IT销售顾问与售前顾问培训(1).docx

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内部训练课程

IT销售顾问与售前顾问培训

（1）

大海捞针－谈如何搜集潜在客户名单

训练大纲

一、 搜集潜在客户名单的原因

二、 搜集潜在客户名单的作法

三、 如何处理自己上门的不速之客

四、 讨论及沟通

一、搜集潜在客户名单的原因

n 搜集潜在客户名单的最重要目当然是希望有机会成交。

但是，进一步剖析后，其原因为：

n 在我们这个行业里，潜在客户的经营是必要的。

因为计算机化的投资，除了软，硬件的成本外，客户本本身所投入的人力、物力、时间及相关皂配合，往往令经营者考虑良久。

、

n 此投资偏又不像购买其它机械设备般立竿见影，其效益很难量化。

n 投资金额动辄数十万、上百万。

在企业中，往往都属中型甚或大型采购。

在计算机化失败率偏高的情形下，亦使经营者踌躇再三。

n 信息业与制造业平时无哈交，集即老板平常所关心的市场，合作的厂商中，不见得跟信息业扯上关系。

一旦他想计算机化，不见得知道你。

n 潜在客户的经营就好比农夫播种，妥善照顾才能丰收。

你平常就让你的客户知道你，建立公司形象，一旦老板痛定思痛，决定花钱时，你才不致丧失商机。

n 由于我们所销售的商品属于无形商品，其成交前提是建立他对你专业的信任，若丧失先机后才企图扳回情势往往事倍功半。

　二、搜集潜在客户名单的作法

　潜在客户，其实就是你的市场，一个业务员必须随时随地对市场动向进行了解掌控常用的方法有下列几种：

n 工商名录

　　　　现在如中华征信所，每隔一段时间，就会将厂商数据，包括公司名称，负责人，电话，地址，主

　　　要产品，登记资本额，员工人数……打印成册销售。

n 旧客户介绍

　　　　另一个有效来源，即旧客户介绍。

在你做客户服务时，请不要忘记提醒他介绍客户给你，有时我们同仁售后服务做得很好，但始终不曾说『总经理，我们正在找寻像您这样的客户，不晓得在您所认识的企业中，有那些是您觉得以他们的规模应该要进行计算机化的？

能否麻烦您告诉我？

』这句话必须讲，且必须常讲。

因为，这件事对他而言不重要，他不可能记住，也不可能主动想起，自然有您不断提醒，方有可能。

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n 路过

n 外界所举办的研讨会及展览会。

　　不妨到场取得名单，搜集名片。

例如现在很流行EDI、税捐机构亦会举办『新成立企业如何节税』、硬　　　　

　　　　　体公司举办的研讨会、机械展、电子展、信息产品展……。

也都不失为一种取得潜在客户名单的方式。

n 建立您的人脉

经常参加活动、硬件公司、配线公司、企管顾问、同业公会的聚会……等。

有时透过客观的第三者之

　　　　　推荐，会有意想不到的效果。

n 客户的客户或供货商名单

n 专业杂志

　四、讨论及沟通

　上述几种方法，可能仍嫌不足，就一个业务员而言，必须随时保持警觉，记得业务是一个24小时的工作！

！

您必须随时补充更新您的数据库!

　三、如何处理自己上门的不速之客

可能大家都会有过客户自动上门的经验，他或许要求看软件或许要求介绍公司甚或要求您提供Reference的名单，因为他说他们公司即将计算机化。

　　　　但他是真的吗？

根据经验，有几种状况，客户会自动上门

n 他的确曾听过，他的确有评估计算机化的需求。

n 他收到我们的FaxDM或广告函跑来索取数据。

n 他来探测敌情。

n 他跑错地方了。

n 顾问公司或企管公司前来要求合作机会。

n 他要买硬件/数据库/工具……。

不管他是基于上述的那一种原因，基本上业务人员必须有一套自己因应之道：

n 搞清来意

当然来者是客，倒杯水，互换名片，这是基本礼貌，最重要的你必须搞清楚对方来意!

１． 他是怎么知道康易的，不论他是属于那一种，请你记得多用开放式问句，让他多说，举例：

“某某先生你好，请问有什么我可以效劳的地方”

“我们公司想计算机化，我正在找合适的软件，听说你们公司不错，我想来看看。

“哦!

你听谁说？

”

大海捞针－谈如何搜集潜在客户名单.DOC

“同行闲聊时提起的。

”

“你一定是个很敬业的人，连闲聊都不忘公事，不知是那一家，我真该谢谢他。

请注意，若他闪烁其词，则事必有诈，若他提出公司行号，相关人员，请记住，因为这是你了解这一潜在客户的最佳管道，且是你营销过程一最佳利器，因他即然推荐你，代表印象不坏。

　　２．他的公司背景数据─────做什么产品，公司规模，公司电话，地址。

３．他所扮演的脚色─────boss，幕僚，顾问师。

４．若他要求展示软件，请记得了解：

Ａ．计算机预算有没有时间表？

Ｄ．计算机化的决策程序

Ｅ．评估的人在这家公司的影响力。

Ｆ．评估的人背景资料。

Ｇ．过去有没有计算机化经验。

Ｈ．若曾计算机化失败，其历史。

　　２．你真的要展示软件吗？

　　我的经验是”NO”，理由：

　　Ａ．他告诉你的可能不是真的──必须有时间查证。

　　Ｂ．在对方状况未能清楚掌握之前，你的展示很难奏效。

　　Ｃ．任何一个计算机化评估案，若你不能取得主导权，充份发挥影响力，其实作成功的机会不大。

３． 建议您：

　　请你想办法把他导入你最熟悉的处理案子的模式。

　　任何一个案子的进行其实都应经过精心设计，既是设计则应了解对方的相关数据才能引君入瓮。

在此强烈建议您，　

　　未摸清楚对方之前你的DEMO失败风险是非常高的有一句话供您参考”您销售的是对方的需求而不是您的产品”

各位进行一个案子初期不防设计一个通用步骤通用程序），每一程序都有左证数据包括话术，报章杂志之报导，客　

　　户证言。

无论如何，标准化可帮你节省精力并增进效率

４． 无论您作了哪些处置，都请记得”安排下次会面时间，地点。

”否则您的案子极易陷入”等待状态”

（2。

）若他只是来索取数据───

１， 你仍必须了解他的一切。

２， 他为什么须要这份数据───有兴趣而已。

────MAYBE可能有需求。

１． 有兴趣：

请不要只是把数据给他然后挥挥手SAYBY-BY因为，他可能看不懂你给

的不是他要的───大失所望造成负面影响，我建议：

１． 进行简短而有力的公司简介，留下深刻印象。

２． 把要给他的资料，很快的带着他浏览一遍，并确定是否是他心目中所期望。

若是恭喜你，你又多了一个潜在的REFERENCE，若不是───请你务必了解他

真、的需求并给予适当指引，请你务必留给对方好的印象。

３． 请务必留下对方的相关资料

４． 江湖大忌--------

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给资料而不说明

若您只给份资料，而不做任何说明，那不如不给，因为

１.他可能误解数据内容

２.回去后可能置之垃圾筒

３.可能放再抽屉的最底层，下次整理时仍难逃垃圾筒命运

投石问路－谈如何进行电话拜访.DOC

内部训练课程

投石问路－谈如何进行电话拜访

训练大纲

一、 为什么需进行电话拜访

二、 如何进有效的电话拜访

三、 什么时间适合进行电话拜访

四、 电话拜访的对象是谁

五、 电话拜访该搜集的信息

六、 进行电话拜访的注意事项

七、 举例说明

投石问路－谈如何进行电话拜访.DOC

一、 为什么需进行电话拜访

在我们搜集完潜在客户名单后，另一个头痛问题是如何从这些数据库中，找到『正想』做计算机化的客户，不要忘了您的名单中可能有些早就计算机化了，有些失败多次，也有些根本从来没做过。

不论他们属于那一群，他们都在您的名单中，如何将他们逐一归类，甚至找出『正在进行计算机化评估』的个案，赶快杀过去签约，将是业务员很重要的一个课题，你必须用尽各种方法，以了解你的潜在客户，才能在适当时机与你的『市场』做适当的联系互动，其中之一就是电话，此工具能让你对你的市场做地毯式的搜索，归类、建档。

除了对市场进行探索须利用电话，有一种情形更需用到电话拜访──那就是你风闻某某公司正准备进行计算机化，但除了公司名称外，其它一无所知，此时，好的话术，可以帮你在此刻有所突破。

此外，你随时取得的资料，你认为值得保存在潜在客户档以长期追踪，但这种资料通常除公司名称外，一无所知，甚至连电话号码都没有，如何将这些基本数据维护完整，最佳利器仍是──电话。

二、 如何进有效的电话拜访

很多人视『电话拜访』为畏途，因为常被挂电话，其实你的受挫，其来有自，因为

1.你打扰了他──他很忙，而你缠着不放。

2.你审问了他──你的话术，未被事先整理，令对方有被审问感觉。

3.你找错了人──事不关己，他一问三不知。

所以有效的电话拜访的第一要件是：

n 在适当时间

n 找适当的人

n 问适当的话

三、 什么时间适合进行电话拜访

视您是否与预计访谈的对象熟识而定：

n 不认识预计访谈的对象时

特征：

ð 无特定拜访对象。

ð 除了电话号码外，其它数据有必要被确认。

ð 对该公司一无所知，想搜集该公司相关信息。

ð 虽有相关资料，但已一段时日未连系。

此时请避开下述时段：

ð 吃饭前30分钟→肚子好饿，懒得理你。

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ð 下班前30分钟→归心似箭，没有心情。

ð 午休刚结束→睡眼惺忪。

无论如何若他告诉你现在不方便接电话，请记得问

ð 『什么时候方便？

』

ð 『非常谢谢您的时间，抱歉打扰了。

』

ð 保持应有的礼貌，以利日后的联系。

n 认识预计访谈的对象时

特征：

ð 有特定拜访对象：

曾拜访过，或经人介绍知其为KEYMAN。

ð 多为公司老板或高阶主管。

此时打电话的时间是：

ð 过去惯常连络之时间。

ð 不妨试着在→『上班前30分钟』，或『下班后１小时内』。

ð 等非正常上班时间联络，有时效果反而比较好。

四、 电话拜访的对象是谁

如果进行电话拜访时，不清楚该拜访的对象是谁的状况：

n 这是个素昧平生的潜在客户。

n 谁也不认识。

n 该公司的组织状况不明。

n 该公司的营运状况不明。

在这种情形下，提供几种参考作法，以便能很快知道KEYMAN是谁：

n 兵不厌诈→假借公信单位名义，如信息化服务团，市调公司，研究所学生作研究。

n 借办活动邀约相关人员。

n 借赠送计算机化相关数据来接触Keyman。

n 单刀直入→自报姓名，公司行号及目的。

五、 电话拜访该搜集的信息

想一想，那些信息是有用的？

例如：

n 资本额

n 营业额

n 员工人数

n 行业别

n 主要产品

n 接单型态

投石问路－谈如何进行电话拜访.DOC

n 生产型态

n 计算机化状况

n 有无多点，多工厂之情况

n 目前计算机化的状况如何

n 短期有无计算机化之考虑

n 若己计算机化有无更新／扩充计划

n ………

六、 进行电话拜访的注意事项

n 不要怕被拒绝，不要怕被挂电话。

n 多练习、多尝试，找出最适合自己的电话拜访方式。

n 使用与对方相同的语言。

n 以与对方相同的说话速度。

n 打蛇随棍上→多用open问句，避免让对方有被审问的感觉。

七、 举例说明

『您好！

我是信息的╳╳╳，本公司受害╳╳╳╳委托，将于＊月＊日，在╳╳╳╳举办╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳研讨会，想邀请贵公司参加，请问贵公司计算机化由谁负责？

』

『你等会儿，我帮你转计算机室』

『请问计算机室主管怎么称呼？

』

『你找陈经理』

『谢谢！

』（音乐声……）

『您好！

请问是陈经理吗？

』

『是！

请问您哪里？

』

『我是○○○（表明身份来意）』

『谢谢你，那天我刚好有事。

』

『太可惜了，这样吧，我把讲义寄给您（略施小惠），请问贵公司地址是○○○』（验证数据）

『陈经理，贵公司的目前计算机化已经几年了？

。

』

『８年了』

『都是您自行开发吗？

？

』

『是啊』

『贵公司规模不算小（拍马屁），要开发完整必需有相当人力，不晓得贵单位有几个人？

』（搜集情报）

『我们有４个人』

『你们老板一定相当重视计算机化才愿意投入如此人力，不晓得您用什么工具？

』

『我们用cobol开发』

投石问路－谈如何进行电话拜访.DOC

『这个工具似乎过时了，不知有无任何更新计划？

』

『有听我们协理提过，但详细情形尚不知道！

』

『是计算机室协理吗？

』

『不是，他是管理部协理，计算机化的事情归他管。

』

『这次研讨会我若是邀请他参加，您觉合适吗？

』

『他不会去得啦，他很忙！

』

『这样吧，同样的资料我也寄一份给他，不晓得怎么称呼他？

』

『他姓○○○○』

先声夺人－谈如何进行一次成功的初访.DOC

内部训练课程

先声夺人－谈如何进行一次成功的初访

训练大纲

一、 进行潜在客户初访的目的

二、 进行潜在客户初访的计划与工具

三、 进行潜在客户初访的可能方式

四、 进行潜在客户初访的注意事项

五、 潜在客户初访该搜集（确认）的信息

六、 讨论事项

七、 结论

一、进行潜在客户初访的目的

n 让客户知道

n 让客户认识你

n 邀请客户参加营销活动

n 让客户对及你留下好印象

n 判断潜在客户之等级，以利日后进行客情维系

n 更新潜在客户基本数据

n 了解潜在客户计算机化的过去的历史，现在的状况及未来的需求

n 掌握潜在客户计算机化决策之过程及关键人员

　　　原则上，我们希望这初访是面对面而非透过电话进行，但是，有时候透过电话先作初步拜访，而在短时间内（一周或十天）再安排亲自拜访是有可能发生的

　二、潜在客户初访的计划与工具

　　　想要在短时间内拜访多家的潜在客户，而原来进行中的Ａ，Ｂ级案子还要继续跑，那么你第一件要作的事　　

　　　　就是依据自己的产能，订出具体可行的拜访计划。

　　计划订出来后，最重要的事情当然是依计划实施的贯彻能力！

　　工欲善其事，必先利其器，在正式拜访潜在客户前，有许多相关的资料／文件／工具等均应备妥：

n 开发函：

在打电话联络前先寄给客户以便让客户了解我们的意图，并且在心理上有所准备

n 茅庐函：

万一用撞的方式去拜访客户，结果客户计算机化负责人刚好不在或正在开会，无法与你会面，那么，　

　　　　　　你会需要一封函件说明来意（你可将名片用钉书针钉在茅庐函上）

n 名片：

两百家客户就需要最少两百张名片，别忘了印名片是需要前置时间的，请控制好名片的数量以免缺　　　　　　

　　　　　货

n 中型信封：

拜访对方而对方爽约或刚好不方便与你见面时，最好用中型信封把相关的物品全放在里面，以　　　

　　　　　　便请其同事转交（最好订书机及钉书针一并携带）

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n 三折页式LEADER产品介绍

n REFERENCESITE介绍文件+CLEARBOOK（用CLEARBOOK展示给客户看，而不是给客户）

n 与新加坡CSAGROUP结盟的信息

n 被评选为最有机会股票上市上柜的专业软件公司之一的信息

n 获ISO9001认证的信息

n 营销活动邀请函

n 礼物

n 感谢函：

第一次拜访完成后的次日，寄一封感谢函给潜在客户，将使他对你更印象深刻，更有好感，为尔后的接触预留好的开始

三、进行潜在客户初访的可能方式

　在此提供两种可能的方式，你可以依据自己的习惯来设计自己的初访方式

　　第一种：

单刀直入

　　　　　　　　所谓单刀直入意指第一次以电话拜访时即直接与计算机化承办的人员联系，同时表明自己的身份，　　　

　　　　　　并要求能有机会前去拜访

　　　　　　　　这种方式的优点是较节省时间，很快的就能安排亲自拜访的行程，越资深，对市场状况越熟悉的　　

　　　　　　业务同仁越适合以单刀直入的方式来进行潜在客户的初访；由于单刀直入的作法，被拒绝的机会很大，

　　　　　　所以不建议资浅的业务同仁一开始就使用这种方式

第二种：

事先酝酿

　所谓事先酝酿意指第一次先电话，并借用公正机关名义，去了解客户计算机化的负责人是谁后，先寄开　

　　　　发函给这位负责人，等对方收信后再去电表达前去拜访的意愿

　　　　　　这种方式，因分成两个动作进行，又要准备开发信函，所以较繁琐，但是文情并茂的开发函可以事先

　　　　统一设计，而且邮寄前的动作又可以请秘书帮忙，故，这种方式较适合资浅业务同仁

　四、进行潜在客户初访的注意事项

n 在电话联系时---要求前往拜访，如果遭到拒绝，不要气馁，要与其保持好关系，等有机会再进行拜访

n 适合打电话的时间是：

（假设其工作时间为AM8:

00－12:

00及PM1:

00－5:

00）

AM8:

30－11:

30PM1:

30－4:

30

但是，有些非常忙碌的计算机化负责人，反而可能在非正常上班时间才容易找到人

（如AM7:

30－8:

00或PM5:

00后）

n 一般而言，拒绝的理由，最多的是『最近很忙，过一阵子再联络好了！

』以及『目前我们公司没有这方

的需要，等有需要时再通知你好了』

n 如果同一家客户，约了两次都被拒绝，那么，你就该考虑要用『撞』的方式去拜访这家客户

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n 在动身前往一检查自己的服装仪容

n 拜访前检查相关文件/资料是否备妥

n 在拜访的过程中－如果对方跟你约好但却爽约，或者你是用撞的去拜访，刚好对方又不，请把名片，茅庐

函，礼物连同要给对方的文件用信封袋装好，请其同事转交，回公司后再电话联络

n 如果用撞的，刚好对方也在，记得先致歉，致歉的参考说词：

　　『真是不好意思，因为我刚好路过，心想送个数据给您，应该花不到两分钟，所以没跟您约时间就进来了，　

　真是抱歉！

』

n 用撞的方式拜访客户，除非对方刚好有空而且气氛也融洽，否则，你应该把握时间，在３分钟内结束拜

访，赶快走人，以留下好印象

n 如果是约好时间才拜访的情况，初见面时先谢谢人家在百忙当中拨冗与你见面

（先取得好印象）

n 如果会客单要签名，请别忘了先拿给对方签名

n 交换过名片后，不要急着进入正题，花个两三分钟先WARMUP一下，聊一下天气，称一下他们公司的

办公室装璜及摆设，赞美一下她衣着等

n WARMUP后，随即将礼物只手奉上，感谢对方，并谦称不成敬意；然后，就说为了节省对方时间，建议

开始进行今天拜访的主要目的：

互相认识，以便进一步了解对方

n 然后，配合着相关文件及数据进行三分钟公司简介，并把要给对方的文件逐一交给对方；但是，有时攸资

料不当场给客户，而说等回公司后在整理给客户，也不失为一种增加接触机会，更加深其印象的作法

n 接着，针对对方的『公司基本数据』，『计算机化的过去，现在及未来』，『计算机化决策过程及关键人员』等项

目，以OPENQUESTION为主，CLOSEQUESTION为辅，进行必要的询答。

但是，在进行的过程中，

不可以让对方有被质诣的感觉，而且，不要一路问下去而没有停顿，要佐以另一些属于较感性的或较私人

的问题或一些感言，以拉近彼此的距离。

举一些例子：

『您住哪里』『您是甚么学校毕业的？

』

『您应该已经结婚了吧！

？

有小孩了吗？

』

『我觉得像您这样能靠自己就把公司的计算机化提升到这种程度真是太厉害了！

』

n 别忘了：

判断这家潜在客户的等级是这次见面的非常重要的目的。

（绝对不可以忙了半天还搞不清楚这家潜在客户的等级）

n 原则上，从见面到离开，整个过程应该在３０分钟以内完成

　　如果对方向你索取更多的礼物，或另有其人也向你索取，不要正面拒绝，要婉转予以响应，参考的响应方

式如下：

n 『礼物刚好用完，等我回公司后再看看还有没有礼物，如果还够用，我一定尽快再送来！

』

n 拜访结束后－在拜访过程中，如果答应客户回公司后要寄数据给他或帮他（回公司后）问一些事情或查一

些数据，千万不要忘了如果整个访谈的过程进行的还不错，不妨考虑寄一封感谢函给他，加深你与他的私

人关系。

请赶快把搜集到的潜在客户相关信息输入计算机，然后，这家潜在客户就正式进入『客情维系』的

阶段。

五、 潜在客户初访该搜集（确认）的信息

先声夺人－谈如何进行一次成功的初访.DOC

n 公司名称

n 地址/电话/传真

n 负责人姓名

n 计算机化关键人／重要关系人的职称及姓名

n 资本额/营业额／员工人数/间接人员人数

n 主要产品（建议要几份产品型录）／产品用途／主要销售市场

n 主要的