制度门店管理手册.docx
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制度门店管理手册.docx
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制度门店管理手册
公
司
制
度
管
理
手
册
禄岛贸易有限公司
2011年01月01日制
第一章序言
欢迎优秀的你加入禄岛眼镜大家庭,在此诚挚地祝贺你成为禄岛眼镜贸易有限公司新成员。
我们公司拥有现代的管理理念和诚实,优秀的员工,从而保障了向客户提供国际一线品牌眼镜的选择和一对一尊贵VIP的服务。
我们的目标是向客户提供最优质的产品和最佳的服务,把公司建成最优秀的企业。
在禄岛,需要每位成员在自己的工作岗位上,精诚合作,互相激励,兢兢业业,力争使我们拥有更强的竞争实力。
优秀的员工是我们最宝贵的资产。
因此,我们希望禄岛的员工以高度的责任感,饱满的工作热情全心投入工作,公司会为员工提供可持续发展的机会和空间,努力创造公平竞争的环境,营造积极向上的工作氛围并提供多种培训。
作为禄岛眼镜的成员,应积极进取,加强有效沟通,共享公司价值观念,同仁之间与部门之间互相协调,团结合作,勇于承担责任,不断创新,共同承诺迎接挑战。
这样我们就可以成为最优秀的团队----也只有团队的力量才能让大家在激烈的竞争中取得更大优势。
团队意识与强烈的事业心是公司力量不竭的源泉。
你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥,才能取得更大的成就。
本公司根据国家相关政策及企业的发展进程,保留对本手册之修改于解释权,并授权人力资源部接受员工的查询。
以下内容将向你陈述禄岛的价值观,介绍禄岛所经营的品牌,日常作业流程,销售服务规范,销售技巧知识,内部最基本的规章制度,以帮助你更快的融入团队,愉快的开展工作。
诚挚地祝愿大家在禄岛贸易有限公司取得成功,愿您与公司共同成长!
海口禄岛贸易有限公司
第二章门店管理总则
2.1公司的企业文化
同心协力同舟共济坚持不懈敢于成功
2.2公司的经营理念
追求完美永争第一
2.3服务宗旨:
用我们的真诚与主动去迎接每一位顾客
2.4工作观
简单的事情重复做你就是专家
重复的事情坚持做你就是赢家
2.5培训观
培训是企业给员工最好的福利
2.6管理目标
货品陈列形象统一,维护优良;作业有序,服务规范;让每一位禄岛的员工拥有专业的销售能力。
2.7禄岛销售人员十条规则
*你进入的是一家讲求实效的企业,请用你的业绩说话。
*如果你要离开,请带上你的荣誉和奖金,我们是你最好的证明人。
*在你发出抱怨前,先想想同样条件下优秀者是如何做到的。
*企业永远喜欢这样的销售人员:
面对困境就有原因分析,更有解决方案。
*昨天的经验会成为今天的障碍,你需要不停地学习和进步。
*销售人员生存的价值只有一条:
为客户创造利益。
(让顾客满意)
*被拒绝是销售的家常便饭,惟有你是优质弹簧,修复能力才会最强。
*全世界销售人员的共同点只有四条:
喜欢,自信,悟性,德行。
*我们无视你的文凭、背景和经验,惟有贡献证明你的价值。
*时尚产业竞争之道:
让顾客美丽!
第三章品牌说明
第四章专卖店管理组织结构及岗位职责
4.1结构
总经理→总经理助理→区域经理→店经理→班长→导购→见习导购
4.2岗位名称:
总经理助理
直接上级:
总经理
直接下属:
区域经理、店经理及所辖区域门店人员
工作职现:
1)公司销售效率提升。
2)公司内外部业务衔接。
3)公司财务、成本管理。
4)监控各分店运作管理。
5)审批公司各种财务和往秋账目。
6)公司品牌开拓、市场开发情况及跟进。
7)解决各店急需解决的问题,提高各分店月度、年度销售完成率。
8)对每月财务成本进行检讨,监控进、销、存及各类台账准确性建立资金运作机制.
9)提升各店长管理技能和业务水平。
4.3岗位名称:
区域经理
直接上级:
总经理
直接下属:
店经理及所辖区域门店人员
工作职责:
1)制定的销售决策、方针、制度并跟进销售目标计划的达成;
2)依据市场状况和公司发展宗旨,对本行业市场信息及销售情况进行整合;
3)掌握市场动态,及进行应对准备策略;
4)负责管理旗下品牌的全面工作及销售部的日常工作;
5)根据门店的销售情况拟定年度、月度销售目标计划,并呈报总经理;
6)每日以电话形式与店经理沟通,帮他们找出问题,并拿出解决方案。
7)不定期到各个区域检视督察工作,按公司的规定,对下属进行奖惩、调动、任免;
8)负责对各店员工业绩进行考核及评估。
9)负责召开销售部办公室例会,学习公司下发文件,解决存在的问题,制定新的销售方案。
10)认真搞好销售宣传,负责提高门店销售人员服务质量、服务水平、妥善解决客户提出的问题。
11)建立健全销售资料与档案,并不断对资料进行更新,使之灵活为销售服务。
12)负责部门每周及每月召开一次店长会议,总结每月的工作并解决各店存在的问题。
13)负责本部门员工的内部培训和教育。
14)协助人力资源部对销售人员进行招聘和培训。
15)廉洁自律维护公司良好形象。
16)及时完成公司交办的其它工作。
4.4岗位名称:
店经理
直接上级:
区域经理
直接下属:
所辖门店人员
工作职责:
1)崇尚职业道德,树立良好的个人操守;时刻修正仪容仪表,保持良好的精神面貌。
2)主动热情、敬业爱岗;遵守公司规章制度,服从管理安排。
3)积极参与公司各种培训课程,提高自身素质及专业水平。
4)负责维护企业形象,传播企业文件,语言文明礼貌,态度热情诚恳;落实各项思想、精神,定期汇报工作。
5)同事之间各睦相处,互助互爱,共同进步;以身作则,带领员工各负其现,发挥各人所长,关爱员工成长,有效沟通,督促进步;对员工的状况顺及时与上级沟通,充当好从中协调的角色。
6)负责管理门店销售,注重跟进员工销售环节,妥善安排销售运作,促成成交,从而提高业绩。
7)负责管理上店日常工作,熟悉门店运营状况,对店员、货品、设施、陈列等全权负责,由于赎职引起的损失,由店长自行承担,并视其情节追究处理。
8)有效管理顾客资料,充分了解需求、维系顾客,回访及跟踪。
;妥善处理顾客投诉,勇于承担责任。
负责顾客资料的管理、分析、统计,做好顾客的分类、分级管理,严格执行公司会员制度。
9)熟记基本运作,以身作则,认真执行、落实各项内容。
10)负责门店库存管理,保证正常销售需要,货品有效推动。
11)负责对店员基础培训及业务技能的提高,定期组织学习、研讨、考核,听取建议;(每旬对员工进行考核:
货号、材料、保养、库存、畅销款、滞销款)
12)善用共同本、工作日志,规范模式,督促执行,提高效率。
13)负责本店与其它部门之间的经理交流与协作。
14)竞争对手的调查。
15)完成上级交办的其它工作。
4.10岗位名称:
店助/班长
直接上级:
店经理
直接下属:
所辖门店人员
工作职责:
1)崇尚职业道德,树立良好的个人操守;时刻修正仪容仪表,保持良好的精神面貌。
2)主动热情、敬业爱岗;遵守公司规章制度,服从管理安排。
3)积极参与公司各种培训课程,提高自身素质及专业水平。
4)负责对顾客传播公司品牌文化,主动介绍商品,引导消费;语言文明礼貌,服务态度热情诚恳。
5)同事之间各睦相处,互助互爱,共同进步;以身作则,带领员工各负其现,发挥各人所长,关爱员工成长,有效沟通,督促进步;对员工的状况顺及时与上级沟通,充当好从中协调的角色。
6)营销能力强,熟练掌握销售技巧、专业语言;熟记顾客姓名,技巧地维护客情关系,保持业绩名列前茅。
7)熟记基本运作,以身作则,认真执行、落实各项内容。
8)熟悉门店工作流程,以身作则,并主动、负责任,认真完成本职范围的工作。
9)熟悉值日店负责人的工作职责,以身作则,并主动、负责任,认真完成当日工作。
10)了解门店营运状况,做好销售同时也注意货品安全,主动发现问题并及时反馈上级。
11)服从店长安排,配合做好门店管理工作,认真有效地带动店员执行公司决策,完成工作目标。
4.11岗位名称:
导购员
直接上级:
店经理、店助、班长
工作职责:
1)崇尚职业道德,树立良好的个人操守;时刻修正仪容仪表,保持良好的精神面貌。
2)主动热情、敬业爱岗;遵守公司规章制度,服从管理安排。
3)认真参与公司各种培训课程,提高自身素质及专业水平。
4)负责对顾客传播公司品牌文化,主动介绍商品,引导消费;语言文明礼貌,服务态度热情诚恳。
5)同事之间各睦相处,互助互爱,共同进步;关爱新员工的成长,给予帮助和鼓励。
6)熟记基本运作,并认真执行各项内容。
7)熟悉门店工作流程,并主动、负责任,认真完成本职范围的工作。
8)熟悉值日店长的工作职责,以身作则,并主动、负责任,认真完成当日工作。
9)了解门店营运状况,做好销售同时也注意货品安全,主动发现问题并及时反馈上级。
第五章晋升与调职
员工晋升流程图(公司鼓励员工努力工作,在出现职位空缺的前提下,工作勤奋、表现出色、能力出众的职员获得优先的晋升和发展机会;公司在一定程度上执行竞争上岗制度)
总经理——总经理助理——区域经理——品牌经理/店经理
晋升的基本条件:
(如果符合下列条件,职员将有机会获得职务晋升)
1.具备良好的职业道德;
2.工作绩效显著;
3.个人工作能力优秀;
4.年度考核成绩处于部门优秀水平;
5.对有关职务之职责充分了解,并体现出职务兴趣;
6.具备与职务要求相关的综合能力;
7.已参加过拟晋升职务须接受的系列培训,成绩合格;
8.达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。
晋升的具体条件:
1.试用期:
30~90天,视具体表现,专业知识考核及业绩而定;如90天仍未能通过试用期考核者,将以辞退处理;
2.每半年进行一次全面考核,初级配镜顾问如考核期内每月业绩均能达标,专业知识考核通过,验光基础知识考核通过,且各方面表现优异,由经理提议,总经理批准可晋升为中级配镜顾问,享受中级配镜顾问级别待遇;连续三个月任务未能达标者降为试用期员工;当月任务未达到60%者降为试用期员工;
3.每半年进行一次全面考核,中级配镜顾问如考核期内每月业绩均能达标,其中有两个月达到当月任务的120%,专业知识考核通过,验光基础知识考核通过,对散光,渐进等验光能独立操作,且各方面表现优异,由经理提议,总经理批准可晋升为高级配镜顾问,享受高级配镜顾问级别待遇;连续三个月任务未能达标者降为初级配镜顾问;当月任务未达到60%者降为初级配镜顾问;
4.每一年进行一次全面考核,高级配镜顾问如考核期内每月业绩均能达标,其中有四个月达到当月任务的120%,专业知识考核通过,拥有国家认证的验光配镜初级证书,且各方面表现优异,并担任班长半年时间以上,表现出较强的管理及学习能力,由总经理提议,本人提供一份半年度管理及发展规划,通过最终审核者可晋升为经理,享受经理级别待遇;连续三个月任务未能达标者降为中级配镜顾问;当月任务未达到60%者降为中级配镜顾问;
5.连续三个月任务未能达标或当月任务未达到80%,经理将自动降为试用经理,如两个月内仍未能改善不良状况,将降为高级配镜顾问,试用经理享受经理级别待遇。
调职1.公司因工作需要,可以调动员工工作岗位;
2.所有调职必须在区域经理安排下进行,由区域经理办理相关手续。
第六章日常营业流程
6.1流程作业:
开店前的准备→营业中的作业→营业结束后的工作
开店前的准备
签到:
1.签到时间:
各店按照具体时间要求签到。
2.早班必须在正常营业时间前半小时内完成营业前准备工作。
个人形象:
店铺人员按照公司规定的要求,以代表品牌的形象为前提,进行个人形象的准备,不允许化简单淡妆。
个人衣着:
1.按要求穿着工作服、佩戴工作牌,按公司要求统一的鞋子、袜子、配衬,鞋子统一黑色,干净整洁;
2.检查首饰佩戴,严禁首饰过于繁杂、夸张、过多、贵重。
妆容:
1.妆容大方、清丽,化妆的程序:
洁面→爽肤水→润肤霜→粉底液→粉饼(散粉)→修来眉毛→眼影(明显的颜色)→睫毛膏(若眼睛过每可不用)→腮红→口红。
口红使用近唇色的粉红色,不可使用无颜色的唇膏或过于黑暗的颜色,禁用紫、黑色等;发型美观自然,禁止染怪异颜色的头发;不可留长指甲,修剪整齐干净,禁用有颜色的指甲油,以浅色、无色为宜。
补妆必须回避店堂,不可在营业场所补妆。
工作时间不允许补妆/化妆,饭后5分钟为补妆时间。
2.化妆程序的每一个步骤都不可欠缺,店长按时检查妆容不合格者给予处罚。
个人卫生:
1.整理头发,按公司要求整理发型,要求时尚干净有活力。
2.上岗前或餐后,应检查口腔,保持口气清新、牙齿清洁、口气清爽。
3.检查手/指甲,手清洁。
个人姿态:
1.举止文雅,站姿端正,收腹挺胸,两脚合并站立,双手自然垂放或放于腹前,禁止抱胸、插兜、叉腰。
2.不可靠货架、工作台及墙壁。
坐立时,不可含胸,双脚自然收拢,不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。
3.精神饱满,随时为顾客提供微笑,平和的“亲情”服务。
服务位置及规定:
营业员分别在大门附近和店铺中间位置,不允许扎堆、靠墙、靠货柜。
无顾客时应进行适当货品整理和清洁等工作。
顾客入店后马上问候并提供相宜服务。
营业工作准备
安全检查:
1.检查门、锁、橱窗等保安设施。
2.开启店铺内电源及照明开关(开门前只可开基本照明光源,开门后打开所有的)。
3.其他按照商场要求。
营业工作准备:
1.当日营运信息准备:
查看交接本,清晰今天的工作目标及重点工作。
2.店经理及店铺管理人员工作准备。
3.召开店铺例会:
回顾昨天的销售与库存,明确今天的销售目标。
4.安排店铺人员的分工及站位:
由当班负责人安排,站位分别包括:
前场的A区,中场的B区及后场的C区;每人可轮流站位,但如需离开岗位请知会同事,并由同事自动替代。
5.店经理在服从公司规定的上班时间内,可根据客流的情况适当调整人员上班的人数及安排加班与休息。
6.陈列工作准备:
根据卖场货品的陈列作补充与整理准备。
7.货品工作准备:
安排人手分区清点货场及仓库货品数量,对班人员核对完毕后方可下班。
常用物料的检查
准备事项:
文具及验光设备,维修设备,清洗设备等,并摆放在相应位置。
所需其他物料:
包括购物袋,销售小票,打印纸等。
推广物料:
商品推广的POP
6.3做好店铺的清洁
1)执行人员:
店经理、营业员
2)门店清洁标准表
橱窗:
擦拭橱窗玻璃、地板、展台;整理货品摆放;要求明亮整洁、无磨损、无污迹、货品吊牌统一方向。
地面:
从外到内,从左到右清理;要求地板明亮,有光泽,无杂物、尘埃、油污;卖场通道无杂物。
灯具:
从外到内,从左到右;要求无灰尘、无损,特别注意安全措施(如有损坏,需通知商场工程部维修)。
工作台:
由上往下;要求无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品;工作台只摆放文具。
工作台电器:
电脑、打印机、电话、传真机、电路;要求无灰尘、无损坏、无污迹,无指纹;连接线整齐,安全。
验光室:
门及拉手,验光配镜全套设备,镜子,坐櫈;要求无污迹,无磨损,无异味,坐櫈摆放方向正确,无其他杂物。
仓库:
货架、公告栏、、地面;要求通道无杂物,货架无灰尘,按规定摆放货品、杂物;公告栏张贴最近的通告、文件。
其他:
任何台面无营业外物品例如杯子/饮料瓶等。
3)清洁整理全过程由店长负责抽检。
6.4店铺仓库管理
1)店内仓库只存放当季可卖货品。
货品按品牌、用途(镜架/太阳镜/隐形/护理液)分类有序存放,统一标签贴示,便于取放,畅销款可放于门口位置。
2)门店仓库出/入程序
入库:
核总数量→包装检查→开箱核总数→明细核对→检验品质→填写入库清单→填写仓库进/出库存统计表。
出库:
填写出库单→领/发物人签字→领物人带走货品与出库凭单
3)门店仓库盘存
每周进行一次盘点,门店负责人填表写仓库进/出/存库明细表即盘点表。
6.5顾客投诉———顾客永远是对的
1)细心聆听,让顾客说完整件事,重复你所听到的内容或书面记录,用“我明白”去表达对顾客的谅解,心平气和表示你愿意帮助。
2)控制自己的情绪,对事不对人,不要批评。
亲切的态度可以缓和紧张的气氛。
3)及时采取行动,尽快解决问题。
将顾客的投诉视为维持商誉的良机。
4)顾客有误解时:
--不要用以下的句子:
“你根本不明白”,“你是错的”,“我们没有向你承诺”。
--应用以下句子:
“相信一定是有些误会”“很对不起,可能我们解释得不清楚,让我再为您说明一次”。
5)当需要拒绝别人时:
别只说“不”或过分道歉,解释内容和原因,提出能够帮助顾客的方法。
6)当遇到愤怒的顾客时:
重提你愿意帮助,解释你已把顾客所讲的记录下来,以确保你已清楚一切。
7)不能草率答应顾客任何要求。
接受投诉应一如出售货品一样,要尊重顾客,以热诚待客。
6.6营业中的作业
1)安全意识
A.保安意识
*对内保安
a.店铺同事私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方,并注意保管好贵重物品。
b.凡属公司或门店的其他人员进入店铺,离开门店前必须接受检查手袋,本店员工离开店铺时或下班时,所有持手袋员工也必须接受检查要求。
c.如店铺内同事自己购买我们的货品,需保留销售小票及通知店经理。
d.不允许邀请亲朋好友到休息室或仓库等地方逗留。
e.尽量不安排试用期的店员在店铺之间作调货工作。
f.若员工一旦被发现有关公司诈骗行为者,在证据充足的情况下,除被革职外,并依法送办;若员工发现盗窃行为却知情不报,该员工将会被革职,并有可能视为涉及犯罪行为处理。
*对外保安
a.店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性,留意可疑的客人,及时通知当班其他同事防范。
b.防止对外损失:
良好的顾客服务是防止盗窃的最佳方法。
c.随时留意你的顾客:
当顾客进入店铺时,要用亲切笑容招呼,第一时间提供她们所需的服务,让她们得到殷勤服务之余,同时也让她们知道自己是被尊重注目的。
d.留意试戴情况:
当顾客需要试戴时,必须先检查货品的数量,才引导顾客试戴,更应在一旁守侯,以便顾客随时得到帮助。
试戴后,应立即检查,清点货品。
e.留意店铺的头档位,注意离我们销售人员较远的货区,易失货。
f.成交后打包:
用封口胶贴住袋口拉绳两侧部位。
B.认识扒手种类
a.反叛的年轻人→他们为了寻求刺激,或因物质及其他而盗窃;
顺手牵羊的人→一些贪小便宜的人会买一个物品,然后偷取其它;
群体扒手→他们无法从外貌辨认,会互相配合,转移中员注意力,乘机盗窃。
b.容易受扒手光顾的店铺其员工具以下特征:
与同事谈话滔滔;
不问究竟,对人深信不疑,无警惕性;
只顾埋头苦干,不理店面情况;
懒惰;
煲电话粥。
C.空闲员工工作处理
a.留意在店铺内铺徘徊的顾客,如有怀疑即时通知班长提高警觉;
b.在客满忙时需要有人站在较高位置对全场监控,而闲进也同样不可掉以轻心,防范偷窃;需走开时,知会其他同事照顾顾客;
c.慎防偷窃者用随身带的包及其他物品张开阻挡你的视线;
d.人手不足,销售员主动走位,不可有任何空档位置;
e.若不幸被窃,应立即通知店经理,并作及时处理;
f.如有证据逮捕小偷,应及时通知上级处理,并报警;
g.小心注意自身安全;
h.下班时仔细检查水电设备,确认安全方可离开。
2)维护店容店貌
a.清洁卫生:
参照清洁工作标准表;
b.店面货品的陈列维护:
维护展示柜上的摆放方向;随时维护货品的整齐;货品分区/广告款/陈列数量;
c.POP陈列:
根据各品牌要求陈列;
3)货品管理
a.随时收拾客人试过但暂未成交的货品。
b.销售货品后,及时补充卖场货量。
c.特别注意客人有试过但没有成交的货品(从仓库取出来的,店铺同事需及时收拾整理后放入仓库)。
提醒:
到货需合理安排人手进行货品清点,陈列,入库等工作。
4)信息接收
a.电话铃声响起三声以内立即接听;先报公司名称,再报姓名;例如:
“您好,禄岛眼镜,我是XX,请问有什么可以帮您?
”
b.要求在不影响顾客服务的情况下接听电话,不可使用私人电话。
c.上班时间不可带手机在身上;接听电话,要求同时作好通话记录,及时跟进给相关同事。
d.收发传真,要求清晰内容,及时跟进给相关同事。
5)工作交接
a.两班的负责人交接上一班的销售情况,包括人员销售表现,客流的情况/当日工作重点/重点信息/货品情况等,并记入《交接本》上;
b.B班应提前到店进行货品统计,对出现溢缺情况的要求A班营业员再次点数复核。
复核仍有误由A班店长(带班人)确认,记录于货品管理清单中,并查明原因。
对当时不能查清的,先进行正常交接班,班长必须于事后一周内完成原因清查,上报店经理。
6.营业结束后
a.整理货场货品,及时将售出货品补回货场,保持货品的整洁;
b.清点核实当天销售金额;
e.整理当天销售小票结存当日销售;
f.将全部电源断开,离开工作岗位;
g.根据小票发送信息。
第七章规范的销售服务
7.1迎宾问候规范用语
a.“欢迎光临,其他同事看到客人时也一定要热情问候;
注:
问候时要与顾客有目光接触,表情自然,面带微笑。
对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台;对吃零食进店的顾客,为防止用手触摸时弄脏产品,主动递一张面巾纸。
主动说:
“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在XX位置,你有什么需要请随时叫我。
”
b.任何时候都必须保持有一个在门前位置。
7.2留意顾客
a.与客人保持适当的距离(1米~1.5米),观颜察色,随时保持给予所需的服务;
b.尽量给顾客创造轻松随意的购物环境,让顾客无拘无束的观看,需要时迅速得到服务;
c.人流量多时,适当判断侧重,但要让顾客感到被尊重;
d.由顾客的举止,穿着,神性,言谈等初步判断喜好,风格,以便针对性服务;
e.注意冷落顾客的不良行为,避免流失顾客:
相互之间闲聊,不招呼顾客;
隔着顾客来往的通道大声说话,影响到顾客;
在店成大声喧哗,没完没了;
倚墙靠台,无所事事;
以貌取人,斜眼不礼貌地上下打量顾客的衣着打扮;
站立镜前肆意打扮或看书报;
销售时两手搭于胸前或叉腰,与顾客贴得很近。
7.3接待顾客
a.规范用语:
“您好,您先慢慢浏览一下”,保持笑容,亲切交谈与帮助,重视目光交流;
b.对熟客要记得称呼,生客要自然询问,一视同仁,招呼周到;
c.介绍时一般以新货开始(品牌,颜色,款式,保养……)
d.新员工避免独自或两人组合跟客,须由高级导购或店长负责带导组合;
e.忌三五成群夹攻顾客或喋喋不休引起顾客反感;
f.跟客必须有始有终,一对一服务,负责到底,接待未完成时任何理由不能离开。
7.4展示商品
a.顾客看货品时,应迅速找出,双手递交,准确的为其服务;
b.顾客意向不明显时,找出可能感兴趣的货品,双手递交,并解说选择原因;
c.拿准第一款很重要,可以从“最畅销款”“最新款”“限量版”入手,可从尊重顾客意向方面入手。
7.5介绍商品
介绍内容:
品牌,款式,颜色,材料,流行性,消费层面,搭配
a.产品介绍“三通”
一通:
精通本店售卖产品的品牌,价格,仓库放置,优缺点,卖点与维护保养;
二通:
精通顾客心理,处处时时以亲人朋友的心态对待顾客,体现真诚,大方,并注意技巧;
三通:
把握目前产品流行信息,及时向顾客推荐,对顾客佩戴进行正确评价及引导。
b.不宜站在顾客身后与侧后方介绍,应站在正前方或侧前方;
c.学会寻找与顾客沟通的话题;
d.介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化;
e.介绍时不要用极端的形容词,赞词要适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行配衬。
f.不可以衣冠取人,对所有顾客均保持平和态度;
g.情感销售:
推销自己,获得信任。
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