客服项目45填空.docx
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客服项目45填空.docx
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客服项目45填空
客服项目4-5填空
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[填空题]*
_________________________________
1.处理投诉的常用技巧有:
退换货处理、送赠品、( )、赔偿、满足其他要求。
[填空题]
_________________________________(答案:
赠送优惠券)
2.新版《淘宝网七天无理由退货规范》于( )年( )月( )日生效。
[填空题]
_________________________________(答案:
2017322)
3.赠品破损或遗失作( ),发票遗失由客户承担相应税款。
[填空题]
_________________________________(答案:
折价处理)
4.商品完好的标准(通用版)如下:
( )、外包装、赠品/发票。
[填空题]
_________________________________(答案:
商品和配件)
5.市场的竞争归根到底是对( )的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户的满意度才是检验营销工作成败的标准。
[填空题]
_________________________________(答案:
客户)
6.暴雨、大雾、雷雨、风雪等属于不可抗力原因中的( )情况。
[填空题]
_________________________________(答案:
天气)
7.若是快递公司内部人员失误引起的货物延迟,要做好解释工作,并进行( )跟踪。
[填空题]
_________________________________(答案:
实时物流)
8.若是不可抗力因素导致的货物延迟,则要做好解释和安抚工作,并关心客户的( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
生活状态)
9.客服应答客户货物延迟情况小技巧有,勇于道歉、( )、信息要记录、有合理的解决方案。
[填空题]
_________________________________(答案:
响应要及时)
10.普通实物担保交易在( )状态,离确认收货超时结束还剩3天时,买家可以延长收货时间。
[填空题]
_________________________________(答案:
卖家已发货)
11.买家提交申请延长时间,通过旺旺、( )、邮件的方式通知卖家。
[填空题]
_________________________________(答案:
站内信)
12.普通实物担保交易延长收货时间只能申请( )次,超时天数可申请( )天。
[填空题]
_________________________________(答案:
13)
13.( )年开始实施新的《中华人民共和国消费者权益保护法》针对网购作了多方面的规定,消费者拥有7天(“ ”)是其中一大亮点。
[填空题]
_________________________________(答案:
2014反悔权)
14.商品调换属于客户换货原因中的( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
快递公司内部原因)
15.客户未收到货属于客户换货原因中的( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
公司内部原因)
16.7天无理由退换货,具体为,以签收日后( )起计算时间,满( )小时为7天。
[填空题]
_________________________________(答案:
第二天零时168)
17.对于可以换货的商品,按时“( )”的原则处理。
[填空题]
_________________________________(答案:
谁过错谁承担)
18.对于投保了( )的商品,可以在买卖双方达成协议的情况下,客户先申请退货,再拍下要换的商品,不过这会影响卖家的退货率,对卖家不利。
[填空题]
_________________________________(答案:
退货险)
19.若是公司内部人员失误引起的货物延迟,要提供适当的( ),如打折、送小礼品、送会员卡等。
[填空题]
_________________________________(答案:
补偿措施)
20.最新《淘宝网七天无理由退货规范》中规定:
消费者退回的商品( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
应当完好)
21.地址不清晰属于货物延迟原因中的( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
客户自身原因)
22.换货流程如下:
客户提出换货申请——卖家查证情况,协商解决——换货申请审核通过——客户发回商品——( )——换货发回,处理退款。
[填空题]
_________________________________(答案:
收货确认质量)
23.应对换货突发情况的技巧:
做好取证、( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
快速响应)
24.对于这种属于卖方失误的换货,虽然客服人员一开始还没有确定责任方,但应该首先学会( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
诚恳道歉)
25.客服在考虑客户利益的同时,也要考虑公司的利益,以防出现个别客户恶意欺骗,所以需要请客户( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
提供证据)
26.要让客户满意,做好( )非常重要,退货处理是企业挽回客户的重要环节。
[填空题]
_________________________________(答案:
售后服务)
27.客户需要提供的凭证如下:
关于退换货协商一致的聊天记录截图、( )、货物存在问题的照片。
[填空题]
_________________________________(答案:
退货发货单)
28.要注意的是操作申请退款,请务必在页面提示的超时时间之前,一般平邮30天,快递( )天,虚拟物品( )天,自动发货商品1天,否则时限一到就无法退款。
[填空题]
_________________________________(答案:
103)
29.注意卖家同意退款申请的时间限制是( )天,如果没有收到货那就是2天,虚拟产品是( )天。
[填空题]
_________________________________(答案:
53)
30.( )会对网店的信誉评价产生较大的影响,从而影响客户对于网店的信任程度。
[填空题]
_________________________________(答案:
退款)
31.这里要注意的是( )是不需要退货的,如卖家要退货,可以直接与客户联系。
[填空题]
_________________________________(答案:
虚拟产品)
32.如个人原因导致的退换货,在商品中完好的前提下,由客户承担商品返回京东的运费。
( )客户不受限制,由京东承担所有运费。
[填空题]
_________________________________(答案:
钻石级别)
33.客户换货原因中属于快递公司内部原因的有包装损坏、商品调换、配送延时、( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
客户未收到货)
34.俗话说,维护一个老客户的成本等于开发( )个新客户的成本。
[填空题]
_________________________________(答案:
十)
35.质量投诉、尺码投诉、( )、差价投诉、真伪投诉、规格投诉,这六类投诉均属于商品投诉。
[填空题]
_________________________________(答案:
色差投诉)
36.客户在表达不满时,客服除了道歉外,还可运用转移话题、( )、表明底线这三种有效的方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒。
[填空题]
_________________________________(答案:
暂停对话)
37.客户在阐述问题时,不要着急去辩解,推卸责任,而是要( ),记录客户的( ),并与客户一起分析问题。
[填空题]
_________________________________(答案:
耐心倾听问题和需求)
38.经证实,商家出售的商品的确存在质量、( )、价格、诚信等问题,这属于商家有过错的投诉。
[填空题]
_________________________________(答案:
服务)
39.物流投诉包括发货时间投诉、物流时效投诉、( )、( )和疑难杂件投诉。
[填空题]
_________________________________(答案:
物流费用投诉物流服务投诉)
40.客户的投诉或抱怨虽有损企业形象,但事实证明,那些向企业提出中肯意见的客户都是对企业抱有期望的人,他们希望企业能够提高产品质量、( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
改进服务)
41.面对无理取闹型客户,商家( )为此投诉付出赔偿。
[填空题]
_________________________________(答案:
不需要)
42.( )型客户,尽管认可详情页介绍的信息,但收到货后对于质量、颜色等各种挑别。
[填空题]
_________________________________(答案:
吹毛求疵)
43.建立一个规范的投诉基本流程图,有利于减少( )、提高( ),起到事半功倍的效果。
[填空题]
_________________________________(答案:
客户流失工作效率)
44.客户找到客服进行投诉,客服应该( )投诉事件的前因后果,一定不能抱有抵触情绪。
[填空题]
_________________________________(答案:
耐心倾听)
45.客服提出初步处理意见,向客户提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、( )、折价、赔偿、赠送优惠券等。
[填空题]
_________________________________(答案:
维修)
46.面对( )的客户,尽量满足对方的退换货要求,但前提是要维护好卖家自身的利益。
[填空题]
_________________________________(答案:
无理取闹型)
47.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度,提升( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
企业形象)
48.处理完投诉事件后,客服应对投诉客户进行( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
回访)
49.处理客户投诉的基本流程有认真倾听、( )、判断投诉责任归属、提出初步处理意见、反馈投诉结果、投诉回访。
[填空题]
_________________________________(答案:
记录投诉内容)
50.发票投诉属于( )投诉。
[填空题]
_________________________________(答案:
其他)
51.对于商家( )的投诉事件,商家并不需要为此投诉付出赔偿。
[填空题]
_________________________________(答案:
无过错)
52.客服对投诉客户进行回访,一方面了解客户对投诉处理的态度,另一方面也体现出网店关注客户需求,重视( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
客户价值)
53.当客户执着于问题,而又不愿意接受解决方案时,可以( ),并申服上级,缓和气氛。
[填空题]
_________________________________(答案:
暂停对话)
54.客户遭遇不愉快的购物体验时,最直接最便捷的做法就是向( )投诉。
[填空题]
_________________________________(答案:
网店客服)
55.对于客户投诉的交易,尽可能及时地给客户进行( )处理,尽量减少客户损失。
[填空题]
_________________________________(答案:
退换货)
56.如果因为质量问题给客户造成严重损失,商家应根据实际情况,给予客户一定的( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
经济赔偿)
57.如商品质量问题、物流问题、( )引起的投诉,责任在于商家。
[填空题]
_________________________________(答案:
客服态度问题)
58.根据客户反馈的情况,客服详细记录客户投诉全部内容,如投诉人、( )、( )等,并根据描述的投诉情况判断责任归属情况,为正确处理投诉做好充分准备。
[填空题]
_________________________________(答案:
投诉时间投诉要求)
59.买家退货邮费及换货邮费的界定原则是,( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
谁的责任谁承担)
60.遇到此类问题,双方可进行协商,如协商失败后,客户可发起维权,由( )来帮助协调处理。
[填空题]
_________________________________(答案:
人工客服)
61.这里要注意的是( )是不需要退货的,如卖家要退货,可以直接与客户联系。
[填空题]*
_________________________________(答案:
虚拟产品)
62.退货流程的操作要解释清晰,最好( )[填空题]
_________________________________(答案:
截图说明)
63.客户未收到货属于客户换货原因中的( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
公司内部原因)
64.导致货物延迟的原因有很多,主要包括四大方面:
公司内部原因、( )、( )和客户自身原因。
[填空题]
_________________________________(答案:
快递公司内部原因不可抗力原因)
65.普通实物担保交易延长收货时间只能申请1次,超时天数可申请( )天。
[填空题]
_________________________________(答案:
3)
66.延长收货时间入口在( )里。
[填空题]
_________________________________(答案:
订单详情)
67.( )会对网店的信誉评价产生较大的影响,从而影响客户对于网店的信任程度。
[填空题]
_________________________________(答案:
退款)
68.可在沟通时查看到客户的( )和( ),包括客户的姓名、电话、地址、购买商品、尺码、数量等。
[填空题]
_________________________________(答案:
基本信息订单信息)
69.对于表现心理的投诉客户要给予适时的( )、适当的恭维。
[填空题]*
_________________________________(答案:
赞美)
70.从与客户的对话中,可以判断客户的( ),分析( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
不满原因)
71.京东承诺符合以下情况,自客户收到商品之日起( )日内可以退货,( )日内可以换货,客户可在线提交返修申请办理退换货事宜。
[填空题]
_________________________________(答案:
715)
72.( ),会影响网店的售后服务,降低客户对网店的满意度。
[填空题]
_________________________________(答案:
纠纷退款)
73.在淘宝网上,若不想承担退换货的风险,买卖双方都可先行投保( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
运费险)
74.运输工具故障属于( )原因。
[填空题]*
_________________________________(答案:
快递公司内部)
75.地址不清晰属于货物延迟原因中的( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
客户自身原因)
76.应对发泄心理的客户,应( ),切忌打断客户,适时地引导( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
耐心倾听客户情绪)
77.根据不同货物延迟情况,选择不同的解决方案。
如安抚客户、补发货物、( )、给予优惠等。
[填空题]*
_________________________________(答案:
延长收货期)
78.不可抗力原因中( )有罢工、游行示威、暴动等。
[填空题]
_________________________________(答案:
社会问题)
79.如价值观不同,觉得不值得,或者样式不喜欢等属于客户自身原因中的( )。
[填空题]
_________________________________(答案:
对商品不满意)
80.如果卖家不同意退货退款协议,此时系统给客户的时间一般是( )天。
[填空题]
_________________________________(答案:
15)
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