客户服务部胜任素质模型.docx
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客户服务部胜任素质模型
客户服务部胜任素质模型
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客户服务部胜任素质模型
9.1客户服务部人员胜任素质模型
9.2客户服务部人员职业素养定义表
素质名称
定义
成就欲
指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准,强烈追求成功的持续性愿望
服务意识
在工作中善于从对方立场思考问题,满足对方需求的意识
坚忍性
也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等,指人们在巨大的压力环境下克服外部和自身的困难,坚持完成指定任务的倾向
自信心
一种对自己的观点、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰
诚信意识
以诚实、善良的心态行使权利、履行义务
忠诚度
对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识
成本意识
注重投入产出,节约公司资源的意识
廉洁自律性
指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度
创新意识
指个人在工作中不断提出新观念、创造新方法的意识
团队意识
指个人自觉地融入团队,与同事合作共同完成工作任务的意识
9.3客户服务部人员知识分级定义表
素质名称
定义
级别
行为表现
公司知识
包括行业知识、公司文化(发展历史、价值观等)、组织结构、基本规章制度和业务流程等
1级
了解员工手册与职位相关内容,了解公司发展历史,熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
2级
了解行业状况,熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程,了解公司整体战略规划以及战略步骤
3级
洞悉行业状况重大变化与趋势,能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案,以支持、保证战略目标的实现
产品知识
包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等
1级
了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户
2级
全面掌握公司所有产品或服务的详细资料(名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户),并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见
3级
精通公司所有产品或服务的详细资料,并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议
客服知识
包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等
1级
1.了解客户服务基本常识和基本服务理念
2.具备日常客户服务工作所需的技能
2级
1.全面掌握客户服务所需的各种知识,熟练掌握服务技巧、服务方法等
2.在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境
3级
1.精通客户服务各方面知识,并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中
2.对客户服务的发展趋势有独到的见解,充分理解各种客户服务工具或系统的作用
营销知识
主要包括三大类知识,具体内容请参考表9-3
1级
了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法,对市场敏感性强、有营销意识、能运用营销的理念进行初级市场开发或客户管理工作
2级
1.掌握A、B、C中任意一、两类知识的操作运用原理,了解销售工作并有一定的工作经验
2.可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析以及指导销售工作,编制简单的营销策划方案
3级
熟练掌握三类知识的操作运用原理,精通营销策划知识,编写的营销策划方案可行且有创新,能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值
9.4客户开发经理胜任素质模型
9.5客户关系经理胜任素质模型
9.6大客户服务经理胜任素质模型
9.7客服信息主管胜任素质模型
9.8呼叫中心经理胜任素质模型
9.9客户投诉主管胜任素质模型
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