星级酒店的工作总结与春季动物防疫考核情况报告汇编.docx
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星级酒店的工作总结与春季动物防疫考核情况报告汇编
星级酒店的工作总结与春季动物防疫考核情况报告汇编
星级酒店的工作总结
篇一:
星级酒店的工作总结
鼓风机的轰鸣,搀杂喧闹的谈话声,忙碌而井然的身影,热气朦胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面,这就是本月最大的也是20xx年最后一次大型会议的用餐场景。
就要走过的20xx年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年,实际上开展工作也就半年的时间,在这段时间里,除进行正常的接待工作外,餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实,积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质,无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显着提高,现将这阶段的工作总结如下:
一、加强内部管理工作:
1、制定了新的《员工守则》,并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行,规范员工工作准则,并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范,长达70余页,还在不断修改调整中。
并依据各项规章制度开展日常管理工作。
2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作,规范每周例会(在xx协助营销工作时中断),每月一次员工生活会,制定每周清洁重点工作,加强了管理工作,提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯,改变了精神面貌。
改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面,130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。
同时好的精神风貌不断体现,如:
xx房产集团会议黄xx拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台;xx店财政招待省财政厅接待活动结束后谢xx拾到客人丢弃的装有100元钱的信封,立即上交餐饮部;厨师长在12月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐,而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。
3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单,并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。
4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。
5、落实了卫生责任制,责任分区到人,改变原来脏乱的局面,特别是厨房卫生状况有显着的提高。
同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。
6、制定餐厅成本控制预案,在保证客人满意的前提下有效控制成本。
7、加强餐饮部安全保障工作,每日轮流值勤,检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。
有效检查工作和杜绝隐患的发生。
此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。
二、加强员工福利方面的改善:
1、改善员工餐,制定了每周食谱,认真制作,并认真听取员工反馈意见积极改进。
2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动,一方面增加客人来时的娱乐项目,一方面丰富员工业余生活。
3、在投影仪买回来以后,不定期在会议室播放刚上映的大片,并经常组织员工唱卡拉ok,通过开展系列活动,努力营造团结、合作的和谐的氛围,增强员工的归属感与集体感。
4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费,作为一项福利,给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。
三、合理改造硬件设施、设备。
1、厨房布局的调整及装修。
严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局,数年黑厨房一朝换新颜,改善了工作环境,提高了卫生质量,为后面的更高要求的接待提供了先决条件。
2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布,改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛,同时调换了不适应小厅的沙发,使厅房整体协调。
3、增加屏风,隔离开大厅和厨房。
4、安装投影仪和自动伸缩幕布。
使会议室硬件符合市场竞争需要,满足客户需求。
5、添置布菲炉,增加饮食形式。
四、在保证餐饮部正常运转的前提下,积极协助营销部开展工作,安排经理协助开拓营销市常
五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。
加强团队协作,深化全局观念。
餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念,坚决服从山庄安排,特别是前台人员,发挥山庄神经中枢作用,配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、
篇二:
星级酒店的工作总结
xx市旅游局:
根据x旅办[xx]36文件精神,xx年我店结合实际情况,积极开展了争创“十佳”星级饭店活动,全年完成销售230万元,利润3.5万元,其中客房销售130万元,比去年上升20%;接待4.9万人/次,30个旅游(会议)团队,其中餐饮接待2.8万人/次,客房接待2.1万人/次,年均出租率53.2%。
经过争创“十佳”活动,提高了酒店经营管理水平和服务质量,赢得了更好的经济效益和社会效益,经营效果彰显。
文秘部落现将具体工作呈报
一、积极组织、宣传到位
为搞好争创“十佳”旅游星级饭店,我店加强领导,成立了“xx山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组”。
由常务副总经理xxx任组长,副总经理xxx任副组长,各部门负责人和领班为成员,负责其所属部门的自查工作。
拟定xx年争创“十佳”星级饭店工作计划,指导全年的争创“十佳”活动。
其外,通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传,员工知晓面达100%,充分调动了全体员工的积极性,掀起了“争优创佳”的高潮,组织宣传取得明显效果。
二、坚持星级标准,顺利通过星级复核
xx年十二月七日,xx市第四星级复核小组对我店进行了复核,肯定了我店为保持星级水准所做的各项工作。
全年我们一是严格按星级标准规范操作,不断建立健全了内部管理制度。
酒店实行上下班签到签退制,部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制;全年还执行部门经理驻店值班制;新成立了质量保证小组,由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成,每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。
制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化,达到了提高管理效率的目的。
此外,按星级标准的运作程序,编制了《xxx大酒店创星文件一、二、三、四》,并以此为蓝本,指导和规范全年酒店的服务工作,有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。
二是加大培训力度,提高了员工素质。
针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高,缺乏系统性、整体性等现象,今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动,经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验,还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、交流等机会,借此提高管理人员的管理水平。
针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题,我们按照二星级饭店的服务要求,在三月拟定员工培训计划,全年全员培训了两次共138人/次,员工培训达95%;部门以班前会、周会、个别专题培训等方式,主要加强了职业技能学习,对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训,并对每次培训进行了实际操作和书面考试。
今年五一期间举办了全店岗位业务技能竞赛,分客房铺床和餐饮摆台,适时检验了培训效果。
5月1日餐饮部参加xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花比赛,获得了第一名。
6月参加市旅游区普通话、业务知识竞赛,获第一名。
三是营销工作上了新台阶。
今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升温等有利条件,一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章,打好旅游客人这张牌,几个黄金周客房出租率达90%以上,房价平均130元/间,创造了良好的经济效益;另一方面,平时构筑好销售平台,建立了客史档案,综合运用各种形式(如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等),不断推出了促销活动,尤其在广告策划上下了功夫,通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体,增大影响面。
今年三月我店成功协办了xx首次艺术品拍卖会,四月接待了xx农委系统大型团队,六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店,十一月首次成功接待xx市第十三届第六次会议的代表……营造了酒店的消费热点。
四是增添服务功能,坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。
xx年我们严格按《xxx大酒店设备保养项目及时间》及《xxx大酒店创星文件一、三》的规定,为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。
斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养。
新增二楼保龄球,十楼桑拿浴、茶楼(建设中),底楼超市(筹建中)等,完善服务项目,使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店。
对房间三巾(面巾、地巾、浴巾)舍旧换新,对餐厅雅间重新包装,切实体现了我们硬件的星级水准。
抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作,搞好安全制度的建设,签订了责任制层级负责、层层落实,全年做到了不出任何安全事故,保障了酒店经营活动的顺利开展。
篇三:
星级酒店的工作总结
尊敬的各位领导、各位同事:
大家早上(下午、晚上)好!
xxxx酒店自筹备以来已经有一年多的时间了,从3月1号咱们第一批老员工入职以来,算起来咱们在一起的时间也接近一年了。
大家对彼此之间也有了很好的了解。
今天咱们相聚在这里也是缘分一场。
首先,要感谢韩总,没有他今天我们这些人不可能走到一起,相聚到这里,是他为咱们搭建起一个xxxx大家庭,使我们成为相亲相爱的一家人。
其次,要感谢大家。
感谢大家相信xxxx,相信韩总,大家为酒店付出的一切,都会记在xxxx酒店历史的丰碑上。
我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。
新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,具体将从以下几个方面进行:
第一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立以客户为中心口,的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
第三、在酒店必须以身作则,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方。
自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效
饭店业不光需要理论,更是一个讲求实用、需要经验的行业,光凭理论是很难一步登天的。
现在高星级招聘大学生当员工,就是心情复杂,为什么?
“招的没有跑的快。
”从理论上说,高星级宾馆需要高素质的员工,这样才能提高整个宾馆的层次。
而大学生往往眼高手低,觉得自己学了那么多理论,就是来做管理的,不是做小事的,光当员工肯定不行,至少要做领班、主管,基层干了一两个月,或者三个月、半年,就跑了,什么本领也没学好就又跳槽了。
更可笑的是现在流行的新跳槽理论,人是靠跳槽加工资、升职位的,他不会反省一下,没有扎实的基本功、没有真才实料,能跳到什么地方去。
“。
“一室不扫,何以扫天下。
”任何一个人进入饭店业,都必须从基层锻炼,在基层遇到的肯定是最难的事情,每个人都会遇到一些挫折,如何面对这些挫折,就是自己的心态问题,既要有长远的眼光,还要有脚踏实地、吃苦耐劳的精神。
饭店业是一个很辛苦的行业,怕吃苦、怕劳动,就不要进宾馆;怕吃亏、怕付出,就做不好宾馆。
宾馆的工作是琐碎的工作,枯燥的工作,有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。
宾馆的工作是人服务于人的工作,我们不是服务于客人,就是为客人服务的人服务的。
没有良好的心理素质和丰富的工作经验,我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。
只问问自己,是不是从心里热爱这个职业?
你心里没有感觉的工作,是根本做不好的。
人总是成长在逆境中,成熟在恶劣的环境里。
这里我们不是说要大家生活在集中营,宾馆工作需要良好的环境、良好的工作氛围。
这个良好的环境和氛围,是靠我们大家共同努力形成的。
良好的环境和氛围,不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。
任何人,在没有监督、没有压力的环境里,都会变成丧失上进心,更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。
同事之间需要良好的关系,更需要认识到我们的关系来自于工作,我们之间的争执也好、分歧也好、提醒也好、批评也好,都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,没有任何针对个人的东西。
而有一些人,往往气度有限、公私不分,心里想的就是这个人对我过不去。
调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因以外,实际上也是为员工的晋升做准备。
在多个岗位上都有较好的表现,才能真正的承担起部门管理责任,光从一个岗位上来的管理人员,难免会有所欠缺。
我们中的有些人自己不理解正常的岗位调动也就算了,还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。
一听说自己调岗了就打离职报告,还有的人害怕自己被下岗,自己不出面,煽动其他人来起哄。
遇到这种情况,你们之间有多少人是冷静分析过别人说的话的?
古人说:
“来说是非者,就是是非人。
”
曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话:
“如果这个人做的不好,我不去告诉他,就是害了他,为什么呢?
因为你不说,他根本不知道自己不好。
”所以,如果我们都不去指出对方工作中的缺点、错误,就是害了这个人。
最终受害的还有我们自己,“指鹿为马”的时代,除了用手指鹿的这个人会好过点以外,剩下来的每一个人日子都是很难过的。
谎言变成真理,真理只能去流浪。
人,是宾馆最重要的资源。
传统观念里我们是人事部,管着你们,现在的新思路叫人力资源开发部,为什么改?
名称看起来差的不是很远,但是这一改,我们的工作方式就有了重大变革。
我们要把管人改成塑造人,把留人变成留心。
宾馆需要将军,更需要士兵。
今后我们的工作就是开发人力资源市场,计划为基层员工规划更合理的职业生涯。
希望每一个曾经在赤城宾馆工作的员工,都会感激得想起这里,在我们这里学到了知识,得到过帮助,认识了新同事。
愉快的想起自己在这里成长的点点滴滴。
可为什么?
我们有的员工辞职,就是因为在这里工作的不开心呢?
在人力资源调查报告中反映:
一位员工的离职,60%以上的原因是因为受到上司不公正的对待、无故打击、得不到提拔、培养等,只有6%左右的原因是企业薪资福利不够。
在这里,我代表人事部的工作人员说:
不要只有进门和出门的时候才想起我们,欢迎大家平时多来人事部谈谈心。
我们在座的每一个人,都是宾馆日常运转中不可缺少的一个人。
“岗位不分高低贵贱。
”反过来看,我们更要珍惜自己的工作,我们能在这个岗位工作,就意味着其他人不能在这个岗位上工作,宾馆的编制是固定的,员工的需求再多也是有限的。
所以我们要知道:
“不要当你失去的时候才知道应该珍惜。
”
中国人的社会舆论力量很强大的,但往往我们的正规文件没有人正确传达、认真领会,小道消息就沸沸扬扬,不负责任的乱传乱说!
我们的工作进展没有人监督,其他与工作无关的事情总有人关心。
我们是企业,不是居委会,我们生活在20xx年,不是文化大革命。
企业里需要的舆论力量都用到不适合的地方去了,为什么在工作上,我们没有用集体的力量、强大的舆论来让这些企业的寄生虫、蛀虫感到无地自容呢?
又为什么我们没有让这些人感受到企业的宽容,让他们自觉的跟上我们前进的脚步呢?
我始终认为:
“上岗就是上战场,上战场就要打胜仗,这个胜仗就是让客人满意,让客人满意才能让宾馆有生意,宾馆有生意才能让业主满意。
”做到这一点,要靠我们在座的每一位。
“个人的力量是渺小的,团队的力量是无限的”。
企业的兴衰荣辱关系到我们每一个人,因为我们是赤城宾馆的员工,走出去人家都知道你在这里工作,如果宾馆不好,你这个员工不可能一个人好。
重复在这个会场上曾经说过的一句话:
“一群羊走向哪里,领头的羊最重要。
”希望我们各部门负责人,以身作则,积极配合,带领自己的部门为企业的重振承担起应尽的责任和义务。
我们要把被动工作变成主动工作,把每天等着按时下班,变成我主动加班五分钟,再为企业做点事。
“宾馆是我家,兴旺靠大家。
”没有了客户,就没有宾馆,没有宾馆,我们还做什么?
从现在开始,我们每一个人要“把时间用在工作上,把心思放在工作上”,“把工作放在第一位,把服务放在第一位”,“把为客人服务是光荣的,为一线服务是应该的”这些思想态度端正起来。
“冰冻三尺,非一日之寒。
”宾馆半年来的经营状况是对我们以往工作失误的一个警告,更是我们严肃的教训。
面对这样的局面,我们准备了上美食节,现金回馈大客户、吃100送50的种种促销办法。
企业采取这样大幅度让利的方式挽回客户,我们每个员工更要积极配合企业的需要,做好自己的本职工作,“逆水行舟、不进则退。
”如果没有与时俱进的发展眼光,没有艰苦朴素的创业精神,没有“始终不变、以客为尊”的服务信念,我们就会被市场淘汰、被客人淘汰。
最后,让我们齐心协力、精诚合作,牢记“开创、诚信、发展”的企业精神,在董事长的正确领导下,为赤城的辉煌作出应尽的贡献!
篇四:
星级酒店的工作总结
20xx年已经过去,我们充满信心地迎来20xx年。
过去的一年,是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。
值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。
总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。
加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。
酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。
酒店全年完成营收为xx万元,比去年超额xx万元,超幅为%;其中客房收入为xx万元,写字间收入为xx万元,餐厅收入xx万元,其它收入共xx万元。
全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。
酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。
酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。
酒店全年经营利润为xx万元,经营利润率为%,比去年分别增加xx万元和%。
其中,人工成本为x万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。
比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。
酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。
因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。
此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:
“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。
”
4、安全创稳定。
酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。
在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。
保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。
在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。
酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。
结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。
在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。
主要表现在干部员工精神状态积极向上。
酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。
酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。
关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。
店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。
在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。
因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。
在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。
这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。
同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多。
酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。
因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。
销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。
酒店下达的经营指标却难如期完成。
针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。
其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。
这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。
这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%。
4、窗口形象。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。
其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。
例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。
其二,完善工作流程,确立各种检查制度。
加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。
加强主管的现场督导。
通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。
加强主管和领班的双检查工作。
要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。
总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。
5、投诉处理。
销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。
本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能
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