服务营销学心得体会.docx
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服务营销学心得体会.docx
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服务营销学心得体会
服务营销学心得体会
【篇一:
服务营销心得体会】
目录
1对所学课程内容的把握
1.1服务产品与实物产品的差异........................................2
1.2企业针对服务的市场营销策略....................................2
1.2.1服务市场细分.......................................................3
1.2.2服务的差异化.......................................................3
1.2.3服务的有形化.......................................................3
1.2.4服务的标准化.......................................................3
2应该注意的问题....................................................................4
2.1市场定位方面................................................................4
2.2关于基本的服务包........................................................4
2.3关于服务定价................................................................4
3结论........................................................................................5
服务营销心得体会
本学期,我们开设了服务营销管理这门课程,以下是我对本学期这门课程的认识和体会。
1对所学课程内容的把握
首先,服务营销管理,是指企业在细分市场的基础上,根据个人的特定需求来安排服务营销组合,向顾客输出非有形产品、或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益,以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
1.1服务产品与实物产品的差异
与实物产品比较,服务产品具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征,服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点:
服务营销以提供无形服务为目标。
服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的,也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程,并与服务提供者密切配合。
服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异,同时消费者对服务本身的要求也参差不齐,这就使得服务营销工作稳定性差。
由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行,从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题,调节供需矛盾,实现供需平衡。
服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。
1.2企业针对服务的市场营销策略
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的,企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究,以制定和实施科学的服务营销战略,保证企业竞争目标的实现。
为此,企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题:
1.2.1服务市场细分
任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者,由于影响人们需求的因素是多种多样的,服务需求具有明显的个性化和多样化特征。
任何一个企业,无论其能力多大,都无法全面满足不同市场服务需求,都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。
因此,每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分,在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场,有针对性地开展营销组合策略,才能取得良好的营销效益。
1.2.2服务的差异化
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟的一种做法。
目的是要通过服务差异化突出自己的优势,与竞争对手相区别。
实行服务差异化可从以下三个方面着手:
首先,调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势,有针对性、创造性地开发服务项目,满足目标顾客的需要。
其次采取有别于他人的传递手段,迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。
最后注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。
1.2.3服务的有形化
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素,把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化,让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。
服务有形化包括三个方面的内容:
①服务产品有形化。
②服务环境的有形化。
③服务提供者的有形化。
1.2.4服务的标准化
由于服务产品不仅仅是靠服务人员,还往往要借助一定的技术设施和技术条件,因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件,企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化,以有效地促进企业服务质量的提高,具体做法可以从下面方面考虑:
从方便消费者出发,改进设计质量,使服务程序合理化。
制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度,以诱导、规范消费者接受服务的行为,使之与企业服务生产的规范相吻合。
改善服务设施,美化服务环境,使消费者在等待期间过得充实舒服,如设置座椅,放置书报杂志,张贴有关材料等,为消费者等待和接受服务提供良好条件。
规范服务提供者的言行举止,营造宾至如归的服务环境和气氛,使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。
2应该注意的问题
2.1市场定位方面
根据企业的细分市场确定相应的服务定位层次,明确关键特性,也就是说本产品的服务特色是什么,尤其是考虑到影响购买决策的哪些因素,这种服务特色最好要具有显著性,使本企业产品与竞争对手的产品服务之间具有明显的差异性,这种差异性还应该是消费者可以感受得到,易为理解的,才会使消费者意识到此服务的可行性;企业所作的一切努力都是为保证盈利,因此目标顾客认为因产品服务差异而额外的花费是值得的,并且愿意购买,才会保证企业的可盈利性。
2.2关于基本的服务包
格罗鲁斯认为基本的服务包可分为三个层次:
核心服务、便利性服务、支持性服务。
核心服务体现企业提供过的最基本也是企业得以进入市场并得以存在的原因,核心服务也与质量直接挂钩。
便利性服务是方便核心服务使用的活动,如果没有这种服务,消费者将不会方便的使用核心服务。
支持性服务是增加服务的价值或是同其他竞争者相区分的服务,但要注意的是要尽量降低服务的难度和复杂程度和专业性,使消费者可以充分的理解和参与。
2.3关于服务定价
与传统有形性产品定价相比,由于服务的无形性等诸多特点,使得服务定价更加复杂化,因而与其相关的服务定价更是要考虑到消费者的承受能力。
影响企业定价的因素主要有三个,成本、需求和竞争;成本是服务价值的基础组成部分,他决定着产品价格的最低界限。
需求价格弹性理论也说明了价格与
需求之间的关系。
服务的无形性促使消费者在进行消费时使用各种各样的参照物,如果本企业不能提供与竞争对手差别很大的服务,那么服务价格也应该追随市场价格。
使用价格杠杆,明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平,满足不同层次的消费者的需求。
同时,在不同时期,不同状态下,通过价格的上下浮动调节消费者的需求,以保持供需平衡,稳定服务质量。
3结论
由上述我们可以认识到服务所具有的一些特点,以及在开展服务过程中应该注意的问题,无论是服务人员还是服务本身,都有很多不可控制的因素存在,因此服务品牌就显得很重要。
创服务名牌,是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。
企业应注意服务品牌的研究,通过创名牌来树立自己独特的形象,以建立和巩固企业特殊的市场地位,在竞争中保持领先的优势。
最后,老师的讲课方式不仅仅是将课本知识讲述的很透彻,而且讲述的实战经验更加丰富了课堂气氛,增加了我们对理论与实践相结合的认识,实践部分让我们了解了市场,因而是所学课程中最为生动和深刻的一门学科。
【篇二:
学习《服务营销学》心得体会】
学习《服务营销学》心得体会
经济与管理学院市场营销
(1)班张龙乐
“工欲善其事,必先利其器”,要做一件大事,就要有充足的准备,优秀的将军不打无准备的仗,做为学习市场营销专业的我们来说,要想在激烈的社会中立足并取得不凡的成绩,前期修炼非常必要。
正好我们本学期学习《服务营销学》这门课程,更加幸运的是我们的任课教师是龙岩学院最著名的教授刘加来老师,这可是非常难得的。
刘老师学识渊博,观点明晰,是我非常敬佩的老师,刘老师是中国职业经理人资格认证中心特聘教师、福建天行健企业管理顾问机构的特聘教师。
从教三十五年,先后被邀请到省内为各企事业单位和中国职业经理人资格认证中心教学组,为企业家、经理、中高层管理人员、员工等不同层次人员作报告、讲座、培训上千场,深受政界和工商界人士欢迎和推举、影响的学院超过数万人次。
有这么一位大师作指导,何愁我们学业不成。
在学习即将结束的时候我将这学期学习的心得体会在这里分享一下,希望对大家有所帮助,语言浅显,如有不足,请批评指正。
《服务营销学》这本书一共十八章,从服务营销与服务营销学、服务市场、服务消费行为、服务营销理念、规划,服务市场定位、服务产品及品牌策略、服务质量、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略以及服务人员、过程、有形展示、文化、效绩评估、网上服务、服务营销发展的前景等全面系统的展示了这门课的内容,这本书称得上是一盏商品经济大海中的指路明灯,老师则是掌灯人,指引我
们在商品大潮中破浪前进。
刘老师曾经说过:
“老师能够原谅你的事,老板不能原谅。
”是的,在学校中学习,我们大学生还不知道社会中的艰辛,往往沉浸在自己的象牙塔中,对于自己所犯的错误,总是想得理所当然,认为没什么大不了的,这就是我们大学生犯得普遍错误,刘老师谆谆告诫了我们社会中的不易,很多机会都掌握在老板手中,可能你的一言一行在不知不觉中就成了阻碍你以后发展的障碍。
所以,我们这些做营销的一定要注意自己的一切行为,每次都在老板心中留下百分之百的好印象,我们要塑造一个最完美的自己,把自己的优势尽可能的展示出来。
刘老师给我们提出了十个要求:
1、给人生确立一个伟大的志向,2、让人保持一种平和的心态,3、教人养成一种终身学习的好习惯,4、用心做好每一件平凡的工作,5、做好一个吃苦耐劳的思想准备,6培养一种严谨的工作生活作风,7、树立一个良好的形象,8、要经受人生的每一次考验,9、养成一种不断修正错误的功夫,10、设计一条符合自己的发展道路。
并且让我们要记住一句话,“推销商品就是在推销自己。
”
营销理论中的4p,(产品、价格、渠道、促销)这是营销学中的根本,但随着社会的飞速发展,人们观念的不断更新,4p已经不能再取得大量的客户利润时,营销大师菲利普科特勒提出了10p理论,在以上基础上再加上:
商场调研、市场细分、目标市场、市场定位、政治、和共公关系。
只要我们好好把握这影响市场的10p因素,灵活运用,一定能在市场中如鱼得水。
在营销中我们开始的路一定是不平凡的,充满荆棘的,但是我们不能低头退缩,要勇敢面对,要知道没有人一开始就做得好的,松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的,它们都走过了很多艰辛的弯路。
李嘉诚以前也是从茶馆小伙计开始干起的,他之所以成功,是因为他比别人吃了更多的苦,留了更多的汗,他向老板展示了他的优点:
踏实、勤恳。
所以我们要准备走千家万户,说千言万语,吃千辛万苦,保持一颗永不放弃的心,相信努力了不一定成功,但是不努力一定不能成功。
要知道一个准备越充分的人,幸运的事情发生在他身上的机会就越大。
我们服务营销学中的服务非常重要,在现在的买方社会,我们不可能像以前那样“想卖啥,就卖啥”,现在是“顾客想
买啥,我们就卖啥”。
老师常说,没有笑容不开店,我们的服务一定要做到“嘴上有蜜,脸上有花”。
顾客想到的,我们一定要做到,顾客没有想到的,我们一定要提前想到,可以说是要想顾客之所想,急顾客之所急,乐顾客之所乐,比如海尔的广告:
“真情到永远”,就是要让顾客感受到他们是上帝,商家永远是为上帝服务的仆人。
有一家公司的员工手册上第一条写着:
顾客永远都是对的。
最后一条上写着:
如果发现顾客错了,请遵循第一条。
现在不少公司都对客户进行了分类,这也不是对客户进行三六九等之分,而是把公司最大的资源投在最能给公司带来大回报的客户身上。
刘老师曾经讲了一个很生动的例子。
一位vip级的客户病了,客户经理要像是自己的父母病了一样,每天守在病床前,为客户端汤送药,排忧解烦,或是在他昏倒后总在他的身边,使
他醒来时第一眼总是看到你,能做到这样,你就深深抓住了这位客户的心,让他对你建立了忠诚,以后他会和你长期合作的。
对于中等客户,你只要在他醒时,送束花看望看望他,小客户只要发条短信或打个电话就行了。
只要把有限的精力放在最有回报潜力的顾客身上,你就是在做正确的营销。
我们一定要做到服务人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化、效率高效化。
我们要端正服务营销理念,不要被一些不明事理的人所干扰,以前在一次和旁人的闲聊中,他问我是学什么的,我回答市场营销,他马上告诉我千万不能上传销啊,你们这行很容易走错路,我感到很郁闷,营销和传销能是一样的吗?
不能因为有50%的一样的“销”字就说是一样的。
我们老师给了营销一个最直接和通俗易懂的概念:
营销就是在不违反法律的前提下,在合适的时间、地点给合适的人提供合适的产品。
在社会中,养活自己是第一位的,可以这样说,在法律允许的条件下,只要不出卖自己的灵魂和尊严,什么都可以干。
只要有这样的心态,你会发现,其实社会上的机会还是很多的,有不少有资本的却不懂的运用的,有各种政策变化后带来的缓冲区等等。
当今社会,已经进入了后工业化时代,休闲、生命科学、超级材料、新原子、航天科技作为这个时代的五大浪潮,必然会产生很多新的行业以及机会,在这瞬息万变的现代社会,唯一不变的就是变化,只要我们能端正心态,保持敏锐的嗅觉,总会找到自己的发挥天地。
作为一个企业的老总,要想使自己的事业蒸蒸日上,保持稳定,那么一定要重视员工的利益。
2003年度“亚洲最佳雇主”ups亚洲
区总裁曾经说:
“我们照顾好员工,员工就会照顾好我们的顾客,甚至照顾好我们的利益。
”一个高素质的员工能够弥补物质条件的不足使消费者产生的缺陷感,而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业所拥有的物质上的优势,还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。
所以为了我们更好的未来以及企业的发展,我们服务营销人员一定要有丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯,在和客户沟通时我们一定要做到全神贯注、善解人意、言简意赅、感同身受、深思熟虑。
可以这样说,对自己,要充满自信,志在必得;对客户,一心一意,设身处地;对推销,热爱推销,坚持不懈;对公司,忠心耿耿,始终如一。
以上就是我对《服务营销学》这门课程的心得体会,短短的一学期马上就要完了,这门课程也要结束了。
我对这门博大精深的课程的学习也只是学到皮毛而已,还有很多没有学到和掌握,但我一定会在我们任课教师刘教授的指引下继续细读和领会这门课程,并在以后进入社会后活学活用,用于指导自己的工作。
最后,再次感谢刘老师对我们的讲解与启迪,这使我学习到了一生中最宝贵的无形财富,使我一生受用无穷。
【篇三:
营销服务心得体会】
精选范文:
营销服务心得体会(共2篇)从事网络营销服务近十年了,亲自与上千家中小企业去谈网络,谈网络营销。
因为对网络的理解层次不尽相同,企业对网络营销的态度也不一样,不理解的越来越少,做了但摸不着门路的甚多,当然也有很多企业从网上拿到了订单,提高了知名度。
结合多年的网络营销实践经验,综合数百家受益企业的操作经验,笔者特总结出中小企业网络营销获益的三大必备条件如下:
1、老板重视!
--网络营销是企业发展战略中的重要组成部分,所以企业的负责人一定要将网络营销的认识提升到战略的层面!
只有这样,网络营销才可能成为企业发展的助推手段!
而且,作为企业的负责人,光有重视还远远不够,还需要掌握网络营销的基本知识,也就是要在了解的基础上重视!
(我谈了很多企业,基本都是先给老板培训,很受欢迎)2、合理的计划与投资!
--首先明确公司发展的目标与策略,然后与专业的互联网顾问一起研究出企业的网络营销匹配策略,并制定出切实可行的执行计划,整合优秀的行业资源,按照步骤实施。
这部分,笔者将有专门的文章来介绍如何制定企业的网络营销策略。
3、基本的网络操作水平!
--网络是一个工具,同时,任何一种工具都必须使用才可以起作用,网络营销更是一种企业必须参与的工具!
至少,企业要达到基本的操作水平,如基本的网站维护、内容更新、信息发布、流量分析、贸易操作等。
参与才有成功的可能!
!
[营销服务心得体会(共2篇)]篇一:
服务营销心得体会
《服务营销》心得
转眼间,这一学期的学习课程又即将步入尾声。
服务营销学是继大二的市场营销专业课程后,接触到的一份全新的营销理念。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的,又是对市场营销学的拓展。
这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。
我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识,更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。
对于老师讲过的一些话我至今还牢记着,比如“一个人的观念的改变非常重要,有什么样的思想,就什么样的生活,有什么样的选择,就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。
服务营销要赢在当下,如何赢在当下,成为了我们每个人的目标和思考的问题。
如何在服务营销中赢得当下?
我个人认为应该做到以下方面:
一:
赢在人心
服务营销,服务的是顾客,营销的是自己。
服务营销,人至关重要,员工与顾客决定营销成败。
给予客户优质的服务
企业的竞争策略主
要有两种,要么是价格优势竞争,要么是差异化竞争,服务就是一项非常有效的差异化策略。
许多企业管理者经常存在一些认识误区:
认为提供服务要花费时间、金钱,得不偿失,只有停止服务,才有更多精力去发现和争取新顾客。
事实并非如此。
在生活质量和消费水平日益提高的今天,消费者往往欣赏高质量的服务,并愿意一次又一次地回头光顾你的生意,且乐意并主动向别人介绍。
营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人,若顾客不满意他会告诉22个人!
”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。
就像刘加来老师所说的,口碑有三大好处:
不花钱、传播速度快、信用度高。
无形中,
企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果,从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉,同时还获得了更多的客源。
可见,企业要想成功,提供优质服务是必不可少的环节。
二:
赢在定位
服务市场表现为服务消费需求的总和,它包括了各种各样千差万别的需求形态任何一个服务企业,无论其规模有多大,他所能满足的也只有市场总需求中十分有限的部分,而不能满足所有需求因此服务企业在进入市场之前,必须先寻找其目标市场,并确定自己在市场中的竞争地位。
一个正确的市场定位,是成功的一半
北极需要冰箱吗?
爱斯基摩人告诉你,我们会买!
冰箱的功能在于恒定的保持低温。
北极不缺乏寒冷。
但人们缺乏控制温度的能力。
在北极爱斯基摩人刚捕获的猎物,如果没有及时处理,那么不久之后它会冻成和冰块一样坚硬。
这个问题困扰了爱斯基摩人无数年,直到有人把冰箱卖到了北极。
冰箱恒定保鲜功能处理了这一问题。
把肉放到冰箱保温格了,
没有掌握消费者的购买心理导致产品买不出去。
假如作为老板的你问消费者“你想要甜的还是酸的”那么消费者肯定会回答一个,这样你就可以很好掌握消费者心理根据他的心里你就可以较好的推销出你的产品。
但是要想更好的做好营销我们就必须做到,在合适的地点,合适的时间,合适的人,提供合适的产品。
二,做好关系营销。
首先要想企业做好关系营销理念是少不了的。
就拿ibm公司来说吧。
ibm公司的关系营销理念是:
多花时间让客户高兴。
脑白金的史玉柱也说“永远要做得比顾客的需求更高更好。
”所以一个企业要想企
业做好关系营销理念是少不了的。
其次是满足顾客需要,以顾客需要为始点以顾客满意为终点。
做到“以客为尊”.比如,客人来你的服装店买衣服,你开价1000,客人砍400,如果你说“神经病,400哪里能买的到”然后就很很不高兴的少了他一眼不理了,那么这顾客肯定是掉头就走的而且很有可能因为你的态度差以后再以不会再来了,但是如果你说“你在讲个价吧,,我们400块实在卖不来,,我们的房租阿水电阿加上成本都不止这些价了你在出高点”说的时候还面带笑容和和善善的,顾客就很可能因为满意你和善的态度就买下了你的产品。
我记得刘老师还讲过,让顾客满意的最高境界是赢得口碑,口碑有三大优点:
不花钱,传播快,信用度高。
所以在赢得顾客满意基础上我们还要努力朝着赢得顾客口碑再次,获得消费者的忠诚度。
顾客与企业之间应该是朋友的关系,这是营销所追求的目标。
三、做好服务人员的挑选,培训,激励和管理。
有一句话让我印象很深,“现代企业的四大要素:
资本是船,品牌是帆,人才是本,文化是魂。
”可见人员对于企业来说是多么重要阿。
发展企业首先在于发展人,办企业就是办人,企业成败在于人,服务更是如此。
只有好人品才有好产品,好服务。
所以作为的服务人员的要不断丰富自己的内涵和提高自己的素质。
不断丰富知识,树立正确的态度,掌握娴熟的技巧养成良好的习惯。
所以说,作为一个服务的人员我们要有丰富专业知识要丰富自己的内涵和提高素养。
而作为高层人员则应该意识到像联邦快递总裁所说“我们照顾好员工,他们就会照顾好客户,进而照顾好我们的利润。
”只有这样做整个企业才不会失去活力。
四、做好营销人员互动营销
一个企业的营销人员不会少,可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员,也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。
刘加来老师说过:
“只有练好内功,才能对外进攻。
”所以作为一个服务营销人员,要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。
为成功而打扮,为胜利而穿着。
卡耐基说过:
“良好的
业服务素养不仅仅指的是专业知识技能,那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。
在这里,他还指,具有强烈的服务意识及良好的服务态度。
时刻保持真诚的微笑,细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。
只有这样,才能为企业留住客户,才能为自己为企业创造更大的价值。
最后,我想说,每上一堂课,我都会有不同的收获。
让我切实感受到了服务营销发展的必然性、重要性以及在服务营销迅猛发展的大环境下,企业与服务营销人员应如何作为才是正确之道。
同时也让我明白了作为一名市场营销人员该有的责任与义务。
这对我这个营销专业的学生来说,无疑是项巨大的收获。
而这对于一个企业、一个服务营销人员来说,也同样有着[营销服务心得体会(共2篇)]极其重要的意义。
篇二:
服务营销心得
体会
目录
1对所学课程内容的把握
1.1服务产品与实
物产品的差异........................................2
1.2企业针对服务
的市场营销策略....................................2
1.2.1服务市场细
分.......................................................3
1.2.2服务的差异
化.................................
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