酒店部门管理某酒店楼层服务员定级考核试题.docx
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酒店部门管理某酒店楼层服务员定级考核试题
某酒店楼层服务员定级考核试题
楼层服务员定级考核试题
一.填空(每空1分,共38分)
1.开封市第一届菊花花会在哪一年 1983年 .
2.千手千眼佛像位于开封哪个景点 相国寺 .
3.<<清明上河图>>的作者是 张择端 .
4.铁塔是因为 因为颜色像铁 叫铁塔.
5.客房共有各式标间 63 间,豪房套房 4 间,会议室 2 个
6.酒店餐厅共有包间 12 个,其中八个以汴梁八景相国霜钟(紫润)、铁塔行云、隋堤烟柳、汴水秋声、州桥明月、繁台春色、梁园雪霁、金池夜雨命名,大包间名字为艳菊、开来、宋风、上河
7、文明服务有三声:
来有迎声 问有答声, 去有送声/
8、礼貌服务用语的十个字是:
您好 ,请 ,谢谢 ,对不起, 再见
9.着火时通过浓烟区时,要用 湿毛巾 捂住口鼻,并尽可能以 最低姿势或匍匐姿势 快速前进。
10.女员工应经常保持自己仪表洁净整齐,不得佩戴 耳环、手镯、胸花 等饰物上岗,
发长不得过 肩 ,选择的颜色必须为 黑色 或 深咖啡 色.
11.在行走时,如果有急事需要超越两个同时行走的客人,应先对客人讲“先生(小姐)对不起,请让一让。
”,然后再超越;切忌不
要 从客人的中间穿过。
12.要想做一个优秀的、让经理喜欢的员工,要充分表现自己的 纪律 性、 自觉 性和 服从 性。
二.间答题(28)
1. 为什么要提供优质服务?
(6分)
(1)竞争加剧,提高自身竞争力。
(2)客人需求有所变化。
(3)能带来一定的经济效益。
2. 电话礼仪中规定电话应对时不应当做什么?
(6分)
答:
(每条1分)
(1)当您讲话时不能吃东西
(2)不能一面讲话,一面和身边的人交谈
(3)不能问对方太多问题,而后才告诉对方所要找的人不在
(4)不能总是讲“我不知道”,“我没办法”
(5)即使对方先发火,我们也不能发火
(6)电话讲完,不能将话筒用力放下
3. 工作时间亲友打电话找你时怎么办?
?
(4分)
(1)一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。
(2)如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里高谈阔论,影响工作及线路的畅通。
4.酒店行业的著名公式100-1=0其含义是什么?
“1=100”的含义是什么?
(4分)
答:
(1).100-1=0:
其含义是一个人的过错可能会使全体员工的劳动付之东流。
(2分)
(2).“1=100”:
酒店每一位员都是酒店形象的代表。
(2分)
5.客人向服务员讲粗话时怎么办?
(4分)
(1) 我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,
(2) 主动先向客人赔礼道歉,
三.问答题(38分)
1.当客人缠着你陪他聊天时,怎么办?
(6分)
(1) 委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客人服务质量;
(2) 同时告诉客人,聊天会长久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;
(3) 向客人介绍饭店的各类康乐场所。
2发现客人生了病时,怎么办?
(每条2分)
(1) 发现客人生了病时要主动关心照料,在语言艺术上多用礼貌语表示关心,如”XX先生/小姐,听说您不舒服,我们感到很不安,是
否需要请医生?
我们饭店有医疗室,需要的话我立即为您联系。
”
(2) 同时,在生活上要多关心照料有病的客人。
如果客人服中药,应主动与”客房送餐”联系,为其代煎中药,并按时送药给客人,还要主动征求客人是否需要送餐,想吃、想喝些什么等等。
但不应随便送药给客人服用;
(3) 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康,同时向客人说:
”如果有事要帮忙的话,请挂电话,我们会马上到您房间来,我们随时乐意为您服务”;
(4) 交接班时要告知下一班的员工,做好该房病客的服务工作;
(5) 如果客人患的是传染病或重病时,要马上向领导汇报,以便做出恰当的处理。
3做卫生是不小心损坏了客人东西,怎么办?
(每条2分)
(1) 做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有心要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;
(2) 如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:
“实在对不起,因不小心损坏了您的东西,是您蒙受损失,实在过意不去”;
(3)
征求客人的意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
4遇到刁难的客人时,怎么办?
(每条2分)
(1)服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌人的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;
(2)通过多方面的详细了解,缌观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;
(3)注意保持态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已,表示歉意;
(4)如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留作备查。
5客人要求开门时如何处理?
如果客人没带房卡说放在房间及钥匙过期如何处理?
该怎么说(每条2分)
(1)请客人出示房卡,认真核对日期、房号、接房卡要双手。
“对不起,请您出示一下房卡好吗?
”
还给客人房卡时,一定要双手送上,并说“谢谢您”。
(2)如果客人没带房卡说放在房间,核对客人的姓名。
“对不起,请您告诉我您的姓名好吗?
”
(3)和房务中心核对后开门,开门后仍需核对。
“对不起,请您把房卡找出来,我看一下好吗?
”
客人如嫌麻烦,应礼貌地告诉客人,这样做是为了客人的安全。
(4)当客人钥匙已过期时,可以先为客人开房门,但要核对房号,以免客人走错楼层,开错门。
并转告客人到总台续房费。
“对不起,您的钥匙已过期,请您到总台办一下手续。
”
注意事项:
询问客人姓名时,态度要和蔼,语调柔和,不能有怀疑、质问的语气,否则会使客人不高兴。
如能注意讲话的态度及语言艺术,不但不会使客人反感,反而会使客人感到我们对客人是负责的,住酒店是安全的。
总台问答题
1. 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店,怎么办?
(5分)
(1) 通知财务找出欠款帐单,请客人付清欠帐,但注意语言技巧;(2分)
(2) 若客人再入住,收取该客足够的押金;(1分)
(3) 注意此客的动向,防止再次逃帐;(2分)
2.当客人缠着你陪他聊天时,怎么办?
(6分)
(4) 委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客人服务质量;
(5) 同时告诉客人,聊天会长久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;
(6) 向客人介绍饭店的各类康乐场所。
3分配客房时,要做到既有利于饭店运作,又满足客人的要求,怎么办?
(每条1分)
答:
1、原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。
2、有特殊要求的客人预分房。
3、重要客人预分最好的房间。
4、团体房应预分,且尽量集中。
5、敌对的客人不要分在一起。
6、散客与团体客尽量不要分同一层。
7、考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。
8、考虑客人禁忌的数字。
4.一外宾订了你酒店一间房,计划住一星期,并已付了全部房费。
客人入住三天后因故回国,但他要求不退房,说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你将如何处理?
(每条2分)
答:
1、可以答应客人的要求,但请其写下书面证明,注明同事的姓名。
2、请该住客付清自己的杂费,并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3、问他的信件如何处理。
4、其同事来时,办理登记手续,说明费用如何付。
5、更改资料,原住客的资料一般都要保留。
5.一位姓陈的非住客对你说,住在你馆的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可欠款退回,你应怎样处理陈先生的要求?
(9分)
答:
1、对陈先生表示同情。
2、避开访客与住客联系,问是否将房号告知陈先生,如住客不同意,婉言拒绝访客。
3、向陈先生解释,无住客的同意是不能将房号告知外人的。
4、建议陈先生通过法律途径解决。
5、通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止发生争执同时注意住客的消费情况,防止逃帐。
行李生问答题
1.当你在前厅范围发现两件无认领的行李,你会如何处理?
(每条2分)
答:
1、先向前台人员了解情况。
2、为保护客人财物,可先放在保管处,检查寄存。
3、根据行李上的一些线索查找失主。
4、通知各有关服务点捡获行李的事宜,以便及时告诉来寻者。
5、失主来认领时,要认真核对,写下收条。
2.某客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有证件,你应如何处理?
(4分)
答:
(1)、请客人回去拿了证件后再来领取。
(1分)
(2)、如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李,应该:
a、 请其出示信用卡,核实签名并复印。
或请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对。
(1分)
b、 此外还要核对其寄存行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致。
(1分)
(3)、核对无误时,请客人写下收条。
(1分)
3.客人乘车来到饭店大堂门口时,门童怎么办?
(4)
答:
(1)站立姿势端正,面带微笑;
(2)客人抵店时,立即趋前为客人开车门,客人下车后,应主动向客人问候;通常先开后门,再开前门;
(3)开门时,要有左手打开车门,右手挡在车门上方(若是旅行车,只须用左手开门即可),以避免各人下车时头碰在车门上;
(4)帮客人将行李卸下并确认行李件数;向客人指示总台方向并帮助运送行李。
4、引导客人去房间时,行李员怎么办?
(每条2分)
答;
(1)行李员应走在客人左侧前面1米处,或跟随客人身后;
(2)行进中,简要介绍饭店的主要服务场所和项目;
(3)上电梯时,应请客人先进入,行李要放在不妨碍他人的地方。
如果电梯内客人较多,应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些送进房;
(4)出电梯时,请客人先出,并指明方向;
(5)到达客人房间门口时,告知客人已到达他的房间,而后上前开门、开灯,请客人先进房。
5送客人进房间后,行李员怎么办?
(每条2分)
(1)将行李放在行李架上或按客人的要求,将钥匙插入节电开关,并告诉客人;
(2)向客人扼要介绍室内设备、设施及使用方法;
(3)若是常客,只要介绍饭店新增加的设施即可;
(4)介绍之后,询问客人是否还需要其它服务,而后向客人道别;
(5)关门前向客人微微鞠躬致意,而后轻轻关门离去。
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事,酒店管理的任一个方面都可能至关重要,酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来,酒店管理离不开以下八件事:
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?
是能持续提供符合客户要求,能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素,最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析,从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能,设备节能,人员节能,合理处理好能源的分配和使用。
总之,能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者,对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业,技术门槛很低,如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话,短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店,很快成为强有力的竞争对手,新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势,抓住机遇不断研发出新产品,不断改进产品性能,改进技术研发管理能力,对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现,企业在近期要达到一个什么样的目标,通过制定详细计划来体现管理者的'意志,以及达标进取的目的。
没有目标的管理,也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中,各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体,各部门充当着重要的角色,无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪,必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识,不断追逐更高的工作目标,保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说,创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下,管理者最忌出现既然我推出新产品,别人可以迅速仿制,那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度:
持续不断地进行创新,走在同行业创新的前列,先声夺人,以新取胜。
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