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美容院经营管理357问doc156页
美容院经营管理问题
第一章美容师
1.美容院老板,你要招聘什么样的美容师?
人员的聘用要有一套科学的方法和标准,这些方法可以帮助你初步判断应聘的人员是否符合一个美容师应具备的条件。
一个合格美容师应具备以下条件:
(1)应受过专业训练(包括美容培训和销售能力培训),如取得初、中、高级美容师资格证,并在实际岗位上工作过一年左右。
(2)要有销售能力或者有销售方面培训的潜力。
有时候销售能力比美容师的资格证更重要。
(3)要有自己的目标,如赚钱、做一个好的美容师、开自己的美容院、在美容行业发展等。
(4)要有较好仪态、仪表和健康的身体和皮肤。
(5)要有一定的服务技巧和销售能力。
(6)有较好的沟通能力。
(7)具备一定的学习能力。
(8)需要有敬业的精神。
作为一套评判标准,应该将这些原则设计成一个用来招聘的表格,让招聘人员就这些问题对应聘人员进行考核,以确定是否符合本美容院的要求。
这里需要注意的是,每一个美容院的经营理念不同,每一个经营者对人员的要求不同,重点也不一样。
每一个美容院应该结合自身的特点,设计一套符合自己的招聘评判标准。
当然,有一些小的美容院,没有条件去设计这些标准,但作为美容院经营者,应该知道从上面所说的8个条件去考查,以确认应聘者是不是你的美容院所需要的。
2.哪些美容师不受老板欢迎?
由于美容业尚处于发展初期,管理难免不规范,少数人于是鱼目混珠,经过二三个月的“速成”培训后,就摇身一变,堂而皇之地成了“专业美容师”甚至“美容医师”。
面对这一状况,美容院在挑选美容师时不能不睁大眼,谨防有人混水摸鱼。
那么,哪些类型的美容师在睁大眼的美容院前会被“惨遭淘汰”呢?
下面列举三个美容院老板的说法。
老板A:
“我们对品德的要求是第一位的,技术当然也很重要,但这可以培养、加强。
如果品德有问题,这直接影响到她的敬业程度,并失去顾客的信任。
现在很多美容师没有经过正规而较深层次的专业教育,在接受理解专业知识方面比较吃力。
我们在用人时偏向护校毕业的人员,因为她们对医学有更系统的认识,理解能力也较强。
”
老板B:
“我们比较不欢迎那种频繁跳槽的,这样的人不思工作,责任心不强;还有就是急功近利型的,这种类型的人心思不在提高技艺上,一味追求高薪;另外,团队精神也很重要。
我希望美容师应加强自己的综合素质,对时尚、流行趋势有全方位的了解,要能敏锐地发现新东西,这些都有待于提高文化素养。
”
老板C:
“太讲究打扮的美容师工作不太踏实,频繁跳槽的美容师我们也不太放心。
另外,有的美容师缺乏集体互助精神,心胸较窄。
我认为美容师除了应该追求技术的提高,在文化、道德修养上也应加强,否则,将直接影响美容师的理解、思维能力,视野也会变窄。
”
3.哪些美容师不受顾客欢迎?
顾客A:
“讨厌嘻皮笑脸或刻板沉默的人,美容师应该真诚为顾客服务,并为顾客提供专业的指导意见以供参考。
”
顾客B:
“有的美容师强迫人聊天,还喜欢探人隐私,我认为应尽量迎合客人的兴趣谈话,最好仅限于美容业务、知识范围。
”
顾客C:
“不喜欢傲慢的美容师,哪怕她的技术真的非常好,这种态度也是令人生厌的。
只有容易沟通、具亲和力的美容师,才能受顾客所喜爱。
”
4.哪些美容师受顾客喜欢?
具有丰富的专业知识;技术过硬;综合素质高;手法柔和娴熟;态度温和;有责任心;能为顾客着想,善于给予意见和提出建议;服务能持之以恒;精通业务,用技术说话而不是靠能说会道的嘴;真诚、亲切、有亲和力;善解人意;衣饰整洁干净;注重自身保养等,这些都是顾客希望美容师需具备的特点。
5.美容师应具备哪些职业道德?
职业道德即是指从业者在职业范围内的行为规范。
职业道德可以起到一定约束从业人员行业的作用,使消费与被消费之间的关系达到统一。
美容师的职业道德可分为:
一是提高质量、提供符合顾客实际的服务项目。
美容塑造的是生活中每一个普通人的美,美容师更是美的传播者。
美容师对待每一位顾客,首先考虑的不应是能在对方身上赚多少钱,而是自己能给对方多少有效的帮助。
遵循职业道德的美容师,应采取实事求是的态度,善意地、耐心地告诉对方真实情况,让顾客的钱花得值得、花得满意。
二是美容师在技术上要精益求精。
美容技术是直接实施在人体上的,要求非常高。
美容师的技术体现在两个方面:
首先是美容技术的操作和产品的选择,其次是将丰富的经验运用在实践中。
三是合情合理赚钱,为美容业健康发展打好基础。
由于一部分最早进入美容业人士的成功,美容业有很长一段时间内被认为是利润丰厚的行业,但随着市场的逐渐理智、行业的逐渐规范,这种情况已被淘汰。
作为美容师,应该努力学习科学文化知识,真正掌握美容专业技术,在服务于消费者时,服务到位、收费合理,让美容业在人类的文明、人类的进化中起到不可磨灭的作用。
6.美容师会有哪些常见的缺点?
(1)缺乏良好的心态。
表现为:
①是否在同时有好几位赶时间的顾客都等着你时,你表现出一副“我很忙”的姿态,既不过去安抚,也不调度其他美容师做,让顾客在一旁干等(不论你有多忙,也千万别这么做,你猜顾客能等几次呢?
毕竟还有很多美容师供顾客选择)。
②自己原来的顾客光顾其他美容师,下次这位顾客再上门时你就不再向他打招呼,来个不理不睬,认为顾客的行为是一种背叛(要知道顾客才是“上帝”,他永远都有选择权,只要想到顾客永远是你的衣食父母,你便不会这样做)。
③缺乏集体的概念,拒绝帮助别的美容师。
不是自己的客人,任他们进出,只顾忙自己的事,不愿帮忙招呼、接待(进了美容院的顾客就是大家的,说不定他下次会光顾你呢)。
(2)行为上怠慢顾客。
表现为:
①在客人面前批评其他美容师甚至经营者的不是,客人会认为你心胸狭窄,你们是个相互排挤的团体,批评其他客人,客人会想“也许下次她也会在别人面前说我的不是”(与顾客的谈话应是无关痛痒、轻松的话题)。
②与客人约好时间,自己却迟到(这直接造成客人的不快,因为你在浪费他的时间,这样,客人下次也许就不再光顾你了)。
③一边为顾客做美容,一边与别人聊天(客人会感到不受尊重及缺少安全感)。
④情绪不佳时,粗手粗脚的(客人会认为你技术有问题,下次不再找你)。
⑤冲水时,不先询问客人水温是否合适。
⑥不爱护使用工具,不消毒、不清洗,令客人望而生畏。
⑦自认为“自然就是美”,完全不打扮(淡妆是基本礼貌,同时也塑造出你的专业形象)。
(3)知识技术不求突破。
表现为:
①靠两三个发型走天下,造型缺少变化。
②做护理或剪、吹头发时间过长(顾客会纳闷你是否不熟悉业务或技术不佳,而感到浪费时间)。
(4)推销商品不得法。
表现为:
①不停游说客人购买产品,喋喋不休令顾客厌烦。
②在不了解产品性能的情况下,盲目让客人购买,客人出于对你的信任买下后却发现毫无效果,甚至出现不良反应,客人对你的印象恐怕就大打折扣了。
7.美容师要反省什么?
(1)如何让自己脱胎换骨?
(2)为何总是无法平心静气?
(3)情绪调适是否有效?
(4)是否学会应付压力的方法?
(5)怎样化压力为动力?
(6)是否总觉得自己是个不幸的人?
(7)你担心自己技不如人吗?
(8)意志消沉的原因何在?
(9)当事情进展不如预期时,该如何处理?
(10)一个没有自信的人,怎能获得成功的机会?
(11)你惹人讨厌吗?
(12)是否改善暴躁易怒的性格,避免容易与人起争执?
(13)工作不愉快是谁的错?
(14)从现在开始是否还来得及?
8.美容师如何在顾客面前展示自己的形象?
(1)忠于自己,切勿模仿别人的动作和形态;
(2)相信自己,给人以充满信心、力量与积极进取的印象;
(3)打扮自己,着装高雅,线条清晰;
(4)修饰自己,化淡妆;
(5)推销自己,举止高雅,谈吐不俗。
9.美容师上岗前头发修饰,应注意什么?
(1)头发整洁,头屑少,没有气味;
(2)发型优美,发质有光泽;
(3)额前头发不可过长挡住视线。
10.美容师上岗前化妆,应注意什么?
(1)只能化淡妆;
(2)不可使用味浓、有刺激性的化妆品;
(3)不可使用香水。
11.美容师上岗前的个人卫生,应注意什么?
(1)不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形;
(2)双手清洁,不可有污渍、笔迹;
(3)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。
12.美容师为什么要注意个人的清洁卫生?
与人交谈时,最令人尴尬的莫过于口臭。
美容师一定要养成刷牙的习惯,以清洁口腔,净化你呼出的气息。
不仅是口臭,衣服上斑渍的气味、身体的汗味等也是与客人直接打交道行业的禁忌。
比如说,某个职员是午餐的值日,她做的是油炸食品,那么,油腥味便会附在她的衣服上,浸入她手臂的皮肤中。
如果她带着一身油腥味来接待顾客,就会破坏客人来美容院寻美的心境。
美容院应是美丽、洁净、优雅的世外桃源,绝对不能将生活中的气味带入美容室。
客人闻到美容师身上的油味后,会不由得联想到自己的家庭生活,“对啦,今天晚上做什么菜呢?
”这会将客人拉回油盐柴米的现实生活,破坏了客人追求时髦,想超凡脱俗的雅趣。
顾客是来美容院付钱追求享受的,所以绝对不能将厨房的气味带人美容院。
13.美容师要保持良好的表情,应注意什么?
(1)时刻面带微笑;
(2)精神饱满,不可带醉态、倦意上班;
(3)说话时不可太夸张,不可过分将喜怒形于色;
(4)跟顾客交谈时,保持恰当的目光。
14.美容师站立时,应注意什么?
(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;
(2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖微曲;
(3)双脚并拢。
15.美容师站立着与顾客交谈时,应注意什么?
(1)目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域;
(2)与顾客相距于60~100厘米之间;
(3)跟顾客距离太近,一则侵犯顾客的隐私权,二则会使顾客产生压力感,特别是给个子矮的顾客造成心理压力;
(4)跟顾客距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。
16.美容师跟顾客握手时,怎么办?
(1)时间要短,一般3~5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间;
(2)用力适度,不可过轻或过重;
(3)必须面带微笑,注视对方并问候对方;
(4)上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;
(5)冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与顾客握手;
(6)不可双手交叉和两个人同时握手。
17.美容师接受或递送名片时,怎么办?
(1)用双手接受或呈送名片;
(2)同时念出名片上对方的头衔和姓名;
(3)对方的名片要放人名片夹中收存,不可随意丢放;
(4)若名片未带,要向对方表示歉意。
18.美容师被介绍时,怎么办?
(1)若是坐着,应立即站起来;
(2)被介绍双方互相点头致意;
(3)双方握手,同时寒暄几句。
19.美容师入座跟顾客交谈时,怎么办?
(1)从椅子左边入座;
(2)女士用手抓住裙边慢慢落座;
(3)双手放在桌上或膝盖上;
(4)双脚并拢,稍微内缩;
(5)谈话时,要把身体不时转向左右两边的顾客;
(6)交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来。
20.美容师与顾客谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,怎么办?
(1)需用手掩住口鼻;
(2)转身背对顾客;
(3)之后向顾客道歉。
21.当顾客提出的问题,美容师不清楚、难以回答时,怎么办?
(1)美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉美容院的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现顾客提出问题时,我们不懂或不清楚、难以回答的现象;
(2)遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题,要请顾客稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请顾客稍候,待弄清楚后再答复顾客。
经努力仍无法解答时,应给顾客一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
(3)顾客提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、 “可能”等词语去答复顾客。
22.顾客请美容师外出时,怎么办?
(1)美容师必须严格遵守美容院的规章制度,不得私自陪顾客外出游玩;
(2)当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。
如“实在对不起,今晚还要参加学习”、“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等。
总之,根据实际情况,灵活运用语言艺术,婉言谢绝顾客。
23.为了表示谢意,顾客向美容师赠送礼品或小费时,怎么办?
由于我们热情、有礼、主动、周到的服务,得到顾客的好感,顾客为了表示谢意,有时会赠送礼品或小费给美容师,以表心意,这时,美容师应该做到:
(1)美容师首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对顾客的心意要表示感谢;
(2)如果顾客坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起顾客的误会或不快,美容师应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。
24.顾客与美容师纠缠时,怎么办?
(1)当顾客与你纠缠时,作为美容师不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞顾客;
(2)要想办法摆脱顾客的纠缠,其他员工应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开顾客的纠缠;
(3)当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱顾客。
如:
“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。
”然后借故在服务台附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。
25.顾客发脾气骂美容师时,怎么办?
(1)美容师接待顾客,是自己的责任,即使挨了顾客的骂,也应同样做好接待工作;
(2)当顾客发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待顾客平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与顾客争吵或谩骂;
(3)如果顾客的气尚未平息,应及时向领导汇报。
26.顾客对美容师讲不礼貌的语言时,怎么办?
(1)顾客对美容师讲粗言秽语的只是极少数,美容师不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对顾客,因为这样很容易发生冲突;
(2)我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼,这样,他的这些不文明行为就会有所收敛,也显示了我们的文明礼貌。
27.美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些?
(1)喜欢与顾客争辩,而且一定要辩赢对方;
(2)认为言行与举动是不可能一致的;
(3)执着于自己的观点并以此去要求顾客、判断顾客;
(4)征求顾客的意见却又不接受顾客的意见;
(5)擅长发掘顾客的缺点;
(6)只讨好对自己有帮助的顾客;
(7)遇有不合意之处立即表露在脸上;
(8)动作、语言粗俗;
(9)不喜欢与自己意见不同的顾客讨论事情;
(10)工作一有成绩便骄傲;
(11)因为自己有事而变更与顾客预约却毫不在意;
(12)顾客有困扰,只要与自己无关便想办法回避;
(13)待人处世表里不一;
(14)只是表面性地重视与顾客的人际关系;
(15)遇到已不来美容院做护理的顾客认为已无利用价值时,会设法避开。
28.美容师服务不好的原因有哪些?
(1)有另外的事业目标,不把美容当做自己将来的事业,所以不用心学好、做好;
(2)有的并不把美容业当做自己的主要经济来源,所以不用心,不专心;
(3)对老板形象、性格排斥,不愿与老板合作,不接受管理并做出反抗;
(4)对管理制度不满;
(5)对待遇不满;
(6)对自己没有信心,自己学习进步慢,面对顾客心慌;
(7)对美容行业没有信心,另有发展,准备改行;
(8)准备跳槽;
(9)被其他老板高薪聘请;
(10)打工心态不良,爱自由,不受管理;
(11)打工心理过重,明哲保身,与己无关,高高挂起;
(12)身体不健康,有心无力,无法提起精神;
(13)心理不健康,到美容院工作是找大款的;
(14)心理压抑,无法微笑面对顾客、同事、老板和自己;
(15)自傲型,看别人不顺眼;
(16)完美型,过于追求完美得不到便放弃;
(17)受环境影响,当环境过旧、过脏时,心情便不佳;
(18)老板对美容院不更新,永远不变,提建议不被重视、解决,往后不再提建议,工作也不努力、心灰意冷。
29.美容师与客人的关系为什么不能太密切?
现在,国内许多美容院的老板都要求美容师与客人交朋友,为客人服务时,要与客人聊天,以此留住客人。
其实,美容师不能与客人关系太密切。
美容师与客人之间的关系要善于把握分寸,两者之间的关系应该是很融洽、很客气的,而不能太紧密。
即便是与客人聊天时,话题也不能牵涉到客人的个人“隐私”。
如果美容师与客人老是套关系,套近乎,一旦客人心情不好,看美容师不顺眼,从前建立起来的关系就会破裂。
良好关系没有了,客人也就流失了。
30.美容师良好的心理素质有什么好处?
除了推销良好形象之外,更重要的一点就是自己的服务质量,因为美容美发属于服务行业,讲求的是服务品质、舒心的空间和精湛的技术。
所有这一切都建立在友好信赖的基础之上,而这种关系的维系又全在于美容师的气质和修养。
在顾客心目中,专业美容师的形象或要求应当是:
风度典雅、技术高超、内涵丰富、端庄、谈吐文雅、大方有致。
美容师在整天按部就班的工作当中,要面对不同年龄、心理、层次的顾客,有一些情绪化的东西会导致心情糟糕是在所难免的,但是这不能带到工作当中。
在处理好自己的心理状态的情况下,更重要的是掌握一定的心理学知识,学会把握顾客的心情,对顾客的语言、行为表示理解,通过一定的沟通交流,使顾客感觉到你是个值得信赖的美容师,从而会给自己的工作积累丰富的经验,按照顾客的合理建议进一步改进提高。
另外,作为专业美容师,对于顾客的隐私要绝对保密,这是双方合作的基础。
总之,过硬的专业素质、良好的学识修养、冷静机敏的处事态度和技巧是专业美容师所不可缺少的。
31.美容师进入贵宾室时,怎么办?
(1)不管门是关着或开着,都要先敲门,得到允许后再入内;
(2)敲门时,每隔五秒钟轻敲两下,同时报出自己的身份;
(3)出室时应礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。
32.美容师接听电话时,怎么办?
(1)动作要迅速,不让电话铃响超过三声;
(2)问候对方:
“您好”;
(3)表明自己的身份(所在部门或岗位);
(4)不可用“喂,喂,喂……”;
(5)组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;
(6)问候对方“您好”;
(7)表明自己的身份(所在部门或岗位);
(8)转入正题。
33.如果对方要找的人不在,怎么办?
(1)可以这样回答顾客:
“她现在不在美容院,我能帮您的忙吗?
”
(2)告诉顾客要找的人在何处及电话号码,请对方往那里挂;
(3)给对方准确的时间,请其再挂;
(4)留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;
(5)为对方留言。
34.对方终止电话时,怎么办?
(1)应使用结束语:
“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?
”
(2)等对方先挂断之后再放下听筒;
(3)轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。
35.美容师用电话沟通时,怎么办?
(1)话筒放在距嘴唇2.5~5厘米处,若靠得太近,声音效果不好;
(2)保持自然音调,不可大喊大叫;
(3)电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
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第二章 店长
36.店长每日的常规工作有哪些?
(1)卫生清扫与检查;
(2)早课;
(3)顾客意见处理;
(4)当日业务总结、信息整理;
(5)设备与卫生整理、货品盘点;
(6)晚课。
37.美容院店长的工作是什么?
(1)人员管理:
①完成美容院的人事管理;
②发挥美容院整体的力量;
③人员组织管理中要强调高标准的道
④合理地奖惩员工。
(2)建立人才队伍:
①人才素质;
②人才计划;
③招聘考核;
④员工培训;
⑤促使提高士气和生产效率;
⑥激励;
⑦沟通。
(3)财务:
①成本控制;
②财务管理监督。
(4)技术:
督促技术的提高。
(5)注重销售与服务的结合。
(6)制订服务标准。
(7)向老板汇报情况提出建议。
38.店长在安排当日工作计划时要考虑哪些工作内容?
在日常顾客接待与美容服务以外,其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。
除了物品采购、外务协调等常规工作,以下三项工作应特别引起店长的注意:
整理顾客资料、外出调查或派单、电话跟进客户。
每一位顾客的资料都不应该一成不变,而是要不断丰富,要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴地积累,这样,在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。
此外,通过对同一名顾客消费资料的连续分析,将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。
外出派单是美容院获得新顾客的最直接有效的手段,不一定非要在大型促销时才外出派单,而是应该在客流不够充足时,将此作为一项日常工作,一方面可以将人力资源利用得更加充分,同时也可以通过这一工作让美容师得到较为全面的锻炼和提升。
电话跟进客户则是美容院向外延伸服务的有效手段,对产品使用情况进行售后追踪,将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的巩固。
39.店长如何做好工作日记?
每天下班前,店长应认真做好当日工作日记(详见表2-1),对当日员工考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见等各方面情况进行汇总。
这是每周工作分析的基础,也是制定营运策略的依据,作为店长,务必要格外认真对待。
40.店长如何开好早课?
早课是用来凝聚员工队伍,保持团队士气,构建、巩固企业文化的一种极为重要的形式。
店长务必要用心对待,并持之以恒地贯彻执行。
早课分为三个部分:
(1)自我确认:
由店长带领员工诵读一段激励的内容如:
“我是一个优秀的美容师,我是一个受人尊敬的美容师,我是别
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