最新精编ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含标准答案.docx
- 文档编号:14286526
- 上传时间:2023-06-22
- 格式:DOCX
- 页数:32
- 大小:26.28KB
最新精编ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含标准答案.docx
《最新精编ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含标准答案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《最新精编ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含标准答案.docx(32页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
最新精编ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含标准答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1.IT服务的生命周期包括:
()、部署实施、()、()和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案:
A,B,C
2.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”,主要体现在:
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案:
A,B,C,D
3.实施ITSS的的阶段包括:
需求分析、()
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
标准答案:
B,C,D
4.谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
标准答案:
A,B,C,D,E
5.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案:
D
6.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案:
D
7.什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
D.以上都是
标准答案:
D
8.团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
标准答案:
C
9.工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
标准答案:
A
二、判断题
10.可靠性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
C
11.对质量管理存在的一些误区是?
(2分)
A.质量是检查出来的
B.这么一点小问题,没关系的
C.以前也是这样的,没关系
D.以上都是
E.以上都不是
标准答案:
D
12.戴明环有时也被为称戴明轮(DemingWheel)或持续改进螺旋(ContinuousImprovementSpiral)。
戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
13.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述?
(2分)
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平,服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案:
C
14.安全性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
A
15.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
(2分)
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
E.以上都对
标准答案:
E
16.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下:
(2分)
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
标准答案:
C
17.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.有形性
标准答案:
E
18.IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意?
(2分)
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
标准答案:
A
19.供方对IT服务提出需求并使用服务,供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
20.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数,将其与服务级别协议中约定的功能数相比较,来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度,完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
A
21.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
22.响应性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
D
23.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些?
(1)功能性、
(2)可靠性、(3)安全性、(4)有形性、(5)响应性、(6)友好性。
(2分)
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
24.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量,并与总的服务请求数量进行比(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
D
25.IS09000:
2000(等同于国家标准GB/T19000-2000)族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括:
(2分)
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
标准答案:
E
26.目前国际上通行的质量管理体系是:
(2分)
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
标准答案:
E
27.戴明环是一个持续改进模型,它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤,它们是:
(1)计划(Plan)、
(2)执行(Do)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act)。
(5)改进(Improvement)(2分)
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案:
D
28.戴明环的优点是?
(2分)
A.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程;适用于项目管理;有助于持续改进提高;有助于供应商管理;
C.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
D.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
E.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
标准答案:
A
29.补丁安装的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
D
30.以下对ISO的表述哪项是正确的?
(2分)
A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;
B.IS09001,规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。
E.以上都对
标准答案:
E
31.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容?
(2分)
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
标准答案:
B
32.以下哪项是对运营级别协议的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
E
33.故障解决的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
A
34.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别?
(1)故障解决
(2)在线支持(3)健康检查(4)补丁安装(5)值守服务(6)安装配置服务(7)软件支持服务(8)系统状况评估(9)性能优化(2分)
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案:
C
35.服务级别协议模板中,设备故障/问题分级建议分为几级?
(2分)
A.1
B.2
C.3
D.4
E.5
标准答案:
D
36.以下哪项是对服务目录的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
C
37.典型的服务级别协议包括下列内容:
(2分)
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
标准答案:
B
38.下列关于运营级别协议描述正确的是?
(2分)
A.操作说明类:
服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档;
B.记录类:
服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档;
C.报告类:
服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档;
D.质量管理类:
为符合服务级别要求,以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。
E.以上都不对
标准答案:
C
39.维保服务的考核应完整的包括下列:
(2分)
A.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
B.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
C.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
D.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术人员综合评价;综合评比。
E.申告响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
标准答案:
A
40.IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量,量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
41.以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述?
(2分)
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
标准答案:
E
42.对于紧急事情的交流,我们一般采用邮件比较正式、严谨。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
错误
43.以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的?
(2分)
A.工程师应自觉维护治安安全,对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为,工程师都有责任加以指正、制止。
B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备,外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
C.工程师须可以贵重物品放在公司,但需要上锁保管。
D.下班离开办公室时,使用人应关闭设备电源。
E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品,防止遗失。
标准答案:
C
44.安装实施方案(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
45.以下哪项是对服务说明书的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
B
46.值守服务指导书属于哪一类文档?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
47.以下那些对文档的阐述是正确的?
(2分)
A.文档是服务项目的必备资料。
B.它能提高服务的效率,保证服务的质量。
C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。
D.在维护工作中,文档是不可或缺的资料。
E.以上都对
标准答案:
E
48.以下哪项是对服务质量计划的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
D
49.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
评价应当基于服务级别协议(不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
50.戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程;(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
51.设备维保服务规范包含哪些内容?
1、硬件维修和更换服务;2、高级技术支持服务;3、软件版本补丁/升级服务;4、设备的清洁保养服务;(2分)
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
标准答案:
B
52.团队是以目标为导向,知道共同目标并能汇集成员力量
错误
正确
标准答案:
正确
53.全面质量管理有哪几个核心的特征?
(1)全员参加的质量管理。
(2)全过程的质量管理。
(3)全面方法的质量管理。
(4)全面结果的质量管理。
(5)全工具应用的质量管理。
(2分)
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案:
D
54.优质客户服务涉及两个基本特性:
程序特性和个人特性。
其中,个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的,程序特性可以忽略。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
55.现场支持工作的主要步骤分为:
准时到达;进入客户现场;______;故障重现;确认故障原因;给与解决方案;实施操作。
(3.9分)
A.为客户赠送礼品
B.自我介绍
C.备份客户数据
D.要求客户填写服务评价
标准答案:
B
56.____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。
(3.9分)
A.客户服务意识
B.客户服务
C.解决客户抱怨
D.以上全不是
标准答案:
A
57.优质客户服务所具备的程序特性包括(3.9分)
A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是
标准答案:
F
58.通常我们把满意程度分成五个级度:
___、不满意、一般、满意和很满意。
(3.9分)
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
标准答案:
B
59.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点(3.9分)
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
标准答案:
E
60.为了合理的管理客户期望值,我们可以做到:
提高客户体验值和___(3.9分)
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
标准答案:
A
61.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
正确
62.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点?
(1)不受时间的限制;
(2)邮件支持相对来说时间约束性不强,IT服务工程师有充分的时间查找故障原因;(3)相比电话支持,邮件支持问题处理可以准备得更充分,表达可以更连贯;(4)邮件支持有很强的及时性(3.9分)
A.
(1)、
(2)、(3)、(4)
B.
(1)、(3)、(4)
C.
(2)、(3)、(4)
D.
(1)、
(2)、(3)
标准答案:
D
63.客户抱怨如果不及时处理,就极有可能转化为客户投诉。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
正确
64.团队是以领袖为导向,知道共同目标是什么
错误
正确
标准答案:
错误
65.团队合作更
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 最新 精编 ITSS 认证 IT 服务 工程师 测试 复习 题库 标准答案
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)