酒店质量1.docx
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酒店质量1.docx
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酒店质量1
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
行政办公室\餐饮部
酒店质量检测清单
一、文件分类:
文件提供
行政办公室:
不适用合格不合格
1)文件符合公司要求的标准__________________
2)文件符合公司标准与程序的要求__________________
3)紧急/防火/自然灾害的防治程序__________________
4)客人意见总结(年、月、日)__________________
5)酒店中是否存在不符合标准的
地方?
如果有与总经理一起商讨
应采取什么方法使之有所提高__________________
6)酒店标准与程序手册的最后一次
修定在何时?
是否为最新的?
__________________
7)餐厅、酒店服务及其它服务地点
的营业时间清单__________________
8)(带酒店标志的)VI样品__________________
餐饮部:
1)餐厅各种菜单的样品包括送餐、
宴会及各种酒类饮料的菜单__________________
2)送餐:
检查客人意见书包括:
送
餐时间是否准时送餐的食物标准__________________
3)厨房及管理员:
每月卫生检查及
微生物检查
__________________
前厅部:
1)行李室记录/记录本__________________
2)加急离店服务__________________
3)与前台工作有关的各种公文样品
标签等__________________
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
前厅\客房\保安
4)客人意见单不适用合格不合格
a)是否所有到总经理办公室已将客
人意见单都已打开过,是否在
48小时内给了客人回复__________________
b)比例是否令人满意?
(满意程
度超过了不满意程度的几个百__________________
分点?
)
5)在处理留言上是否有(问题检查客
人意见书)留言条的样品__________________
6)国际电话指示说明(样品)__________________
7)接待员/门僮领班的信息手册__________________
8)客户履历卡系统
__________________
客房部
1)害虫控制日志记录__________________
2)物品丢失及认领记录,标签样例__________________
3)工程记录、日志及工程申请单样
例__________________
4)检查客人意见书,如:
客房服务
清洁舒适程度__________________
5)杂项日志及样品形式(吹风机、
熨斗等)__________________
6)扔弃衣物记录单__________________
保安部
1)爆炸/威吓调查表(样品)__________________
2)紧急防护措施__________________
3)消防人员培训记录__________________
4)防火训练记录__________________
5)防火/救生/安全标准(分目)__________________
6)救生程序__________________
7)安全意识规程样品__________________
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
人事及培训
人事及培训不适用合格不合格
1)工作职称目标_________________
2)工作职责__________________
3)工作表现标准__________________
4)所有参加过人工呼吸救护培训人
员名单__________________
5)最近身体检查单__________________
6)每一部门的服务标准手册__________________
7)安全意识程序
a)安全委员会会议记录、检查项
目:
曾采取的方法和其它新的
增补__________________
b)估计一下由于工作中的受伤而
造成的损失是多少。
这些损失
是否在可接受的范围内还是超
出了这个范围。
如超标的话,
应采取什么措施来加强提高。
__________________
8)人事培训部范围内适用的各种表
格的样品
如:
过失单__________________
假期申请__________________
人事申请单__________________
解雇单__________________
加班申请__________________
职位变更单__________________
应聘申请单__________________
入职导向培训单__________________
离职调查表__________________
工服领用表__________________
每月最佳员工推荐单__________________
员工内部调动表__________________
培训教师报告__________________
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酒店管理手册
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运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
工程
9)为每一部门举行的最新培训课程
记录__________________
10)员工介绍手册__________________
电话部:
不适用合格不合格
检查客户意见单:
客人对电话部的
意见比例是在可接受的标准之上还
是之下?
如果在其下应采取什么方
法来提高,客人主要不满意在哪__________________
些方面?
工程:
1)消防员培训(救急人员)
a)最后一次正式培训在何时?
(应6个月举行一次)__________________
b)是否能充分保证酒店客人、
员工及物品的安全离开?
检查
培训报告__________________
c)当地的消防服务是否归入了培
训课程?
__________________
2)消防程序
a)检查防火程序,是否有完备的
文件,细则并符合酒店内客人
及员工的需求。
__________________
b)防火程序是否需要审查或更新
最后一次做是在何时?
__________________
c)是否所有员工都知道这些程序?
__________________
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酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
工程
不适用合格不合格
3)上月进行的消防演习的情况
a)是否所有消防演习都备有文件?
检查最新的消防演习报告(至少
一个月)__________________
b)是否标明了所有有关设备状况的
详细清单__________________
如:
警报寻呼系统、反馈时间等
c)在前一季度共做了多少次防火演
习。
上午__________________
下午__________________
晚上__________________
4)a)按公司原则,防火系统预防性维
护记录本是否得已应用?
__________________
b)酒店是否完全符合安全指标?
如
果不是与总经理一起商讨应采取
何种方式行动来纠正并使之尽快
达到标准__________________
5)自然灾害(台风、龙卷风、地震等)
a)在曾经发生过这类灾害的地方,
是否有相应的措施且雇员是否进
行了全面的培训?
__________________
b)在保证酒店正常营业的前提下,
这程序中是否包括了员工(每一
班)睡觉的规定?
__________________
c)这些程序是否考虑到了飞行物
体/玻璃/水灾等造成的伤害,是
否考虑到灾难之后饮用水的缺乏
问题?
__________________
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
保安
d)酒店的员工是否接受了在缺乏医
疗援助的前提下的自我救护救生
培训?
__________________
保卫不适用合格不合格
1)客人安全及事故报告
a)是否所有的事故/事件都用正确
的方式进行了记录并在24小时
内得以提交__________________
b)是否进行了充分的调查?
报告
损失、受伤或毁坏的原因__________________
c)在可赔偿的前提下,是否记下
了所有证人的笔录,现场损失
照片(宝丽来)或其它情况__________________
d)安全保卫协会是否起作用?
确
定事故及相应的改正行动?
检
查上个月会议记录/报告__________________
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
外部
二、外部地区不适用合格不合格
1)酒店标志及/或标语
a)维修良好__________________
b)干净__________________
c)照明好夜晚可见__________________
2)酒店入口及周围环境,特别是通
往酒店的行车道
a)清扫过,地面无垃圾__________________
b)充足的垃圾筒定期清洁__________________
c)草地/树木及总入口处的景致
保持良好__________________
d)粉刷路缘__________________
e)行车道路面情况良好、无坑洞__________________
f)其它路标,行车速度限制在白
天和夜晚都可见__________________
g)道路在晚间是否有照明__________________
h)夜晚酒店的标志及标语是否清
晰可见__________________
3)酒店入口
入口及周围环境
a)所有入门是否干净并无污迹、
手印等__________________
b)外部的伞盖是否特别干净__________________
c)伞盖/入口处是否有照明__________________
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
外部
d)路面是否干净且状况良好
表面无孔洞坑洼__________________
e)路标是否可见且保持良好?
(限高:
不许停车、火道标志、
速度标志等)__________________
不适用合格不合格
f)夜间酒店的名字及标志是否得
到很好的照明__________________
g)夜间的所有指示、路标、不许
停车及限高标志是否有照明__________________
4)停车场
a)酒店区域是否干净并保持良好__________________
b)停车及火车的停车区是否用油__________________
漆清晰地刷过__________________
c)地面是否保养很好,无坑洞__________________
d)方向指示、不许停车、限高、
限速标志在白天是否可见__________________
e)周围景致/草地树木/灌木保持
是否良好__________________
f)保安人员是否定时寻视__________________
g)最高速度是否得到清晰标明__________________
h)是否有足够的减速墩__________________
i)是否有足够的垃圾筒,并定期
清洁__________________
j)夜间此处光线是否充足,照这
每一方向角落,每一标志__________________
5)交通指示牌
a)是否干净并保持良好__________________
b)是否清晰可见__________________
c)图标是否与酒店图标形式一致__________________
d)夜间是否有照明__________________
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
外部
6)外部旗子
a)每天从日出到日落(每日挂旗)
是否必要且适当__________________
b)所有旗子是否干净无皱折且无
撕破__________________
c)如果挂两面以上的旗子这是否
与当地礼仪规定相符__________________
d)旗帜的大小是否与旗杆相配__________________
7)外部装饰不适用合格不合格
a)外部装饰设计及质量是否合适?
__________________
b)是否干净并保持良好__________________
8)防火道
a)防火道是否清晰地标明了“防
火道”__________________
b)这区域是否无障碍__________________
c)是否有油漆过的路线及“不许
停车”标志__________________
d)晚间是否有灯光照明?
__________________
9)参考:
旅游地酒店、海滩区
a)海滩是否清洁并每日进行清扫__________________
b)是否有充足的海滩用具__________________
c)这些家具包括阳伞、垃圾筒等
是否干净__________________
d)在旺季工作时间内,是否有一
位救生员值班__________________
e)是否有提醒客人的指示牌:
如
水中安全注意事项及一些如发
生任何意外不负责任之类的警
告__________________
f)规则及注意事项是否永久地展
示__________________
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
外部
g)救生设备是否可随时提供__________________
h)是否有海滩巾__________________
i)是否有有效的沙滩巾控制系统__________________
j)在必要时(从安全角度考虑)是
否夜间可提供灯光__________________
10)游泳池设施及周围设施不适用合格不合格
a)是否有独立的男女更衣室__________________
b)更衣室、淋浴分隔间、水盆及卫生
间是否非常整洁并保持良好__________________
c)卫生间配置物是否充足__________________
d)是否有干净的毛巾__________________
e)毛巾控制系统是否有效__________________
f)是否只用塑料杯和/或塑料或金属
烟缸__________________
g)酒/快餐单是否有提供并保持良好__________________
h)快餐厅是否干净整洁并吸引人__________________
i)是否有电话提供,位置确切,设计
吸引人。
告之客人有餐饮服务和它
的营业时间__________________
注意:
在所有的旅游胜地酒店、游
泳池边道带设一个酒吧。
一般来讲
在游泳池旁通过电话预订就餐在豪
华酒店应提供这项服务__________________
j)游泳池安全指示牌及注意事项是否
清楚地标明__________________
k)运营程序及游泳池规章制度是否清
楚标明__________________
l)是否展示警告声明__________________
m)不论夜间还是白天,水深度是否清
晰标明__________________
n)按当地要求,是否有持证救生员/
服务人员进行巡视检查__________________
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
外部
o)水的处理是否符合国内/国际标准
要求__________________
p)水样品是否一天取二次进行化验并
记录在日记上__________________
q)水是否清澈干净__________________
r)游泳池边及周围是否无油渍__________________
s)游泳池设备(跳水板等)的保持是否
干净__________________
t)夜间游泳池及其周围灯光是否充足__________________
u)浴室是否干净条件良好,并符合客__________________
人房间内的标准
11)风景/花园区不适用合格不合格
a)风景(的保持)是否象原始设
计的一样__________________
b)这一地区是否保洁的完好无
损。
(草地剪割,树木及灌木
修剪,无杂草,无垃圾,定
期更换季节性植物)__________________
c)夜间是否充足的光线及指示
标志__________________
d)在必要地是否有台阶及护栏__________________
12)网球场/体育用品商店
a)网球场是否整洁并状况良好
(表面平整度)__________________
b)标线是否清晰__________________
c)球网高度合适并保持良好(无
孔洞和断裂)__________________
d)栅栏及防风墙的状况是否良
好__________________
e)裁判台是否良好__________________
f)夜间灯光是否合适(射灯)__________________
g)规则、价格是否清晰标明__________________
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
总体形象
h)是否有确定的预定及收费系统__________________
i)出租设备(网球拍/网球)是否
良好__________________
j)是否备有专业的网球手__________________
13)建筑物外部状况
a)建筑物外墙及表面是否干净__________________
b)从上方可看到建筑物顶/伞
盖区是否干净,清扫过无杂物__________________
c)墙及表面的状况是否良好,
无裂缝或破损__________________
d)外部灯光在夜间是否充足__________________
e)建筑物的外部景观是否反映出
内部建筑风格__________________
酒店大厅
不适用合格不合格
1)总体形象及状况
下列项目应干净整洁、保持良好
a)家具__________________
b)总装饰(墙、天花板)__________________
c)灯光(天花板、台灯及地灯)__________________
d)植物及花卉安排__________________
e)玻璃门、镜子、窗户、镜框__________________
f)铜或其它暴露的金属(楼梯扶
手、框架)__________________
g)地板地毯__________________
大理石/花岗岩/石质__________________
瓷砖__________________
h)画__________________
i)紧固装置:
接待/收款台/区__________________
行李/门僮服务台__________________
2)每日布告/客人信息板
Items类别:
酒店管理手册
CousumingTime使用时间:
运营期
Subject题目:
酒店质量检查
Title部分:
总体形象
a)是否干净并状态良好__________________
b)是否有启示性__________________
c)是否最新的消息,拼写正确
易懂__________________
d)是否有足够的字母__________________
e)不用的字母是否有储存的地方__________________
3)大厅的指示牌
a)是否干净并保持良好__________________
b)如有必要是否加灯照明__________________
c)位置是否明显并容易确认__________________
d)所有的指示牌存的图标是否
一致_________________
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- 酒店 质量