送货员守则讲解.docx

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送货员守则讲解

佛山市铠烨金属构件

送

货

员

守

那么

〔2021年试行版〕

唐恒裕

日期：

2021年5月12日日期：

宗旨：

“效劳至诚，精益求精，标准流程，进取创新〞。

是文明的配送方针，对此，每一位配送人员务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中。

树立效劳荣耀的思想，加强效劳意识，竭力提供高效。

准确，热情，周到的效劳工作态度。

一、指导思想

送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的效劳水平不仅代表着公司的形象，也决定着客户对公司的印象。

根据公司下达的?

关于进一步提高配送人员队伍素质和效劳水平的通知?

要求，物流配送通过制定送货效劳标准，成立客户效劳督察小组，建立考核和投诉处理体系，以自我提升和内部监管为手段，减少客户的投诉，全面提升配送人员的工作质量和效劳水平

二、目标要求

1、送货过失率≤0.1％；

即每配送10000次的客户，配送出错的户次不能多于10户次。

2、客户投诉处理率＝100％。

即接到客户投诉必须进展处理，并要求所有处理都能让客户承受。

三、送货前准备工作

1、确认物量，确认送货地方，确认收货负责人联系方式，确认产品数量是否与送货通知单一致，确认产品是否通过报验，确认物量储存位置，确认装车人员。

2、与收货方确认订单信息〔包括货物品种、数量、规格、收款方式等〕，并确认客户是否在厂，约定送货时间和收货地点，必须用普通话和客户沟通。

3、按照订单位置分布及各订单送货时间拟定配送路线。

4、根据货物量选择运输工具，配货装车。

5、检查随身携带物品，包括用于记录客户意见及需求的笔记本，商品发票〔如客户不索要就无需准备〕，黑红笔各一支，送货单，现金等。

四、仪表行为标准

1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑

2、佩戴上岗证，穿工作服上班。

着装整洁，不得有明显的油渍、污

渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。

3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。

 4、男士不得留长发或剃光头，不留指甲，不佩戴耳环、耳钉；女士上班不穿领口过低，露肚脐服装，不奇装异服，保持面容整洁。

 5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。

 7、坐相、站姿要端庄。

8 、在工作时，必须保持精神饱满、乐观向上的工作状态，谦和、高雅、自信的风度和气质。

9、语言标准原那么是：

用词得当，语言标准，和谐，亲切，不说不文明语言，上班时间请讲普通话。

工作过程文明礼貌，认真负责，无效劳态度投诉。

10、保持上班场所的安静，不得大声喧哗，不得与同事争执，使用不文明语言。

发现配货错误及时核查、处理，不与他人争吵。

零星提货积极、快速，不刁难、不抱怨。

11、其它部门人员核查单据时，积极配合，协助完成查单工作；打印报表、查找单据态度和蔼

12、与顾客交流保持适当距离。

货品要当面核对，要有耐心，不得催

促顾客。

帮助客户摆放货品时注意动作幅度。

13、送货到顾客时，车辆停放需取得顾客同意，不得阻碍顾客出入。

 14、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的效劳工作。

五、装车管理

1、装车需要核对每件产品清单，不多装漏装。

2、观看每个产品是否质量异常，不装有质量问题的产品出货。

3、装车时，必须统一协调，防止装车过程导致产品质量异常发生。

4、装入车内物品需要合理有序的排放，不可乱摆乱顿堆，导致产品二次质量异常出现。

5、装车时，货物不允许超高，超长，超量。

六、运输管理

1司机必须到定点油站加油，有特殊情况须由部门经理批准方可报销，否那么不予报销。

2报销单据必须真实，发现造假扣除当月奖金并处以3倍罚款。

3车辆维修费用单据需有修理厂家公章和号码，还要部门主管签字，旧件〔不管零件大小〕都需同维修单一同交回公司方可给部门经理签字报销。

4驾驶员不迟到，早退，按照管理出勤时间出勤。

按时装车，出车后应直接送货。

到仓库拿货必须和出货员办理交接手续，不允许私自拉货不办理手续交接。

5司机承受任务时擅自把车交由其他人员驾驶的，每次罚款500元如果造成交通事故，一切后果自负，并且追究法律责任并解除公司劳动合同。

6车辆需要维修的没有提前一天告知主管而导致出车不畅的每次罚款50元。

7搬运货品装车时须轻拿轻放，因搬运造成车辆的破损变型由当事人照价赔偿。

8驾驶员保持良好心态，不开情绪车，赌气车，耐心等待，不急不躁，不超速超员，严格遵守交通规那么。

9雨雾，霜降，冰雪天气要注意平安行车，不跟车追尾。

10出车前做好车辆平安检查，检查车辆是否有漏水，漏油，漏气；上车检查刹车及各机械仪表是否正常，开车先热车，稳步换挡。

11行车中出现问题应及时靠边检查、处理，下车检查时要注意来车。

12出车回来，做好每天车辆卫生清洁，车辆停放好后，要求锁好各道门锁；未按要求锁好门，造成损失由当事人全额赔偿。

13跟车人员，需要时刻关注运输途中，车上物量是否抛落车外。

七、卸货管理

1、认真检查运输工具的完好状况，去除运输工具内一切杂物；

 2、有专人在场监视，认真核对卸下每件物料；

 3、无关人员不允许在场，保证卸料过程平安；

4、装卸搬运应轻拿轻放，装好、码平、卡牢、捆紧，不得磨擦，撞击、抛掷、翻滚、侧置爆破器材；

5、发现运输导致质量异常物料，及时跟进，拉回公司处理；

6、货物卸完后，及时与收货员对单，并签署单据；

八、效率管理

送货相关人员，应该多学习和总结相关工作内容，熟练业务流程，熟悉送货路线，了解客户情况，到达：

“创新，效劳，素养〞全面提升，保证公司送货的效率提升。

九、责任义务

1、确保产品平安送到客户处，无质量异常，无落漏现场。

2、与客户核对数量/质量并作好交接。

3、每次出货必须把相应单据签署收回。

4、衔接好客户与公司退货处理工作，并主动跟进，反应。

5、收集客户建议和意见，及时汇报公司。

6、每月作一次客户意见总结。

十、保密

不可对外泄露：

※公司重大决策，公司战略方针和重大经营举措会议。

※公司各种技术文件，技术参数。

※公司各种档案，文件。

※公司职员人事档案，薪酬，人员编制。

※公司签署的各种协议，合同以及销售策略。

十一、平安管理

1、送货员应该严格遵守【中华人民共和国道路交通平安法】及交通管理部门的有关规定，和本公司的有关规章制度。

2、树立爱岗敬业的思想，积极参加业务学习和平安学习，自觉遵守交通规那么，做到文明行车，平安礼让，无违章、无事故，保护车辆，勤检查、勤维修、勤保养，保持一周洗车一次，始终保持良好的车况。

3、严格遵守【交通法规】及本公司的规章制度，严禁违章行驶，假设违反交通法规肇事，一切后果送货员自负。

4、严禁出私车，送货员没有送货任务时，车辆应停放在仓库，未经批准不得擅自外出，〔包括开车外出〕有事找不到视为旷工，并承当车辆外出一切费用，如有事故和经济损失的一概由送货员承当责。

5、送货员要加强责任心，妥善保管车辆，出车时不得擅自同意无关人员搭乘车辆，更不得将车交与他人驾驶，由此造成的损失和事故由送货员自行承当。

6、平安行驶，必须树立平安第一的思想，严禁超速、闯红灯、酒后驾驶及任意停车，由于送货员本人造成的交通违章罚款等不给予报销，有送货员自行承当责任。

7、保护车辆，送货员要对车辆本身和车内所有设备，严防损坏、丧失，如出现损坏和丧失事件，由送货员自行承当责任和所产生的费用。

十二、言谈素养

※笑脸相迎，态度和蔼，主动问好

※ 效劳中应注意的礼貌礼节

※ 与业主及客人交谈时必须站立，并与之保持一步半距离。

※与业主及客人交谈时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经

心左顾右盼。

※与业主及客人交谈时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时

要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

※与业主及客人交谈的声音以二个人能听清楚为限，语调平稳、

轻柔，速度适中。

※交谈时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

※交谈时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，防止唾沫四

溅。

※交谈时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

 ※交谈时不能透露我司的内容和隐私。

※答复下列问题时不得直说“不知道〞、“不晓得〞等，应以积极的态度帮助客人或婉转地答复下列问题。

1、拨出时，语言标准为：

 A  您好！

请问你是XXX先生/女士吗？

B  我是XXX的送货人员。

C  我们大约在XXX时将你所购置的XXX送到。

D  给你添麻烦了，谢谢！

 E  再见！

 2、接听时：

A  您好，我是XXX公司的。

B  请问您需要什么帮助？

C  请您稍等，我们会尽快为你效劳，您所购置的商品将于 XXX是送到。

 D  再见!

3、上门效劳的语言标准：

A  您好！

请问你是XXX先生/女士？

B  我们是XXX公司的员工，这是给您送的XXX。

C  请问我们帮您将XXX放在哪个位置？

 D  我能为您„„〔清点时所用语言〕。

E  这是我们应该做的，谢谢您的帮助，希望有机 会再能为您效劳，谢谢！

 F  再见！

4、签署单据的语言标准：

A  您好！

货物按您要求已完成卸货，这是我司此车物量的清单，请您再核对一下单据数量？

B〔清单核对后无误〕货物卸车时，我已按清单从新一一清点，核对后卸货，如无其他交代，请您签收  。

C  谢谢您的帮助，希望有机 会再能为您效劳。

备注：

节日里应致以问候语，例如：

节日快乐！

新年快乐！

过 年好！

等等。

 效劳忌语 

1、喂！

你的货到了，快点拿去。

2、货没错就快点签字。

3、我不晓得，你问我们公司。

4、我要赶时间，你快点收货。

5、不是我管的，不要问我。

6、谁管的事你找谁去。

7、有意见你找领导。

8、我就这个态度，怎么样？

 9、你找谁都没用。

10、有本领你就去投诉，我才不怕你。

十三、岗位要求

※、根本要求：

1、 要具有高度的责任心、态度端正，对客户热情；

2、 必须服从上级领导的工作安排和调配；

3、 送货部主管职责：

〔1〕、安排送货车辆，管理送货工作； 

〔2〕、编排、优化送货线路；制定送货方案、组织送货；

 ⑶、拟定平安管理制度，保证人员、车辆、货品和货款平安；

 ⑷、开展部门员工的思想教育、综合培训、绩效考核等工作；衔接与相关部门的工作关系； 

⑸、收集、整理、反应客户意见、建议； 

⑹、完成领导交办的其他工作。

 4、送货驾驶员职责：

⑴、负责驾驶车辆的维护、保养；与送货员共同完成送货工作；

 ⑵、遵守?

道路交通平安法?

等法规及相关平安管理制度，确保行车平安； 

⑶、保持车况良好，车容车貌整洁；收集、反应市场信息； 

※、具体职责：

1、送货员必须遵守国家法律、法规、遵守公司章程,遵守公司各项管理制度及各项规定、决定。

2、接到仓库送货通知售息，送货员要及时按仓库出据的票据提货、送货。

3、在出库提货前送货员要注意检查产品的质量及数量；并在票据上注明签字。

4、在出库时如有个别产品有不明显磨损问题，客户很难发现的位置，送货人员可以在票据上注明提货物品的提货实际情况提货再送货。

 5、按票据填写送货日期、时间、地址按时送货〔如不能准时送到的客户要及时给客户致电，说明情况〕。

6、送货人员必须签字出库单，工作失误，假设造成公司损失，送货人员赔偿相关损失。

7、送货部负责公司所有的送货工作，在库房装货时必须按送货单所列商品的名称、规格、数量、颜色逐一与库房人员当面点清； 

8、装载货物后不得无故改变行程,拖延送货时间； 

9、货物离开公司后，如出现损坏、少数、丧失等情况，我司根据原因由事故责任人承当，如责任人为送货人员,我公司将从其工资中按该批货物的本钱价格扣除，造成我公司严重经济损失的，我公司将依法追究其刑事责任； 

10、送货员送货品到各合作厂家地点后，应严格按合作厂家收货人员在货品品牌、数量、规格、颜色上做好交付工作，双方签字确认。

11、送货员送货到客户处时，因质量、规格、毁损或其它原因客户要求退货的，送货员验收后必须于送货当天退回库房，并与库管员作好交接手续。

12、送货人员必须对送货的货品、退回的货品负责，不能找任何理由推萎；其工作成绩纳入考核；  

 13、送货员送完货后必须把客户收货凭据等相关单据于送货当日交到财务/厂部，因特殊原因未拿回的，可以延后，但最迟不超过3个工作日，不得公款私用； 

14、送货人员负责客户漏记货品的补单衔接和追索工作； 

15、在一月内没有任何客户投诉，等工作尽责后无问题，可适当给予奖励，假设客户有投诉或检查有其问题未向公司汇报，和累次不改，视损失给予处分。

16、未经允许，不私自公车私用。

17、当月月底，必须交工作总结，〔客户对我们公司的意见，或建议进展当月汇总〕标准报表。

18、月底必须进展工作自我总结，评估，可由各部门监视和指示，可作为年薪奖励的根底奖励。

19、完成上级领导交办的其它工作。

十三、送货流程管理