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不限G、身体情况:
良好
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业知识
A、物业管理专业知识B、房地产开发常识
C、企业管理常识D、ISO9000知识
E、客户服务专业知识F、物业管理法规知识
综合评分于良好之上
工作技能
A、领导力
B、策划力
C、协调力
D、应变力
E、表达力
F、执行力
G、创新力
H、突发事件处理能力
A、有效激励和调动下属达成工作目标的能力;
有良好声誉和威信。
B、成功策划本部门职责范围内关联方案或活动,且达到预期目标的能力。
C、和上下级、同级及行业内外专业机构、主管部门保持良好沟通的能力。
D、妥善处理突发事件,有较强的应变能力。
E、良好的文字写作能力,善于内部沟通。
F、有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力。
G、对管理运作有独到见解,且提出可操作性方案的能力。
H、具备工作范围内安全防范技能,能及处理突发事件。
工作心态
A、忠诚度
B、敬业精神
C、表率作用
D、团队精神
E、自我开发热情
F、客户服务意识
A、高度认同公司理念和文化,随时保持公司形象,处处维护公司利益。
B、热爱本职工作且全身心投入,为实现公司目标而不懈努力。
C、以身作则,从严要求自己,处处起到模范及表率作用。
D、除完成自己的本职工作,能不计较个人得失,积极协助其它部门和同事共同达成工作目标;
能和下属共同营造高效工作团队。
E、具备良好的进取心,不断学习和接受新思维、新观念且运用于实践。
F、能以客户服务为己任,始终被顾客所信任。
工作职责
1
▲
受理业主投诉、请修、家政服务:
A、受理业主各类投诉,且及时处理;
重大投诉及时上报;
定期对客户投诉进行统计分析。
B、处理好业主请修,C、处理好业主家政服务。
D、对投诉、请修、家政服务进行回访。
A、按公司规定做好投诉和请修记录,确保内容完整。
B、及时处理业主投诉;
及时跟踪处理效果,及时处理率100%。
C、及时对请修、家政服务进行回访,回访率为不少于80%。
D、无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。
2
处理好和业主、业主委员会的关系:
和业主委员会共同解决业主间的纠纷;
起草物业管理委托合同。
A、和业主、业主委员会关系融洽;
B、于规定时间内和业主委员会商定物业管理委托合同。
3
客户意见调查:
配合公司年度客户满意度测评计划的制定和实施。
按要求配合公司完成业主满意度调查。
4
社区文化:
A、负责组织筹办宣传栏;
B、组织策划社区文化活动。
A、每月底前筹办内容丰富的宣传栏,且建档。
B、每年举办2次之上社区文化活动,且建档。
5
协助财务部进行收款的管理工作。
A、按公司规定的时间收取各种款项,且能完成公司的收费指标。
B、无隐瞒收支和弄虚作假等违反财务制度的行为。
C、无私自减免收费标准的行为。
6
对直接下属入职指引及其它关联专业课程培训。
对直接下属的考勤。
A、培训能达到预期效果;
B、考勤真实,无舞弊行为。
7
例会:
每周召开壹次的工作例会。
例会能解决实际问题,明确工作重点,且督促每个员工进行落实。
8
负责对本部门有关环境要素的评估,制定相应的措施。
符合国家物业管理服务壹级标准的要求。
9
收集客户的有关信息且充分保持和公司其他部门之间的沟通。
每月对客户信息进行汇总、分析,且提交公司领导。
带▲为工作要项
客户主管
客户主任
客户助理
大学专科及之上学历(酒店管理、企业管理、行政管理专业优先)。
壹年之上工作经验,物业管理壹年之上从业经验。
须有物业管理上岗证,具有关联专业技术职称者优先。
熟练操作电脑和运用OFFICE软件,具较强的沟通能力。
30以下F、性别:
A、物业管理专业知识B、企业管理常识
C、ISO9000知识D、客户服务专业知识
E、物业管理法规知识
A、有效激励和调动下属达成工作目标的能力,有良好声誉和威信。
D、妥善处理突发事件的能力。
C、表率性
C、以身作则,从严要求自己,起到模范表率作用。
D、完成自己的本职工作,不计较个人得失,积极协助其它部门和同事共同达成工作目标;
E、有良好的进取心,不断学习和接受新思维、新观念且运用和实践。
F、以客户服务为己任,达到公司要求的客户满意度。
B、处理好业主请修。
C、处理好业主家政服务。
D、对投诉、请修进行回访。
跟踪处理效果,及时处理率100%。
C、及时对请修、家政服务进行回访,回访率不低于80%。
D、无因服务态度引起的投诉。
A、协助客户主任组织筹办宣传栏。
B、协助客户主任组织策划社区文化活动。
协助财务部进行收款工作。
对直接下属入职指引及其它关联专业课程培训;
负责直接下属的考勤。
A、例会能解决问题,安排工作。
B、督促每个员工进行落实、改进。
负责本中心有关的环境的因素进行评估,制定相应的措施。
无
中专及之上文化程度。
壹年之上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。
具有物业管理上岗证优先。
懂得和客户沟通,熟悉电脑操作。
30岁以下F、性别:
女性优先G、身体情况:
健康,形象好
A、物业管理基础知识B、关联法律法规基础知识
C、公共关系知识D、服务礼仪和服务关联知识
A、判断能力
B、理解能力
C、处世能力
D、动手能力
E、客户接待、投诉处理能力
A、准确判断事件性质及情况且及时做出反应的能力。
B、正确理解上级指示及公司各项规章制度,且有效执行的能力。
C、良好的待人接物能力。
D、本职需要的良好专业技能。
E、热情接待顾客,熟练处理顾客各类投诉,且令顾客满意的能力。
A、服从意识
B、责任感
C、集体荣誉感
D、自我提升意识
E、客户服务意识
A、坚决服从上级安排,正确执行公司各项规章制度。
B、积极主动完成本职工作,为实现公司目标而不懈努力。
C、热爱企业,愿意为企业长期服务,团结同事,不做有损本部门、本企业形象、利益的事。
D、不断加强自我学习,不断提高本职所需的专业技能。
E、以客户服务为己任,达到公司要求的客户满意度。
客户服务:
包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、家政服务、留言及来访记录等。
A、所有来电,于三响之内接听。
B、做好业主请修登记、家政服务登记和投诉记录且及时转交客户主任进行处理;
三天对请修、家政服务、投诉跟进壹次。
C、受理客户建议和留言,且做好记录。
A、按规范填写各类工作记录。
B、接听电话、受理投诉时要求热情亲切,声音清晰,态度和蔼,使用礼貌用语;
杜绝出现由于自身工作(如服务态度)引起的业主投诉。
资料归档:
A、做好各项业主服务记录。
B、负责整理客户服务档案。
记录、档案管理符合ISO9000.2000的要求。
客户入伙手续、装修手续的办理:
熟知客户办理入伙和装修需要的具体手续,且清楚地告诉来访业主。
A、入伙期间,三天追踪跟进壹次客户提出的房屋质量不合格项。
B、入伙期间,建立客户服务档案。
C、装修期间,按公司规定办理装修出入证、放行条等。
A、手续办理及时,符合公司规定;
B、客户档案建立和管理符合ISO9000.2000的要求。
办理车位租赁合同及办理车卡:
于规定期限内办理完公司和业主签定车位租赁合同;
负责办理车卡的新卡、延期、注销及建档等。
A、及时,按规定时间完成。
B、准确,无遗漏。
客户物品搬出:
物品搬出时,检查有无欠费等问题,若无则开具放行条。
按规定开放行条。
办理入伙,办理管理费等过户和报停报启等手续。
热情周到、及时准确,无业主投诉。
发催款通知:
将财务开具催款通知及时送到住户手中。
于规定的时间内将催款通知单送达住户。
收款:
协助财务部做好收款工作。
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批准:
日期:
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