电商Word文档下载推荐.docx
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构建电子商务顾客满意度模型通过对顾客满意的相关理论及SCSB(瑞典顾客满意度指数模型)、ACSI(美国顾客满意度指数模型)、ECSI(欧洲顾客满意度指数模型)等成熟的顾客满意度指数模型的研究分析,结合我国B2C电子商务的经营模式和影响我国B2C电子商务顾客满意的因素,对已有模型进行改进,提出了一个新的B2C电子商务顾客满意度模型,如图1所示
顾客满意度
系统质量:
隐私和安全性:
隐私申明
各位网友,
欢迎访问苏宁易购WWW.SUNING.COM!
我们以本隐私申明声明对访问者隐私保护的许诺。
以下文字公开我站(SUNING.COM)对信息收集和使用的情况。
本隐私申明正在不断改进中,随着我站服务范围的扩大,我们会随时更新我们的隐私申明。
我们欢迎您随时会来查看本申明。
请通过在线客服和热线电话4008-198-198反馈您的意见。
在同意苏宁易购服务协议(“协议”)之时,您已经同意我们按照本隐私申明来使用和披露您的个人信息。
本隐私申明的全部条款属于该协议的一部份。
用户名和密码
当您打算注册成用户后,我们要求您选择一个用户名和密码,还要提供密码提示问题及其答案以便在您丢失密码后我们可以确认您的身份。
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注册表要求提供您的真实姓名,地址,国籍,电话号码,和电子邮件地址。
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我们使用注册信息来获得用户的统计资料。
我们将会用这些统计数据来给我们的用户分类,以便有针对性地向我们的用户提供新的服务。
我们会通过您的邮件地址来通知您这些新的服务。
您的交易行为
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邮件/短信
苏宁易购保留通过邮件、短信、邮寄会刊的形式,对本网站注册、购物用户发送订单信息、促销活动等告知服务的权利。
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第三方
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您可以随时在苏宁易购的网站修改或者更新你的个人信息和密码(在成功登录之后)。
联系我们
如果你对本隐私申明或苏宁易购的隐私保护措施以及您在使用中的问题有任何意见和建议请和我们联系:
4008-198-198。
公司地址:
江苏省南京市玄武区徐庄软件园苏宁大道1号
退换货政策
一、退换货总则
苏宁易购承诺:
1.苏宁易购所售商品均为正品并开具正规发票;
凭苏宁易购发票,所有商品均可以享受生产厂家的全国联保服务或指定服务商联保服务,苏宁易购将严格按照国家三包政策,对所售商品履行保修、换货和退货的义务。
2.如符合以下标准,自商品售出之日起(以实际收货日期为准)7日内可申请退货,15日内可申请换货,顾客可在线提交退换货申请或与苏宁易购客服中心联系办理退换货事宜:
(1)国家三包政策所规定的功能性故障:
经由生产厂家指定或特约售后服务中心鉴定检测确认故障属实,并出具检测
报告;
部分商品因其特殊属性可能需要您将商品携带至苏宁门店,由客服人员进行鉴定;
(2)到货开箱损或开箱缺件:
开箱损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、安装使用前发现的性能故障;
开箱缺 件是指开箱时发现商品原装配件缺失。
当商品送达时,送货人员会要求当场验机,若当场验机时发现开箱损或开箱缺件,送货人员会将问题商品拖回直 接办理退换货;
若未按要求现场验机,在送货人员离开后,发现开箱损或开箱缺件,请您提供有效证明,并经售后 人员核查情况属实后(期间可能需要物流人员证明或要求您提供实物照片等,以便售后人员快速做出判断并及时处 理),为您办理退换货。
(3)商品未使用及商品本身的外包装没有损坏,保持苏宁易购出售时的原质原样,在不影响二次销售的情况下,可以
申请退货并注明原因,以下情况视为影响二次销售:
A.手机、数码相机、数码摄像机、笔记本电脑、食品保健、母婴用品、美妆个护类商品无质量问题不接受退货;
B.密封产品原包装打开;
C.商品吊牌、包装破损,商品配件(如配饰挂坠等)、说明书、保修单、标签等丢失;
D.产品通电、过水、插入卡槽等已使用;
(4)顾客确保商品及配件、附带品或者赠品、保修卡、三包凭证、发票齐全;
如果成套商品中有部分商品存在质量问
题,在办理退换货时,必须提供成套商品;
3.办理换货后商品预计可以在1周内入库,苏宁易购工作人员在商品入库后1-2个工作日会为您安排换货服务。
以下情况不在退/换货范围之内:
A.任何非苏宁易购出售的商品(序列号不符);
B.过保商品(超过三包保修期的商品);
C.XX的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装等非正常使用及保管所造成的商品
质量问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记;
D.商品的三包凭证、发票缺失或涂改;
E.密封产品原包装打开(如一次性封贴或者胶条封箱被拆开);
F.商品已使用,且非商品本身质量问题,如:
兼容性问题,对于颜色,外观,形状不满意、商品的正常磨损等问题;
G.以下为特殊商品,除因产品质量问题外,一经售出,不能退换:
钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品;
食品、酒水饮料、保健品类产品;
个人护理产品、内衣、成人用品;
尿裤湿巾等一次性用品;
H.本规则为本网站通用规则,国家或地方有其他规定的以国家或地方规定为准。
具体见以下各品类退换货细则。
∙ 二、退换货细则
化妆洗护|母婴、玩具、乐器|服饰鞋帽、运动户外
礼品、钟表、首饰|皮具、箱包|家居家纺
汽车用品|家用电器|手机、数码、电脑
图书音像退换货政策及流程|机票退签改签说明|国家三包政策
酒水、饮料
温馨提示:
1.商品图片及信息仅供参考,不属质量问题;
因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有色差,
一切以实物为准;
2.由于您使用失误、使用环境限制造成的误报以及实际情况与您描述不符,苏宁易购将不予受理,按原地址返回的运
费由您承担;
3.在商品退货时,需扣除购买该商品所获得的积分及相应优惠券,如账户积分及优惠券已使用,则会从商品退款中相
应扣除;
礼品卡退货时金额退回卡内,不予兑现。
退货成功后,您在购物时使用的易购券将退至原账户且有效期限
不变,请注意查收;
4.若您开具的是增值税发票,在商品退货时请与苏宁易购客服联系,咨询增值税发票的退货注意事项,客服热线
4008-198-198。
支付方式:
一、苏宁易付宝支付
您选择苏宁易付宝支付方式时,需先开通苏宁易付宝账户。
苏宁易付宝支付方便、安全、快捷,是苏宁易购特有的支付方式,苏宁易购所有商品支持苏宁易付宝支付。
当苏宁易付宝账户中金额充足时,直接选择苏宁易付宝支付;
当苏宁易付宝账户中金额不足时,可以对苏宁易付宝账户进行充值并支付。
易付宝账户充值
易付宝账户充值就是把银行卡或者消费卡上的钱或现金转到易付宝账户上的过程,充值成功后可以进行账户余额付款。
当您选择苏宁易付宝支付账户余额不足时,您可选择银联在线支付、网银支付等几种支付方式中的任意一种进行组合支付。
苏宁易付宝经常会不定期举办充值送券的活动,例如:
网上银行充值100元返2元现金券。
现金券可以全场通用,如果您申请退款,在未使用送券的情况下,将按比例等额退款,送券也同时扣除;
如果您已经使用送券,退款金额将会扣减送券金额后作为退款金额返还到您的帐户中。
相关链接
易付宝充值返券活动
易付宝充值返的券是苏宁会员卡电子券,获得的返券在“我的易购-我的易购券”中的“积分兑换券”中查看,因此获得的返券为全场通用券,可以在苏宁易购和门店购买任意商品,没有限制。
易付宝充值退还(针对充易付宝送券活动)
进入账户,点击我的易付宝,目录里有易付宝申请退还,直接点击操作。
鉴于目前苏宁易购有充值送现金券的活动,具体退还规定如下:
1.充值金额未使用,返券金额已使用(用券购买的商品未发生退货),再申请退还,退款金额为充值全额扣除券使用的金额。
2.充值金额未使用,返券金额已使用(用券购买的商品发生退货),这里分两种情况:
(1)先退货(用券购买的商品)再申请退还,退款金额为充值全额;
(2)先申请退还,再退货(用券购买的商品),退款金额为全额扣除券使用的金额。
3.充值金额已部分使用,返券金额已使用(用券购买的商品未发生退货),再申请退还,退款金额为充值剩余余额扣除券使用比例的金额(例如,充值2000元,获得40元电子券,顾客使用了1000元购买商品,券全额使用,申请退还易付宝时,扣除券使用比例的金额为20元,所以退还的易付宝金额为1000-20=980元)。
4.充值金额已部分使用,返券金额未使用,再申请退还,退款金额为充值剩余余额,券按退款比例收回。
5.充值金额未使用,返券金额未使用,申请退还,退款金额为充值全额,券全额收回。
二、网银支付
目前苏宁易购支持多家银行网银支付,请及时使用网银支付,订单24小时内有效,逾期系统将自动取消,为保证每个顾客均有公平购买的机会,在您实际完成全部金额支付前网站不提供价格、库存保护,因工厂调价、促销结束、抢购等造成的价格、库存变化以付款时为准。
您在下订单时选择网银支付,并选择所要支付银行,进入网银支付页面,具体操作如下:
目前苏宁易购支持招商银行、中国银行、交通银行、工商银行、建设银行、农业银行、兴业银行等多家银行网银支付功能。
当您提交订单之后,点击去网银支付,系统会自动转向您指定的银行支付页面。
订单24小时内有效,为保证每个顾客均有公平购买的机会,在您实际完成全部金额支付前网站不提供价格、库存保护,因工厂调价、促销结束、抢购等造成的价格、库存变化以付款时为准。
过期系统将自动取消,请进入“我的易购”查询订单状态。
如您仍需购买,请您重新下订单并支付。
三、银联在线支付
目前苏宁易购支持银联在线支付,无需开通网银,选择银联在线支付方式就可支付成功。
购物时,选择银联在线支付,无需选择银行,直接点击确认支付方式按钮,订单提交成功后,点击“去银行支付”,在银联在线界面上输入相应的信息即可完成支付。
订单24小时内有效,过期系统将自动取消,请进入“我的易购”查询订单状态。
现银联在线支付支持多家银行,包括全国性银行、外资银行、区域性银行和其他机构。
具体银行详见银联网页。
“银联在线支付”是中国银联为满足各方网上支付需求而打造的银行卡网上交易转接清算平台,也是中国首个具有金融级预授权担保交易功能、全面支持所有类型银联卡的集成化、综合性网上支付平台,具有方便快捷、安全可靠、全球通用、金融级担保交易、综合性商户服务和无门槛网上支付六大显著特点。
涵盖认证支付、快捷支付、储值卡支付、网银支付等多种支付方式,可为银联卡持卡人的境内外网上购物、水电气缴费、商旅预定、转账还款、基金申购、慈善捐款以及企业代收付等提供“安全、快捷、全球化”的支付服务。
四、货到付款
在苏宁易购您可以选择货到付款的支付方式,目前货到付款支持现金支付、移动POS刷卡支付。
您在使用货到付款支付方式时,请在购物车支付方式处选择货到付款,并且选择货到付款支付使用的支付形式(现金、移动POS),订单生成后,货到付款的支付形式不能更换成其他支付方式,如果您想换成其他支付方式时,请务必删除原货到付款订单,重新在网站下订单选择其他支付方式。
下单时选择货到付款:
选择货到付款的支付方式,您可以选择移动POS、现金(一般订单金额在1000元以下推荐使用)等形式。
当您选择货到付款支付方式生成订单后,会有苏宁易购的工作人员会根据您的订购要求,为您发货,货物到达您指定地点后,会有工作人员通过电话方式与您联系,在您确认后,根据您的要求将货物送达,请您按照您选择的支付形式做好准备,以提高收货效率。
当商品配送到您指定地址,请您提供校验码(现金支付形式无校验码)并完成支付,苏宁易购物流人员会向您交接商品和发票等相关事宜。
如果您在货物送达时拒收货物,苏宁易购将相应扣减您的积分并降低您的信用级别。
一.货到付款的具体规则如下:
1.支持货到付款城市:
苏宁已进入的城市。
2.支持移动POS支付城市:
支持北京、上海、广州、深圳、杭州、扬州、泰州、盐城、常州、南京、成都、重庆、西安、武汉、苏州、天津、福州、宁波、东莞、济南、佛山、温州、厦门、大连、长沙、无锡、沈阳、青岛、徐州、南通、郑州、绵阳、内江、昆明、攀枝花、贵阳、淮安、连云港、包头、锦州、石家庄、太原、秦皇岛、唐山、哈尔滨、长春、呼和浩特、乌鲁木齐、兰州、宜昌、洛阳、合肥、芜湖、肇庆、烟台、济宁、嘉兴、泉州、南昌、汕头、中山、桂林、南宁、海口,等城市,后期将不断添加更多的城市。
3.购买两件及以上商品的订单中商品既选择配送又选择自提时,或商品的配送地址不一致时,不能选择货到付款。
4.同一订单中购买多件商品,如每件商品到货日期不一致时,到货时间以最后到货日期为准。
5.货到付款包含现金和移动POS刷卡两种支付方式:
当您的订单应付金额低于1000元且高于0.01元时,即可使用现金和移动POS刷卡两种支付方式;
当您的订单应付金额高于1000元时,为了您的财产安全,我司将只支持移动POS刷卡支付方式。
6.对于有货到付款拒收不良信用记录的用户,我们将取消您选择货到付款的资格。
但可以通过非货到付款方式购买,才可重新获得选择货到付款订单信用;
您在前5个货到付款订单未支付前,也不可以再选择货到付款订单。
二.不能选择货到付款的原因:
1.商品和延保同时购买不能选择货到付款;
2.延保商品不能选择货到付款;
3.购买商品选择货到付款,需要将自己填写的配送信息经系统确认无误后,方可选择货到付款;
4.购买商品选择“顾客自提”时不能选择货到付款;
5.选择货到付款支付方式的订单,连续5次在商品已出库的情况下申请退货,将被视为恶意退货,货到付款的资格会被暂时锁定,如有疑问请联系客服4008198198;
6.有不良信用记录是不能选择货到付款的,比如有过拒收货物的行为等。
五、分期付款
在苏宁易购购物,可支持在线分期和账单分期付款业务,具体流程如下:
一.在线分期
目前,苏宁易购开通的在线分期付款银行及各分期费率见下表:
银行
分期范围
持卡人分期手续费费率
分期手续费收取方式
银行咨询电话
银行网址
金额
3期
6期
9期
12期
18期
24期
光大银行
1元以上
1.20%
2.70%
/
4.20%
分期收取
95595
工商银行
600元以上
1.12%
1.96%
3.01%
4.00%
6.00%
8.00%
95588
招商银行
300-50000元
3.00%
/
4008205555
如您想分期购买商品,在下单选择支付方式时,请选择分期付款支付方式。
在银行页面支付成功后,银行只扣除第一期的分期金额,后期每个月扣除相应的分期金额。
分期付款常见问题:
1.分期付款已经支付了,现在想取消订单,可以吗?
可以的,详情请咨询网站在线客服或者是拨打4008198198热线与我们联系。
2.取消订单退款怎么办理?
苏宁易购会扣手续费吗?
您可通过电话4008-198-198、在线客服留言等方式申请取消订单;
如退款是由苏宁易购原因造成的,苏宁易购将为您退全款;
如退款是因客户自身原因导致,商品已发货,退款只退商品金额,(如产生运费或其它费用,则不退还);
由我司客服提交退款申请单,再由财务人员根据单据办理退款,一般15个工作日内到帐;
如退款是因客户自身原因导致,商品未发货,苏宁易购将为您退全款;
由我司客服提交退款申请单,再由财务人员根据单据办理退款,一般15个工作日内到帐。
3.分期付款的信用卡额度应该是多少?
您信用卡的额度请咨询您的发卡行,只有在您的可用信用额度超过想购买产品的总金额时,才能分期成功。
4.为什么我的分期付款会被银行拒绝?
在您的信用卡可以正常使用(如申请网上分期须开通信用卡网上支付功能,且所购产品金额不超过网上交易限额)情况下,最常见的被拒绝原因是您的当前可用额度已经不足以支付分期付款的总金额。
具体的拒绝原因,您可以拨打信用卡24小时客服热线咨询。
5.如果我订购了分期付款的商品。
可以送人吗?
非常抱歉,出于信用卡安全性考虑,收货人和执卡人的姓名必须一致,否则订单不生效。
6.我购买的总金额不能被分期的期数整除时怎么办?
招商银行和光大银行:
没有关系,我们的系统会自动进行四舍五入和金额拆分,比如您消费了3022元并选择分6期分期付款。
前5期您需要每月(期)偿还503.67元,最后1期您仅需偿还503.65元,还款总金额仍然是3022元不变。
7.使用网上分期分期也享有消费积分么?
是的,使用招商网上分期分期同样可以参加永久积分计划,根据每月单期入账金额计算,逐月累积信用卡积分。
8.办理完分期付款业务后,我的可用额度是多少?
信用卡网上分期付款以分期付款总金额占用您的信用额度,因此,您的可用额度需扣除分期总金额。
随着每月分期还款,您的可用额度也将逐步恢复。
二.账单分期
您可以在支付成功后,致电您所使用的支付银行申请账单分期。
按银行客服人员要求告知相关信息后即可完成账单式分期。
目前各银行联系方式及分期费率见下表:
分期起始金额(元)
分期期数
收取方式
600
1.65%
3.60%
5.40%
7.20%
11.70%
15.60%
一次性收费
中国银行
1000
1.95%
15%
4006695566
500
2.50%
3.80%
5.50%
兴业银行
100
2.40%
3.90%
7.80%
95561
建设银行
2.60%
11.0%
15.0%
400-820-0008
021-********
每期0.9%
每期0.75%
每期0.66%
每期0.68%
交通银行
1500(Y-Power信用卡为500)
每期0.72%
400-80
- 配套讲稿:
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