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包饰行业
第一章行业远景和公司简介
一、包饰行业,一个井喷的蓝海市场!
在以经济为主的现今社会,包包已经不是女人们的专属配件了。
走在街上,不管是穿着套装、洋装的上班族或是穿牛仔裤、运动服的学生们,要不然就是提个菜篮或是闲逛的家庭主妇们,每个人不是拧个手提包,就是背个帅气的大背包,总是人手一个包包。
而包包里总是装着些钱包、行动电话、化妆品、梳子、资料文件等等,总之生活上的必需品通通有,可见皮包在日常生活中所扮演的角色是多幺的重要。
包袋之于时尚女性而言,不单单只是服饰、场合的搭配物,不仅仅只是彰显个人品味、形象、个性的装饰品,它还是女人细腻情感世界的承载物。
包袋以及包袋里面的琐碎玩意几乎融入生活的每一个环节,成为女性必不可少的贴身“伴侣”。
尤其是需要给人有良好印象的朋友们,使用皮包的机会频繁,在服饰外观的整体搭配上,皮包是不可缺少的一环。
每位女性在不同季节、不同场合,穿着不同服饰时,都会选择不同款的包袋。
据国家人口普查结果显示,中国城乡女性就业人数为3.68亿。
若按照每人每年平均消费包袋三个以上估算,这对于整个包袋行业来说,永远不用为漂亮时尚的包没有消费者而发愁。
近年来,随着中国人均国民收入的日益递增,以及人们对时尚、对流行、对美好事物的狂热追棒,没有任何人会怀疑包饰行业在未来几年内所会面临的巨大非凡的发展契机和不可预估的市场潜力。
二、dambolo中国运营中心介绍
dambolo(丹比奴)中国运营中心是一家专业从事手袋、皮具等生产及销售的综合性企业。
公司本着“设计高品位包袋,提供高品质服务”的宗旨,结合中国市场特点及中国女性消费心理,将在特色流行音乐中提炼出来的时尚元素与欧美前卫潮流精华相融合,设计出一系列富有音乐风味并深受都市小资女性青睐的时尚休闲包、皮包、手袋等产品。
为了确保dambolo在中国包袋消费市场的主导地位,公司在由小到大由弱到强及向全国市场推广过程中,日益形成了一套成熟、完善、新颖独特的经营模式和管理流程,以发掘dambolo更高的品牌价值和形象。
1,先进化的加盟连锁模式
未来的中国包饰行业市场,加盟连锁经营将会成为市场的主导。
但目前国内包袋企业在严格意义上的特许加盟可谓廖若晨星,而dambolo引进了一套欧美最先进的规模化、系统化、专业化的经营管理系统和营销管理体制,公司依托这些成熟、超凡的经营模式及服务体系,通过连锁加盟及代理加盟这一系列整合传播手段从而产生强大的连锁规模效应,使dambolo包袋在此起彼伏的包饰商海中畅通无阻!
2,专业化的品牌运营
巨大的消费市场使包袋的终端消费方式由产品竞争阶段进入了品牌竞争时代。
但由于国内真正的包袋品牌实践只是近几年才开始,因此尚处于探索阶段难免存在诸多弊端。
而dambolo在品牌塑造与建设、整体营销水平及企业管理方面处于最高级水平,在通过客观的调查与分析整个行业的过去、现在及将来的发展状况,制订了具有前瞻性及现实性的品牌发展战略,凭借着浑厚的专业背景、丰富的产品体系以及欧美顶尖的先进经营模式,在国内良莠不齐的包饰行业中所向披靡!
3,国际化的高质量产品和服务
中国包饰长期以来一直面临着一个问题:
国内包饰市场无论是高、中、低三档都缺乏杀伤型品牌构成,这样便导致了欧美奢侈品牌的进驻和扩张。
可近似天价的奢侈包袋令消费者望而却步,只能望洋兴叹!
而dambolo由于掌握了领先国际的经营理念和精简了不必要中间环节的销售通路,将产品的价格压至最低,让中国消费者以近乎神奇的优惠价格享受到与国际接轨的高质量时尚包袋,同时也体验到与国际同步的先进消费文化,让中国女性曾经的品牌之梦轻松成为现实。
第二章店面服务礼仪
一,服务观念的定位
我们知道世界上任何一个国家的各行各业各个类别都可划分为三大产业,即农业、工业和服务业。
广义的服务业作为第三产业是反映社会文明进步的重要标准。
一个国家的现代化程度越高,第三产业所占的比重越大,像欧美等发达国家第三产业已达到60%以上,我国目前的第三产业也呈迅速发展之势。
这就说明从事服务行业的人员将越来越多。
受我国传统观念的影响,不少人认为从事服务业是“侍候别人”、低人一等的生计。
这其实是一种完全错误的观点。
其一,广义上讲,不但第三产业,就是从事工业和农业的人员也无不是以各种方式在为他人“服务”,只是直接间接的区别而已;其二,任何从事合法服务行业的人员都是值得尊敬的,因为他们以自己的脑力或体力劳动满足或创造了人们衣食住行等各方面的需求,给他人送去各种形式的快乐体验。
所以,每一个从事正规服务业的人员都应该自豪的告诉自己告诉别人:
“我是多么伟大!
”
“我的服务为顾客带来了快乐,这是多么美好的事情!
”
“我热爱服务行业!
”
二,店面服务业的总原则
在我国经济由传统的卖方市场向买方市场转变的大环境下,各行各业的“卖方”无不在想方设法适应这种形势。
而与以主动出击为主的行销行业相比,店面经营一定程度上越来越倾向于被动地位,因为必须先有顾客进店来,才有接下来的跟单及成交。
相反,如果客源稀少,经营起来难免会力不从心。
但这并不代表无所作为。
众商家也在采取各种措施变被动为主动,一样可以赢得市场取得丰厚利润。
如现世界500强排名第一的沃尔玛集团不正是做终端店面销售的吗?
而各种苦心经营、各种措施政策归结于一点,无非就是两个字,那就是“服务”!
做好了服务,才能吸引住顾客,才能留住顾客,才能培养出越来越多的忠实顾客。
试想,当我们店前车水马龙、人潮如织,店内宾客盈门、门槛踏破时,我们想做不好都难!
“众里寻她千XX”,到底什么才是完美的“服务”?
毋庸置疑,“服务”两个字涵盖了太多太多的内容,三百六十行可能千差万别。
但凡是店面经营,要将服务做到位,必须坚持三个总原则:
⑴时时刻刻微笑服务――顾客永远是受欢迎的
1向顾客微笑,说明他是受欢迎的,说明你是乐意为他服务的.顾客会因此光临,并且不反对多待一会儿.
2向同事微笑,说明店面这个团队关系是和谐的,气氛是融洽的,顾客在这样的环境中会感到非常的舒服和惬意.
总之,每一名店员,只要人在店里,脸上就要洋溢着单纯的发自内心的笑容.
⑵学会肯定顾客――顾客永远是对的
永远没有不对的顾客,只有不到位的服务。
顾客是上帝,顾客是衣食父母。
经营店面的所有利润均来自顾客。
并且,要切记,每一位店员的工资待遇也来自顾客。
当明白了这一点时,还有什么理由不好好服务,还有什么理由同顾客发生争吵等冲突呢?
即使你认为这些上帝们某些要求太不合理、某些行为太出格而忍无可忍,还是请你深呼吸三下,一样拿出婴儿般的笑容、五星级的态度来吧,因为,他们永远是对的!
分享案例:
“创可贴的故事”
⑶永远清楚卖的是商品的价值而非价格――将高附加值送给顾客
价格是价值的反映。
同样一件商品在不同区域不同档次的店面,价格则可能是不相同的。
某店的价格之所以高于其他,就是因为在它的价格中添加了更多的附加值:
品牌、硬件、信誉、服务、良好的售后体系等等。
这就可以解释同样香浓味的面包在麦当劳里的价格会比在普通面包店里的价格高两倍以上的原因了。
所以切记,在激烈的市场竞争中,我们要在同行中脱颖而出,不可采用价格战,而相反要提高我们商品的价值,在这当中,做好服务无疑至关重要!
以上三个原则一言以蔽之就是四个字:
服务意识。
作为一名初入服务行业的店员,你可能还没有掌握丰富的专业知识,可能还没有一套灵活的服务技巧,但请你一定要相信:
只要你有了真诚帮助顾客的服务意识,时时刻刻真正的为顾客着想,加上努力学习,你就一定会做得非常优秀!
三,优秀的店面服务人员的标准
作为一名优秀的店员,需具备以下素质:
⑴爱心⑵责任感
⑶上进心⑷做事的冲劲
⑸参与的热忱⑹勤勉性
⑺自信心⑻谦虚好学
⑼诚实⑽积极性
⑾忍耐性⑿不屈的精神
⒀易亲近⒁明朗的个性
⒂创造性⒃洞察力
⒄良好的记忆力
优秀的店员要避免下列行为:
⑴紧跟随在顾客身旁⑵对顾客不理不睬
⑶不买时态度急转⑷强迫购买
⑸更换时态度不好⑹没有商品的专业知识
⑺店面、仪表不整的感觉(麦当劳的故事)
⑻完全不在乎顾客的感觉或感受而行事
⑼很不在乎的轻易承诺
⑽店员之间的闲聊、吵闹,关系冷淡,接打私人电话
⑾对离开的顾客讲批评话
⑿正在做单,别的顾客叫也不回应
⒀以貌取人,有差别的对待顾客
⒁对顾客的同伴视若无睹
⒂不认真的倾听顾客的诉苦或抱怨
⒃诽谤顾客在别的地方购买产品或说其坏话
⒄拿取商品时动作蛮横粗鲁⒅单手找钱或将钱放在柜台上
⒆顾客还未离开就转身走开
⒇若是小孩购物就以次充好或坚决不打折
四,基本服务礼仪
哈佛大学商学院课题组在对店面经营进行充分详尽的研究后得出了这样一个结论:
顾客对一家店面的印象和感觉,55%来自所看到的情景(硬件和肢体语言),37%来自店员的语言(语调、语速),8%才是说话的内容。
这个结论被无数案例证明是非常有道理的。
大多数情况下,顾客会不会进一家店,会不会成为该店的忠实顾客,就取决于他曾在这家店看到了什么,包括:
店头招牌、店面气派、装修、货品布置摆设,还有就是店面的员工在店里的情形!
店员是否站的彬彬有礼,是否面带笑容,一些细微的言行举止是否得体、到位,这些都会给顾客留下深刻的印象。
而接下来,他会回忆该店店员的说话方式是怎样的,是温柔还是粗鲁,是兴奋还是无精打采的等等。
相反,对于我们自认为非常重要的应该告诉顾客一些什么内容如产品介绍呀促销呀等等,顾客却往往会淡忘。
由此,我们就可以明白,在同样市场环境和条件下,要在竞争中脱颖而出,我们就可以在提升硬件设施、提高广义的肢体语言的水平上下功夫。
人是第一生产力,员工是最能动的因素。
基于此,我们就需要把自己当作店面的陈列品。
对于这样的活的陈列品,当我们稍一用心就能达到事半功倍的效果,我们又何乐而不为呢?
下面就讲述店面经营中员工的基本服务礼仪。
(一)、肢体语言
1,店员的仪表仪容
1上班精神饱满,热情,对工作充满信心;
2穿着要整齐、干净、大方得体;
3女职员不宜穿过艳的服饰,可以化适当的淡妆,切忌浓妆艳抹;
4男职员头发不过衣领,不留胡须,保持脸面干净;
5保持干净的头发,梳理整齐,适量地使用一些定型发胶以定型;
6鞋袜为黑色或深色,皮鞋每天擦拭以保持呈亮。
2,站姿
1脚跟合拢,脚尖自然分开呈30°;
2双手自然下垂交握于腹前,挺胸收腹;
3目光平视,眼神不要乱飘;
4严禁叉腰,双臂抱胸,依靠货架,打哈欠,伸懒腰;
3,鞠躬
和顾客直接或间接接触时,鞠躬也是十分必要的。
1当顾客进店时,保持站姿时鞠躬30°,做好手势,同时大声喊“欢迎光临dambolo”;
2当在店内和顾客直接接触时,如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时,要鞠躬15°;
3当顾客离开时,要鞠躬45°,喊“欢迎再次光临!
”
4,手势
① 介绍产品时,手指应自然并拢;
② 手掌向斜上方倾斜45°,以肘关节为轴指向目标;
4严禁用一手指指点方向,摆手回答或用手做小动作。
5,走路
1快步,抬头挺胸,双臂自然摆动;
2双眼平时前方;
3由笑容,充满活力,自信向上的神态;
4严禁左顾右盼,四处张望,盯着顾客上下打量。
6,微笑
微笑是我们的第一原则,无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。
⑴笑容的作用:
1创造和谐的沟通环境和氛围,让顾客感到他是受欢迎的;
2使人感到亲切、喜悦和舒服;
3化解敌意,建立良好的人际关系;
⑵笑容要做到:
1露出八颗牙齿;
2和别人分享乐观的思想;
3用整个脸微笑;
4把眉头舒展开来;
5运用你的幽默感;
6必要的时候大声笑出来;
7我喜欢你;
8经常看镜子。
(二)、语言
1,言谈礼仪:
①说话要谦恭,以问句表示尊重;
②不用命令型而用请求型;
③不用否定型而用肯定型;
④热忱的态度,热情与活力;
⑤拒绝时需要委婉地说“对不起”;
⑥多听少讲,倾听时要用心:
A,看着对方面部“T”字型;
B,表情要丰富;
C,不要面带困倦;
D,不要走神;
E,不要打断对方;
F,不要小动作;
G,保持适当的距离;
H,可以问一些推进性的语言,如“然后呢”“最后呢”等等;
I,必要时记笔记。
⑦注意讲话语速语调,不说口头禅或粗言粗语;
⑧表达要明确、具体;
⑨语气要恳切,用诚意的方式做结语。
2,学会赞美顾客:
①努力发现对方优点;
②赞美事实;
③使用自然不夸张的语言;
④使用具体的方法;
⑤把握赞美的机会;
⑥在交谈中赞美对方。
3,语势
尤其在做促销时,语势特别重要。
要让顾客疯狂,自己要先疯狂起来,要先进入状态。
4,服务文明用语:
①您好
②请,请问,请说,请稍后
③欢迎光临,欢迎再次光临
④很高兴能为您服务;很荣幸有机会认识您
⑤劳驾您,打扰您,真不好意思
⑥请多多指教,请多多关照,欢迎您多提宝贵意见
⑦对不起我没有听清楚,麻烦您再说一遍好吗
⑧有什么使用上的问题,请随时电话联系
5,电话礼仪:
①,电话铃声响三声内接听;
②,保持愉快的心情,用干脆利索的声音先问好,再报出公司名称,如:
您好,dambolo,有什么可以帮您?
③,确认对方身份时,“请问您是那位?
”
④,对方要找某人,如在,“请您稍等”,即叫过来接电话;
如被问的人不在,“我能帮您转告吗?
”如有记录下来,并重复对方所说的“谁,什么事,地点,时间”
⑤,最后感谢对方“谢谢,再见”
⑥,在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。
五,解决问题和处理异议的方式
从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤,顾客都有可能提出异议;愈是懂得异议处理的技巧,您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议,每化解一个异议,就摒除您与顾客一个障碍,您就愈接近顾客一步。
请牢记——销售是从顾客的拒绝开始。
(一),三种最经常性的问题:
1顾客不进店说明我们没有吸引力。
氛围不好,态度不好,服务礼仪不到位;
2顾客闲逛一圈就离开,说明我们不够感染力。
热情不够,亲切感不足,人性化不够;
3顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。
专业知识不足,技巧不娴熟,对顾客购买力的激发不强。
(二),异议的解决与应对:
1,常见的因价格问题引起的异议的应对措施
①具体的价格异议---“太贵了”
错误回答:
A,“这样子还嫌贵?
”
B,“我们这里是不还价的。
”
C,“多少钱才肯要?
”
D,“不算贵,以及打折了,比原价优惠多了”
E,“我们现在搞促销活动,多买多送,也不算太贵。
”
正确回答:
A,“是的,我懂,如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我要跟您说明的是,我们价格比较高的原因,是因为我们的售后服务做得很好,质量方面又有保障,而且我的朋友曾经。
。
。
。
。
。
”
B,“是的,我懂,因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品,只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。
。
。
。
。
商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生,而我们更需要质量和售后服务上的保障,而这才是最重要的,您说是吗?
”
②“不能算便宜一点吗?
”
错误回答:
“没有办法,不行,公司规定的。
不好意思,这个价格已经很优惠了!
”
③“老客户都没有优惠吗?
”
错误回答:
“不好意思,我们这里老客户新客户都是一样的价格。
您是我们的老客户了,应该知道我们的规定。
”
正确回答:
“很谢谢您这么长时间的支持我们公司,非常感谢。
只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。
。
。
。
。
。
。
。
由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生,而这才是最主要的,您说是吧!
”
④“我认识你们老板!
”
错误回答:
“不好意思,没有办法。
。
。
。
。
我们是照规定办事,老板来也一样。
”
正确回答:
“那真是太好了,所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的,而且开价一定诚实可靠,质量又有保障,花钱一定花的很放心了,您说是吗?
”
⑤“价格比预期高”
“您本来预期是多少钱呢?
您原本预期价格的标准从何而来?
”
错误回答:
“那不可能,那一定是假货!
”
正确回答:
“喔,原来如此,我懂了!
这样吧,我把事实的状况跟您说明一下。
。
。
。
。
。
。
”
⑥“我负担不起”
一是借口:
听懂话中的含意,
二是事实:
观察谈吐,穿着,名片,直截了当的问
⑦“手头上的现金不足”
这是希望降价的另一种说词,我们要给客户提供解决方式,不要失败在最后一步。
“哇!
那真是太可惜了,这促销。
。
。
。
。
。
”
我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案,如让顾客交订金、刷卡,还可以帮他送货上门等……
2,其他异议
(1)。
接受,认同,赞美
①.客户可能没有被纠正的雅量。
②.接受:
我懂,我能了解您的心情。
③.认同:
我能体会,我能感受得到。
④.赞美:
您真是有见地,您的意见非常宝贵。
⑤.肢体语言、眼神的配合。
⑥.避免“可是--,但是—”
(2)。
化反对问题为卖点
嫌货才是买货人,顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑,寻找其背后的原因将有利于我们知道解决问题的关键点所在,从而制定相应的策略。
①,“这个包的款式、颜色都很好,可惜皮的品质不是顶好的”
错误回答:
“哪里不好了”----反驳。
正确回答:
“您真是好眼力,一眼就看出来了。
这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的五成以上。
”
②,“质量会不会有问题”
错误回答:
“肯定不会啦。
”
正确回答:
“我们专卖店产品的做工很精湛,质量方面严格把关,是绝对有保障的,所以这一点您放心,保证让您买的安心,用的放心!
”
③,“不需要这么好的”
错误回答:
“这也不算好,算普通而已,那边有更便宜的。
”
正确回答:
“是的,我能理解,只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉?
是的,只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且。
。
。
”
④,“我衣服都很普通,这个包设计、材料都很高档,不合适”
错误回答:
“也没有特别高档啊……”
正确回答:
“就是因为服饰很普通,才要配一个漂亮而又独一无二的包包啊,这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性!
”
(3)。
以退为进
①“我不需要了!
我再看看!
”
错误回答:
“好吧,您慢慢看(有需要再叫我,没需要。
。
。
。
。
)”
正确回答:
“那好吧!
既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您!
只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢?
只是我想跟您说的是。
。
。
。
。
。
。
”
②“我还是买某某牌的好了!
”
错误回答:
“那以后有需要的话。
。
。
。
。
”
正确回答:
“那好吧!
既然您没有兴趣,我们当然不会勉强你!
只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢?
”
③“算了,我自认倒霉好了!
”
错误回答:
沉默!
(会让顾客很失望)。
那好吧,抱歉了!
正确回答:
“真的很抱歉让您有这样的感觉,只是我想跟您说的是,我们真心希望能帮您解决问题。
因为提升服务质量是公司对我们最大的要求。
。
。
。
。
。
”
“真的很抱歉让您有这样的感觉!
我想了解一下是哪方面的问题让有这样的感觉呢?
”
(三),顾客议异处理技巧6法
技巧能帮助您提高效率,但对异议秉持正确的态度,才能使您面对顾客异议时能冷静、沉稳;能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发现顾客的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。
因此,店员们训练自己处理异议,不但要练习您的技巧,同时也要培养您面对顾客异议的正确态度。
1,忽视法
所谓“忽视法”,顾名思义,就是当顾客提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时,您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见,若是您认真地处理,不但费时,还有旁生枝节的可能。
因此,您只要让顾客满足了表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。
忽视法常用的方法如:
●微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。
●“您真幽默”!
●“嗯!
真是高见!
”
2,补偿法
当顾客提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接受,强力否认事实是不明智的举动。
但记得,您要给顾客一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生两种感觉:
●产品的价格与售价一致的感觉。
●产品的优点和功能对顾客是重要的,产品没有的优点对顾客而言是不太重要的。
世界上没有一样十全十美的产品,当然要求产品的优点愈多愈好,但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛,效果也很实用。
3,太极法
太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时,店员能立刻回复说:
“这正是我认为您要购买的理由!
”如果店员能立即将顾客的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。
太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议,特别是顾客的一些借口,太极法最大的目的,是让店员能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益,以引起顾客的注意。
4,询问法
询问法在处理异议中扮演着两个角色:
●透过询问,把握住顾客真正的异议点:
●店员在没有确认顾客反对意见重点及程度前,直接回答顾客的反对意见,往往可能会引出更多的异议,让店员自找烦恼。
店员的字典中,有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么?
”不要轻易地放弃了这个利器,也不要过于自信,认为自己已能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样,让顾客自己说出来。
当您问为什么的时候,顾客必然会做出以下反应:
●他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法。
●他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。
此时,店员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的目的,同时也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。
5,“是的……如果”法
人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的店员的正面反驳。
屡次正面反驳顾客,会让顾客恼羞成怒,就算您说得都对,也没有恶意,还是会引起顾客的反感。
因此,店员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。
在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。
用“是的”同意顾客部分的意见,在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种方法,感觉是否天壤之别。
A:
“您根本没了解我的意见,因为状况是这样的……”
B:
“平心而论,在一般的状况下,您说的都非常正确,如果状况变成这样,您看我们是不是应该……”
A:
“您的想法不正确,因为……”
B:
“您有这样的想法,一点也没错,当我第一次听到时,我的想法和您完全一样,可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达您不同的意见,您将受益无穷。
“是的……如果……”,是源自“是的……但是……”的句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让顾客感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意,您强调的是“但是”后面的诉求。
因此,若您使用“但是”时,要多加留意,以免失去了处理顾客异议的初衷。
6,直接反驳法
在“是的……如果”法的说明中,我们已强调不要直接反驳顾客。
直接反驳顾客容易陷于与顾客争辩而不自觉,往往事后懊恼,但已很难挽回。
但有些情况您必须直接反驳以纠正顾客不正确的观点。
例如:
●顾客对您的服务、专卖店的诚信有所怀疑时。
●客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时,您必须直接反驳,因为顾客若对您的服务、专卖店的诚信有所怀疑,您缔结成功的机会几乎可以说是零。
如果顾客引用的资料不正确,您能以正确的资料佐证您的说法,顾客会很容易接受
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