ISO9001客户抱怨控制程序.docx
- 文档编号:14136763
- 上传时间:2023-06-20
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:67.48KB
ISO9001客户抱怨控制程序.docx
《ISO9001客户抱怨控制程序.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《ISO9001客户抱怨控制程序.docx(10页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
ISO9001客户抱怨控制程序
客户抱怨控制程序
(ISO9001:
2015)
1目的
1.1为了找出产品质量问题发生的根本原因,从而拟定纠正/预防措施,检讨及强化生产控制过程,以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2明确解决问题的责任,通过快速反应以提高客户满意度。
2范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3定义
异常:
包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4职责
质量部:
负责顾客抱怨信息的接收,组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证;
相关部门:
参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明:
质量部
生产部
相关部门
工程部
说明
记录
相关部门接到客户的投诉后,以邮件方式通知质量部
质量部接到投诉后24小时内以电话或邮件形式将信息反馈到客户(接受或不接受投诉)
如质量问题由于Spring造成,质量部需在1个工作日内通知管理层和相关部门,并成立问题解决小组。
由质量部组织召开分析会。
工程部制定返工/挑选指导书并发放至生产部,生产部安排返工/挑选并将结果反馈至质量部,质量部在48小时内提交客户围堵措施
8D小组开会讨论并分析根本原因并给出纠正措施。
质量部在3个工作日内提交客户问题的根本原因和纠正措施。
相关部门提交纠正预防措施,质量部负责评审,如不合格退回。
同时相关部门在3日内修订相关的作业标准
质量部在3个工作日内提交客户纠正预防措施
《返修单》
《8Dreport》
《8Dreport》
《8Dreport》
《8Dreport》
《客户投诉清单》
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
《不合格品控制程序》
7表单
《8Dreport》
《返工单》
《客户投诉清单》
CustomerCorrectiveActionReport
Dateopened
ProductNo料号
C.C.A.R.No.
Supplier供应商
Owner客户
Originator制作人
Discipline1:
UseTeamApproach组队成员
Date
Thisisthefirststepofthe8Dprocessandthefirstpartofthe8Dreport.Thisstep definesthecompositionofthe8Dteam. Theteamshouldbecrossfunctionalandshouldincludeasmemberstheprocessowner,amemberfromQA,andotherswhowillbeinvolvedinthecontainment,analysis,correctionandpreventionoftheproblem.Thenamesofthemembersaswellastheirpositionsinthecompanyorganizationmustbeenumeratedinthispartofthereport.
这是8D制程的第一步,也是8D报告中的第一部分。
这个步骤详细说明了8D组的所有成员。
这个组队需要具有执行作用并包括制程的负责人,QA成员以及涉及在短期对策、分析、纠正和预防性问题中的其它人员。
在此报告中这一部分中需要列举出所有负责人员的名字,职位。
Discipline2:
DescribetheProblem问题的描述
Date
Thisstepinvolvesadetailedassessmentoftheproblemhighlightedbythecustomer.Underthisstep,the8Dreportprovidesbackgroundinformationonandaclearpictureoftheproblembeinghighlightedbythecustomer.Itshouldincludethefollowingdetails:
(a)partinformation(partname,partnumber,lotnumber,datecode,etc.;(b)whentheproblemwasencountered;(c)wheretheproblemwasencountered;(d)aspecificdescriptionofthefailuremode;and(e)thefailurerate.
这个步骤涉及的是客户所提出问题的详细说明。
在这步骤中,8D报告提供客户反应的问题的背景信息和明确的图片说明。
它需要包括下列详细资料:
(a)产品信息(产品名称,料号,序列号,日期代码等)﹔(b)问题发生的时间﹔(c)问题发生点﹔(d)失效模式的具体描述﹔(e)失效率
Discipline3:
ContainmentAction短期性的牵制性措施
Date
Thisdisciplineexplainstheextentoftheproblemandboundsit. Basedoninitialprobleminvestigation,alllotsthatarepotentiallyaffectedbythesameproblemmustbeidentifiedandtheirlocationspinpointed. Ifpossible,specificlot#'sand/ordatecodesofpotentiallyaffectedlotsshallbeenumeratedinthisportionofthereport.
这一条款解释问题的范围并对它进行限制。
基于最初问题的调研,所有受到相同问题潜在性影响的产品都必须被鉴定和确认,以及查明受影响产品所在地点。
如果可能的话,受影响的产品的具体货号和日期代码都必须在这一部分列举出来。
Lotsthatarestillinthefactorymustbeputonholduntiltheirreliabilityhasbeenproperlyassessed. Theymustonlybereleasedifthelotsareeitherproventobecleanorthefailuresmaybeeffectivelyscreened.
所有仍在工厂的货物在他们的可靠性被进行适当的评估和鉴定前都必须被搁置和停留。
只有在这些货物已经被証明是合格清白或失效模式已被有效地消除,他们才可以被放行。
Iftheproblemhasanextremelyhighreliabilityriskandtheapplicationoftheproductiscritical(e.g.,failureoftheproductislife-threatening),lotsalreadyinthefieldmayneedtoberecalled. However,recallmustonlybedoneunderextremecaseswhereintheimpactofreliabilityriskisgreaterthantheimpactofrecall.
如果这个问题具有极度高可靠性的风险,产品的应用具有危险性(比如产品的失效会威协到生命),那么所有这些产品都必须被取消。
然而,取消的条件是必须是可靠性风险大于取消带来的影响。
Discipline4:
DescribetheRootCause根本原因的分析
Date
This8Dprocessstepconsistsofperformingthefailureanalysisandinvestigationneededtodeterminetherootcauseoftheproblem.Thecorrespondingportioninthe8Dreportdocumentsthedetailsoftherootcauseanalysisconducted.Adetaileddescriptionoftheactualfailuremechanismmustbegiven,toshowthatthefailurehasbeenfullyunderstood.
这一过程包括进行失效分析以及需要决定问题根本原因的调查。
是对根本原因进行分析和详细証明。
提供实际失效装置的详细说明用以显示完全明白和理解这一失效。
Therootcauseisthenpresented,showinghowittriggeredthefailuremechanismidentified.Alleventsemanatingfromtherootcauseandleadingtothefailuremechanismmustbeincludedintheexplanation.Asmuchevidenceaspossiblemustbeprovidedtoshowthattherootcauseistherealculpritbehindtheproblem.
呈现的根本原因是用于说明被确认了的失效机械装置是如何引起的。
引起事故发生的根本原因以及导致失效机械装置的所有事件都必须包括在这个解释说明当中。
尽可能多地提供証明以显示这一根本原因是问题中隐藏的真正要因。
Therootcausemustalsobecorrectivelyactionable.
这一根本原因也必须具有纠正可诉性的。
Discipline5:
PermanentCorrectiveAction长期对策
Date
Thisnextdisciplineidentifiesallpossiblecorrectiveactionstoaddresstherootcauseoftheproblem.Theownersofthecorrectiveactionsandthetargetdatesofcompletionshallbeenumeratedinthissectionofthereport. Itisalsosuggestedthattherationalebehindeachcorrectiveactionbeexplainedinrelationtotherootcause.
下面这一条款是确认制止问题根本原因的所有可能性的纠正性措施。
在此报告中的这一部分需要列举纠正性有效措施的主要负责人以及完成的目标日期。
它表明的每一个纠正性措施后的基本原理都与根本原因有关联。
Sometimes,identificationofthebestcorrectiveaction(s)fortherootcauserequirespreliminaryevaluationsandstudiesbeforetheycanbeimplemented. Thisisreferredtoas'verificationofthecorrectiveactions.' Thismustbedoneespeciallyincaseswhereintheaffectedvolumeisverylarge,sinceanincorrectsolutiondeployedoveralargeinventorywillresultinwastageofcrucialtimeandmoney.
有时,根本原因最好的纠正性措施的鉴定需要进行最初步的评估和研究在他们可以被实施前。
这点请参考“纠正性措施的确认”。
这一措施特别出现在失效非常严重的案例中,因为一个不具有纠正性的措施实施在大批货物中会导致大量时间和财力的浪费。
Discipline6:
VerifyEffectivenessofCorrectiveAction有效性纠正措施的証实与认可
Date
Thesixthdisciplineofthe8Dprocessinvolvestheactualimplementationoftheidentifiedcorrectiveactions,detailsofwhichmustbedocumentedinthecorrespondingportionofthe8Dreport.Thedatesofcompletionandownersofthecorrectiveactionsmustbeshowninthissection.Datashowingthatthecorrectiveactionsareeffectiveinpreventingtherootcauseoftheproblemmustbepresented.Anydeficiencyintheeffectivenessofthecorrectiveactionsmustbeaddressedbyimprovementsinoradditionsofcorrectiveactions.
8D报告中的第六个条款涉及鉴定性的纠正性措施的实际导入以及实施效果确认。
这一部分必须说明完成日期以及纠正性措施的负责人。
必须体现有效预防问题根本原因的纠正性措施的日期。
纠正性措施效力中的任何不足都必须采取改善或额外纠正性措施来补充。
Discipline7:
PreventiveAction预防性措施
Date
Thisnextdisciplineshouldnotbeconfusedwith'correcting'theproblem. Preventionoftheproblementailstheidentificationofdevicesorpackagesthataresimilarlyvulnerabletothesameproblemhighlightedbythecustomer,evenifnotaffectedunderthecurrentsituation. Actionsnecessarytopreventthesefrombeingaffectedbyasimilarprobleminthefuturearecalledpreventiveactions.
预防性措施必须对客户强调的易受相同问题影响的设备和类似产品进行鉴定确认,即使不受当前形式的影响。
预防性措施是指用于预防这些产品再次受到类似问题影响的必要性措施。
Allpreventiveactionsmustbeenumerated,alongwiththeirownersandtargetdatesofcompletion.
必须列举出所有预防性的措施,连同他们的负责人和完成日期包含在内。
Animportantaspectofthisdisciplineisthestandardizationanddeploymentofcorrectiveactionsorprocessimprovementstoallproductsthatmaypossiblybesubjectedtothesameissue.
这一条款的重要方面是针对受同样问题影响的所有产品中纠正性措施或改良制程的标准化和实施
Discipline8:
CongratulateYourTeam祝贺组队成功
Date
Thelaststepofthe8Dprocessandthelastportionofthe8Dreportconsistsofanacknowledgementfrommanagementofthegoodworkdoneby8Dteam. Approvalsforthe8Dreportarealsoshowninthislastdiscipline.
最后步骤以及8D报告中的最后部分包括对8D组成员精彩工作的认可和感谢。
同时也需包含对8D报告的认可与核准。
C.C.A.RIssuedby
Date
C.C.A.RClosedby
Date
返工单
MRB编号:
日期:
产品名称
产品编号
品
质
部
责任(返工)部门
返工数量
不合格现象说明:
填写人:
审核:
返工流程(方法指导):
填写人:
审核:
工
程
部
检验标准(检验指导):
填写人:
审核:
品
质
部
返工记录
返工部门
合格品数:
不合格品数:
返工工时:
返工人员:
日期:
返工后重验结果:
检验员:
审核:
品质部
注:
1.返工流程由工程部工程师以上人员制定;
2.返工检验标准由品质部QE以上人员制定;
3.返工人员由返工单位的班组长以上人员签写。
ActionItemTable
Actions
ImplementandVerifyActions
Action#
Fault/Item
Containment/CorrectiveAction
Verify
HowVerified
Action
Accountability
Planned
Actual
Status
RegisteredproblemandShortTermCorrectiveActioninplaceinhouse.
LongTermCorrectiveActiondevelopedbutnotimplemented.
LongTermCorrectiveActionimplemented.Monitoring/evaluatingeffectiveness.
LongTermCorrectiveActionconfirmedeffective.Problemclosed.
Note:
Copythispageandattachasoftenasnecessary
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- ISO9001 客户 抱怨 控制程序