最新xxxxxx温泉度假村vip接待制度.docx
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最新xxxxxx温泉度假村vip接待制度
XXXXXX温泉度假村VIP接待管理制度
旗山森林温泉度假村VIP接待管理制度
第一节总则
一、凡VIP客人必须按规定的接待标准进行接待;
二、VIP客人接待安排统一由营销部按程序报批后,向相关部门下达《VIP接待通知单》;
三、VIP客人接待服务的具体事宜由营销部负责统一协调安排,总经办负责跟踪监督检查;
四、VIP客人接待的具体消费服务工作,由相关部门按要求服务到位;
五、度假村内其它部门接待的客人,需要以VIP标准接待的,经上报批准后,也按上述规定办理,但报批部门的责任人必须陪同接待。
第二节接待程序及标准
一、接待等级划分:
1、A1级:
党和国家领导人,外国的总统、元首、首相、总理、国家部委领导、省级领导;
2、A级:
省厅、司局的领导;各地、市党政军负责人;世界著名的大公司的董事长、首席执行官或总经理;社会名流(演艺界、体育界、科学界、新闻界);曾经对度假村有过重大贡献的人士;
3、B级:
各省、市、自治区旅游部门的负责官员;各地星级饭店的董事长或总经理;国内著名企业的董事长或总经理;与酒店有重要协作关系的企业的总经理或厂长;度假村邀请的宾客;特殊经营关系的人员;消费排名前十名的单位;酒店总经理要求按VIP规格接待的客人;
4、C级:
入住度假村多次以上的长包房客户、合同客户和常住客户;商业客户的高级行政人员(部门经理、主任);各大旅行社的高级行政人员和外联部、接待部经理等;传媒界人士(报社、电视台、广告公司);度假村接待批准的特别人士;
5、经总经理批准按以上相应等级接待的客人。
二、接待确认:
1、营销部接到VIP接待登记的客人,必须向客人征询接待要求,并通过电传、电话、邮件或面谈确认。
主要包括:
1)所乘航班、车次及具体抵店时间;
2)住房标准和特殊要求;
3)饮食习惯、用餐时间、规格、人数、标准;
4)客人提出的其它接待要求。
2、由度假村接待应酬的VIP客人,由营销部掌握客人抵店时间及时报告总经办,其它接待事宜按总经办安排进行接待。
3、营销部按照客人的确认和饭店的接待规定,向相关部门下达《VIP接待通知单》,并由具体办理接待部门签收。
三、接待前准备:
所有接待部门,必须按照《VIP接待通知单》要求,提前按规范、标准准备到位。
1、客房部对A1、A级客人住房需提前一天,B、C级客人住房需提前12小时准备就绪,确保设施、设备完好,经试用一切正常,房间卫生达到规范标准,其它物品和服务项目准备到位,A1、A级客人到来之前半小时服务人员必须到位等候;
2、餐饮部按照客人的用餐时间,菜肴原料、半成品、酒水必须提前一天到位。
接待A1、A、B级客人一律按宴会标准接待服务。
C级按客人要求和度假村安排进行宴会标准接待服务;
3、客房部按照接待标准在客人到达前两小时将花篮、果盘及其他要求配备的物品安排到房间;
4、前厅部作好大堂迎接安排,通知迎接人员必须在客人到达半小时前等候,并准备好房卡和登记的准备工作。
VIP客人登记,原则要求待客人住好后,由前台接待上房间与侍从人员联系登记,没有侍从人员的与客人直接联系登记;
4、其它部门有接待任务的一律在客人到达前一天准备就绪。
四、接待规格:
1、A1级:
1)由董事长率领总经理、董办人员、总经理助理、营销部总监、房务部总监、餐饮部总监、前厅经理及一线部门经理和二线部门总监或经理,同时组织6至8名礼仪小姐到大堂集合负责迎送。
迎接时,敬送鲜花、拍照;
2)由客房部按A1级标准配送花篮、果盘及其它招待品(房间物品配备:
除正常物品配备外,另增配:
与房间格调相协调的工艺品、写字台上或会客室茶几上放1-2盆插花(盆景)、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮6色水果(专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅)、5种小糕饼、放董事长或总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放两种以上的报纸(外宾要放英文版的中国日报)、做夜床时赠送一份精美的工艺品。
),其随从人员降一级配送;
3)按客人要求安排用房标准,属于度假村应酬的使用总统套房或豪华套房;
4)餐饮要求:
客人抵店第一餐,由董事长或总经理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。
豪华包厢就餐,其标准按批准或客人要求而定,以宴会标准服务;
5)保安要求:
事先保留停车车位,度假村四周警卫和巡视;
6)由总经办负责,指派专人跟踪,掌握客人动向、需求,责成有关部门及时服务到位。
2、A级:
1)由董事长或总经理率领总经理助理、营销部、房务部、餐饮部及有关部门总监或经理及组织2至4名礼仪小姐到大堂集合负责迎送、拍照。
董事长礼节性地接见;
2)由客房部按A级标准配送花篮、果盘和其它招待品(房间物品配备:
除正常物品配备外,另增配:
写字台上或会客室茶几上放一盆插花(盆景)、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮5色水果(专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅)4种小糕饼、放董事长或总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放两种以上的报纸(外宾要放英文版的中国日报)、做夜床时赠送一份酒店特制的纪念礼品。
),其随从人员降一级配送;
3)按客人要求安排用房标准,属于度假村应酬的可使用总统套房或豪华套房;
4)餐饮要求:
客人抵店第一餐,由总经理或总经理助理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。
豪华包厢就餐,其标准按批准或客人要求而定,以宴会标准服务;
5)保安要求:
事先保留停车车位、设置必要的警卫和巡视措施;
6)由总经办跟踪,指派专人跟踪,掌握客人动向、需求,责成有关部门及时服务到位。
3、B级:
1)由总经理率领总经理助理、营销部、房务部、餐饮部、前厅经理及有关部门总监或经理及组织2礼仪小姐到大堂集合负责迎送、拍照。
董事长礼节性地接见;
2)由客房部按B级标准配送果盘和其它招待品(房间物品配备:
除正常物品配备外,另增配:
写字台上或会客室茶几上放一盆插花(盆景)、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮4色或3色水果(专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅)、放总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放2种以上的报纸(外宾要放英文版的中国日报)、做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力。
);
3)按客人要求安排用房标准,属于度假村应酬的使用豪华套房或标准套房;
4)餐饮要求:
客人抵店第一餐,由总经理或副总经理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜单、台面设专人服务。
豪华包厢就餐,其标准按度假村批准或客人要求而定;
5)由总经办跟踪,指派专人跟踪,掌握客人动向、需求,责成有关部门及时服务到位。
4、C级:
1)由营销部总监或经理、房务部总监、前厅经理及有关部门经理,以及前厅礼宾在大厅门口负责迎送,总经理或总经理助理礼节性接待。
总经办认为必要时,通知相关人员出席予以迎送;
2)逢年、过节、客人生日以及重大活动配置C级标准果盘;
3)赠送一次性消费卡;
4)住房、餐饮按客人要求安排,属于度假村应酬的按通知办理;
5)由营销部门检查督办,相关部门负责做好服务工作,营销部总监或经理不定期拜访接待。
第三节花篮、果盘配置标准
一、赠送标准
项目
A1级
A级
B级
C级
鲜花
88元/盆
68元/盆
48元/盆
38元/盆
果盘
98元/6种
68元/5种
38元/4种
28元/3种
点盘
68/元5种
48元/4种
28元/3种
18元/3种
茶叶
1两/盒装
1两/盒装
4包/袋装
4包/袋装
注:
1、盒装茶叶单价每斤须在100元以上;
2、A1、A级接待1、2号领导房间鲜花配置在客厅配置花篮外,卧室同时配备盆花;
3、所有VIP客人均享受度假村订制的专享开夜床、晚安奶、松果巧克力服务。
二、有偿配置标准:
1、会议、团队、客户委托有偿给房间配送的花篮、果盘、点盘、盒装茶叶,在上述标准或购买价格的基础上加价30%计费;
2、客户自己购置委托清洗、上盘的果盘免收取服务费。
第四节接待审批
一、A1、A级由董事长或总经理审批;
二、B级由总经理或总经理助理审批;
三、C级由总经理助理或营销部总监审批;
四、处理突发事件时,为了补救或稳定客人情绪,由总值班经理批准可赠送B级果盘。
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