商贸大型节假日在广场促销活动予以配合,及时发现和解决可疑状况,减少治安事件发生,为中心提供一种良好营业环境,保证管理区域安全。
综合部每天晨会宣导,每班专人检查,员工着装规范、精神饱满、积极热情、礼貌待人,严格纪律和检查考核制度,查岗和点名相结合;双方每周进行1次全面保安服务检查,每月不低于4次,按4次均分进行考核,分A、B、C、D四级:
A级良好,正常付款;B级普通,予以书面提示改进质量,不合格项改正后正常付款;C级不合格,将扣除月服务费总额2%-5%进行惩罚;对不符合项整治不及时纳入当月绩效考核。
坚决执行制度管理,防止人员虚设满勤,侵害公司利益;管理勉励机制健全,使秩序员和车场队伍从而走向“制度管人,制度约束人”良性轨迹。
(二)、外包保洁是负责购物中心整体公共区域,严格按合同核定人员编制安排工作,不容许人员顶岗加班,每天采用不定期形式按照排班表及岗位分布表对保洁人员实际出勤进行检查,每天晨会都对仪容仪表、行为规范等不间断宣导及检查,规定遵守各项管理规章制度,文明礼貌、热情服务并服从管理,自觉维护金鹰良好形象,每周分班次对工具使用、保洁流程等组织集中培训,并针对不同岗位进行实操培训,使保洁员全面掌握保洁工作知识,达到金鹰保洁工作规定;每季度都督促保洁公司对全体保洁员进行《保洁工作手册》学习,并结合保洁实际工作质量着重进行如下培训:
清洁剂分类和使用、卫生间保洁流程、不锈钢保养技术和流程等,中心管理员每天对保洁实际工作状态进行检查考核,不合格处规定及时整治,良性管控保洁服务质量,对保洁耗材采用出入库形式,记录登账,统一定期发放材料,以控制耗材实际使用及保洁质量稳定性。
六、创新管理思路
创新是公司发展灵魂。
咱们规定全员除了夯实地掌握好服务规范化、原则化以外,还要因人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务。
创新是延伸服务和发展服务生命。
公司需要树立创新观念,创造新服务、新营销理念,经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰。
(一)、商场物业管理与普通类型物业管理最大不同之处就在于物业全员要协助商业项目形象宣传与推广,如物业全员配合商贸“金鹰购”、“微信大标”推广,不断扩大商业及物业知名度,树立良好商场形象,吸引更多潜在承租商和消费者。
这是商场实行统一管理一项必不可少工作,也便于商业特色详细体现,是一种无形资产和潜在销售额,有助于增进消费者消费观念,从购买名牌产品到投资店铺转变,加速商场印象时期转入到成熟时期。
(二)、物业在承办服务过程中,通过对商业寻常在提供设备设施运营、秩序维护井然、环境卫生整洁等各项保障工作前提下,创新管理思路,提供各种特色化服务项目,获得商贸总经理室表扬及嘉奖,这些就超越《物业管理服务合同》中所商定服务规定,又满足了业主对物业管理基本需求,也使业主在享有服务过程中体现出物业其她价值。
(三)、对外营造独特公司文化,依照提高业务技能培训需要,拟定培训ppt,物业管理知识及随堂考核试题,全员关注特种设备安全运营,针对电扶梯注意事项安排委外单位对中心营业员与外包保洁进行分班次专项学习,塑造了物业良好专业形象,对内要注重资产管理,把“资产台账要清晰”、“运营风险要可控”这两大项同步抓,要理清年度指标计算基本,并且要贯彻财务制度执行过程中管控,起到规避经营风险作用。
通过规范化管理及物业自身品牌打造,给业主注入一种强大文化内涵,让其成为咱们物业特有标志。
综上所述,物业管理工作虽然平淡而繁琐,但是规定全员必要有种“管家”感觉,由于服务永无止境,除了提到几点外,还要在寻常工作中不断加强专业知识学习,不断进行工作回顾与总结,不断尝试创新及实践,咱们坚信只要专心服务、尽心竭力,就一定会把物业管理工作做好,用自己实际行动来体现公司公司文化“永远比承诺做得更好”。
也让商业项目决策团队就可实现“进”可获得不菲租金收入、“退”可以获得丰厚资产增值,实现“进可攻、退可守”有利局面。
物业公司通过环绕经营实行科学化、专业化管理,把服务这个无形产品体现出有形价值。
真正实钞票鹰物业资产管理意义,保证商业资产可以获得评估价值进一步提高。
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