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利益接近法送礼接近法表演接近法问题接近法
介绍接近法好奇接近法赞美接近法
推销洽谈:
利益与友谊并存的基本原则,一致的洽谈方针,诚挚友好的洽谈气氛
洽谈方法:
故事叙述法、资料运用法、他人运用介绍法、现场运用法、激将法
排除异议:
(一)异议类型:
需求异议、财力异议、权力异议、价格异议、产品异议、企业异议、购买时间异议
(二)处理顾客异议的基本策略:
1欢迎顾客提出异议2.避免与顾客争吵
3.向顾客提供有关证据
促成交易:
推销员需要掌握自然成交的策略,不强迫顾客购买,要保留一定的成交余地,适时诱导顾客主动成交
推销的三要素:
推销人员:
❀仪表❀心理与个性特征❀素质与技能❀服务质量
推销品:
❀质量❀外观❀特色❀价格❀服务
推销对象:
❀购买动机❀购买行为特点与规律
推销三要素之间关系:
推销员是主体;
产品是客体;
推销对象是顾客
推销人员和推销对象是推销的双重主体,产品是推销的客体。
推销人员主要职能:
收集资料,传递信息;
销售产品,开拓市场
跟踪顾客,提供服务;
沟通信息,树立形象
推销品:
有形和无形商品的总称,包括商品、服务和观念。
推销对象:
个人购买者:
人多面广;
小型购买;
重复购买;
非专家购买
组织购买者:
技术性强,为专家购买;
受促销宣传影响小
购买量大,客户集中;
购买决策参与者多
吉姆公式从心理学的角度揭示成功推销的三要素,旨在帮助培养推销人员的自信心,提高说服能力。
其关键是“相信”,即推销人员一定要相信自己所推销的产品(Goods),相信自所代表的公司(Enterprise),相信自己Myself),三者关系好似三角形的三条边
埃达(AIDAS)模式:
海因兹·
姆·
戈德曼
Attention注意Interest兴趣Desire欲望Action行动Satisfaction满意
适用于店堂推销、展销会推销、易于携带的生活用品和办公用品的推销,一般用于陌生顾客的推销
引起消费者的注意:
有意和无意注意
方法:
1.充分利用首因效应形象、语言、商品、广告
2.从顾客的兴趣点入手3.让顾客参与推销过程4.调整好对顾客刺激的强度与频度
应当注意以下问题:
(1)着装整齐,说好第一句话。
(2)为顾客着想。
(3)用肯定的语气。
(4)目视顾客。
(5)巧妙处理顾客注意力分散的问题
唤起消费者的兴趣:
1.对比2.体验3.表演4.展示5.写画6.参观
应当注意以下几个问题:
(1)推销任何商品都要向顾客进行示范。
(2)示范要有重点。
(3)让顾客自己操作。
(4)了解顾客的基本情况。
(5)引导顾客从示范中得出结论。
(6)注意回避消极情感。
激起消费者的购买欲望:
刺激顾客的购买欲望可分为以下四步:
1.针对购买提出建议。
2.调动顾客的情感。
3.向顾客讲道理,提供例证。
4.区别对待不同的顾客。
如:
(1)从容不迫型。
(2)喋喋不休型。
(3)优柔寡断型。
(4)吹毛求疵型。
促成消费者的购买行为:
推销人员可以通过察言观色,根据顾客的说话方式和面部表情的变化,判断出顾客的购买意图。
使消费者为买到称心商品感到满意:
灵活运用埃达模式
迪伯达(DIPADA)模式:
Definition(确定Identification(结合)Proof(证实)Acceptance(接受)Desire(渴望)Action(行动)
体现了现代推销观念以满足顾客需要为目的的思想
适用于生产资料的推销,适用于对老顾客及熟悉顾客的推销,适用于无形产品的推销,适用于有组织购买的推销
准确地发现顾客的需要和愿望:
1.市场调查预测法。
2.推销洽谈发现法。
3.推销人员参观发现法。
4.提问了解法。
准确发现顾客的需要与愿望是有效说服顾客的基础和保证,是推销成功的根本所在。
否则推销将陷入无效的讨论中。
把推销商品与顾客需要结合起来:
结合的步骤分为三步:
1.简单的总结与提示顾客的主要需求与愿望。
2.简要的介绍所推销的商品。
3.把商品与顾客的需求结合起来。
结合的方法也有三种:
需要结合法、逻辑结合法、关系结合法
证实所推销的商品符合顾客的需要:
证实的方法主要有人证、物证和例证
促使顾客接受所推销的产品:
1.顾客试用促使法2.诱导促使法3.等待接受法
激起消费者的购买欲望
促成消费者的购买行为
埃德帕(IDEPA)模式:
Identification(结合Demonstration(示范Elimination(淘汰)Proof(证实)Acceptance(接受)
适用于有着明显购物愿望和目标的顾客
(一)把推销产品与顾客愿望联系起来
应注意的问题:
1.对上门主动求购的顾客要热情接待。
2.尽量满足顾客的需求。
(二)向顾客示范商品1.应按照顾客的需要示范商品2.通过示范了解顾客的需求
(三)淘汰不合适的商品
(四)证实顾客的选择是正确的
(五)促使顾客接受商品
费比(FABE)模式台湾郭昆漠教授提出
Features(特征)、Advantage(优点)、Benefit(利益)、Evidence(证据)。
利益推销法,适用于有较突出优点的新产品推销
它通过四个关键步骤:
把商品的特征详细地介绍给顾客——充分分析商品的优点——尽数商品给顾客带来的利益——以证据说服顾客购买,极为巧妙地处理好了顾客关心的问题,从而顺利地实现产品的销售
突出特点:
事先把产品特征、优点及带给顾客的利益等列出来。
这样就能使顾客更好地了解有关内容,节省顾客产生疑问的时间,减少顾客异议的内容。
四种推销模式比较:
埃达模式产生最早、最具代表性,它注意利用顾客的心理变化规律迪伯达模式把埃达模式的前两个阶段具体化,被称为现代推销模式埃德帕模式,在顾客主动的情况下,既简便又有效费比模式,对于有较突出优点的新产品推销更有效
推销方格理论:
20世纪70年代,美国管理学家罗伯特·
布莱克和简·
蒙顿提出
理论基础:
建立在行为科学基础上,从推销人员与顾客在交易和交往两方面的心态出发,揭示出推销的成交取决于两者之间心态的最佳协调的原理
理论的作用:
(1)帮助推销人员更清楚地认识到自己的推销心态,看到自己在推销工作中存在的问题,进一步提高自己的推销能力
(2)有助于推销人员了解自己的推销对象——顾客,以便有的放矢地开展推销活动
实践证明:
要搞好推销工作,必须了解推销人员和顾客对推销活动的态度。
理论的内容:
推销方格分为推销人员方格和顾客方格前者是研究推销活动中推销人员心理活动后者则主要研究在推销过程中顾客的心理状态
推销人员方格:
两个目标:
一是要推销产品,完成商品的销售任务二是以顾客需要为中心,满足顾客需要
(1,1)事不关己型(Takeit-or-leaveit)
表现:
工作态度冷漠,工作目标模糊,工作效率低下,对顾客缺乏热情,顾客是否购买商品与己无关
主要原因:
一是推销人员缺乏进取心,遭遇过挫折,有职业自卑感;
二是企业的原因。
客观上也许是对工作不满意或企业缺乏有效的激励机制,当一天和尚撞一天钟。
(1,9)顾客导向型
过分注重与顾客建立和保持良好的关系,因此会促使顾客不断的提出更多不合理
的要求。
一是推销人员懦弱性格,信心不足;
二是希望从客户获取额外好处
客观上讲这类销售人员更像一个人际关系专家,而不是一个成功的销售专家。
(9,1)强行推销型
表现:
不惜采用一切手段强行推销
主要原因:
一是对推销技巧和能力自视过高二是可能是经验不足,没有顾及顾客的心理与需要
销售人员太急于求成,把提高业绩作为追求目标,而忽略尊敬顾客。
最终造成生意不成、情谊不在的局面
(5,5)销售技巧型
善于运用推销技巧说服顾客购买,关注顾客心理,但长期成交可能性较小。
推销员的推销观念没从顾客实际出发,让他们购买切实符合自身需求的商品,
从而与顾客建立长期的合作关系。
推销员试图在企业与顾客之间寻找一种平衡。
虽然能取得不错的业绩,但还不能称之为销售专家。
(9,9)解决问题导向型
其表现是:
工作积极主动,真诚关心和帮助顾客,最大限度地解决顾客的困难,把推销的成功建立在满足顾客需求的基础之上。
原因:
以顾客的需求为中心,以服务顾客为核心,是真正的销售专家。
顾客方格理论
1.顾客在购买过程的两个目标
一是希望与推销人员建立良好的人际关系,为长期合作奠定基础
二是在条件有利时完成购买任务
(1,1)漠不关心型:
有这类心态的顾客既不关心推销人员,对购买行为也不关心。
原因之一是其没有购买决策权,他们是受人之托,照章行事而已,他们视工作为麻烦,对成交与否漠不关心,更不愿接受销售人员,这种类型的顾客最难打交道,也是最难取得销售效果的销售对象。
(1,9)软心肠型:
这是一类情感型的顾客。
他们对推销人员极为关心,尤其体谅推销员的心情和处境。
他们也许只是因为销售人员热情周到,或因为推销员辛苦工作而受感动购买产品。
软心肠型的顾客自然是所有的推销员都希望碰到的了。
(9,1)防卫型:
该类型又称购买利益导向型。
他们只关心如何以更佳的条件购买商品,对推销人员不但不关心,反而极为反感,甚至敌视。
这类顾客可能受传统观念的影响,认为“无商不奸”或者有受骗上当的经历,认为推销员都是骗子。
对待持这种心态的顾客,推销员应首先推销自己,消除对方的防范意识,然后再推销产品
(5,5)干练型:
该种心态的顾客既关心自己的购买行为,也关心销售人员的工作。
在购买决策过程中,表现冷静、理智,每一个购买决策都要经过全面的分析和客观的判断,在参考他人经验的基础上做出购买决策。
一般这类顾客都比较自信,喜欢自己做主,但也很注重感情,有一定的虚荣心。
销售人员不要为顾客做主,而应让顾客自己做出购买决策。
(9,9)寻求答案型:
具有这种心态的顾客既高度关心自己的购买行为,又高度关心与销售人员的人际关系。
最成熟的顾客。
他们了解自身的需要,不感情用事,通过倾听推销员的推销介绍,分析问题所在,购买合适的产品或服务来满足自身的需要,解决存在的问题。
这类顾客的购买行为是明智的,是现实中的成熟型消费者。
推销人员不仅要有正确的推销心理,而且还要与顾客心理相适应。
客观上要求推销心理与顾客心理的搭配协调
推销方格理论实质:
推销方格理论认为推销人员向顾客推销的过程实际上是双向沟通的过程。
二者都会站在自己的立场上看问题,因而他们对推销与购买有不同的认识。
在交往过程中双方彼此会对对方产生一定的印象和看法,将形成各自不同的心理态度,直接地影响推销效果。
建立顾客档案:
一、顾客分析表
分析现有顾客、过去顾客、将来顾客的具体信息包括姓名、地址、电话、企业产品与顾客需要结合情况等
二、建立顾客资料卡
客户的购买力鉴定、营业状况、信用等级、付款方式、营业执照等情况。
需要规避违约风险、信用风险等
三、顾客资料卡的利用
定期对客户进行综合评价,及时发现推销过程中存在的问题,以便积极改进
寻找顾客的方法:
逐户访问法:
又称卷地毯式访问,普遍访问法。
推销人员采用广泛搜寻的方法,
逐一访问。
优点:
1.能够较客观和全面地了解客户需求2.提高产品的知名度
3.锻炼推销人员4.推销技巧得法,往往会有意想不到的收获
缺点:
1.针对性不强,有一定的盲目性,比较费时费力。
2.推销人员的冒昧造访,会受到顾客的拒绝甚至是厌恶,容易产生抵触情绪
在国外被广泛地应用到生活消费品的挨家挨户的推销中,例如化妆品、食品、药品、保险服务等
连锁介绍法:
又称为客户引荐法或无限连锁法,是指推销人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户的方法。
可以避免推销人员寻找顾客的盲目性;
可以赢得被介绍顾客的信任,推销成功率比较高
推销人员常常处于被动地位
适用场合:
工业品,同行之间联系广泛;
无形产品,口碑的作用。
中心人物法:
是指推销员在某一特定推销范围内发展一些有影响力的中心人物,并在这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人变成准顾客的方法,是连锁介绍法的特殊形式
推销人员可以集中精力向少数中心人物做细致的说服工作;
既能通过中心人物的联系了解大批新顾客,还可借助中心人物的社会地位来扩大商品的影响。
中心人物往往较难接近和说服;
一定领域内的中心人物是谁,有时难以确定
前提:
核心人物愿意合作。
时尚商品、无形产品
委托助手法:
也称“猎犬法”,就是推销人员雇佣他人寻找准顾客的一种方法
1.可以使推销人员把时间和精力用于有效的推销工作
2.可以借助推销助手的说服力量,扩大产品的社会影响
1.推销人员会处于被动状态,其推销绩效在很大程度上取决于推销助手的合作
2.推销人员必须给推销助手提供必备的推销用具和必要的推销训练
广告开拓法:
又称广告拉引法,广告吸引法,是指推销人员利用各种广告媒介寻找准顾客的方法
广告媒介的信息量之大、传递速度之快、接触客户面之广
广告不仅可以寻找客户,还具有推销说服的功能
缺点:
在大多数情况下,利用广告开拓法寻找客户,难以测定实际效果
主要手段:
邮寄广告或商品目录,电话,电子商务
网络搜寻法:
推销人员运用各种现代信息技术与互联网通信平台来搜索准顾客的方法。
优点:
是一种非常便捷的顾客搜寻法,节约时间;
可以降低推销成本和市场风险
出于信息安全的考虑,一些重要资料并不在网上公布;
会遇到假情报的干扰
交易会寻找法:
参加展览会往往会让销售人员在短时间内接触到大量的潜在客户,而且可以获得相关的关键信息,对于重点意向的客户也可以作重点说明,约好拜访的时间
效率高,这种方法能在最短时间接触到最多的准顾客。
因为参加交易会的人本来都对该行业有兴趣,对有兴趣的顾客,推销人员可以充分展示
费用较高,参加交易会要给主办单位交一定的展位费
寻找准顾客三项原则
1.随时随地寻找准顾客一个好的推销员要懂得随时随地寻找准顾客。
各类的社交活动就是寻找准顾客的最佳时机,比如:
座谈会、笔会、演讲会、音乐会、喜宴等等。
2.妥善运用人际关系每个人都有一定的人际关系。
推销工作就是在建立良好的人际关系上,要充分利用人际关系。
优秀的销售主管对新进推销员做指导工作,其中重要的一项就是列出他所有认识人的名单。
比如:
亲戚、同事、同学、同好、同乡、同邻等等。
然后从中选出不同等级的客户,一个一个地拜访。
3.记得人际连锁效应大家一定记得,大多数人结婚都有宴请10桌以上宾客,专家认为每个人背后都有250个朋友,而人天生有分享的习惯,这就是我们常说的好东西与好朋友分享。
所以推销员要学会培养一些忠诚的客户,运用他的转介绍的力量获得更多准客户名单,逐渐裂变,一生二,二生四,四生八,这样会事半功倍。
接近准备的内容:
了解目标顾客的情况;
拟定推销方案;
做好必要的物质准备
顾客约见是指推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。
约见作用:
节省时间和精力,少吃闭门羹;
不打搅顾客的正常工作
便于双方做好较充分的准备工作;
约见本身也是一种推销活动
约见内容:
确定约见对象;
确定约见事由;
确定约见时间;
确定约见地点
约见方法:
函约,电约,托约,广约,网约,面约
接近顾客的目的是引导顾客洽谈,达成交易。
接近顾客的方法:
陈述说明式接近法:
介绍式接近法,馈赠式接近法,赞美式接近法
使用赞美接近法应注意以下几点:
1、选择适当的赞美目标,避免冒犯顾客。
2、真诚赞美顾客,避免虚情假意3、针对不同顾客,选择赞美方式
馈赠接近法是指推销人员以一些小巧精致的礼品,赠送给顾客,进而和顾客认识并接近,借以达到接近顾客目的的一种方法。
需要注意的是:
1、慎重选择馈赠物品;
2、赠送的小礼物不需要过于昂贵,以免造成对方心理负担;
3、赠送的礼品尽量与所推销的产品有某种联系
演示式接近法:
1)自我介绍,主要通过自我口头介绍以及身份证件与名片来达到接近顾客的目的。
(2)他人介绍法,是利用与顾客十分熟悉的第三者,通过写信、打电话或当面介绍的方法来接近顾客。
包括产品式与表演式接进法
不管在介绍产品或是保荐新人时,都必须注意对方的反应。
一旦对方已经感兴趣时就应当成交,不要再长篇大论,以为说的越多越好。
岂知言多必失,往往因失言而使对方改变意愿。
记住,过度推销往往让煮熟的鸭子也飞了
询问式接近法:
征求意见式,激发好奇心,震惊式,利益,询问式
利益接近法:
这种推销方法接近顾客时不是从宣传自身商品的优点入手,而是从顾客购买给顾客带来什么好处,比方从经济、实用、功能等等方面,站在顾客的角度,换位思考。
激发好奇心接近法正是利用人类的好奇驱力,引起顾客对推销人员或推销品的注意和兴趣,从而接近顾客。
注意的问题是:
1、引起顾客好奇的方式必须与推销活动有关
2、必须做到出奇制胜3、引起顾客好奇的手段必须合情合理,奇妙而不荒诞
征求意见式接近法是指推销人员虚心向客户讨教问题,利用这个机会,以达到接近顾客目的的一种方法。
应注意:
1、赞美在先,求教在后2、求教在先,推销在后3、态度诚恳,语言谦虚
震惊式接近法,是指推销人员设计一个令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的兴趣,进而转人正式洽谈的接近方法。
注意以下几个问题:
1、推销员利用有关客观事实、统计分析资料或其他手段来震撼顾客;
2、推销员无论利用何种手段震惊顾客,必须先使自己震惊,确保奏效;
3、推销员震惊顾客,应该适可而止,令人震惊而不引起恐惧;
4、必须讲究科学,尊重客观事实。
问题接近法,就是推销员通过提问的方式接近顾客。
可以配合好奇接近法、利益接近法使用。
注意以下几点:
1.突出重点,有的放矢。
比如,对于求同型顾客询问,关于顾客以往购买产品的特征。
2.生动、数字量化。
推销洽谈的概念又称交易谈判,推销人员运用各种方式、方法和手段,向顾客传递推销信息并设法说服顾客购买商品和服务的协商过程。
是一项技巧性、艺术性、科学性较强的工作,买卖双方在洽谈中不断磋商、相互妥协、解决分歧,以求最终达成双方均可接受,彼此获益的协议。
谈判无处不在:
1.利益合作性与冲突性并存2.原则性与可调整性并存
洽谈的目标:
寻找顾客的需要,介绍产品信息,处理顾客异议,促使顾客采取购买
推销洽谈的内容:
商品,价格,服务,结算条件,保证条款
推销洽谈的原则:
针对性,鼓动性,辩证性,参与性,诚实性
步骤:
准备阶段,开局,报价,磋商,成交
洽谈的准备阶段:
1.信息资料准备2.工具准备3.心理准备4.洽谈场所和人员准备
开局阶段:
1.营造融洽的谈判气氛2.明确谈判的议题,试探对方谈判底线
报价阶段:
1.报价是敏感的问题,也是洽谈最关键的环节2.应在对方对推销品的使用价值有所了解后再报价3.对方询问价格时是报价的最好时机;
原则:
报价时既要尽可能最大限度地实现己方利益,也要有被对方接受的可能性。
表达清楚、明确,态度坚定、果断,不要试图对报价加以解释和说明
磋商阶段:
1.为了各自的利益、立场,寻求双方利益的共同点,并对各种具体交易条件进行磋商和商讨,以达成双方都满意的过程。
2.双方利益矛盾的交锋阶段3.“要价要高,还价要低”,留出进一步讨价还价的余地,争取在讨价还价中处于有利地位,不作无利益的让步,不要过早让步,让步幅度不宜大。
推销洽谈的策略:
先发制人策略;
避实就虚策略;
调和折中策略
软硬兼施策略;
欲擒故纵策略;
兵不厌诈策略
1.先发制人策略:
在洽谈中己方先提出有关交易条件和合同文本草案的策略。
注意事项:
知己知彼,熟悉行情及双方力量对比,且提出的条件要适度。
2.避实就虚策略:
己方为达到某种目的和需要,有意识地将洽谈的议题引导到相对次要的问题上,借此转移对方的注意力,以求实现洽谈目标。
对方比较满意,己方也赢得有利于自己的成果。
3.调和折中策略:
洽谈处于僵局时,由一方提出折中调和方案,双方都作出一些让步,以退为进,以此达成协议的策略。
在价格让步余地不大时,可以选择其他折中途径,如数量增加,改变交货地点,付款期限等方式来补偿。
提出折中方案时,应是洽谈尾声,而不是中间,更不是开始。
4.软硬兼施策略:
在洽谈中,软硬兼施,分别唱”红脸“和”白脸“的方法,一软一硬的策略,配合谈判。
关键:
软硬兼施的策略在洽谈过程中灵活运用、密切配合,齐心协力,才可保证洽谈的顺利进行,达到理想效果。
5.欲擒故纵策略:
为达成成交,推销员却装出满不在乎的样子,避免对方进一步提出不合理的要求。
采用一种半热半冷、不急不慢的态度,使对方摸不到己方的真实意图。
在谈判中,不求于人
6.兵不厌诈策略:
《孙子兵法》的一条重要原则在洽谈中洽谈人员要有极大的忍耐力,而且也要及其细心,不能粗心大意,时刻警惕洽谈过程中对手设下的陷阱,避免中对方圈套。
如在洽谈中,会涉及价格、成本、运费、利息或调试设备的各项技术指标等,这些数字必须
要妥善处理,否则易犯错误。
如有人高价收购你的货物,但交易地点提出特别要求
推销洽谈的技巧
开谈入题的技巧:
开谈入题应做到自然、轻松、适时
入题:
(1)以关心人的方式
(2)以赞誉的方式(3)以请教的方式(4)消极的方式
归根结底,入题应有效刺激顾客,迅速引起顾客的反应。
倾听的技巧:
在洽谈中,”听“往往比”说“更重要,倾听能发掘事实的真相,能探明顾客的真实意图,调整洽谈策略。
(1)倾听要专注
(2)要反复思考,探明顾客的真实意图(3)时时约束自己,控制自己言行。
不要轻易打断顾客,不要妄加评论
叙述技巧:
推销人员在向顾客交流时,应注意表达条理清晰,恰到好处,注意叙述技巧。
(1)转折用语缓冲作用
(2)解围用语如”这样做肯定对双方不利“
(3)弹性用语不同性格的顾客,用语因人而异
提问的技巧:
通过
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