品牌店经营管理手册版.docx

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品牌店经营管理手册版

第一章运作流程

营业时间

营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：

8:

30—20:

30，夏季：

9:

00—21:

00；店中店根据实体店规定执行。

1.营业前

（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；

（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；

（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

（6）了解当天新上产品及其价格；

2.营业中

（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；

（3）是否有工作人员聊天或无所事事。

店中店中是否有污染品或破损品；

（4）是否进行中途存款；

（5）价格卡与商品陈列是否一致；

（6）交接班人员是否正常运作；

（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；

（8）注意店中店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

（9）为顾客做结帐及产品包装服务；

（10）待机工作。

所谓待机，就是店中店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：

⏹正确的待机姿势：

使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；

⏹正确的待机位置：

正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

⏹待机工作：

在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；

⏹以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；

（11）不正确的待机行为有：

⏹躲在产品后面看杂志、化妆；

⏹聚在一起聊天，喧哗嘻笑；

⏹动作懒散、无神；

⏹背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；

⏹吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

3.营业后

（1）是否仍有顾客滞留；

（2）店中店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；

（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；

（4）整理各类票据及当日促销物品；

（5）填写交接班记录；

（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；

（7）整理卫生；

（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

第二章店中店管理

系统化的管理，有助于店中店提高员工工作效率及增加营业效益。

店中店管理主要分三大部分，分别是：

⏹人事管理

⏹货品管理

⏹店中店管理

1.人事管理

店中店工作人员是店中店最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店中店整体形象；经常性之人员流失会影响店中店运作。

如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。

（1）员工管理

⏹安排新员工入职，介绍店中店日常运作，服务标准及店中店各项注意事项。

在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；

⏹检讨每天工作、督导员工工作表现、激励

⏹士气，以确保所有员工达至要求；

⏹安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。

在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。

另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；

⏹培训在职员工，以提高员工整体素质；

⏹定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

＊员工须知

⏹敬业爱岗，作为迪纳极萃品牌店中店的一员感到骄傲和自豪；

⏹始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；

⏹谦虚友善，友爱互助。

工作一丝不苟，认真负责；

⏹以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；

⏹维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。

（2）员工职责

店中店负责人/店长

⏹店中店每日工作流程

⏹监督员工的工作

⏹货品资料、信息（新货与畅销货）

⏹了解其它品牌的生意

⏹提高员工进步

⏹处理投诉

⏹解决员工在工作上问题

⏹向公司汇报及反映工作及人事问题

⏹保持员工间团结合作精神

⏹处事公正

⏹评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训

领班

⏹总体补货

⏹协助店长安排各项工作

⏹树立良好榜样

⏹向店长汇报及反映工作

⏹每周总结畅销及滞销产品

⏹协助店长培训在职员工及新员工

⏹帮助员工解决工作中实际问题

⏹配合店长作好店内安全工作

导购员

⏹提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额

⏹接受工作分配及遵守店中店制度

⏹与同事保持良好的关系

2.货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选良好的产品可吸引顾客继续光临店中店购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。

主要包括：

次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

（1）次货处理

何谓次货：

任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。

＊次货处理

⏹若发现次货，应立即移离货架，以免影响店中店形象；

⏹移离店中店后的次货，尝试给与修补；

⏹用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店中店负责人处理。

（2）退换货处理

＊退换货程序（店中店与公司之间）

⏹换货：

在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。

填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。

⏹退货：

填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。

＊退换货制度（处理顾客退换货）

⏹售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；

⏹一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；

⏹折旧费计算方法：

原销价*1%*购买天数；

⏹如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，店中店一概不赊欠、不退款；

⏹如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；

⏹因人为使用造成产品破损，不在退换货范围内。

＊注意事项（态度）

⏹保持微笑，有礼貌、有耐性

⏹查询及聆听对方退换货原因

⏹礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

⏹如符合要求，按照退（换）货原则办理手续

⏹对新取的货品，应请顾客检查质量

⏹退回产品款项后，应填写退款单。

在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。

（3）存货与物流

货品储备是店中店营运基础，其重要性不可忽视。

有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。

店中店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。

为增加产品销售机会，店中店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。

＊收货、验货

⏹若货箱包装有损坏或货箱数量不符店中店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司

⏹店中店须有2人以上在场方可开箱验货

⏹根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题

⏹检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理

＊盘点流程

⏹盘点日期：

每月底

⏹负责人：

店中店负责人

⏹方法：

分区负责，初盘加复盘

⏹规则：

✓初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表

✓初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）

✓复盘如发现差错，对所有产品进行重盘

✓盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司

＊注意事项：

⏹每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）

⏹每天填写日销售报表，方便定期整理

⏹每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况（附件1：

月销售报表标准格式；附件2：

月库存报表标准格式）

⏹店中店负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施

3、店中店管理

1）店中店环境

提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。

⏹橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；

⏹收银台的卫生清洁；

⏹经常抹去货架、货柜上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；

⏹保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；

⏹如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；

⏹气氛营造

✓确保员工士气高昂

✓如有条件可以适中音量播放音乐，产品使用或者产品推广宣传片

⏹店中店内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间

2）产品陈列

良好的陈列效果有助提高店中店的形象，增加店中店生意及给顾客留下良好的印象。

目的：

⏹体现公司产品风格、档次、形象；

⏹让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；

⏹直接刺激销售，提升业绩。

陈列原则：

⏹分区陈列

✓店头区—特价品、促销品

✓中央区—陈列大众品的角落

✓内部区---陈列高级品的角落

⏹橱窗是店中店的第一张脸！

装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！

（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）

3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！

4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；

5）陈列顺序：

颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；

6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；

7）重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）；

8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；

✓大众消费者喜欢的商品

✓希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）

9）采取先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；

10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望

11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；

✓相关：

可以将配套的产品（促销组合）放在一起

✓主题：

创造一个主题，如轻松省力，瞬间恢复等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。

✓促销性：

将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。

12）制造卖点，如特价区、“天天特价，天天专家”等；

13）确保所有系列，功能，包装等产品均以展示；

14）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌方向一致，标签向正面，使顾客一目了然；

15）充分利用好店中店内的柱子，墙面，可张贴海报、POP；

16）遵循重点产品展示于重要位置的原则：

✓重点产品：

促销品，畅销品，新产品，高利润产品；

✓重要位置：

店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；

17）陈列产品要定期更换（尤其是促销）。

（3）人手分配

店中店负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：

✓增加销售机会；

✓保障店中店安全，慎防店中店盗窃。

注意事项：

✓确保进入与离开店中店的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店中店被盗）；

✓如没有顾客付款，应把收银柜锁好。

（4）店中店禁忌

⏹不要为了业绩而忽视人际关系

⏹不要把顾客当贼防

✓现场搜身

✓尾随盯梢

✓嬉笑打闹、鹤立鸡群

第二章服务与销售

除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。

为提高各店中店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各店中店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。

1.5S原则

（1）真诚sincerely

（2）保持微笑smiling

（3）灵活敏捷smart

（4）讲求速度speedy

（5）不断研究顾客行为study

2.答问规范

＊关于公司方面

（1）怎样可以（加盟）？

◆您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。

电话：

*****联系人：

*****

（2）需要多少钱或有什么加盟程序？

◆请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。

（3）公司成立多久了？

负责人是谁？

◆具实回答。

＊关于店中店方面

（1）店中店的开业时间？

◆＊年＊＊月。

（2）店中店营业时间？

◆早上9：

00――晚上＊＊。

（3）店中店是谁开的？

◆（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）

（4）店中店经营哪些商品？

◆品牌系列产品

（5）近期会有促销活动吗？

◆如有促销活动，根据实际情况如实告知。

如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：

店中店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。

（6）销售额多少？

◆对不起，我未被授权回答此问题。

（7）你们工资是多少？

◆对不起，我未被授权回答此问题。

＊关于产品方面

（1）产品定位什么档次？

◆目前市场价格高，中，低档均有。

（2）产品质量如何？

◆所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。

消费者对龟牌系列美容产品的质量一直反映不错。

（3）打折吗？

◆推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。

（4）可以试用吗？

◆部分产品我们是可以提供试用的。

（5）可以退货吗？

◆在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。

如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。

（6）打折产品是残次品吗？

◆不是，折扣是我们对于忠实客户的一种市场反馈形式。

（7）能不能用信用卡结帐？

◆对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。

（8）可否介绍一下（某）产品的使用方法？

◆根据公司相关产品知识，进行简要介绍。

（9）我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？

◆根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。

（10）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？

◆将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。

（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。

◆欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：

***联系人：

***），公司会做出合理、公正的调查、处理。

3.服务禁忌

（1）语言

◆不知道，不晓得。

你怎么这样不识货！

◆你自己看好了。

要买就买，不要乱翻乱拿！

◆不能光看不买哦！

◆你买得起吗？

没眼光、不识货！

◆你到底买不买？

少见多怪。

◆我们的东西很贵哦！

神经病，莫名其妙！

◆这里有便宜货，要不要买？

没有钱就不要看这些贵的！

◆这么便宜还要挑来拣去！

嫌太贵就不要买！

◆其它店东西便宜，去哪好了！

要买就买，不买拉倒，不必勉强！

◆不想买看什么！

◆我们是店中店，不是地摊！

（2）行为

◆抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客

◆打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看

◆说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间

◆过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四

◆手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待

◆伸懒腰，打哈欠与顾客吵架

◆吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话

◆发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况

◆倚墙而立议论同事及上司

◆聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客

◆站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。

4.促销

销售促进是店中店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：

节假日、特定时间（换季、展览等）进行促销。

常用促销方式

◆打折

◆赠品

◆捆绑销售

◆联合促销（与服务店等）

◆会员卡、积分卡

◆游戏促销

◆抽奖

◆针对性客户群体活动促销

◆系列产品

第三章顾客管理

1.顾客的心理

✓顾客的从众心理

◆顾客喜欢去人多的地方

◆顾客喜欢热闹的地方

◆从众性导致感性

◆从众性导致盲目性

✓顾客的好奇心理

◆在干什么？

◆发生了什么？

✓顾客接受实惠的心理

◆乐意接受优惠的顾客超过1/3

◆但理性顾客呈增加趋势

2.影响集客的因素

✓个性化

◆与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同

◆装修具备明显的视觉冲击力

✓店内气氛

◆可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛

◆POP运用：

可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛

◆柔和的光线：

可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境

◆视听效果（如条件允许）：

可以适中音量播放音乐，产品使用或者产品推广宣传片

◆人为气氛调节（员工、顾客）

✓导购员保持良好的工作心情，热情待客；

✓引导性消费，如：

教车主划痕蜡的使用方法；

✓适当赞美顾客；

✓邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。

3.远程集客

◆顾客档案的建立及使用：

在店中店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；

◆DM的使用：

在商业路段或店中店附近发放DM，吸引顾客；

◆广告：

在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。

4.客户开发禁忌

◆欺骗性揽客

◆硬性拖拉式揽客

5.会员制管理

◆建立顾客会员制是店中店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高店中店的知名度，保证店中店营业收入有极大帮助。

◆&2：

8定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。

✓建立会员制的方法

◆只要在店中店消费满200元的顾客就可以成为会员

✓会员的管理

◆每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。

收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。

定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。

3）会员促销

✓常用会员促销方法：

◆会员消费到一定金额可以送礼品

◆会员生日的时候打电话祝贺、送生日礼物

◆新品通知（电话或DM）

◆特殊时间段通知（如春夏秋冬时）适合的产品

◆会员活动：

如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等

4）会员资料管理

✓定期汇总客户资料，反馈信息统计数据，由公司统一做客户消费模式分析。