宾馆酒店康乐部的日常管理制度.docx
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宾馆酒店康乐部的日常管理制度
康乐部的日常管理制度
一、日常管理制度的制定
二、康乐服务员素质要求
(一)文化水平
一般来说,服务员应具备职业高中毕业水平或同等学历,对专业技术较强的岗位,可以适当放宽,但是比如是西餐的服务员,要有一定的外语交际能力,因为西餐外国人比较多,文化水平的高低直接影响酒店的发展。
(二)资历要求
对于这一块,酒店一般在招聘时都会写明有经验者优先,因为有经验了,酒店就不会投资较大的成本去培训。
还有在酒店实习服务员必须要有1年以上经历,但有些特殊岗位,可能经历就要多几年,有些需要两年或三年以上,都是有不同要求的。
(三)专业知识
酒店服务员对于专业知识应十分扎实,最基本的是熟悉酒店服务的基本知识,不同的岗位基础知识是不同的,比如,中餐厅,你就必须要了解酒店SOP服务流程,还有一些设施设备的使用,酒水、海鲜的知识等等都需要知道。
(四)业务能力
普通岗的服务员应具备一般接待服务工作的能力,特殊岗位的服务员除具备所在岗的服务员能力外,还应通过考试取得相应的专业合格证书,如司机要有驾驶证。
(五)道德修养
在酒店服务员应为人正派,诚实可靠待人热情,乐于助人,能吃苦耐劳,有奉献的精神,有努力做好本职工作的主动精神,这些都是最基本的。
(六)有较强的处理人际关系的能力
酒店服务员一般都是面对面的服务客人,所以应具备善于与人沟通的能力。
一方面,能够以礼待人,尊重顾客的人格和愿望,热情服务,主动满足顾客的合理需求。
另一方面服务员应乐于接受领导,并且能友善对待同事,团结协作,处理好与领导与同事的关系。
(七)体质状况
作为服务员身体健康是很重要的,像餐饮、管事工、客房都应具备健康证上岗。
体力充沛,精力旺盛,如客房,一般都要是体力活,没有充沛的体力是不行的。
服务员还要能承担一定的强度的体力工作。
承担夜班工作,能承担一定噪声环境的工作。
还要有承担一定的心理压力,特别是在餐饮这方面是直接对客服务,有时客人会对你发脾气,所以你应有一定的心理准备。
(八)形体形象
对于这方面,酒店是相当重视的,因为服务员就是酒店的一个形象。
酒店要求服务员无明显生理缺陷,形体胖瘦适中,各部分比例协调,线条优美,五官端正,形象良好,要求女服务员能给人一种无矫揉造作的的“甜美”感,要求男服务员能给人一种无怪异的大方的“英俊”感。
(九)性格气质
不同的人有不同的性格,酒店按照不同的性格的人安排到不同的岗位上,如胆汁质的人适合做较激烈运动的工作,多血质的人适合忍流动岗位,抑郁质的人适合做设备保养和保管工作。
这些都是安照性格来确认岗位的。
像餐饮服务员的性格最好是外向型的,热情、乐观、大方、礼貌。
三、康乐服务员的行为规范
●员工仪表仪容规范
(一)仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)仪容
1、发型。
男员工:
整齐的短发,须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工:
餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好,形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工:
黑鞋,擦亮,黑袜。
女员工:
黑鞋,擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。
(三)补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
●员工纪律
员工必须遵守如下规定:
1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。
8、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语,不允许在酒店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
●文明举止规范(附:
不良举止)
文明举止
1、精神饱满,2、不3、倚不4、靠。
5、面向客人微笑,6、敬语对客。
7、站姿端正,8、对客服9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正,11、随时为客人服12、务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不13、急跑;遇到上级、同14、事热情打招呼。
15、自然站立,16、说话有礼貌,17、对客微笑,18、使用敬语,19、回答客人问题或与上级交谈,20、声音适中,21、诚恳自然。
22、与客人交谈距离适中,23、音量适中,24、对方听清即可。
25、跟客人说话时应两眼注视对方,26、面向客人。
27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事,29、不30、能变相向客人索取小费。
31、“客人永远是对的”
10、微笑服务,对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采,2、倚靠门、窗或单腿站立。
3、当客人需要服4、务时,5、装没看见或背向客人,6、不7、理睬。
8、脚在地上划来划去,9、大腿小腿晃来晃去,10、满不11、在乎的样子。
12、手插衣兜,13、走路边走边聊,14、遇人不15、打招呼。
16、与客人或上级谈话,17、双臂抱于胸前或交叉于后。
18、与客人交谈距离过近,19、或过远,20、声音过小,21、客人听不22、清楚。
23、和客人谈话时,24、两眼东张西望,25、或面部转向别处。
26、向客人谈私事,27、并变相索取小费。
28、对客服29、务中与客人争执。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
●文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。
例如:
“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安
多日不见,您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
6、告别语
再见!
晚安(晚上休息前)。
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗?
这会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您需要……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话,我可以……吗?
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方,请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错,对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施,使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好,这是……
我的名字是……
对不起,您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗?
11、婉言推托语
很遗憾,不能帮您的忙。
承您的好意,但是……
12、电话总机
您好,这里是……
您要找几号房间/您找哪一位?
请问名字是怎样拼写的。
对不起,请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下,我们正在查找。
我给您接到……,现在占线。
请等一下,不要挂断。
您能听清楚吗?
××先生/女士外出了。
他/她在会客,我把电话接到……
您是××先生/女士吗?
你的(长途)电话接通了。
您外出时,有××先生/女士来电话找,请您回电话,号码是……
刚才电话断了,很对不起。
13、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士,请问您找哪一位?
请问您贵姓?
请问您的单位?
您带证件了吗?
请您在这登记。
这是必要的手续,请不要介意。
您请坐,稍等一下。
××先生/女士在吗?
楼下有××先生/女士找您。
对不起,××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗?
再见。
(四)服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
2、欢迎您光临温泉大酒店。
WelcometoHotspringGrandHotel.
3、旅游愉快吗?
Didyouhavetonicetrip?
4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师)。
Iamreceptionist.
(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).
5、需要我帮忙吗?
WhatcanIdoforyou?
6、还需要些什么?
WhatelsecanIdoforyou?
7、请稍等一会儿。
Justamoment,please.
8、很高兴为您服务。
Iamalwaysatyourservice.
9、希望您在这里住得愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
10、对不起,给您添麻烦了。
Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.
11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我。
JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
12、这边请。
Thisway,please.
13、请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
14、不客气。
Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’sourpleasuretoserveourguests.
16、您先请。
Afteryou.
17、对不起,我马上就过来。
Excuseme,I’llbewithyouinaminute.
18、能告诉我您的姓名吗?
MayIhaveyouname?
19、对不起,让您久等了。
Sorrytohaveyoukeptwaiting.
20、您能填一下这张表吗?
Wouldyoupleasefillinthisform?
21、您如何付帐,是现金还是信用卡?
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
22、对不起,我能进来吗?
Excuseme,mayIcomein?
23、一直往前走。
Gostraightahead.
24、您可以坐这部电梯到客房。
Youmaygotoyourroombythiselevator.
25、我马上为您查一下。
Letmehaveacheckforyou.
26、请坐。
Takeaseat,please.
27、我来为您指路。
I’llshowyoutheway.
28、祝您旅途愉快。
Haveagoodtrip.
29、祝您生意兴隆。
Iwishyouagoodbusiness.
30、欢迎您再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
●形体规范
表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中,表情非常重要。
在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
(二)站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下:
1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
(3)柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
(三)坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是:
人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
1、尽量靠右行,不走中间。
2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
四、游泳池岗位职责及操作细则
(一)救生员职责
1.负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态,克服麻痹思想,落实安全措施,发现溺水者要迅速冷静处理,做好抢救工作并及时向有关领导报告。
2.认真做好每天的清场工作。
3.负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
4.上班集中精神,不得与无关人员闲谈,救生台不得空岗,无关人员不得进入池面。
5.由于游泳池深浅不一,来的有大人、小孩,有会游泳的和不会游泳的,对此一定要注意,要勤在泳池边观察。
注意游泳者的动向,防止发生意外,保证客人的安全。
对不会游泳者可作技术指导。
6.定时检查更衣室,杜绝隐患。
7.如遇雷雨天气,要迅速安排客人上岸,确保客人安全。
(二)服务岗操作细则
1.住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳,服务员带领客人到更衣室更衣。
客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里,鞋袜放在柜下,贵重物品要客人自己保管好,需要加锁的要为客人锁好,钥匙由客人自己保管。
2.发给客人三巾,即浴巾、长巾、方巾。
方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
3.若客人未带游泳衣裤来,则卖给客人游泳衣裤,服务一定要周到细致。
4.客人离开泳池时,要注意提醒客人带齐自己的东西。
(三)池水净化与卫生打扫程序
1.晚上停止开始后,向泳池中投放净化及消毒药物,进行池水净化和消毒。
2.每天早晨,对宾客开放前要进行池水净化,即吸尘,去掉水面杂物和池边污渍,搞好泳
范周围环境卫生。
3.净化池水要先投放茨氯酸钠,过两小时后再投放碱式氯化铝。
4·注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜,避免因化学作用而引起游泳池水面变色。
5·药物控制:
根据泳池的大小,茨氯酸钠在0.5。
1公斤之间。
PH值控制在7。
7.8之间。
一般以当天水清澈透明,呈浅蓝色。
6·泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后,用自来水冲洗地面。
在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。
以保持泳池的环境卫生,使其整洁美观。
7·将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、花几等抹干净,整理整齐,若是露天泳池,有遮阳伞的,马上要收起来集中存放在器具室。
五、桑拿、美容岗位职责及操作细则
(一)桑拿岗位职责
1.搞好服务工作,做到有迎有送。
2·熟悉各种设施器材的使用方法,注意加强设备、器材的检查和保养,及早发现问题尽快处理。
3·在客人使用各种设备、器材时要勤巡视,并做好记录。
桑拿要保证休息室有人值班,保证客人安全。
4·认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生,做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹,按时换水消毒。
(二)按摩员职责
l·按摩工作做到轻重适度,松肌活络,达到轻松舒服的效果,使客人高兴而来,满意而归。
2·服从班长的工作安排,自觉按编排顺序进行工作,不得挑肥拣瘦,一切以方便客人为原则。
3·按操作规程做好按摩工作,要替客人带路、开灯、挂衣服等,做完按摩要送客,保持房间整洁。
4.搞好环境卫生及个人卫生。
(三)桑拿浴室操作细则
l·接待客人前,服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准;冷水池、热水池的水质情况;冷热水龙头水流及水掣是否正常。
做好迎接客人的一切准备。
2·客人来到时要热情接待,递给客人三巾和浴衣,请客人自己到更衣室更衣,交给客人更教柜的钥匙,提醒客人保管好自己的衣物。
3·客人桑拿完后,请客人到休息室休息一会儿,请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料,然请需要按摩的客人轮候进行按摩。
4·按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势,要轻重适度,不停地征求客人的意见,是酸还是疼痛。
客人感到疼痛时要及时地改变手势,拿准筋络进行按摩,使客人达到松筋活络,除疲劳,舒服轻松的效果。
5.客人离开时要表示欢送,感谢客人的友好合作,并提醒客人带齐自己的东西。
6.浴室停止服务后要搞好卫生,关好水掣,清洁浴池和场地,收拾客人用过的三巾、浴衣送洗涤部清洗。
7.写好工作日志,做好交接班准备工作。
(四)美容中心岗位职责
1.美容岗职责
(1)热情待客,礼貌、周到地为客人服务。
(2)理发美容用具摆放有序、卫生,按规定进行清洗消毒,严防传染疾病。
(3)地面保持卫生干净,每次操作完毕后,要进行清理地面,停止营业时要彻底打扫。
(4)对客人的询问,要耐心礼貌地解释,不清楚地要及时请示。
2.操作细则
(1)客人来美容中心美容,要热情接待,表示欢迎。
若客多时要按先后次序安排客人美容。
(2)客人进入美容室时,客人需宽衣要帮助客人宽衣,并用衣架托好挂在衣柜里,然后给客人穿上理发衣或围上布罩,请客人人座(理发布罩可待客人坐定后再给客人系上)。
(3)客人无论是理发、洗发、电发、美发等都要事先给客人洗头,然后再进行其他程序。
在进行前先征求客人的意见,然后再按客人的要求进行美发。
(4)给客人洗发一般由理发师副手做,先调好水温然后才为客人洗。
第一、二次用洗发液洗,第三次用护发素洗。
为客人洗发时手势要轻重适度,防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。
洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干,然后请师傅为客人剪发。
(5)为客人剪发时按客人要求修剪。
剪发时神情要专注,动作要轻快、熟练,使客人感到轻松愉快。
(6)美发过程中,客人头发上施上药水电发或其他原因需等候时,要告诉客人等候的时间,并请客人饮一杯咖啡或热茶。
(7)为客人美发时,要按客人头发的疏密、面形等进行造型。
根据客人的要求认真细致做,整理出客人理想的发型,落发油、喷香水要适度,做到令客人满意为止。
(8)美完发后要告诉客人,并多谢客人的合作。
副手要为客人清理剪下的发毛,解下理发衣,围布,帮客人穿上衣服,带客人到收款台付账。
客人付完账要表示多谢,客人离开时要送客,欢迎他(她)下次光临。
(9)美发是由理发师、副手、杂工合作来做的。
因此合作要默契。
杂工主要负责递毛巾、整理理发用具、准备美发药液剂、清理发毛、搞好卫生等工作。
六、健身娱乐岗位职责及操作细则
(一)球类、健身房岗位职责
1.球类、健身房岗位职责
(1)热情、周到
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