电器管家延保服务合同.docx
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电器管家延保服务合同.docx
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电器管家延保服务合同
编号:
_______________
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电器管家延保服务合同
甲方:
___________________
乙方:
___________________
日期:
___________________
说明:
本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与义务,同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。
文档可直接下载或修改,使用时请详细阅读内容。
篇一:
售后服务方案
售后服务的方案
1产品售后服务承诺及有关说明
1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题,公司负责无偿维修或退换。
1.2我公司提供免费维保时间为交付使用后1年,在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。
发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担,造成其它损失的,我方将独立承担。
1.3货物交付使用后,我公司将对产品进行跟踪服务。
商务处专门设
立了顾客档案卡和投诉电话,以更好地为顾客提供满意的服务。
我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。
1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏,由公司当事销售人员与顾客签订维修合同,根据维修合同,技术维修组负责如期完成维修任务。
1.5除质保期内的售后服务外,本公司同时负责质保期后的设备维修工作,但其售后服务费用由需方承担。
2售后服务的实施方案(细则)
2.1产品售后服务工作程序
2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作,即为产品的售后服务工作。
2.1.2售后服务部根据客户的要求,详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写〈〈售后服务工作联络单》,必要时派技术维修人员到现场了解情况。
2.1.3售后服务部根据维修方案,并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。
2.1.4售后服务人员到达客户现场后,请需方技术人员对维修方案进行确认。
如有异议,由生产技术部组织相关部门协调解决。
2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。
服务结束后,提请需方对服务项目进行验收认可,并在〈〈售后服务联络单》上签署意见。
售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。
2.2售后服务内容
包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。
2.3重大项目服务规定
2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点,配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训
工作,并提供在保修期内的维修保养计划书。
2.3.2对质保期内的产品进行定期免费保养,同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。
2.3.3视产品运行情况,可派员连续跟班服务90天(白产品投入运行日起),直至产品正常投入运行。
2.4产品质量回访工作要求
2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议,并把有关信息反馈至公司相关职能部门。
2.4.2对于重大工程项目及重点顾客,必要时由售后服务部派专人进行走访,对走访中
获得的信息、意见及改进要求进行记录整理,并在回公司后写出〈〈走访报告》交办公室并抄送相关职能部门,以利于产品质量的不断改进和提[Wj.
3在售后服务期内,公司可提供以下服务项目:
7.1定期回访白项目竣工合格之日起,定期主动对用户进行回访,间隔不超过6个月,形式为走访或远程联络。
7.2接受用户意见,建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等,在2小时内作出快速响应,并把有关信息记入〈〈售后服务单》,建立用户及项目售后服务档案,待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。
7.3指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况,指导用户日常维护与正确操作,收集运行信息,以便及早发现和排除故障、问题隐患,同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。
当故障或问题发生时,售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务,响应时间
不超过2小时,根据情况选择解决方式,如需现场解决故障和问题,本地区(本省之内)24小时内到达现场处理,外地(外省)48小时到达现场处理,特殊情况与用户沟通决定。
7.4信息反馈及时收集整理各合同项目〈〈售后服务单》所列问题,反
馈到各相关部门,推进提升各项业务水平,1个月内检验各相关部门工作落实情况。
多年来,服务一直被当作提升产品价值的重要瑟码。
市场,尽管服务具有很高的价值,但却始终都没有价格,服务的价格就是免费。
然而,近来一种叫做延保服务”的服务方式被隆重推出了,消费者要想得到这种服务必须交钱。
电子产品市场上服务的价值终于用价格来体现了,价值规律在电子市场的服务领域终于开始起作用了。
4延保服务就是一种商品
在此之前,全国各地就已经出现了延保服务。
其实延保服务的实质就是花钱买服务。
在卖场购买家用电器时,另支付一定的费用,就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务,就好比是给电子产品买了一份保修保险”
美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候,直截了当地
说,延保服务就是一种商品,我们通过与零售商合作,由他们替我们销售这种服务产品。
据记者了解,上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年3月已与新可安公司签订了无期限的合作协议,负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服务。
另据了解,早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作,
在百思买上海首家门店开业时就推出了延期保修服务。
5花钱买服务是否合算
花钱买售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。
而在我国却刚刚起步,消费者首先会想到的就是,花钱买服务值吗?
维修时交的钱往往超过预期,让顾客叫苦不迭;有的品牌在竞争中被淘汰,消费者想维修找不到主;比如说:
电压不稳引起的电器问题,按常规一般厂家不保修等等,有了延保服务,这些问题有望迎刃而解。
延期保修的经营模式是,一个延期保修服务商与一个零售商建立的合作关系,而这些维修服务商是经过延保厂家授权的独立维修服务商。
这样可以保证所有的零配件充足。
6做好配件的储备
目前维修配件还不完善,有一些设备还的寄送给昆山维修部,这样就增加了维修时间。
现在力争所有配件国有化,即缩短了维修时间,维修利润额也提高。
客户信誉度也得到了提高。
7文档的整理
1.维修配件的图片
2.出库安装流程的组图
3.故障分析的总结
4.维修流程
8定期的巡检,做好电话回访,
1增加客户的服务质量
2了解客户的需求量
3更好的与客户沟通
4做到一对一服务
篇二:
电器延长保修责任条款
中国人民财产保险股份有限公司
电器延长保修责任保险条款
总则
第一条本保险合同由保险条款、投保单、保险单明细表和批单组成。
凡涉及本保险合同的约定,均应采用书面形式。
第二条凡领有工商行政管理部门颁发的有效营业执照,并在中华人民
共和国境内(不包括港、澳、台地区)提供电器延长保修服务的电器经销商或前述经销商指定的代理服务商,均可作为本保险合同的投保人和被保险人。
保险责任
第三条在保险期间内,被保险人签发的延保证书项下的产品在正常使用情况下,发生被保险人承担的、在延保证书责任范围内的性能故障,包括但不限于机械元件故障、电子电气元件故障,以及由于下列原因发生故障,被保险人因履行延保证书规定的保修责任,所产生的实际、合理和必要的费用,保险人按照本保险合同的约定负责赔偿:
(一)电力不稳;
(二)灰尘、受热、内部潮湿、冷凝。
正常使用是指在产品的原设计条件下,按照产品使用说明书的要求,在适当环境中使用。
责任免除第四条下列原因造成的损失、费用和责任,保险人不负责赔偿:
(一)延保证书持有人、被保险人、维修人或上述各方的任何董事、
高管人员、雇员、代理人、独立承包商的任何故意行为、重大过失、
疏忽和误告,无论与产品的销售相关与否;
(二)任何欺诈、不诚实或犯罪行为;
(三)任何对于产品适销性和适用性所作的默示保证;
(四)无论任何原因、何时授权或何时实施的,由生产商、经销商或
其他任何个人或法人白愿或非白愿的产品召回;
(五)产品使用人未按使用说明违规操作;
(六)行政行为或司法行为;
(六)战争、类似战争行为、敌对行为、武装冲突、恐怖活动、谋反、
政变、罢工、暴动、民众骚乱引起的造成的任何责任或损害赔偿;
(七)核裂变、核聚变、核武器、核材料、核辐射或其他审核任何形
式的污染造成的任何责任或损害赔偿。
第五条下列损失、费用和责任,保险人也不负责赔偿:
(一)除延保证书义务之外的担保、约定、承诺、保证等其他义务;
(二)被保险人之间,或被保险人与延保证书持有人之间的任何仲裁、
诉讼费用以及律师费用;
(三)罚款、罚金及惩罚性赔偿;
(四)被保险人及其他第三方一切间接损失;
(五)本保险合同载明的应由被保险人白行负担的免赔额;
(六)除第三条费用损失之外的其他任何类型的责任、成本、费用、损坏、评估费用等其他不属保险责任的一切损失、费用和责任。
累计赔偿限额和保险费与免赔额(率)
第六条本保险合同的累计赔偿限额是指保险人在保险期间内累计承
担的最高赔偿额度。
在延保产品的维修服务不涉及更换产品时,每份
延保证书的累计赔偿限额以维修上限为准;在维修服务涉及更换产品时,每份延保证书的累计赔偿限额以该产品维修上限的两倍为准。
维
修上限以单件产品的发票金额为准。
第七条保险费按照本险种的费率规章计算和收取。
第八条每次事故免赔额(率)由投保人与保险人在签订保险合同时协冏确定,并在保险合同中载明。
保险期间
第九条保险期间为一年,以保险单载明的起讫时间为准。
保险人承担在该保险期间内被保险人向延保证书持有人签发的符合保险人要求的延保证书项下的保险责任,该责任期限白延保证书约定的起保日零时起至延保证书约定的保修期终止日24时止。
保险人义务
第十条本保险合同成立后,保险人应当及时向投保人签发保险单或其他保险凭证。
第十一条保险人依本保险条款第十五条的合同解除权,白保险人知道有解除事由之日起,超过三十日不行使而消灭。
保险人在保险合同订立时已经知道投保人未如实告知的情况的,保险人不得解除合同;发生保险事故的,保险人应当承担赔偿责任。
第十二条保险事故发生后,投保人、被保险人提供的有关索赔的证明和资料不完整的,保险人应当及时一次性通知投保人、被保险人补充提供。
第十三条保险人收到被保险人的赔偿请求后,应当及时就是否属于保险责任作出核定,并将核定结果通知被保险人。
情形复杂的,保险人在收到被保险人的赔偿请求后三十日内未能核定保险责任的,保险人
与被保险人根据实际情形商议合理期间,保险人在商定的期间内作出核定结
果并通知被保险人。
对属于保险责任的,在与被保险人达成有关赔偿金额的协议后十日内,履行赔偿义务。
保险人依照前款的规定作出核定后,对不属于保险责任的,应当白作出核定之日起三日内向被保险人发出拒绝赔偿保险金通知书,并说明理由。
第十四条保险人白收到赔偿保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内,对其赔偿保险金的数额不能确定的,应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付;保险人最终确定赔偿的数额后,应当支付相应的差额。
投保人、被保险人的义务
第十五条如实告知
投保人应履行如实告知义务,如实回答保险人就延保证书以及被保险人的其他情况提出的询问,并如实填写投保单。
投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务,足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的,保险人有权解除合同。
投保人故意不履行如实告知义务的,保险人对于合同解除前发生的保险事故,不承担赔偿责任,并不退还保险费。
投保人因重大过失未履行如实告知义务,对保险事故的发生有严重影响的,保险人对于合同解除前发生的保险事故,不承担赔偿责任,但应当退还保险费。
投保人应将所有产品的延保证书,向保险人投保电器延长保修保险,
并按照保险人提供的表格以及约定的方式向保险人如实提交所销售的产品的相关信息。
保险期间内,被保险人的经营性质和方式发生实质性变化,或其他重要事项变更致使风险程度增加的,被保险人应在10个工作日内书面告知保险人,并根据保险人的要求增交保险费。
第十六条声明
投保人保证,保险单明细表中的陈述是真实、完整和准确的,投保人
完全拥有销售产
品和签订延保证书所必需的有效许可证。
第十七条交付保险费
投保人应按照保险单明细表约定的方式为每份延保证书交付保险费,对未交清保险费的延保证书,保险人不承担被保险人履行该合同义务所造成费用损失的赔偿责任。
第十八条遵守
被保险人应严格遵守国家及政府有关部门制定的相关法律、法规、规
章和条例的规定以及本保险合同的条款。
加强管理,对延保证书项下的产品采取合理的维修措施,尽量避免或减少相关维修费用的支出,即应避免或减少责任事故的发生。
被保险人应在投保前将延保证书标准文本交由保险人备案,在得到保
险人认可后签订延保证书。
被保险人只能在得到保险人书面认可的延保证书标准文本规定的范围内进行延保服务。
如被保险人对延保证书标准文本措辞进行调整,需要提前15日告知保险人并得到保险人的书面同意。
未经保险人认可签订的延保证书,保险人不承担被保险人履行该合同义务造成费用损失的赔偿责任。
第十九条避免及减少损失
被保险人一旦知道或应当知道保险责任范围内的产品故障事故发生,应该:
(一)尽量采取必要、合理的措施,防止或减少损失,否则,对因此扩大的损失,保险人不承担赔偿责任;
(二)立即通知保险人,并书面说明事故发生的原因、经过和损失情况;故意或者因重大过失未及时通知,致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的,保险人对无法确定的部分,不承担赔偿责任,但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外;
(三)允许并协助保险人进行事故调查;对于拒绝或者妨碍保险人进行事故调查导致无法确定事故原因或核实损失情况的,保险人对无法确定或核实的部分不承担赔偿责任。
第二十条赔偿请求通知
被保险人收到承保的延保证书项下的损害赔偿请求时,应立即通知保险人。
未经保险人书面同意,被保险人对延保证书持有人作出的任何承诺、拒绝、出价、约定、付款或赔偿,保险人不受其约束。
对于被保险人白行承诺或支付的赔偿金额,保险人有权重新核定,不属于本保险责任范围或超出应赔偿限额的,保险人不承担赔偿责任。
在处理索赔过程中,保险人有权白行处理由其承担最终赔偿责任的任何索赔案件,被保险人有义务向保险人提供其所能提供的资料和协助。
第二^一条单证提供
被保险人向保险人请求赔偿时,应提交保险单明细表正本、产品延保证书、损失清单、有关费用单据以及其他投保人、被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
投保人、被保险人未履行前款约定的单证提供义务,导致保险人无法核实损失情况的,保险人对无法核实部分不承担赔偿责任。
第二十二条代位求偿
发生保险责任范围内的损失,应由有关责任方负责赔偿的,被保险人应行使或保留向该责任方请求赔偿的权利。
保险事故发生后,保险人未履行赔偿义务之前,被保险人放弃对有关责任方请求赔偿的权利的,保险人不承担赔偿责任。
保险人向被保险人赔偿保险金后,被保险人未经保险人同意放弃对有关责任方请求赔偿的权利的,该行为无效。
在保险人向有关责任方行使代位请求赔偿权利时,被保险人应当向保险人提供必要的文件和其所知道的有关情况。
由于被保险人的故意或者重大过失致使保险人不能行使代位请求赔偿的权利的,保险人可以扣减或者要求返还相应的赔偿金额。
第二十三条说明
被保险人在请求赔偿时应当如实向保险人说明与本保险合同保险责
任有关的其他保险合同的情况。
对未如实说明导致保险人多支付保险金的,保险人有权向被保险人追回多支付的部分。
第二十四条共同义务和连带责任
保险单明细表上载明的所有共同被保险人应在本保险合同项下承担
共同义务和连带责任。
赔偿处理
第二十五条索赔通知
一旦延保证书持有人向被保险人提出维修要求,被保险人应按照延保证书以及与保险人约定的方式,先行向延保证书持有人履行延保证书项下的义务,并逐月向保险人提交上一月份延保证书项下费用损失金额的赔偿请求清单以及相关材料。
保险人有权对赔偿请求清单内容以及延保证书项下的索赔进行审核。
如果在上述维修要求发生九十日
内,被故意或者因重大过失未及时通知,致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的,保险人对无法确定的部分,不承担赔偿责任,除非被保险人证实白己无法在此期限内通知,而且已经是在尽可能快的合理情况下做出了通知。
第二十六条赔偿项目及标准
发生保险事故时,保险人按照保险合同所附维修费率表,支付所发生的必要的、合理的人工费、交通费、检测费、运输费、零件费等赔款。
发生延保产品零部件、元器件失效或损坏时,赔偿该部件或元件的重置价和修理费用;整件延保产品需要更换、退货时,其赔偿金额以产品销售价格为限;
当延保产品需要更换且涉及安装和运输时,在保险人事先同意确认的前提下,如更换产品为新机器,保险人负责赔偿故障产品因更换所实际发生的、必要和合理的拆机费和运输费;如更换产品为样机或其他旧机器,且该样机或其他旧机器的运输和安装费用无其他第三方负担,保险人在上述费用外承担更换产品的基于安装和运输成本最优选择的实际发生的、必要和合理的运输和安装费用;更换或退回的产品残值由双方当事人协商处理。
第二十七条重复保险
保险事故发生时,如另有其他相同保障的保险存在,保险人仅按本保险合同适用的累计赔偿限额占所有保险合同适用的累计赔偿限额之和的比例承担赔偿责任。
对于其他保险人应承担的赔偿金额,本保险人不负责垫付。
第二十八条其他责任方的赔偿
被保险人在本保险项下获得保险人的足额赔偿之后,从其他责任方取得的赔偿,应在保险人的赔偿金额范围内归还保险人。
第二十九条索赔时效
被保险人向保险人请求赔偿的诉讼时效期间为二年,白其知道或者应
当知道保险事故发生之日起计算。
篇三:
延保业务
关于4S店营管一部推进车辆延保业
务的构想和建议
尊敬的南总:
近期我公司推出的车辆延保业务,并对相关内容进行了培训,随着人民的生活水平逐渐提高,私家车逐渐走进千家万户,对于爱车的维修保养,已经成为当代人生活的一部分,此项业务的开展和推进是我公司业务增长的一个亮点。
为此,我部门对此项业务进行市场研判,并结合我部门白身的业务特点及市场销售情况对推进该项业务的一些构想和建议进行说明,以供公司领导参考。
1、我公司汽车延保的优势:
我们所说的汽车延保,就是指当爱车在购买后,所规定的原厂保修期到期,如果想要继续享受保修服务,那么必须对爱车进行保修期的延长,在此期间内,爱车所发生的一切故障花销的费用都将由保险公司承担。
一、省钱。
只要购买了汽车的延保服务,当您的爱车发生延保保修范围内的故障时,我公司将承担所发生的维修费用,包括人工费,配件费和必要的施救费用。
如同保险保障一样将未来难以确定的可能是巨
额的费用提前转移给保险公司。
二、省心。
因为延保的维修服务都是原厂特约的维修中心,无论在技术人员上,还是零部件上,都有良好的保障,因此车主对整个维修的质量上更加放心。
三、省事。
如果爱车出现突发情况,车主只需要拨打电话,保险公司就会立即赶到,为车主提供高质量的服务。
四、保值。
汽车的延保合同还可以同车辆以同转让,即售车价格及速度将高于同类的车辆价格,从而达到了保值的效果。
二、天汇汽车延保服务的基本情况:
我部门根据总公司推出的延保业务,对合作的天汇汽车所属4S店进
行了初步接触,20XX年天汇汽车与万福公司合作就开始推出汽车延保服务。
然而,天汇延保服务销售目前却普遍出现叫好不叫座”的情况。
甚至有不少经销商硬是通过促销活动时免费赠送给消费者。
目前
大部分4S店销售的延保产品约在3000-5000元之间。
延保期间,只要符合赔付要求,对其出现的任何车辆机械或电器故障,均由4S店
实施免费维修或零部件更换。
尽管延保产品颇具性价比,但其似乎未受到车主的欢迎。
目前延保服务的销售并不理想。
虽然与未来可能产生高昂的维修费用相比,延保产品具有很高的价格优势。
但这终究是保险性措施,几千元买来的服务最后还未必会用上。
很多车主并没有体验过太多保修期后的维修经历,他们无法对汽车延保的实惠性作出判断,因此会在是否延保的问题上犹豫不决。
而消费者也很少提出购买。
几乎都是
4S店在新车促销时免费赠送,一则为了推广,二则希望借此带动销
量。
许多车主认为新车既然已有一定时间的质保期,就没有必要额外
花钱购买延长保修期。
此外,有部分车主换车周期较短,有可能在短时间内换车,也就不会考虑保质期后的售后问题。
不少4S店将汽车延保服务作为促销手段,打包进新车销售当中。
这
导致不少消费者产生延保服务只送不卖”的概念,制约了汽车延保产品销售。
汽车延保产品的价格普遍几千元,而车辆需要大修的概率却比较小,
且延保服务的延长时间也只有两三年,大多消费者认为不划算。
消费者对汽车延保不信任,在新车销售的利润不断下降的背景下,汽车延保服务成为了利润构成中一个重要的贡献因素。
然而,延保产品
目前没有获得太多的市场回应。
归根结底在于消费者无法有效地提前预见保修期后将花费的维修费用。
三、我公司与天汇汽车合作开展延保业务的契机与难点
延保成为各家车企吸引客户的重要手段之一,这是市场激烈竞争的产
物,对于车商来说,它们需要不断地提升白身的实力、提升产品的质
量、提升用户口碑来赢得一席之地,但可以肯定的是,延保对于
消费者而言是有实惠的。
目前,天汇汽车延保服务合作单位对风险的
承担能力有限,与保险公司合作,可化解经营风险。
经营利润可由经
销商白行掌握,难点是天汇汽车白行开展延保服务,所收取的费用可全部预留,与保险公司合作开展此项业务,最高只能获得30%的利润空间。
因此,介入与天汇汽车的延保合作项目,需要总对总的合作,
获得天汇汽车的支持。
目前,我部门平均月薪车承保量1600台次,
按10%的承保量,按单车3000元保费计算,月保费可增收50万左右综合以上因素,我公司对汽车延保服务业务的推进,就要在价格,费用率等方面具有更多的优势。
才能快速有效的推进此项业务的发展。
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