物业服务管理者的三项能力与五项素养.docx
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物业服务管理者的三项能力与五项素养
物业服务管理者的三项能力与五项素养
不同行业对管理者素质要求的侧重点是不一样的,因为行业的特点决定了这种差异性存在的必然性与必要性。
而对于物业服务行业的管理者,我认为主要应具备以下三方面的基本能力要求。
第一、及时补位意识
这不仅是物业服务行业,而是所有服务业的管理者都要具备的基本素质。
物业服务行业的管理者,不仅要求是“推动型”领导,而且是“接触型”领导。
有人会说:
我是领导、管理者,我有下属。
管理学里有这样一句话:
永远不要想说服对方,只有用自身的行动去影响对方,促使其自我改变。
这是物业服务行业一个突出的特点,管理者亲临服务一线,实行“走动式”管理,也就是随时做好“补位”的准备。
巡视中发现某个水牌歪了,不应该对员工说“这是谁的责任?
”或者说“去把它扶正”,而是第一时间自己动手纠正。
试想一下,当员工看到你这么做时,是不是比直接呵斥他的后续效果更好?
士邦魏里仕物业总监对我说的一段话,最直接地诠释了这种“补位”作用——
“当你在明确责任,下达指令的这几分钟内,已经有若干客人看到了这项不合格服务,同时已经对你的公司留下了深刻印象,而这种负面的印象一经形成,就非常难以改变。
”
在一次接待国外顶级物业服务公司的交流活动中,我听到了这样一句话,让我久久难忘、感触颇深。
而且,我认为这句话值得物业服务,乃至中国所有的服务业管理者们认真思考,虽然它只是一句极其普通的话——
当我准时按照预先约定的时间在大堂接到他们时,他们已经无声无息地在现场观察了近10分钟。
等到大家落座寒暄后,他们提出的第一个问题竟是:
“Where is your manager?
(你们的经理在哪里?
)”我们无言以对,是的,经理的岗位只能在一线。
其实在中国的酒店、商厦,普遍都有一个问题让国外同行感到诧异——
中国的经理在哪里?
在北京一家物业服务企业中,有这样一条特殊的规定:
每月末的最后一个星期六,是“经理一天劳动日”。
不是简单地参加劳动,做做秀或关心体贴一下员工,而是真正地顶一天岗。
包括总经理在内,穿上保洁员的制服,完全按照保洁工作标准与流程做完整的一天卫生间日常保洁维护,或者穿上保安员的制服顶一天炎炎烈日。
据说这是源于美国Service Master的工作惯例,目的就是真正走进一线,发现问题,解决问题。
就像中国企业所提倡的“没有调查就没有发言权。
”这也是一种最有效的“特殊”调查。
第二、有效的沟通能力
沟通就是将某一信息传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应效果的过程。
物业服务管理者的沟通能力在实践中解决各类问题时非常重要,有时甚至能达到“冰释前嫌,化敌为友”的功效。
在物业服务的实际工作中,进行有效的沟通,最重要的一点是,要学会积极倾听,尝试换位思考,尤其是关注细节。
一线服务人员应该学会用眼睛去“听”。
倾听是一种情感活动,是表示真正理解客户说的话,用面部表情表现出是在很认真地听他说话。
并且永远不要假设自己知道业主要说什么,因为这样的话,会自以为知道业主的需求,而不会认真地听。
当对方与你交流时,你必须要用积极的目光注视着对方,而且在他讲述的过程中还要恰当地点点头,以适当的面部表情回应,千万不能看表、翻阅书刊,更不能拿笔乱画乱写。
并且要对他言语中你不明白的地方适时提问。
并且这种提问即使是采取有意识的行为,也是必不可少的,因为这样会让他认为你在关注他的话,你重视他的话,增强他的诉说欲,他会乐意向你提供更多的信息,你在沟通过程中就能准确、完整地得到他想传递的信息,从而达到沟通的最根本目的。
物业企业,以服务为手段,以赢利为目标。
而这个过程中的核心是人,是一个个我们朝夕相处的业主。
要征服这个核心,实现企业的目标,对于物业服务企业而言,沟通的意义不言而喻。
现实中,要争取一个业主对我们的信任与支持通常非常难,需要一个长期有效、甚至艰苦不懈地服务、沟通与交流过程,但要让他们离我们而去非常容易,有时候只需要一句话、一分钟,甚至是一个眼神。
一位美国商人说:
“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我抱怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。
”
第三、时刻心存宽容
我曾在报上看到过有关姚明的一则故事——
休斯敦火箭队的主场比赛马上就要开始了,可姚明在规定的时间却没有来,迟到了30分钟。
火箭队的主教练范甘迪对本队球员说:
“姚明迟到了,他欠大家一场很好的比赛。
”然后转向姚明说:
“你明白吗?
你要打出一场很好的比赛还给大家。
”比赛的结局是,迟到的球员共获得22分和20个篮板,换来了队友们对他过失的谅解。
当一个人在工作中出现失误时,往往会产生出一种深深的内疚感。
这种情况下,人的内心情绪一般比较紧张,思维也特别敏感。
如果脆弱的自我再遭到进一步侵犯和伤害,就会即刻在心理上产生一种强烈的抵制层,对周围的一切做出抵触反应。
管理者如处理得当,就能使员工轻装上阵,而且能激发员工将功补过、带“罪”立功的心态,更加努力地工作。
同时,员工还能从中吸取教训,积累经验,不断提高工作能力。
管理者也能从中进一步树立自己的威信,增强自己的号召力和凝聚力。
每个人都有这种通病:
当别人对自己的长处大加赞赏之后,再听到他的批评,心里往往会好受得多。
即使再有修养的人也不会喜欢别人说他做错了事。
因此,批评前首先找些优点表扬他一番,那么他会很乐意地听取批评。
批评结束后,再设法表扬一番,以一种友好的气氛结束谈话。
有位商业大师说过:
“你不能只雇用一个人的一只手,你必须得雇用他整个人。
”
讲一个有关物业经理的“特殊”故事。
一天,小区某个业主家的水龙头坏了,就电话通知物业公司上门维修更换。
过不太久,物业公司来了一位面生的维修工。
看看他整洁的制服、崭新的工作牌,业主与他闲聊了两句:
“你是新来的吧?
看你年龄不轻了,物业维修这活儿可不轻松啊。
”
“谢谢您关心,还好,我能吃得消。
”
“技术不错,就是有点手生,有日子没干了吧?
”
“是啊,实在对不起,让您久等了。
”这位新来的维修工还比较注意礼貌礼节。
第二天,这位业主出门遇到了物业公司的工作人员,恰好想起了昨天见到的那位新来的维修工,不免夸了几句。
“你们新来的那位维修师傅手艺不错,尤其是态度非常好。
看他年纪不轻,是哪个企业刚下岗的吧?
”
物业公司的工作人员狡黠地笑了一笑。
“您真幸运,让您赶上了。
”
“赶上什么了?
”业主有些不解。
“他是我们公司的总经理,每个月的今天是他的一线体验日,好多年了,这个规矩雷打不动。
您说您是不是很幸运?
”
下面,我们来看物业服务行业管理者需要具备的职业素养
作为今天职场上的职业人,必须要具备一定的职业素养,否则在如此激烈的竞争中,不可能生存,不可能立足,更不可能使自己的职业生涯得到长期持续的发展。
从物业服务行业来说,作为物业职业人,五种职业素养(简称“5C”)是这样诠释的。
一、信心(Confidence)
在任何困难、压力和挑战面前都要相信自己一定会坚持到最后的胜利。
物业服务行业是一个压力相对较大的行业,这种压力主要来自于外部市场环境、内部赢利能力及工作内容本身三个方面,尤其是来自于工作内容本身的压力。
从实际工作情况来看,行业收益率低风险却极大,同时个人付出与所得比例严重失调。
此外,工作内容枯燥、琐碎且延续性强。
信心代表着一个人在职业中的精神状态和持续的工作激情。
如此行业现状,如果不具备一定超强的信心,迟早会被来自各方的压力无情吞噬。
物业职业人请记住:
自信是一种美妙的工作状态。
当怀疑自己的能力时,很容易被自卑打倒;反之,当信心备增,乐观、豁达时,工作也会变得有滋有味。
二、能力(Competence)
对于物业职业人来说,自信来源于能力,能力来源于专业。
物业的专业化是这个行业发展的必然趋势,工程技术专业化、安全保卫专业化、清洁绿化专业化、法律法规专业化、人力资源专业化、物业经营专业化,甚至餐饮服务专业化等等,物业行业的专业化涉及到了方方面面。
作为一个物业行业的职业人,必须不断吸收新知识、新经验,不断积累自己的专业技术能力,才能赢在各个起跑点上。
三、沟通(Communication)
物业行业的职业人对沟通能力要求非常高。
沟通被称为物业行业的“润滑剂”,也是这个行业的一个突出特点。
如何有效地进行沟通,传递准确无误的信息,表达令人信服的见解,在工作中掌握交流与交谈的技巧是至关重要的,甚至是决定最终能否取得成功的关键。
在融洽、和谐的气氛中与业主沟通与交流,一定是最有效、最轻松、同时也是最容易的。
尤其是在物业客户关系管理工作中,良好的沟通能力有时会起到“大事化小,小事化无”的奇效。
因此,物业的职业人要具备良好的沟通能力,能采取各种手段技巧赢得业主、客户的信任、理解、支持,消除对方本能的对立排斥心理,从而与业主长期保持融洽的关系。
四、创造(Creation)
这是个不断进步、不断创新的时代,因此不能没有创造性。
应该紧跟市场和现代社会发展的节奏,不断在物业服务中注入新的想法和提出创造性的思路,甚至要有敢冒一定风险的意识,才能在服务同质化越来越普遍的物业服务市场上脱颖而出。
有一则故事说,两个强盗偶然路过一座绞刑架,其中一个叫起来:
“如果没有这该死的绞架,我们的职业是多好啊!
”另一个强盗说:
“呸,你这个笨蛋,好在有这架子,如果没有的话,人人都做强盗了,哪轮得到你我?
”
“高风险、高收益”,这句话用在物业行业也许不大妥当,但要想风平浪静、无灾无险,又想日进斗金,哪有这种好事?
成功出自创造,创造伴随风险。
五、合作(Cooperation)
做任何事情,如果只是单枪匹马地独自战斗,而不依靠集体或团队的力量,是不可能取得真正成功的。
物业尤其是一个讲求合作、讲求协同作战的行业。
应对业主的任何一个诉求,都需要集中企业有限的资源,以服务供应链的管理模式来有效地发挥资源效率的最大化。
每个想成功的物业职业人都应该学会与他人、与相关部门建立协调的合作关系,学会五指并拢、合力出击,才能无往不胜。
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