规范新闻采访接待事宜相关要求.docx
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关于进一步规范新闻采访接待事宜的通知
一、重申相关新闻管理纪律
(一)对外发布企业新闻统一归口到新闻宣传管理部门,未经授权任何人不得以任何名义通过任何渠道对外发布企业信息。
(二)如遇中央级媒体(含驻地记者站)进行危机采访,必须立即上报,根据流程和要求向上报告。
经授权后,方可接受采访。
(三)为防止新闻媒体对采访内容断章取义、歪曲报道,一律不得接受新闻媒体的电话采访。
(四)在接受媒体采访时,应要求新闻媒体出示记者证,提供采访函、采访提纲等材料。
受访单位必须保留受访时的文字、视频、音频等资料。
二、妥善做好媒体采访接待和处理工作
由于新闻采访是一项专业性强、接待技巧要求高、采访结果影响大的工作。
因此,各单位在严格执行有关规定的同时,要注意灵活应对与处置。
(一)面对媒体主动上门采访,窗口单位工作人员在核实记者身份后,应将媒体与投诉用户带离现场,前往专门接待区。
接待时必须微笑面对、热情接待,不拒绝、不退缩、不逃避,主动安抚投诉用户和记者的负面情绪;同时立即将采访需求向本单位主管领导和新闻归口管理部门汇报;接到媒体电话时,应对媒体采访需求、投诉内容、联系人及联系方式等信息做好详细记录,并立即向本单位主管领导和投诉事件责任单位的新闻管理归口部门汇报。
(二)被采访单位新闻归口管理部门接到报告后,应积极安排采访相关工作,初步了解采访内容,协同相关部门分析投诉内容和原因,做好交流和沟通工作,缓解负面情绪。
(三)严禁用“我没有权利接受采访”、“拒绝采访”、“这件事情不是我负责的”、“我不清楚这个问题”、“这件事找上级单位”、“领导请假不在单位”、“这个问题我们已经解决过了”、“我们会跟用户一对一沟通解决,不希望媒体采访”等容易引起用户和媒体记者负面情绪的语言表述,尽量使用“请您稍等,我们马上详细了解情况,尽快安排相关人员给您答复”、“**先生(或女士),我非常理解您的焦急心情,我们会尽最大的努力为您解决问题”、“我们记录您反映的问题,尽快查找事实并答复”等礼貌用语。
(四)各新闻归口管理部门要迅速做出反应,协调相关部门,重大危机在发生4小时之内紧急拟定完成对外统一口径报领导审核。
(五)相关部门接到报告后,立即共同研究,提出危机处理方案和口径,并向危机管理领导小组汇报。
经同意后,将处理方案及口径通知各单位。
(六)接到处理方案及口径后,应按照确定的处理意见尽快开展工作。
(七)采访结束后,被采访单位应密切跟踪事态发展,了解采访内容的播出、刊登和转载等相关后续情况,并迅速报告。
(八)各单位应主动与当地新闻主管部门及主要媒体沟通,主动帮助媒体了解危机实情,使媒体能够感受到公司在处理危机过程中的良好合作态度,以及致力于解决问题的根本导向。
同时,各单位要积极与新闻媒体开展合作,建立健全媒体投诉信息的沟通、传递、对接、处理、反馈等机制,不断畅通投诉处理渠道,努力变新闻危机事件为一般性客户投诉。
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