物业客服部工作指南.docx
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物业客服部工作指南.docx
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物业客服部工作指南
xxx管理处
客
客服部工作指南
20xx年x月编制
第一部分部门介绍、人员架构设置、岗位职责……………………………2页
第一章部门介绍………………………………………………………2页
第二章客户部组织架构图……………………………………………2页
第三章客户服务各岗位职责…………………………………………3页
第二部分部门工作制度及管理规定…………………………………………7页
第一章客服人员工作制度及管理规定………………………………7页
第三部分客服工作流程程序………………………………………………13页
第一章客户接待工作流程……………………………………………13页
第二章客户请修服务工作流程………………………………………15页
第三章客户投诉处理工作流程………………………………………16页
第四章客户回访工作流程……………………………………………19页
第五章资料、业主档案管理工作流程………………………………20页
第六章辖区巡查工作流程……………………………………………21页
第七章费用催缴工作流程……………………………………………22页
第八章物品搬出工作流程……………………………………………23页
第九章社区文化活动工作流程………………………………………24页
第十章贵重物品寄存工作流程………………………………………25页
第四部分工作标准……………………………………………………………26页
第一章保洁工作标准…………………………………………………26页
第二章绿化工作标准…………………………………………………29页
第五部分工作表格及文案……………………………………………………35页
第六部分客服工作应急预案…………………………………………………37页
第七部分礼仪礼貌规范………………………………………………………39页
第一部分部门介绍、人员架构设置、岗位职责
第一章部门介绍
客服部的工作内容:
1、客户档案管理,包括档案的登记、记录、更新等.
2、处理客户沟通、请修、投诉事件,对此类事件进行登记,委派他人处理,回访等。
3、办理入住、装修手续,停车场、会所、小区场地使用,物品放行等手续。
4、管理费及其它费用的收取
5、业主活动的策划、执行
6、社区文化宣传、板报的制作等
第二章客户部组织架构图
第三章客户服部各岗位职责
客户部经理岗位职责
一、职位:
客服部经理
报告:
项目总经理
主要职责:
1.全面负责本部门管理范围内的工作质量。
2.制定本部门员工岗位职责及内部管理制度。
3.组织本部门培训,并定期开展员工业务培训。
4.负责受理客户投拆,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项服务的意见及建议。
5.负责本部门与相关部门之间沟通协调工作。
6.监督、检查、指导本部门员工工作,定期进行考核。
7.负责组织、协调收费工作。
8.组织协调对突发事件处理工作。
9.负责社区文化活动的策划、实施。
10.负责对外联络工作。
11.编写、制订部门相关的管理文件。
不断完善部门内部的管理制度及业务操作规程。
12.绿化、保洁。
客服部主管岗位职责
二、职位:
客户服务主管
报告:
客服部经理
岗位职责:
1.协助客服部经理负责实施本部门工作计划。
2.检查指导区域管家工作情况、前台工作情况,对出现问题及时做出处理、更正。
3.检查辖区公共设施运行状况,并监督《服务单》的完成情况
4.协调跟进工程部未完成的维修工作。
5.对辖区进行巡视、检查,发现问题及时进行纠正和解决。
6.负责组织客户意见征询活动,具体落实投拆情况;并针对各种问题提出具体的解决方法及建议。
7.合理安排本部门员工班次及下属的工作,保证服务质量。
8.组织实施各项费用收缴工作。
9.负责所辖范围内下属员工定期考核工作。
10.负责组织本部门周例会,做好工作总结。
11.组织实施对突发事件处理工作。
12.组织客户档案定期整理工作。
前台值班员岗位职责
三、职位:
前台值班员
报告:
客服部经理
岗位职责:
1.熟悉辖区环境和各区域的结构、系统、配套设施设备、布局、户型、户数、及客户入住及装修情况。
2.负责接听客户来电,及时处理客户需求并做好相关记录。
为客户提供有关小区管理服务的咨询服务。
3.对当值时间内的工作事物进行交接、跟进和汇报。
4.对公共信息认真做好记录,每日做好汇总。
5.负责客户信息的传递,对于联系客户来访尽可能做到准确无误。
6.受理客户室内报修,并通知工程部维修。
7.负责《服务单》的派发、回收与确认,跟进专项服务的提供。
处理不了的问题及时上报。
8.负责跟进每张《服务单》的完成情况,并做好汇总;将收费《服务单》统计汇总于财务部。
9.负责物品出入管理工作,按物品放行规定,开具《物资放行条》。
10.负责各类钥匙的领用、归档。
认真做好记录。
11.负责内部管理资料的整理、归档;保持整洁的办公环境。
区域管家岗位职责
四、职位:
区域管家
报告:
客服部经理
岗位职责:
1.接待客户的需求,应积极联络、协调相关部门为业户提供优质服务。
2.熟悉、了解辖区内的客户情况,搞好辖区内的客户关系。
3.负责辖区内的客户档案的整理、归档。
4.负责辖区内的客户回访,并将定期就相关客户意见、建议、需求定期汇报。
5.协助配合客服主管工作,负责小区运作期间的巡查监督,组织协调工作。
6.监察公共设备、设施存在问题和运行状况;及时通知相关部门处理并填写巡查表。
7.监督检查清洁、绿化情况,发现问题及时处理并填写巡查表。
8.负责客户缴费通知单的帐目核对、发放,并进行各项费用收缴工作。
9.接受客户投诉协助上司帮助客户解决问题。
10.检查监督客户室内装修、处理违规装修。
11.协助上司处理突发事件和治安消防工作。
送报员岗位职责
五、职位:
送报员
报告:
客服部经理
岗位职责:
1.熟悉辖区内的业主入住及装修情况。
2.负责辖区内各项通知、文件的发放及粘贴工作。
3.负责客户报刊的订阅。
4.每天负责客户报刊、信件的正确投放。
对重要信件、快件应做好客户的签收。
5.对于无人认领或不知房号的重要信件,应办好退还手续并做好相关记录。
6.负责和相关送报、刊物的单位联络工作。
7.完成上级交办的其它任务。
第二部分部门工作制度及管理规定
第一章客服人员工作制度及管理规定
钥匙的使用管理制度
一、钥匙的标识管理
1.钥匙应有清楚、准确、有效的标识,标识的制定应有序可查。
2.钥匙的标识应与相应的锁名称统一、保持一致。
3.钥匙扣(环)及钥匙箱(柜)等分类存放钥匙的物品标识应与钥匙标识保持一致,便于查找。
4.前台由专人负责将所保管的钥匙进行分类标识,客户服务主管监督执行。
二、钥匙的登记
1.由专人负责将前台保管的钥匙在《钥匙登记表》中进行登记,如出现增加、领用、复制、丢失、损坏、作废的钥匙,应及时记录,并每月整理更新一次,以确保资料准确。
2.物业部经理应不定时地对《钥匙登记表》进行抽查,至少每月一次。
3.托管房的钥匙需填写《托管房钥匙清单》。
三、钥匙的保管
4.钥匙的保管,按照标识应有序可查,便于检索和取、放。
5.钥匙及保管钥匙的钥匙箱(柜)应保持干净,分类准确、标识清楚。
6.已作废的钥匙须撤除或做好“作废”标识,不得混用。
除须由个人持有的钥匙外(如财务部保险柜钥匙、个人办公桌钥匙等),其它公共设施、场所的钥匙应有备用钥匙,备用钥匙由总台妥善保管,必须由总经理授权方可使用。
4.托管房的钥匙保管存入业主档案柜中。
四、钥匙的使用
7.服务人员需要进入某区域,到前台领用钥匙时,须在《钥匙领用登记表》中进行登记,注明领用原因及领用人。
钥匙退回时亦须登记。
8.因工作需要或因丢失、损坏原因须申请复制的钥匙,申请人填写《钥匙申请表》说明原因,报部门经理审核、物业部经理批准后进行复制,经前台登记后再按照相关程序执行。
9.对于无效作废的钥匙,相关人应填写《钥匙申请表》,说明作废原因。
报部门经理审核、物业部经理批准,前台进行登记后,撤消相关在用与备用钥匙,以免发生混淆。
10.前台值班员每天进行工作交接时,须认真审阅《钥匙使用记录表》的情况,核对实际钥匙数量,在《交接班记录表》交接钥匙中进行相关情况确认的记录。
11.对于顾客寄放的钥匙,顾客须在《贵重物品寄存登记表》中登记,说明钥匙寄放的原因和其它说明事项,管家负责控制钥匙的使用,交接班必要时,顾客寄放的钥匙亦属于交接内容,交接班后,该钥匙的控制责任随之交接。
12.《钥匙登记表》至少每季度整理一次,对已调整的记录进行修订,由客服部经理编制新的《钥匙登记表》备用,确保现场使用的记录清晰可辨。
13.已失效的《钥匙登记表》由前台妥善保管。
14.《钥匙使用登记表》每月整理归档,由前台妥善保存。
五、质量记录:
《钥匙登记表》
《托管房钥匙清单》
《钥匙领用登记表》
《钥匙申请表》
托管房的管理制度
1、业主的房屋托管,由各区域管家作为责任人,负责办理手续,签定《钥匙托管协议书》。
确认托管用途。
并提醒业主关闭室内电源、燃气阀门。
2、托管房的钥匙管理见(钥匙使用管理制度)。
通知保安部门,定期进行外围巡查,发现问题及时上报。
3、管家定期对室内进行巡查,事先必须和业主联系确认,同时二人以上工作人员方可进入室内,并填表写《托管房巡查记录表》。
钥匙领用需填写《钥匙领用登记表》。
4、如遇下雨等天气,应对室内进行巡查,并填写《托管房巡查记录表》。
5、进入冬季,空置房、托管房需要通知业主室内进行空调低温运行,防止水管冻裂。
空调低温运行后,可应业主要求,每天对室内进行巡查,查看室内空调是否运行正常,填写《托管房巡查记录表》。
6、质量记录:
《钥匙托管协议书》
《托管房巡查记录表》
信件、报刊管理制度
1、物业部设专人负责对信件、报刊的订阅、发放。
2、业户需要时,须与前台或送报员联络,在《报纸/杂志订阅单》中进行登记。
3、业户付款后由送报员负责订阅,并将订票客户联、发票返给业主。
4、送报员负责小区邮件、报纸、杂志的分发、发放,对于快件、包裹、包裹单、特快专递等特殊邮件,业户须在《邮件签收表》或《报刊分发表》中签收确认。
5、对于无人认领或不知房号的重要信件,应办好退还手续并做好相关记录。
6、每月更新一次信件、报刊发放清单备案。
7、质量记录:
《报纸/杂志订阅单》
《邮件签收表》或《报刊分发表》
《服务单》的管理制度
一、《服务单》的使用管理:
1、《专项服务项目及收费标准》的发放、公布
(1)物业在对新入住的业户送鲜花等礼品时,同时将《专项服务项目及收费标准》发放给业户,适当时进行相应的说明。
(2)《专项服务项目及收费标准》每半年进行一次更改和调整,并向业户公布。
2、服务人员持《服务单》到业户家中提供服务。
2、前台值班员应在《服务单》发出后与业户约定的服务时间内,打电话给业户确认服务人员是否准时到位并开始提供服务,同时按照《专项服务项目及收费标准》确认服务收费标准。
3、处理应急服务时,服务人员可先处理问题,后补《服务单》记录。
4、服务结束后,服务人员首先须进行自检,再请业户进行验证(必要时须与业户确认工作量),然后按照实际服务内容,参照《专项服务项目及收费标准》确认服务收费价格,由业户在《服务单》上签字确认后马上将服务结果、时间等通报前台,并随时将《服务单》返回前台,最迟应于当天下班前。
5、前台值班员应在某项服务完成后两天之内对业户进行电话回访,询问业户对服务水平、服务时间、服务态度是否满意,并在《服务单》中进行相关记录。
二、《服务单》的使用控制:
1.《服务单》一式四联,第一联为“客服部“,由物业部留存;第二联为“财务”,由财务部留存;第三联为“客户”,由客户留存;第四联为“服务部门”,由服务部门留存。
2.空白《服务单》由物业部按编号保存,按顺序领取使用。
3.客服部每天将《服务单》第一联按照流水号顺序分册装订,做好封面,每月一组。
每天对编号进行跟踪,防止漏号、断号。
4.夜班值班人员每天下班前将收费项目《服务单》第二联分类别归档返于财务部。
5.《服务单》由各部门妥善保管至少五年。
三、质量记录:
《专项服务项目及收费标准》
《服务单》
药箱管理制度
1、药箱仅作为紧急救护药具,和日常备用药品。
2、物业客服部负责药箱的存放、药品的清点。
确立药箱的责任人。
3、责任人负责对药品、器材进行登记和分类,填写《药品清单》。
4、每半月清点一次药品,对所缺药品及时购齐;并保证药品在有效期内使用。
5、药品领用前,责任人需再次确认药品的有效期,并填写《药品领用登记表》。
6、质量记录:
《药品清单》
《药品领用登记表》
桶装饮用水管理制度
1、客服部前台负责桶装饮用水的预订。
桶装饮用水根据市场定价,娃哈哈:
每桶15元。
2、前台值班人员每三天负责库房饮用水的数量清点,保证饮用水不短缺。
并负责确认库存饮用水的有效期。
3、前台值班人员负责饮用水的签字接受,并确认有效期。
每月底汇总当月用水数量。
4、如业主需要,会与前台联系,开出《服务单》。
5、保安部负责将饮用水送达业主家,并收回空桶,由业主签字认可。
6、保安人员从前台领取鞋套,送达业主家,根据业主需求,是否拆封,是否将饮用水装在饮水机上。
7、业主可以现金和签单两种方式结算,如以现金方式结算直接将现金上交财务部;如以签单方式结算,由客服部汇总《服务单》上交财务部,会同物业费结算。
交接班管理制度
1、客服部任何员工每天要查看《交接班记录表》,对《交接班记录表》的每项问题、事项要了解情况直至问题解决,以便更好地为业主解答。
2、认真做好当班记录,对未完成事项要认真做好交接,重点事情除做好记录外,要口头和管家进行交接,管家跟踪制。
3、熟记每天交接的重要信息。
对当班的重要信息,要认真做好交接、记录。
4、认真做好钥匙和物品交接。
5、对每天的《服务单》做好统计,对缺号事项由下班人员进行跟踪。
6、夜班值班人员下班前应将收费《服务单》统计归档并交于财务部。
7、对值班期间发生的重大、重要事情应及时向上级领导汇报,并做好记录和交接。
8、《交接班记录表》表格由专人每月进行装订、归档。
9、质量记录:
《交接班记录表》
第三部分客服工作流程程序
第一章客户接待工作流程
一、客户来电受理:
1.保持服务电话畅通,一般要求在电话铃声响3次前,应立即接听电话。
2.按电话接听礼仪,规范接听电话,在接听时要加上前台人员的姓。
3.接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4.接听人耐心听取客户所讲内容,详细分类记录客户所述问题,详细填写《公共信息记录表》。
5.待业主讲完之后,重复业主所讲内容,核对重点信息,,如房间号、时间、电话等。
6.确认无误后,解答客户所述疑问。
7.如对问题不明确,需准确记录业主电话,确认答案后,第一接听人及时与客户联系,并需向客户致歉,如第一接听人不在岗上,需对接班人讲明客户疑问,以便其能恰当的回答客户。
第一接听人回岗后须对问题进行跟踪,以避免无人处理。
事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上,以便回答客户所提出的问题。
二、客户来访受理:
1.客户来访时,应立即起身,主动招呼。
2.面带微笑请客户座下,双手端上茶水。
3.礼貌询问客户的姓名、房号。
4.仔细、耐心地听取客户来访事由,一般不要打断业主的讲话:
“当听不清或听不明白时,应礼貌地说:
“对不起,我没有听清楚,请您再说一遍,好吗?
”
5.认真做好记录,能处理的事情应立即落实解决。
6.如果有些事情不能处理,应对客户说:
“对不起,我马上向领导(或有关部门)汇报,会尽快给您一个答复,”不可互相推委。
7.处理结束后,在接待记录表上填写处理情况。
三、客户信访受理:
1.对客户的书面意见或建议,做好登记并及时回复。
2.对于客户的书面投诉,做好登记和调查;应由本部门解决,应及时处理并做好回访工作;由其他部门解决的,应及时告知相关部门跟踪处理结果;对于不属于物业管理企业解决的问题,应向客户做好解释工作。
四、客户问询、咨询接待:
在物业管理服务过程中,不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题,如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。
一般来说,物业管理企业应建立“首问制”,既客户问到的第一位员工,应帮助客户解答或解决问题。
1.当客户问询时,应说:
“您好,我能为您做什么?
”
2.听清楚客户的问题,然后给予解决。
3.对客户询问的问题不清楚时应礼貌地说:
“对不起,我来问问情况。
”
4.客户问题解决后,应说:
“您走好”、“再见”。
五、报修接待(见客户请修工作流程):
六、客户投诉接待(见客户投诉处理工作流程):
七、走访与回访:
1.根据工作需要,定期或不定期地走访客户。
2.发放调查问卷,一般问卷在客户家中不超过24小时。
3.若与客户面谈,应仔细听取客户的意见并耐心解答。
4.对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作并研究解决办法,必要时报公司,共同确定解决办法。
5.急修项目维修后,一般在24小时内电话上门回访。
6.对房屋有渗漏水问题的要在雨天后回访。
八、质量记录:
《公共信息记录表》
第二章客户请修服务工作流程
一、接待客户请修:
1认真倾听客户报修内容,将其内容填写至《公共信息记录表》上。
2对于房间号、客户姓名、报修内容需事先核对清楚;如涉及服务收费等需客户进行沟通,达成共识再向工程部派工。
3根据情况预约上门时间,并在《公共信息记录表》上登记清楚。
(如果客户要求马上维修,须在15分钟内赶到现场。
)
4将客户请修内容详细填写至《服务单》上,并按表格设计如实填写.,对于用料、所需费用、预约时间等须事先在电话中与客户确认。
5记录完毕后,向工程人员派工。
6对于工程能力范围外的报修内容,需向客户说明原因,并联系相关部门电话,向相关单位报修。
不可拒绝客户要求上门查看的请求,如有特殊情况应给予客户合理的解释。
7对于预约的维修,接单人需提前向工程人员告之,以免发生撞车现象,并事先提醒工程人员。
二、派工后,当天抽取20%的报修客户进行回访,如当天没有时间,可在第二天进行,最多不能超过三天。
三、于同一维修项目连续数日发生,客服人员需及时向上报汇报,并联系工程等部门与相关单位进行联系维修。
四、对回访结果,对于出现某一工程人员连续不受到满意,或连续有不满意现象,客服部经理需与工程经理进行沟通,分析问题的症结,对相应员工进行培训教育,以避免问题的再发生。
五、夜班值班人员负责每天《服务单》按编号整理、归档,对于缺号、断号等现象应及时向相关服务部门索取。
对于收费《服务单》应于第二天下班前和财务部交接清楚。
六、质量记录:
《公共信息记录表》
《服务单》
第三章客户投诉处理工作流程
一、客户投诉登记:
客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或当面投诉,不论哪种投诉,接待人员都应详细记录客户投诉的日期、时间、房号、联系电话、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员。
二、客户投诉处理:
根据客户投诉的内容进行分类,详细填写《客户投诉记录表》,通知《内部联络单》分别递送到有关部门进行处理。
要求有关部门在规定时间内及时处理。
三、投诉处理情况跟踪:
1.不管将投诉最后转到其哪个部门,首位服务接待人员都要进行跟踪,了解处理情况。
2.一般采用电话或上门回访等方式进行。
四、投诉处理情况登记:
1.及时登记投诉处理情况。
2.整理、存档已处理的投诉资料。
五、客户投诉统计分析:
1.对客户投诉内容进行分类。
如工程维修类、客服类、安全服务类、环境类。
2.整理客户投诉清单。
3.进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门。
4.按季度进行客户投诉资料分析,主要通过图形直观分析、表格数值分析归纳总结现阶段物业服务中存在的问题并汇报给上级领导。
六、质量记录:
《客户投诉处理记录表》
《内部联络单》
七、客户投诉处理流程(见图)
客户投诉处理流程
第四章客户回访工作流程
一、业主入住:
对新入住的业户,在其正式入住1个月内,区域管家、客户服务主管需对其进行回访,询问其入住后的感受,针对其提出的意见、建议及时解决。
回访的内容主要为了了解其家人的基本情况及居住习惯等。
二、投诉处理的回访详细见《客户投诉处理作业指导书》。
三、重大节日的回访:
对于重大节日(如春节、五一节、国庆节、元旦等)或具有针对性的节日(如儿童节、教师节、重阳节等),管家以手机短信方式、客服部发书面致辞以庆祝其节日快乐。
适当时候可抽取典型客户进行回访。
四、日常回访:
管家每周对所管区域内的业主抽取3-5户进行回访,了解业主动态。
对于首次回访发现的问题,需在改进制定完善相关措施或对其有相关解释的情况下,对提出者给予二次回访,以达到其满意。
五、回访方式:
对客户的回访可采取多种方式,如:
电话回访、上门回访、书信回访等形式。
六、对于回访的结果,应予以及时解决,对于非物业服务范围内不能解决的,须与客户进行沟通,以取得谅解。
七、质量记录
《客户回访记录表》
第五章资料、业主档案管理工作流程
一、进行产权备案工作
建立客户档案:
当业主或是使用人入住后,应及时建立他们的档案资料,客户档案的内容一般包括业主或使用人的姓名、家庭成员情况、工作单位、平时联系电话或地址、紧急联系电话或地址、交纳物业服务费情况、物业的使用或维修养护情况。
二、客户档案的管理
(一)、资料归档管理
2、归档按照资料本身内在规律、联系进行科学地分类和保存,重要资料的接受必须指定负责人验收,完善交接手续后立卷归档。
3、客户档案资料包括:
载体-----纸张、磁带、胶片等;信息记录在载体上-----手写记录、复印件、录音、射影、录像等;表达方式-----文字、图像、声音等;形成与内容的结合方式-----图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等。
(二)、档案使用管理
1、采用先进的检索软件,建立电脑网络系统,充分发挥档案的储存和使用价值。
2、对借阅重要的资料,如原始文件、合同等,必须严格管理,按档案的不同密级程度由单位负责人批准后方可借阅,并办理手续。
3、建立目录方便查询。
所有的文件进行分类、分册建立目录,实行电脑管理存档方便和检索方便。
三、档案的作用
1、凭证作用;物业管理过程中形成的档案是物业管理活动的真实的原始记录,真凭实据,具有法律凭证作用。
2、参考作用;对人们查考过去的情况,总结经验教训,摸清管理规律,对物业管理过程进行研究,具有重要的参考作用。
3、指导作用;
四、质量记录
《业主基本情况登记表》
《业主电话联络表》
第六章辖区巡查工作流程
一、客户部经理(主管)对管家的巡查范围进行分工,规定巡查职责,对于人员变动而出现空岗的现象,客户部经理、主管需及时沟通调配,以免出现空岗。
二、管家发现非自己辖区的问题应与责任人共同对其进行跟踪处理,保证问题彻底解决。
三、每天按照分配的职责范围对园区进行巡查,巡查内容包括:
公共设备设施、有无异常情况、装修户巡查、收集客户信息、查看张贴文字有无过期、保安人员的仪容仪表及精神面貌、园区的卫生状况等。
四、对于巡查出现的问题客户服务部需主动与相关部门联系协调解决,并对处理结果进行最终跟踪。
五、协调解决不利的问题应立即报告部门经理进
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