公务礼仪体会高扬波.docx
- 文档编号:14370234
- 上传时间:2023-06-22
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:40.85KB
公务礼仪体会高扬波.docx
《公务礼仪体会高扬波.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《公务礼仪体会高扬波.docx(12页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
公务礼仪体会高扬波
公务礼仪体会(高扬波)
礼仪是塑造形象的艺术。
礼仪的核心是----了解人,尊重人,看对象,讲规矩。
一、公务礼仪的概念
中国是礼仪之邦,讲究礼仪是中华民族的传统美德。
礼仪,属于社会公德的范畴。
如果我们不了解礼仪知识,就可能在社会交往中出错。
如果是在与亲人、朋友的交往中失礼,会让人觉得不好意思,甚至被认为缺少教养;如果是在外交事务等公务活动中失礼,则会影响政府形象,造成严重后果。
因此,公务员要树立良好的公务形象,必须学好公务礼仪。
如果走进一个单位,看到员工们仪表堂堂,彬彬有礼,人们会联想到这个单位正处在兴旺发达之中,是组织的美好前景在鼓舞着每个成员。
1.礼仪——指建立在一定社会公德之上、规范公民交往活动的规则总和。
是法律和道德在生活中的体现。
是塑造公民形象的艺术。
2.公务礼仪——指建立在《国家公务员行为规范》之上、规范公务活动的规则总和。
是法律和道德在公务活动中的体现。
是塑造公务员形象的艺术。
也是塑造政府形象的艺术。
3.国家公务员行为规范:
政治坚定;
忠于国家;
勤政为民;
依法行政;
务实创新;
清正廉洁;
团结协作;
品行端正。
这是道德规范体系中层次较高的规范。
新时期文明礼仪是精神文明的重要组成部分。
公务人员讲礼仪是《国家公务员行为规范》的要求。
胡锦涛同志指出,在我们的社会主义社会里,是非、善恶、美丑的界限绝对不能混淆,坚持什么、反对什么,倡导什么、抵制什么,都必须旗帜鲜明。
他强调,要引导广大干部群众特别是青少年树立社会主义荣辱观,坚持以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻;以服务人民为荣、以背离人民为耻;以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻;以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻;以团结互助为荣、以损人利己为耻;以诚实守信为荣、以见利忘义为耻;以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻;以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
胡锦涛同志关于“八荣八耻”的概括,精辟阐明了社会主义荣辱观的重要内容,体现了社会主义基本道德规范和社会主义风尚的本质要求,体现了依法治国和以德治国的有机统一。
是中国传统美德和时代精神的结合,是社会主义价值观的具体化和科学发展观的重要组成部分,对于进一步匡正社会风气、提高文明程度、推进和谐社会建设,都具有重要的指导意义。
二、公务礼仪的基本原则
1.以人为本原则。
就是要把爱心放在首位,常存尊敬他人之心。
礼者,敬人也。
尊重第一,以客为上,这是礼仪的根本原则。
没有尊重就没有礼仪。
要尊重人格,保护个人隐私。
同样一件事,有没有尊重别人的态度,结果会大不一样。
比如把一件重要而紧急的工作布置给下属,有两种表达方式:
“这件事明天一定要完成,否则就扣你的分!
”
“这件事很急,不能过明天。
看来只有你比较有把握,令人放心,希望你帮个忙,看你的了。
”
第一种方式,对方不会愉快地接受任务,甚至会消极怠工。
第二种方式,对方会高兴地说:
“你这么看得起我,我一定会尽最大的努力完成任务。
”
2.宽厚待人原则。
公务人员既要依法办事,又要文明执法,友情操作,宽以待人。
要有服务意识,设身处地为别人着想。
为人要厚道。
2003年7月17日,成都市高新区一个机关干部,因在接听来访电话时,态度不好,丢了饭碗。
成都市高新区为切实转变机关作风,优化服务环境,于7月14日专门出台并开始实施《关于进一步转变成都市高新区机关作风的暂行规定》,规定中明确提出了“让办事者感到舒心,对所办事项感到放心,对办理结果感到称心”的“三心”服务建设。
没想到,就在这一《规定》出台的第四天,就有人闯了“红灯”。
17日上午9点,高新区一个机关工作人员在办公室接听了一位普通市民打来的电话,询问该局另一处室的办公电话。
该工作人员不耐烦地回答说:
“不晓得号码,你去查114!
”市民感到很不满意,认为该工作人员态度不好,缺乏服务意识。
“如果他能帮助查询这一电话,只是举手之劳,这要比我找114方便得多”。
如是就向“高新区机关作风投诉中心”进行了电话投诉。
该中心立刻与有关部门进行联系,要求查处此事。
一个小时之后,核查结果认为,投诉事实基本准确。
根据新出台的规定,高新区将这名工作人员予以解聘。
3.诚实守信原则。
明礼诚信是公民道德的基本规范之一(2001年9月19日被定为中国的第一个诚信日)。
这是一切道德礼仪的基础。
俗话说,一诺千金,人无信而不立。
没有信用,就没有秩序。
诚信是社会生存与发展的基石。
一个缺乏诚信的民族,是没有希望的民族。
4.共同遵守原则。
礼仪是人们在长期社会实践中约定俗成的行为规范。
必须共同遵守。
社会公德,又叫社会公共道德或公德,它是人们在长期社会生活中,根据客观需要形成的,用以维护公共生活秩序,调节人们在公共生活中相互关系的一种约定俗成的行为规范。
它以种种秩序、规则维护着社会的稳定和公共场合的良好秩序。
公共礼仪从属于社会公德,并且以更为具体的形式和要求对其进行贯彻落实。
遵守社会公德,就是要求人们在公共场合活动时,要有公德意识,要自觉、自愿地遵守、履行社会公德。
不讲社会公德,遵守公共礼仪将无从谈起。
无论身份贵贱、职务高低,任何人都要自觉地遵守礼仪规范。
否则就会被大家认为是不守礼节,缺乏道德修养。
5.平等一致原则。
要平等待人,无论高低贵贱,对人都要把尊重放在第一位,一视同仁,平等相待,讲究礼节,不卑不亢。
既不能以势压人,也不能厚此薄彼。
但是,要注意照顾弱者,尊老爱幼,女士优先。
6.自律自省原则。
要求每个人首先都要自我约束,从自己做起,要严于律己,使自己的言行符合礼仪规范。
要经常反省自己,控制自己。
要求别人做到的事,自己要首先做到。
要尽可能不妨碍他人。
人们置身于公共场合时,或为过客,或为休闲,或为生活需求,不一定非要与其它人打交道不可。
而在实际上,人们在公共场合所面对的,往往也多半是一些自始至终不会与自己发生正面接触的人,在公共场合,每个人都应当有意识地检点。
约束自己的个人行为,并尽一切可能,自觉防止自己的行为影响、打扰、妨碍到其它任何人。
7.入乡随俗原则。
礼出于俗,俗化为礼。
百里不同风,千里不同俗。
在人类居住的地球上,有高山深谷、江河湖海、沙漠冰川、森林草原。
人们生活在不同的自然环境中,就形成了不同的风俗习惯。
我们要了解和尊重各地的风俗习惯,通过入乡问俗,做到入乡随俗。
否则,可能会失礼。
8.热情适度原则。
待人要热情,礼仪要适度。
招待客人,如果过度热情,会使人无所适从;如果礼数虽然到位,但是态度冷淡,会使人莫明其妙。
9.积极投入原则。
心态积极能给礼仪开展带来活力。
成功=能力×态度。
如果你的知识能力是100分,但是态度为零分的话,结果还是等于零分。
因为零乘以任何数,得零。
有什么样的思想,就有什么样的工作和生活。
人与人之间只有很小的差异,这个差异就是对人生的态度是否积极。
但是,这很小的差异却能导致人生结果的巨大反差。
心态决定行动,行动导致结果。
有人总是抱怨结果不好,为什么不好?
是因为我们的态度不好,缺乏全身心的投入。
对工作和学习不够热情,没有100%的付出,经常打折扣,这样能有好的结果吗?
没有耕耘,哪来收获?
与人交往也是一样,你对别人没有100%关爱,你能有好的礼仪风度吗?
能得到100%的回报吗?
宇宙无限,生命有限。
(1)要善待自己、善待他人。
从宏观来看,人的一生很不容易。
1-27岁,是无自由阶段;27-50岁,为别人而生活阶段;50岁以后,是夕阳阶段。
体力、精力不断下降,最后在世人的疏远中凄惨的离开人间。
好在不知道生命的终点站在何处。
(2)要笑对人生,开心每一天。
生命是宝贵的,活着是幸福的,健康的身体、有益的知识最重要。
人生十之八九是不如意的,要常想一二如意之事。
常想开心之事。
谁个背后不说人,哪个背后无人说?
别人说你两句就不活了?
古人尚且有人非议,伟人也难免被人诟病,何况我等凡人。
别人给你脸色看,也许是有原因的。
不要拿别人的错误来折磨自己,也不要用自己的过错去折磨别人,折磨别人必遭报应。
(3)要善于放弃。
在人世中,很多东西是重要的,但有些终究会离你而去。
痛苦来自比较中,来自欲望不能满足。
知足者常乐。
要找准自己的位置,学会换位思考。
舍得,有舍才有得。
有得必有失,但求无愧我心。
10.适时主动原则。
适时主动就是要选择时机、抓住机遇、主动配合、决不放弃!
例如,打电话就要选好时机,除紧急情况外,要避开对方休息时间。
这也是以人为本,尊重对方的体现。
要让礼仪活动变得理性化,就要做好充分准备。
做到有序、有利、有节,达到程序化、规范化、科学化。
三、公务举止礼仪
公务举止礼仪,是指国家公务员和机关参照管理人员在执行公务活动中,应遵守的行为举止礼仪规范。
礼仪有三要素:
形象——提高知名度、美誉度;
沟通——展示自己,了解别人;
互动——通过反馈,达成有效共识。
举止礼仪包括个人仪表风度、仪容服饰、举止言谈、待人接物等规范。
是人们的生活行为规范与待人处世的准则。
是个人道德品质、文化教养、人格魅力等精神内涵的外在表现。
(一)仪表风度
1.仪表。
指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它展示了人的精神面貌。
是给人的第一印象。
仪表端庄的人懂得尊敬别人,也更受人尊重。
行为学家迈克尔曾做过实验,他以不同的装扮出现于同一地点,结果却截然不同。
当他身着西装以绅士模样出现时,那些向他问路或问时间的人,对他彬彬有礼;当他扮成无业游民时,接近他的大多是些流浪汉,粗暴地找他对火或借钱。
2.风度。
是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外在写照,是人们较稳定的行为习惯。
由于人的性格气质不同,内在修养不同,行为习惯也不同,所以导致各人具有独特的风度。
那些不学无术、心怀鬼胎的人,无论仪表如何美丽,也难有良好的风度。
3.仪容。
即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一。
包括发式、面容等未被服饰遮掩的肌肤。
化妆要做到:
自然、美化、协调、避人。
要求毛发干净、长短适中、不染发、不标新立异。
4.服饰。
是人们形体的外延,是第二皮肤,是一种无声的语言。
显示着人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。
是我们形象的“焦点”。
服饰、仪表是首先进入人们的眼帘的,特别是与人初次相识时,由于双方不了解,服饰和仪表在人们心目中占有很大份量。
穿衣要得体,这是最基本的要求。
要做到:
色彩好、款式雅、点缀少、做工精。
服饰的个性,也能让人看出你的审美观和性格特征。
服饰式样过时,人家会认为你刻板守旧,太过超前会让人觉得轻率固执、我行我素,这两种情况都会让人得出此人不好接近"的结论,自然会影响社交中的形象。
莎士比亚说:
“服饰往往可以表现人格。
”服饰只有与穿戴者的气质、个性、年龄、身份、职业以及环境、时节协调一致时,才能真正达到美的境界。
服饰选择“四要点”:
一要区分场合。
出席庆典活动,色彩要鲜亮;参加吊唁仪式,则以凝重为宜。
出席舞会,穿礼服或晚礼服。
公务活动场所,不宜穿凉鞋,更不能穿拖鞋。
二要遵守常规。
穿衣有规律,早晚四季各不同。
春秋宜选中浅色(如驼色、棕色、浅灰色等);冬季以偏深色为宜(如咖啡、藏青、深蓝、深褐色等);夏季以淡雅为宜。
穿西服不能配布鞋。
三要符合身份。
在社会生活中,我们随时都扮演着不同的角色。
无论你出现在哪里,首先要明白自己扮演什么社会角色,不同的社会角色有不同的行为规范,也包括服饰规范。
要选择适合自己职业身份的服饰。
公务活动场所,不宜穿得太露。
四要扬长避短。
要明白自身的特点,根据身材条件,扬长避短,重在避短。
比如身材矮小的人适宜穿造型简洁、色彩明快、小型图案的服装。
肤色偏黄者,不要选择与肤色相近或深暗的服装(如棕色、土黄、深灰、蓝紫色等)这样会让人显得没有生机。
长脸型的人,一般脖子也较长,可选用园领、一字领或高领;园脸型和方脸型的人,脖了较短,可选用无领、小领、大尖领、西服大开领等竖线条的衣领式样,以拉长脸型。
腰身较胖的女士,适合穿“H”型套裙。
双肩过窄的男士,适合穿“V”型夹克衫。
男士着装应注意三大问题:
(1)三色原则。
衣服主色彩变化不宜超过三种颜色。
(2)三一定律。
腰带、皮鞋、皮包三要件同色。
(3)三大禁忌。
袖口上的商标,夹克配领带,花(白)尼龙袜。
穿西服时袖口上的商标要拆下来。
(难道准备出售吗?
)要系领带,穿皮鞋。
领带的色调要与西服相近,(斜纹代表稳重、权威;园点、小方格适合拜见长者;大花图案适宜酒会与舞会。
)与衬衣的颜色要有一定的对比度。
若不系领带时,衬衣上的第一颗扣子不要扣。
西服正装三要素:
(1)色彩:
深色、单色;
(2)面料:
纯毛料;
(3)款式:
套装,配白衬衣和制式皮鞋。
(亚洲版式,H型)
(二)举止言谈
举止。
俗称“形体语言”,指人的行为,包括动作、神色、表情等等。
举止是表达主观愿望的手段,是与外界联系的必要方式。
举止得体,是有修养的表现。
要顺势自然,不能矫揉造作,装腔作势。
手势、眼神要平常化,不能突然做出与自己身份不合适的动作来,让对方大吃一惊。
初次见面,要亲切自然地询问对方的情况,不要表现得“自来熟”,做出过分的亲热动作。
对熟人也不能太放任,说出不该说的话来。
举止礼仪包括站、走、坐的姿态和致意、握手等。
1.站立。
站立是重要的姿态,可以向外界展示你的全部风采。
各种考试中的面试,一般都采取站姿;会见的开始,主客双方均取站姿。
站立时要双腿并拢,双脚自然着地,头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和、双肩放松,双手自然下垂,身材挺直,要有向上的感觉。
做到挺胸、收腹、直腰。
平常练习时,可背靠墙站立。
后脑、背、臀、脚后跟,四点成一直线紧贴墙壁。
女性的站姿,可略有变化,身体可以稍微侧向一方,面部朝正前方。
脚可成丁字步。
2.行走。
俗话说:
“坐如钟,站如松,走如风。
”这是武术家对于举止的要求。
对一般人行走的要求则是轻盈快捷,不拖泥带水,不摇头晃脑。
要体现运动美,风度优雅而具有时代感。
行走的次序的排列原则是——以前为尊、居中为尊、以右为尊。
中央高于两侧,前方高于后方。
行走时,应请贵宾走在右前方。
两人同行,以前为尊、以右为尊;三人行,纵队行以前为尊,(并行以中为尊)。
进门时,应让尊者先行。
需带路时,迎宾人员可在贵宾的右前方侧行带路(侧身与客人成130°的夹角,保持两三步的距离行走)。
上车时,应请尊者先从右边上车,陪同人员再从车后绕到左边上车。
上楼梯时,应请尊者、妇女在前;下楼梯时则相反,尊者、妇女在后。
上电梯:
有人驾驶的,先入后出为上;无人驾驶的,三人以上时,后入先出为上。
3.就座。
坐姿是我们与人相处,经常采用的姿势。
入座前,双脚并拢站在椅背靠近门口的下位处。
离椅子较远的那只脚,向前跨出一步,并将靠近椅子的那只手扶在椅背上。
再将靠近椅背的那只脚,向椅子前方成直角跨出,双脚立即并拢,同时把扶在椅背上的手移开。
入座要轻要稳。
入座后要保持挺腰浅坐的姿态。
应坐在椅子的正中前二分之一处,与椅背离开2-3厘米距离。
要领:
头正、肩平、腰直、双膝并拢。
头要正,双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上.也可放在椅子或沙发扶手上,掌心向下。
双腿并拢或交叠,双脚自然着地。
离开时要自然稳当,右脚向后收半步再站起来。
4.下蹲。
穿裙装的女性下蹲时,应先向前跨半步,后腿虚跪,上身保持挺直,慢慢弯腰蹲下。
捡物品的时候,应使物品在你的右侧,呈半蹲状态,上身保持挺直,用右手从身体侧边捡物。
5.握手。
握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊的一种礼节,双方往往是先打招呼,后握手致意。
握手可以拉近距离、交流感情,是公务活动中常见的礼仪。
握手要掌握分寸。
一见负责人马上伸出手来──是错的!
握手应该由年长者或辈分较高的人以及女士先伸手。
若有手汗,先假意整理衣服把汗拭干。
握手要伸出整个手掌,用力一握,顺势上下微摇。
握手不用力,只由对方去握;光伸出手指,没把手掌给别人;握手左右乱摆,都是不礼貌的表现。
(1)握手的正确姿势是:
距离对方约一步,双腿站正,面朝对方,上身稍稍前倾10度左右,双目注视对方,微笑着伸出右手,四指并扰,拇指张开。
握住对方手时不可太用力,也不可漫不经心。
过紧地握手,或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
应稍微用点力,给对方一种诚挚和尊重的感觉。
握手一般以3秒为宜,关系亲近的人或为了表示真诚,可适当延长一点。
女士与男士握手,只需微笑着把手伸给对方,对方只能轻轻握一下女士的手指部分。
握手的方法:
(2)握手礼仪的伸手顺序是:
主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
和年轻女性或异国女性握手,一般男士不要先伸手。
在西方,当男士向自己特别尊重的女士表示敬意时,可以行吻手礼。
但是,这种方式只适合在室内。
6.名片。
在社会交往中,名片是最得体大方并能较详细介绍自己的工具。
有外事活动的公务员,应该印制中英文名片,以适应工作需要。
公务员应随身携带名片,并放在名片合或名片夹中。
到达拜访地点后,如果与接待者是第一次见面,应主动递上名片,或作自我介绍。
对熟人可握手问候。
名片应谨慎交换。
有人曾经拿错名片,把别处收到的名片送给对方,或者拿出了优待卡?
要避免这种尴尬场面,还是用名片夹,把收到的名片与自己要发出去的名片分类放好,随手在名片上记事的习惯要改掉,名片等于是人的脸部,没有人愿意在脸上写字。
7.言谈。
言谈举止是一个人精神面貌的体现。
要做到:
谈吐有度;声调平和;热情友善;多听少说。
其核心是:
了解人,尊重人,看对象,讲规矩。
应把握如下原则:
(1)要开朗、热情。
让人感觉随和亲切,平易近人,容易接触。
让你的言谈举止“放大”形象。
很多人在社交中总担心没有出众的言谈来打动大家,吸引别人的注意,以致造成精神上的紧张,使表情、动作都变得十分僵硬,这都是自尊心太强造成的。
因此,应放松心情,保持自己的既有特点,而不要故意矫揉造作。
有的人在"亮相"时昂首阔步,气势逼人,在跟别人握手时要像钳子般有力,跟人谈话时死死盯住对方……这样故作姿态,不仅会令别人感觉难受,连你自己也觉得别扭。
其实最好的办法是保持你原有的个性和特质。
(2)言谈要有幽默感。
在社交中,谈吐幽默的人往往取胜。
没有幽默感的人在社交中往往会失败。
在交际场合,幽默的语言极易迅速打开交际局面,使气氛轻松、活跃、融洽。
在出现意见有分歧的难堪场面时,幽默、诙谐便可成为紧张情境中的缓冲剂,使朋友、同事摆脱窘境或消除敌意。
此外,幽默、诙谐还用来含蓄地拒绝对方的要求,或进行一种善意的批评。
平时应多积攒一些妙趣横生的幽默故事。
与生人开口交谈是人际交往中最重要的步骤之一。
处理好这一步可以使人结识很多有趣的朋友。
处理不好会引起尴尬,失去很多机会。
与陌生人开口交谈要找共同点。
如何找到共同点呢?
(3)要留心观察。
从一个人的服饰,举止,谈吐可以看出他的心情,精神状态和生活习惯。
开始谈话前首先看对方有何与自己相同之处。
例如,他和你一样都穿了一双耐克气垫运动鞋,你可以以耐克鞋为话题开始你们的谈话。
(4)要注意眼神。
再也没有比当你对他讲话而他却环顾四周更令人难堪的了。
有些人边讲话边环顾四周;而有些人是在听话时东张西望。
这两种人都缺乏基本的责任感,即做一个好的、注意力集中的听众。
在你对任何人讲话时,都要注视他或她,不是紧紧地盯着,而是一直看着,这样你的对话者会明白你没有分散注意力。
在别人对你讲话时,千万不要环顾整个房间。
即使你在听,也不要表现出对周围发生的事很厌烦和很感兴趣。
如果你的听众这样做,您可以停下来并与他一起注视,似乎你对他发现的奇事很好奇。
如果他问你在干什么,你可以说:
"哦,我很感兴趣你在看什么。
"然后继续谈话,他会明白暗示的。
要善于利用眼神
(5)要注意聆听。
交谈中眼神很重要,但耳朵更要紧,不听清楚对方说什么,不明白对方想什么,见面便失去意义。
要做到:
注视对方,表示兴趣,诚实关心,对牢目标,控制情绪,避免偏见。
会谈完毕亦要留心小节,让对方印象更佳。
如离开前先把椅子推回原位,这是有教养的表现。
(6)不唱独角戏。
在公务礼仪中,强调形象、沟通和互动。
树立形象,就是要有知名度和美誉度;通过沟通,展示自己,了解别人。
学会互动,就是要有良性的反馈和交流,达成有效的共识。
说话随便的人容易说得太多,有时造成不谨慎。
另一方面,总是保持沉默的人常在亲密的人中相处得很好,但他或她不会给聚会增添吸引力。
在谈话中,中间的路总是最好的,正如很多事情一样。
要知道什么时候该听别人讲话,也要知道什么时候该轮到自己讲话了。
(7)公务人员六不谈:
不议论党和政府;
不涉及国家和行业秘密;
不议论交往对象;
不议论领导、同事和同行;
不涉及格调低下的话题;
不涉及个人隐私。
总之,礼仪的核心是----了解人,尊重人,看对象,讲规矩。
国家公务员的举止应该以他人为中心,把尊敬别人放在首位。
尊重上级是天职,尊重同事是本份,尊重下级是美德,尊重别人是教养。
要时时想到自己是“公仆”,处处为他人着想。
得体的举止,反映了公务员的服务意识和精神风采。
主要参考文献:
《办公室管理》,孙荣主编,复旦大学出版社,2003年5月
《浪花集》,高扬波著,长江出版社,2011年7月
《规范礼仪必读》,林晓娴编著,中国商业出版社,2001年4月
《现代酒店礼仪规范》,张四成、王兰英编著,广东旅游出版社,2003年10月
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 公务 礼仪 体会 扬波