后勤集团运营绩效分析数学建模41.docx
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后勤集团运营绩效分析数学建模41.docx
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后勤集团运营绩效分析数学建模41
组员:
李文学李建军陈满玲
后勤集团运营绩效分析
摘要
学校是培养人才的地方,所以学校的管理至关重要。
后勤是学校的一个重要组成部分,必须加强管理。
后勤同时又是一个企业,企业最重要的是利益。
所以怎样既保证经济利益的同时又要使顾客满意是一个重要的课题。
对于问题一,我们对相关变量采用主成分分析的方式,利用spss进行求解,得出新的变量,然后得出每年的得分,得出其优劣情况,然后再把得分与年份进行拟合,从而对未来三年的情况进行预测。
对于问题二,由于愿意去后勤消费的比例与满意度联系紧密,所以为了简化模型,只看满意调查表。
根据前两问的结论,对第三问进行分析。
关键字:
主成分分析,累计贡献率,数据模拟,数据预测。
一问题的提出
后勤作为学校的一部分,既要让顾客满意,又要使经济效益最大。
某学校对2000年到2009年的情况作了统计。
其中包括经济效益指标,发展能力指标,内部运营指标,客户满意指标(相关数据查看原题)。
回答下列问题:
第一,请你分别对该后勤集团的经济效益、发展潜力以及内部运营情况作综合分析。
找出这些指标表现优劣的年份以及未来三年走势。
第二,综合分析客户满意指标,阐述客户满意指标的走势。
第三,分析客户满意指标与经济效益指标、发展潜力指标以及内部运营指标之间的动态关系。
研究既要顾客满意,又要追求经济效益的政策措施,最后提供1000字左右的政策与建议。
二模型假设
一,数据真实可靠。
二,后勤经济与外界经济相对独立。
三符号说明
a
(1)到a(5)依次表示经济效益标准化后的五个指标,
b
(1)到b(4)依次表示发展能力标准化后的四个指标,
c
(1)到c(4)依次表示标准化后的内部运营指标,
e
(1)到e(5)依次表示满意度比例。
四问题分析
在第一问中,由于题目中的经济效益指标、发展潜力指标、内部运营指标、里又包含着子指标,为了对经济效益指标、发展潜力指标、内部运营指标进行综合分析,我们必须对子指标做一些处理,原则是尽量提取题目中的信息,又要使分析简单,所以我们采用主成分分析法对三个指标分别进行处理,得到每一年各个指标的综合得分,然后进行优劣排序,并对未来几年进行预测。
在第二问中,由于客户满意比例与愿意到后勤消费的比例紧密相关,所以我们不妨仅对客户满意比例作分析,从而预测未来几年的趋势。
至于第三问,我们根据前两问可以得到它们之间的动态关系,并且对后勤集团提出了一些可行的建议。
五模型的建立与求解
5.1.1对经济效益的几个指标进行分析,指出指标表现优劣的年份以及未来三年走势。
首先对原始变量进行标准化,得到
z经济收益
z年终结余
z返还工资
z上缴利润
z人均收入
-1.09142
-1.45447
-1.34197
-1.2829
-1.34214
-1.07917
-1.45447
-1.34197
-1.2829
-1.23282
-1.04854
-0.94104
-0.93643
-1.11929
-1.02258
-0.67278
-0.28939
-0.29388
-0.27236
-0.54325
-0.4581
-0.01472
0.14852
-0.11838
-0.12278
0.18389
0.3874
0.22752
0.06448
0.38179
0.50962
0.68541
-0.01475
0.64193
0.54997
0.95965
0.93853
0.90167
0.83442
0.80226
1.22335
1.03188
1.1966
1.12314
1.13863
1.47351
1.11087
1.45467
1.41187
1.39091
将标准化后的变量进行主成分分析,
TotalVarianceExplained
Component
InitialEigenvalues
ExtractionSumsofSquaredLoadings
Total
%ofVariance
Cumulative%
Total
%ofVariance
Cumulative%
1
4.886
97.728
97.728
4.886
97.728
97.728
2
.055
1.109
98.837
.055
1.109
98.837
3
.042
.831
99.668
.042
.831
99.668
4
.013
.251
99.919
.013
.251
99.919
5
.004
.081
100.000
ExtractionMethod:
PrincipalComponentAnalysis.
ComponentMatrix(a)
Component
1
2
3
4
Zscore(经营收入)
.983
-.168
.064
.017
Zscore(年终节余)
.987
.067
-.139
.030
Zscore(返还工资)
.981
.148
.128
.003
Zscore(上缴利润)
.995
-.018
-.035
-.096
Zscore(人均收入)
.997
-.028
-.017
.046
ExtractionMethod:
PrincipalComponentAnalysis.
a4componentsextracted.
由于第一个特征值累积贡献率达到97.728%,所以我们只取第一个主成分。
其因子载荷矩阵为A=【0.983,,0.987,0.981,0.995,0.997】,
其特征向量为4.886
B=A/sqrt(4.886)
得B=【0.44470.44650.44380.45010.4510】
用a
(1)到a(5)表示标准化后的变量,
主成分得分y=0.447*a
(1)+0.4465*a
(2)+0.4438*a(3)+0.4501*a(4)+0.4510*a(5);
历年得分为
2000
-2.913080045
2001
-2.85832915
2002
-2.267023741
2003
-0.926416831
2004
-0.253032992
2005
0.556933097
2006
1.063086692
2007
1.983362848
2008
2.554856689
2009
3.059638995
数据中出现负数,感到诧异?
不用着急,负数表明其发展再平均水平以下。
可见表现最差的是头三年,表现最好的是最后一年。
得分与年份的模拟函数为
y=0.7253*x-1453.9.
得未来三年的得分为3.9530,4.6783,5.3936
5.1.2发展能力指标优劣年份分析及未来三年走势
对发展能力指标作相同处理,标准化数据为
z资本增长率
Z营业增长率
Z发展基金
z人员素质评价
-1.5888
-0.9928
-1.67968
-1.57883
-1.69731
-0.97159
-1.67968
-1.22
-0.86028
-0.71702
-0.11961
-0.86118
0.11625
1.92761
-0.11961
-0.32294
0.37976
0.25174
-0.11961
-0.14353
0.67427
1.48213
0.24441
0.21529
0.62777
-0.03818
0.45242
0.57412
0.86028
0.11738
1.07645
0.93294
0.72077
-0.48367
0.97244
1.11236
0.76728
-0.5756
0.97244
1.29177
TotalVarianceExplained
Component
InitialEigenvalues
ExtractionSumsofSquaredLoadings
Total
%ofVariance
Cumulative%
Total
%ofVariance
Cumulative%
1
3.029
75.716
75.716
3.029
75.716
75.716
2
.893
22.323
98.039
.893
22.323
98.039
3
.054
1.350
99.390
.054
1.350
99.390
4
.024
.610
100.000
ExtractionMethod:
PrincipalComponentAnalysis.
ComponentMatrix(a)
Component
1
2
3
Zscore:
资本积累率(%)
.990
.036
-.068
Zscore:
营业增长率(%)
.472
.881
.005
Zscore:
发展基金占年终结余比(%)
.963
-.194
.186
Zscore:
人员素质评价
.948
-.279
-.121
ExtractionMethod:
PrincipalComponentAnalysis.
a3componentsextracted.
选前两个主成分,载荷矩阵为A1=[0.990,0.472,0.963,0.948]
A2=[0.036,0.881,-0.194,-0.279];
B1=A1/sqrt(3.029),B2=A2/sqrt(0.893)
B1=0.56940.27150.55390.5452
B2=0.03810.9323-0.2053-0.2952
假设用b
(1)到b(4)b表示标准化后的四个变量,
得分y=B1*b+B2*b=0.6075*b1+1.2038*b2+0.3486*b3+0.2500*b4.
2000到2009年的得分为
2000
-3.140572588
2001
-3.091252315
2002
-1.642759822
2003
2.268647747
2004
0.456170266
2005
2.332830945
2006
0.636652803
2007
1.272407614
2008
0.472708413
2009
0.435150404
可见头两年表现较差,2003,2005年表现较好,这两年营业增长率较高,说明营业增长对发展能力起到至关重要的作用。
对得分y与年份x作折线图,
用sas的时间预测系统得未来三年得分为2.2895,2.7058,3.1221
5.1.3后勤集团内部运营指标表现优劣年份及未来三年走势
对于内部运营,作同样处理。
相关数据从略。
用C表示标准化后的变量
得分y=A*C,其中A=[0.4792,0.5325,-0.5255,0.4592].
得分为:
2000
-2.582633275
2001
-2.256386283
2002
-1.960574379
2003
-1.014503716
2004
-0.319657661
2005
0.898665482
2006
1.331919069
2007
1.797226101
2008
1.992163017
2009
2.113776913
较差的是头两年,较好的是最后一年。
对得分与年份进行模拟,如图,
得未来三年得分为3.2030,3.8033,4.4036
未来三年的得分3.203、3.8033、4.4036
5.2.综合分析客户满意指标,阐述客户满意指标走势
对于满意的分析,因为满意度与愿意到后勤部门消费比例的联系很紧密,为了简化模型,我们不妨只看满意度调查表。
当然这一问也可用主成分分析的方法,但是这一问带有很
强的主观性。
因为如果管理部门要求比较宽松,他就注重基本满意的比例;如果较为严格,他就比较注重满意与不满意的比例;如果对服务质量过分看重,他会侧重非常满意与很不满意的比例。
此处不妨设立五个权值,d1,d2,d3,d4,d5,其中d1,d2小于零,d3,d4,d5大于零。
用e1到e5表示很不满意到非常满意的比例(为简化计算,去掉百分号)。
得分y=d*e;此处不妨取权值的绝对值都为0.2;
则2000年到2009年的得分为
2000
-5.6
2001
-5.4
2002
-4.4
2003
-2.2
2004
1.2
2005
2.2
2006
2.6
2007
5.2
2008
6.2
2009
6.6
对得分和年份进行模拟
可见满意度逐年递增,且递增趋势慢慢减少,最后趋于平缓,可见满意度在未来几年有少许增长,但不会有大的变动。
5.3政策与建议:
从上面对经济效益指标、客户满意指标、发展潜力指标以及内部运营指标的详细分析中可以看出,它们存在着相互促进、互相影响的密切关系。
在当今社会不断提倡文明化的同时,高校迅猛发展。
为了满足发展的需求,后勤集团的规模也在不断扩大,那么后勤服务的制度也需要不断的改革、创新,以便最终从高校中分离出来,走向独立发展与自主管理的后勤集团公司。
但从已有绩效分析中,我们发现还缺乏一套完整的依据和方法来客观评价绩效
状况。
所以根据后勤集团的实际,制定一套完整的绩效评价指标,对保证以及提高绩效质量是很有必要的。
1.客户满意就是经济效益,提高服务质量至关重要
服务质量的评定是一个长期的,体现于每一个服务者身上的。
保持长期的服务质量很重要,不论从现在还是未来的角度来看,顾客已成为企业的衣食父母,顾客的满意和认同是企业长期赢得市场,创造价值的关键。
不了解客户就像夜晚行车无灯光一样,猛闯猛撞,心中无底。
了解顾客,才能胸有成竹,大胆裁决评判,遇到棘手问题才不会束手无策。
这就如兵法所云:
唯有知己知彼,方能百战不殆。
因此后勤职工要不断树立自信心,满足顾客的需求,在工作中要主动、有热情、有耐心,服务周到。
2.开展持续的全员教育和引导工作
全面质量管理的目标只有一个,那就是效益。
员工与管理者之间相互协作,而具体的分工内容和划分原则相对模糊,这样就消除了原有组织上的层级障碍,通过彼此交流与相互合作解决问题,在互相理解的基础上共同完成目标,增进员工与员工,员工与管理者之间的凝聚力,从而在工作中相互合作更加和谐。
同时对员工的适时培训必不可少,不断的学习对后勤工作者做好服务很重要。
3.后勤集团公司的基金要稳定
整个后勤集团公司要发展单靠自身的财力,似乎是不够的,要想有稳固的经济实力,不妨可以走股份制路线,按照股份制企业的政策和制度,建立股东会,董事会,管理层,经理层等等。
这就可以使投资者、经营者和管理者发挥所长,实现动态最佳组合,以创造良好的业绩。
同时通过股份制公司的这种财产组织形式,可以把分散的、不同层次、不同水平的生产力迅速联合成为集中的、高层次的、集约的社会生产力。
4.完整的管理体制
集团的管理体制直接影响集团的经济效益情况,集团公司对工资分配上可以采取多劳多得,即按劳取酬的原则,取代原有的平均得利原则。
这样可以提高员工的工作热情和效率。
集团的管理阶层分工要明确,以免造成有事没人管,没事瞎管的状况。
应当加强消费者监督,只有这样才能不断提高服务质量,是消费者满意,从而提高经济效益。
在员工管理方面,一方面要有严格的奖惩制度,另一方面又要采用现代新的管理理念,即以人为本,比如,保证正常的工作时间,并且给员工提供一个轻松舒适的环境,这样可以提高员工的工作效率。
在策略管理上,不应该通过扩大员工规模来扩大企业规模,而应该适当精简员工人数提高工人的工作效率来实现。
所以说,一个完整的管理体制,对企业的经济效益的作用至关重要。
六模型的评价与改进
(一),模型的优点:
此模型简单易懂,并且可对相关情况进行分析与预测。
模型的缺点:
1可能在某些方面不是很精确;
2,此模型仅对得分大小进行比较,而没有考虑得分的增长幅度,对年份优劣的评价不是很公平;
3,模型在计算上略显繁琐。
(二),模型改进:
此模型可对相关情况作粗略分析。
如果在模型的计算过程中能考虑得分的增长幅度,则会更加精确。
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