电销技巧白皮书.docx
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电销技巧白皮书
电销技巧白皮书
电话销售技巧攻略大盘点
——电销客户白皮书
备注:
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电话销售ABC........................................................3电话销售的五大要点..................................................6“感性”电话销售宝典................................................8电话销售开场的九大法则.............................................16第一次联系顾客时,电话销售员的注意事项.............................21什么是电话销售的业务流程和脚本,...................................25失败的电话销售错在哪里.............................................32电话销售如何接待噩梦般的客户......................................41给电话销售人员的100项忠告.........................................44用电话销售成功的14个技巧..........................................55电话销售时如何找到拿主意的人.......................................59电话销售中巧用善良的谎言...........................................61电话销售的客户数据搜集绝招.........................................63电话销售员的12个专业要求..........................................68
一、电话销售ABC
不要把电话销售想像得那么复杂,也没有如此困难重重。
我并不是说自己有一个放之四海皆准的方法,途径永远不止一条。
但根据多年经验,我发现了一些简单而行之有效的策略,下面3步可以让电话销售更加顺畅,并提高成交的几率。
1.前期准备。
精神上做好准备是拿一笔大单的前提。
打电话之前,你预想实现什么目标,你是否提前演练过一遍,这样做的确很有效果,很多优秀运动员在赛前也做同样的事情。
有一次,我采访了世界摩托车冠军选手尼尔?
麦肯兹(NiallMackenzie)。
他告诉我,在每次比赛之前,他都会预先在整个赛道上骑上一圈。
他会在心中暗自记下,比如在哪里他可以超越别人,或者在哪里他又可能被其他竞争对手超越。
这种前期准备划出了一个初步的路线图,不仅让电话销售更加顺畅,也给了自己很大的信心,因为你了解整个的步骤。
所有的事情会按照预设的计划进行吗,当然不会,但是这没关系。
有时候,我的计划就是简单地在纸上写下在电话中讨论的5个关键点。
2.站在别人的位置考虑。
在第一次电话沟通的时候,你是如何叙述自己的身份和要销售产品的定位的,我可以保证80%的营销人员都会首先告诉顾客他们的产品是什么样的,而不会先听取客户的意见和立场。
当一个顾客对销售代表说,“告诉我,为什么我要购买你的产品,而不选择你的竞争对手的产品”。
很多销售人员只会告诉对方,自己产品是如何好,能够增值之类的话。
其实在这个时候,你要稍微转换一下交谈的重点。
最近,我也碰到了这样的电话。
一个公司的经理人打电话给我,要我为他们做一个2小时的培训,并想了解这个培训的具体内容。
我回答说,“首先我想知道你们都期待什么内容,以及你希望每个参与者在完成培训以后会达到什么成果。
”换句话说,我进行了一个逆向工程。
我先问他们的期望值,然后再据此设计相应的培训。
3.向对方提议。
当我要向对方提出我的建议时,我得确保它是根据客户的观点和意见总结出来的。
这里有一些简单的要点,可以帮助检验你的建议。
让这个建议成为客户的主意(或至少从表象上看来是)。
至少确保你相信它是正确的。
你预留了更多可能的销售机会。
如果这笔交易没有意义,你还有别的出路。
比竞争对手更多地去赢得客户的信任。
让他们打电话给你的忠实客户。
跟进你说过的一切,你得实现它们。
最后直接要求跟对方达成交易,没错,当你信心很足时,也让对方感觉到这一点。
如果你做的事情恰当而正确,达成交易应该是最容易的一步。
二、电话销售的五大要点
有些公司的电话销售做得不好,可能是因为员工不懂得电话的营销技巧,目的不明确,话语太长,让顾客心生厌烦等等。
下面是小编专门整合的关于电话销售技巧应注意的要点,供大家参考:
第1要点:
必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某。
还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。
因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
第2要点:
电话目的明确。
我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。
比如:
我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。
有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。
最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。
所
以,电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。
第3要点:
在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
这一点是非常重要的电话销售技巧,我经常接到同一个人的销售电话,一直都没有记住他的名字和公司。
究其原因,他每次打电话来,都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了。
在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。
在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。
比如:
某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某。
我会经常和你联系的。
第4要点:
语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流。
我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝。
有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?
所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话。
电话销售技巧语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意。
第5要点:
做好电话登记工作,即时跟进。
打过电话后,一定要做登记并把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短时间内做回访争取达成协议,乙类,是可争取的要不间断
跟进。
要敢于让客户下单,如:
某某经理,经几次沟通,我已为你备好了五件产品,希望今天就能给你发货,你尽快汇款。
丙类,是没有合作意向的。
这类客户,也要不定期的给他电话,看他有没有需求。
三、“感性”电话销售宝典
成功的电话销售被戏称为“一线万金”—电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。
好的电话销售,将极大提升我们的成交率,在将更多的产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用。
与面对面销售不同的是:
电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响。
销售是情感的传递,信心的转移。
“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”—“人最怕就是动了情”,电话销售只要能有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售。
一、电话销售人员的自我情绪调动:
温斯顿?
丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚:
“在你能够以情动人之前,你自己心里必须先充满感情。
在你能够催人泪下之前,你自己必须先流泪。
要使他人信服,我自己必须先相信。
”
销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前,必须要先和自己对话,调动自己的情绪与情感。
须知,服务经济中,我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存,我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案,为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完
善来生存的。
这是我们所有销售工作的初衷。
在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢,以下工具可供借鉴:
1、调整你的肢体语言
是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了。
平时有意识地观察一下自己的身体语言:
当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候„„你的感受是什么,你的内心是如何进行自我对话的,
我很疲乏、很累、我很脆弱„„这时,你的喉咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。
试想,如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的,客户看不到你的人,但是通过声音,客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋,迅速感知到你的状态并做出判断:
这个销售人员好像很累—他们的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是产品滞销—滞销是因为产品不好—我不会购买不好的产品。
直到现在,我们尚无法得知到底是行为决定心情,还是心情决定行为。
然而,我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。
改变心情也许很难,但是改变行为却很容易。
只需要我们作一两个简单的舒展运动:
把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立即会得到提升和好转。
别呆坐在电话机前,站起来走动一下,把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中,想象客户就在你面前,通过他的声音想象他的
表情与心情。
同时提升你的嘴角,微笑的声音是可以通过电话感觉到的。
让我们再来看看这一轮客户的心理动态:
这个销售人员让人感觉很舒服—他好像对自己代表的产品很有信心—肯定有不少人买过—似乎也得到过不少肯定—所以应该不错—那我就试试吧。
2、注意节奏:
发挥你的影响力
电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。
在这个世界里,我们如何更好地发挥自己的影响力呢,关键在于节奏的掌握。
节奏要千方百计地对应客户心理需求。
而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。
如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢,
我们建议的答案是:
第三声。
铃响第一声:
看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。
铃响第二声:
酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。
铃响第三声:
接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素,让画面更完整。
同理,我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热:
在打电话之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:
样子、需求„„把这些在头脑中迅速组成一副画面。
然后才开始拨
打电话。
把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:
通过声音想象对方是在什么样的场景中,他/她的表情是什么样的,心情怎么样,通过对话,我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易,同时,也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。
以促成交易的发生。
3、训练你的声音
由于空气传播的原因,我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。
所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:
这是我的声音吗,如果我们以电话为惯常的营销工具,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的。
自我认知和实情往往是有出入的。
而这种出入往往是在我们不自知的情况下。
为了更好地提升我们的成交率,建议在我们的电话上装一个录音机。
这样,我们就可以跳出来,对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了:
原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极(找出声音的正面特质)。
我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的声音所传递的信息,我的感受是„„这种感受会不会促动我买单,如果不会,这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动,
尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析:
我打这个电话时的肢体语言是什么样的,声音听起来是什么样的,有激情、快乐、喜悦、平和还是其他,我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的,我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方,从哪些方面
影响到了客户,客户是怎样被一步步影响最后决定买单的,这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上,
二、电话销售中客户情绪的调动
曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查,发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。
而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们:
客户的卷入度越高,客户越容易得到满足。
服务的过程,也是铸就客户独一无二的体验的过程。
在面对面销售中,我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度,但在电话中,我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢,我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢,
1、多使用正面词语:
一个有趣的小实验:
现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过,不要想象这只大象有多么可爱,千万不要想象,不要想象”。
听到这句话,你的脑海中浮现的是什么样的画面,
心理学证明:
人的大脑是不接受否定的说法的,在潜意识中,我们往往只听到的了否定后面的内容,并把它当成事实的一部分。
所以,当我们跟客户说:
当你买了产品后,你就会不痛苦。
客户听到的是什么,痛苦。
如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾,但在我们的电话销售中,不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。
所以,尽量使用与情绪、相感相关联的正面词
语吧,它们包括了:
放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽„„
但是,有一个词要引起你足够的注意~—当你听到“但是”时,你的感觉是什么,神经立刻紧张起来了吧,对,客户和你的感觉完全一样,立刻进入到一种戒备的状况中。
当你刚刚说完“是的,我赞同你的说法,但是„„”客户的感觉是什么,你还是不赞同我嘛。
在此,我们向你提供一个更加安全、更有效的;转折词:
后来。
“是啊,我完全赞同你的说法。
很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法,后来,他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。
”
2、多采用赞美、提问的句式
日常生活中沟通的效果取决于对方的回应,销售中沟通的效果取决于我们销售的成果。
电话销售怎样才能取得更好的成果呢,还是在于客户的感觉。
然而,人是复杂的,我们内心往往有多种声音、想法并存,此消彼长。
客户在做出购买决策之前,内心往往有着种种的对话:
不买是安全的,因为不买就不会错,不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西,不会买贵,也不会买的太差让别人笑话,但是也想尝试,尝试一下新产品带来的好处,尝试一下与以往不同的感觉„„我们想让客户做出什么样的决定,取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。
肯定落实在我们的电话销售中,就是不断地用同理心认同客户:
认同客户的主张、价值观。
而认同最直接的表现就是:
赞美客户。
我们往什么方向去赞美客户,就会加大客户内心对话中这一方的力量,引发客户相应的感受和行为。
发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。
客户在接收到这份认同与接纳的感觉时,他才会放下警戒,在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。
所以,尝试着在电话中真诚地赞美客户吧:
“张先生,你的声音听起来真威严,相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。
”“王女士,听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。
我以前也有这样一位好大姐,我们相处特别融洽,我从她那儿学到了不少东西。
希望现在也能向你学习。
”
如果说赞美是加强认同,那提问的目的就是引起客户的反思。
客户总是对的吗,不一定。
但如果是由我们来说,客户一定不会同意。
即使心里悄悄同意了,碍于面子,也一定不会承认,纠正自己的行为:
进行购买。
所以,在电话销售中,学会提问,通过问题引发客户的反省,让客户进行思考自检,将会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。
电话销售的前期,问一些开放式的问题,尽可能的收集一些客户的资料,当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时,通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。
最后用封闭型的问题来促成交易。
3、聆听是最宝贵的礼物
学会问问题的另一个好处在于:
我们可以暂时免开尊口—记得吗,讲多错多、言多必失。
让客户来说。
客户说的越多,在他的印象中,他与销售人员的关系越紧密,信任度越好,成交的比例就会更大。
不仅仅是在电话销售中,所有的销售过程,客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。
在接触前,我们不知道客户的声音会是怎么样的,客户的表达方式是怎么样的。
也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户。
但是这个客户讲起话来前言不达后语,毫无逻辑性可言,而且声调平板,令人昏昏欲睡。
又或者,这个客户讲起产品来一套一套的,比你还专业。
这些都是可能的。
也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息,但当时我们不知道。
备注可以帮助我们有效思考:
客户现在的背景是怎么样的,这样的背景下有什么样的需求,他对成交的哪部分比较敏感,这个客户的采购清单上的标准是什么样的„„
想要电话销售达到“一线万金”的效果,首先要求我们在电话中对客户的情绪、情感“一触即发”。
这就要求我们长期悉心练就对客户情绪、情感的高度敏感,和有意识的自我觉察。
当上帝关上了一扇门,必定还为你留了一扇窗。
当整个世界只剩下一个话筒时,我们依然是最棒的销售人员。
四、电话销售开场的九大法则
作为一名优秀的电话营销员,在初次打电话给客户时,必须要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。
即营销员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事:
1、我是谁,我代表哪家公司,
2、我打电话给客户的目的是什么,
3、我公司的产品对客户有什么用途,
开场白一:
直截了当开场法
营销员:
你好,朱小姐/先生吗,我是莫某公司的医学顾问李明,打扰你工作/休息,我们公司现在做一次市场调研,能否请您帮个忙呢,
顾客朱:
没关系,是什么事情,
——顾客也可能回答:
我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
营销员必须马上接口:
那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持。
然后,营销员要主动挂断电话~当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:
朱小姐/先生,你好~我姓李。
你叫我1小时后来电话的„„)
开场白二:
同类借故开场法
如:
营销员:
朱小姐/先生,我是某某公司顾问李明,我们没见过面,但可以和你交谈一分钟吗,
顾客朱:
可以,什么事情,
——顾客也可能回答:
我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
营销员必须马上接口:
那我一个小时后再打给你,谢谢。
然后,营销员要主动挂断电话~当一个小时后打过去时必须营造一种很熟
悉的气氛,缩短距离感:
朱小姐/先生,你好~我姓李。
你叫我1小时后来电话的„„)
开场白三:
他人引荐开场法
营销员:
朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,您的好友王华是我们公司的忠实用户,是他介绍我打电话给您的,他认为我们的产品也比较符合您的需求。
顾客朱:
王华,我怎么没有听他讲起呢,
营销员:
是吗?
真不好意思,估计王先生最近因为其他原因,还没来的及给您引荐吧。
你看,我这就心急的主动打来电话了。
顾客朱:
没关系的。
营销员:
那真不好意,我向您简单的介绍一下我们的产品吧„„..
开场白四:
自报家门开场法
营销员:
朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明。
不过,这可是一个推销电话,我想你不会一下子就挂电话吧~
顾客朱:
推销产品,专搞欺骗,我最讨厌推销的人了~
(顾客也可能回答:
你准备推销什么产品。
若这样就可以直接介入产品介绍阶段)
营销员:
那我还真的要小心了,别让您再增添一个讨厌的人了,呵呵。
顾客朱:
呵呵,小伙子,还挺幽默的,准备推销什么产品,说来听听。
营销员:
是这样的,最近我们公司的医学专家团,在做一次关于xxx市场调研,不知您对我们产品有什么看法,
开场白五:
故意找茬开场法
营销员:
朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,最近可好,不知您还记得我吗,
顾客朱:
还好,你是,~
营销员:
是这样的,我们公司主要是销售羊xx产品,您在半年前给我们打过咨询电话来购买,我们曾提供给您一些试用产品。
这次打电话给您,就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议,
顾客朱:
你打错了吧,我用的不是你们的产品。
营销员:
不会吧,难道是我的顾客回访档案记录错了。
真不好意,能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗,
顾客朱:
我现在使用是XX品牌的美容产品„„„..
开场白六:
故作熟悉开场法
营销员:
朱小姐/先生,您好,我是某公司的医学顾问李明,最近可好,顾客朱:
还好,您是,营销员:
不会吧,朱小姐/先生,您贵人多忘事啊,我李明啊,工作压力大还是要注意身体的。
对了,您使用了我们的美容产品,感觉效果还好吧,最近我们刚推出一种联合服务套餐活动,不知您可感兴趣,
顾客朱:
你可能打错了,我并没有使用你们的产品,
营销员:
不会是我搞错顾客回访档案了吧。
朱小姐/先生,那真不好意思~我能否为您介绍一下我们的产品,来提供一些服务吗,
顾客朱:
看你们对用户挺关心的,你介绍一下吧。
开场白七:
从众心理开场法
营销员:
您好,朱小姐/先生,我是某公司的医学顾问李明,我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的,我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人,快速达到延缓衰老的效果(如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等),我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品,„„顾客朱:
是吗,我目前使用的是XX品牌的美容产品。
开场白八:
巧借东风开场法营销员:
您好,请问是朱小姐/先生吗,顾客朱:
是的,什么事,营销员:
您好,朱小姐/先生,我是某公司的医学顾问李明,今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持,谢谢您~顾客朱:
这没什么~营销员:
为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特准备一次优惠酬宾活动,我想,朱小姐/先生一定很感兴趣的~
顾客朱:
那说来听听~
开场白九:
制造忧虑开场法
营销员:
您好,请问是朱小姐/先生吗,顾客朱:
是的,什么事,
营销员:
我是某公司的医学顾问李明,我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本,一旦停止使用,马上就会反弹,想请教一下您对这种问题的看法。
顾客朱:
是的。
。
。
。
。
。
——顾客也可能这么回答:
不好意思,我不清楚。
营销员要赶快接口:
那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品,)
有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感兴趣,对谈话内容感兴趣,在交谈中能够很快进入关键,而不是很快挂断电话,使你无法介入主题。
五、第一次联系顾客时,电话销售员的注意事项
首先,说话要谦虚,诚意要足够。
第一次给客户去电话,我们在讲话时,必须注意自己的语气亲切,语调平稳,让客户感受到我们的诚意和平和,让客户对我们产生一定的信任感。
“若要人敬己,先要己敬人”,我们第一次联系客户,一定要对客户说话谦虚一些,留下一个好的“第一印象”;严禁讲话粗声粗气,或者给客户留下狂
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