客户退货处理程序.doc
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客户退货处理程序.doc
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成都顶固集成家居用品有限公司
文件名称:
客户退货处理程序
文件编号:
版本:
1.0
生效日期:
2014年5月1日
1.0目的
为规范客户退货管理流程,明确退货责任和损失金额,确保每批退货能及时妥善处置。
。
2.0适用范围
适用于客户退回的所有成品及部件。
包括质量问题及非质量问题
3.0职责
3.1品质部
3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析,作出初步判定,提出处理方案。
3.1.2对退货产品进行入仓检验,并对质量问题提出具体的处理措施。
3.2仓储科
3.2.1负责退货产品的提货事宜。
退货产品回厂时,通知品质部检验后安排入库。
3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。
3.2.3负责返修后的产品的发货工作
3.3生产部
3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。
3.3.2负责退货产品的返修工作。
3.4计划科
3.4.1负责返修产品拆单下单工作。
3.5财务部
3.5.1负责退货损失及返修费用核算。
4.0流程描述
4.1退货受理
4.1.1品质部接客户退货申请后,对退货申请进行分析,并作出初步判定:
A对无需退货的客户投诉,按客户投诉处理流程处理。
B对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品,通知客户返厂维修。
C对于有严重质量问题,终端客户不接受,经审批后,作退货处理。
4.1.2品质部在作出退货判定后,开具客户投诉处理单,经生产部及相关单位审签后,经子公司总经理核准后通知客户退货。
4.2退货物流安排
4.2.1客户在安排退货后,将物流公司名称及物流单号发给品质部。
由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上,后转交给仓储科。
4.2.2仓储科在接到退货通知后,联络物流公司安排提货事宜。
4.3退货产品检验,入库
4.3.1退货产品提回公司后,由仓储科通知品质部,由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。
。
4.3.2仓储科根据品质部退货产品检验报告,清点退货数量,安排入库。
4.4退货处理
4.4.1折价销售:
对客户退货产品,品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品,由仓库直接安排入库。
待统一进行打折处理。
4.4.2报废:
对于无法返修且无再利用价值的退货产品,按公司报废处理程序处理。
4.4.3改材利用:
对于无法返修或无法再销售的退货产品,发生产车间进行改材利用。
4.4.4返修:
A品质部进行检验后,确定需返修的产品,由品质部会同生产部确认返修方案。
返修方案确认后,由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告,移交计划科,由计划科统一下达返修生产指令。
B生产部接计划科返修生产指令后,到仓库开单领取退货产品,进行返修。
完成返修后,包装入库由仓库安排发货。
C对于需要收费的返修产品,在确认返修方案,由品质部在退货产品检验报告中备注返修所需材料及人工,交财务部进行返修费用核算。
财务部核算价格后,由品质部将返修费用发客户确认打款,由财务部统一收款。
4.5损失核算
退货产生的费用及损失由财务部统一核算
4.6责任赔偿
损失赔偿按客户投诉处理程序处理
5.0相关表单
5.1客户投诉处理报告
5.2客户退货产品检验报告
5.3领料单
附:
退货处理流程图
客户退货处理流程
客户申请退货
品质部判定要定要定
退货受理
退货审批
接收退货
品质检验
退货处理
返修
折价销售
改材利用
报废
入库
制定:
审批:
核准:
是否通过
评审
退货
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