酒店工作总结15篇.docx
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酒店工作总结15篇.docx
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酒店工作总结15篇
2021年酒店工作总结15篇
酒店工作总结1
恍然间,距开业已有3个月了,还是经理的提醒,该写写开业以来对工作的总结了。
一、开业前期的准备工作。
首先要面对的是餐厅的全面开荒工作。
开荒说穿了就是大清洁的代名词。
一天下来整个人灰尘满身,不过这还是可以理解的,大家都是这样一起干,大家都只有一个目标:
尽快搞定迎来开业。
开荒后紧接下来的就是餐厅物品的到场与领用,包括餐桌餐椅、各种餐具用品以及各种后台工作所需的用具等,我们用了两天半的时间把餐厅从一片狼藉的工地变成干净优雅的餐厅。
我觉得在开荒过程中要从管理自身的心态做起,要有敬业和奉献精神,管理人员要在现场不停的督导员工和纠正员工的操作规程。
现场指导现场培训,并强调操作标准和操作要求,让员工在开荒期间就能养成严格要求自己的好习惯,才能确保今后的工作正常运转。
二、开业后的营业工作。
首先是尽快熟悉工作岗位内容,尽管这在开业前的培训中已经具体的培训过,但到了实际操作中还是需要有很多的调整与变化的,毕竟现在面临的是一个实实在在的餐厅营业工作,一切工作的实施都要依据现场情况的特点来变化的。
其次是各部门各岗位之间的磨合,提高工作效率。
客人到达餐厅,从Hostess领位到waiter/waitress点菜,从入电脑单到Chef制作菜品,从DishDeliverer备餐传菜到waiter/waitress上菜并为客人提供席间服务,结帐买单送客服务,这一切都是需要很紧密的配合才能做到很好的为客人服务的。
刚开业的第一个月就是一个磨合期,部门同事大多是年龄偏小的实习生,大部分之前都是从未从事过餐厅服务工作的,从害怕为客服务到从容应对,厨房对菜品制作不太熟悉,上菜速度太慢,上菜没讲究出菜顺序等。
不过让人值得欣慰的是,管理人员都在一直不断的发现问题与解决问题,有了问题能够得到及时的解决,这点是非常重要的。
针对西餐厅物品丢失问题采取了许多行之有效的措施:
1。
每日收档前由专人清点餐厅所有餐具(主要为银具)。
2。
收档前将工作柜外所有的物品整理到士多房,次日开餐时再补齐,工作柜上锁,防止其他非本部门人员顺手牵羊。
3。
银具及筷子统一集合由传菜员负责拿到洗碗机清洗,防止意外遗失,降低遗失几率4。
加强部门所有人员物品保管意识,树立起主人翁的精神。
5。
加强对借物品的控制,按标准的借物程序操作。
三个月下来,真的发现大家都进步的非常快,由当初很多都不懂的小毛孩变成能够独当一面的合格的5starhotel从业人员。
送餐部在西餐厅的位置虽然不太起眼,但对于一间5s酒店来说又是一项不可缺少的服务项目,是对西餐厅甚至是餐饮部的一项补充。
还记得自己把第一个餐送到客房时,自己是多么的激动,生怕会出什么差错,在几个月来的轮班工作中,当然出现了许多问题,比如听电话时忘记记下房号、签名模式不对、点错单之类的都或多或少发生过在自己或同事身上,还好这一切都将引以为戒,以此为教训不断地总结进步,确保不会再有这样的事情发生。
这里举一个实实在在的例子:
那是11月5日的晚上,那是我轮值通宵班的日子,凌晨3点,迷糊中的我接了一个订餐电话,在客人点完餐后竟然忘记记下客人的房号,只是在脑中依稀地记得是8507还是8503,当时脑里一直在想该怎么解决这个事。
打电话到总机求助查询上一个来电号码,告知无法查询,此法不通。
迅速地在电脑上查询这两间房是否有客人,不幸,两间房都有客人住,排除法是不能解决的了,事情总该要解决的,致电客人房间,若打错将会引起客人强烈的投诉。
一个冒险的想法出现在我的脑海中:
先把食物准备好,上到楼层根据听房间里的动静来判断是哪间房,若房间里无一点声音则证明并不是该房。
(因为在电话点餐中,得知客人的房间有3人,所以房间里必定会有交谈之类的声音发出),所以我很快就判定8507,好彩,当我敲开此房门时,一男客人很快就来开门,证明是正确的,终于松了一口气,好险!
三、所思所想。
酒店终于开业了,心情当然是十分激动的,准备发挥自己的所学大干一场,然而现实却让我有点失望,酒店开业以来生意不好,西餐厅更是惨淡经营,开业时的那股冲劲随着自己对工作的熟悉渐渐消退了,我喜欢那种忙碌的工作,因为在忙碌中才可以真正锻炼到一个人,太过于悠闲轻松,只会让自己慢慢失去斗志,安于现状。
于是越来越觉得当初的选择是错误的。
随着一同学的自动离职,学校又趁好在11月底召开校园专场招聘会,于是我有了想离开这里寻求另一份工作的念头。
于是我开始着手准备回学校参加招聘会了,碰碰或许可以找到一份更有挑战性的工作。
一场世界性的金融风暴席卷而来,各种工厂倒闭和大学生难找工作的新闻纷至沓来,但这没能动摇我想离开的决心。
接下来的一个月里,我在不紧不慢地准备着:
留意校园上招聘单位信息、查询意向单位资料以及意向岗位要求、准备针对性的简历。
就这样我开始了一段一边上班一边求职的日子。
面试了几家企业,有两家有意向进一步详谈,我选择了佛山一家国际酒店集团旗下的4Star酒店宴会销售助理,那边考虑到我没有经验,让我先在中餐或宴会先呆半年,等表现好了,再申请调到那岗位,在和他们的餐饮部总监面谈中,我放弃了这个机会。
在面谈结束之后,我诚恳地询问了一下他对我自己日后的发展道路有什么好建议。
他的一席话让我感触很深:
做为刚出道的新人,最重要的就是打好基础,练好内功,不要有一点经验了就以为自己什么也能干了,结果只会让自己磕磕碰碰,折戟沉沙。
好好想想,觉得自己确实是有点浮躁了,端正一颗平静的心态或许会是更明智的做法。
四、对未来的计划。
一、安心工作,圆满完成本次实习,不再有它念。
二、多多学习,留心观察,善于总结,练好基本功。
三、时刻谨记不要停止对英语的学习与进一步提高。
四、时刻提醒自己把心态端正好,一个好的工作心态才是做好工作的前提。
酒店工作总结2
20__年以来,____宾馆在公司各级领导的关怀和支持下,宾馆领导班子带领全体员工紧紧围绕年初提出的工作思路和目标努力奋斗着,今年面对目前国家八项规定及形势,服务行业面临巨大压力,且定位高端服务的石油宾馆受到了前所未有的冲击,经营收入直线下降。
但是____宾馆始终以坚持开拓市场为导向、精细化管理提升服务为抓手,狠抓经营管理,克服各种不利因素,团结一心,不断总结经验和提升服务质量接收挑战,现将宾馆20__年全年工作汇报如下:
一、20__年经营收入情况
1、收入完成情况:
截止到____月底宾馆共完成销售收入______万元,比计划数______万元多完成了______万元,实际到账数________万元。
比上年同期数__________万元增加了______万元。
其中客房收入______万元;比上年同期数______万元收入增加了______万元,(其中:
住宿增加了______万元,商务增加了______万元,小商品增加了______万元,会务费增加了______万元,其它费用增加了______万元)。
餐厅收入______万元,和上年同期数______万元收入增加了______万元,(其中:
餐费增加______万元、酒水增加____万元,茶水增加____万元。
2、成本完成情况:
截止到____月份累计发生成本______万元,比计划数______万元结余______万元,比上年同期数________万元结余______万元.
20__年实际发生成本:
1)、固定费用发生情况
截止____月底,固定费用累计发生______万元,与计划数______万元相同,完成计划数的100%。
.
2)、变动费用发生情况
截止______月底,变动费用累计发生______万元,比计划数______万元结余______万元,完成计划数的________%;其中:
材料费实际累计发生______万元,燃料费______万元,动力费________万元,取暖费______万元,维修费______万元,其他费用______万元
(1)直接材料______万元,比计划______万元结余______万元,结余计划的______%;比上年同期________万元结余________万元。
原因:
1、就餐率低于往年,收入减少成本费用必然减少。
2、各部门增强了成本节约意识。
(2)天然气费______万元,比计划______万元结余______万元,比上年同期____万元结余______万元;
(3)动力:
电费______万元,比计划______万元结余______万元,比上年同期______万元结余______万元;水费______万元比计划数______万元超出______万元,比上年同期______万元节余______万元。
3、利润分析:
截止到____月份实现利润________万元,比计划数________万元增亏______万元;比上年同期数______万元增亏______万元。
4、应收帐款余额______万元;到账率为______%。
5、入住率、餐饮毛利率及接待人次
①客房至____月份平均入住率____%,比计划数高了______个百分点,和去年同期相比高了______个百分点。
②综合毛利率:
房务部平均毛利率是______%比计划______%高出______个百分点,比上年同期______%相同。
餐饮平均毛利率是____%比计划______%低______个百分点,与上年同期______%高出______个百分点。
③接待人数是______人次,其中客房接待______人次,餐厅接待人数______人次。
和上年同期相比接待减少了______人次,客房增加了______人次,餐厅增加______人次。
二、主要工作
尽管今年形势严峻,宾馆面临巨大压力,______宾馆在上级领导的帮助支持下,全体员工共同努力,毫不气馁,团结一心,努力工作寻找突破口,为实现完成经营任务而努力奋斗。
1、对各项规章制度、应急预案、绩效考核细则进行梳理进行留精去粗。
规范各岗位的服务用语共计______条,进一步细化岗位职责、提高对客服务质量,圆满完成岗位责任制大检查和体系内部审核活动,加强了三基工作。
2、定期开展“管理提升”活动、“五型班组节能创效”活动、“双十”读书学习活动、“千人千元创百万”活动及“党的群众教育路线学习”等活动的落实。
3、执行首问责任制实施,整理了“应知应会”知识的资料,加强督导检查,遵循“谁主管、谁负责、谁执行、谁负责”的原则开展各项工作,确保每项工作有人抓有人管,使问题的处理件件有着落,件件有回音,杜绝扯皮推诿现象。
4、开展员工调查、评估、制定岗位需求培训计划,采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,宾馆全年共培训________个课时。
岗位练兵____次提高了员工整体技能。
5、加强党工团建设,全年规范支部工作程序,完善支部档案,开展入党积极分子培训____次。
“七一”期间,组织新老党员开展在党旗下重温誓词,每周持续开展党的群众路线教育实践活动学习,党员撰写读书笔记和学习心得____篇,集体讨论自我评价和自我批评____次,组织党员观看腐倡廉教育片____部,从而提高党员的思想政治素质,发挥党员作用。
6、工会及青年支部在部门中定期开展各项活动,把企业文化建设、公益活动以及创建文明窗口相结合。
全年开展五型班组节能降耗活动、“双十”学习读书活动,千人千元创百万等活动,组织安全演讲比赛____次、岗位讲述活动____次、工经验分享会____次、员工才艺展____次。
座谈会及不定期到各部门开展员工意见及员工心声征询活动共____人次,并组织探望病困职工____人,调动了员工的积极性,发挥员工创新能力和创效能力增强凝聚力。
7、加大全员营销手段。
根据目前形势、中央规定、集团公司要求,宾馆及时调整思路、统一思想、制定措施,在确保正常接待的基础上将重心转到私人宴会及满月,婚宴等,1-____月私人婚宴比去年同期增加了______万元。
整理协议客史档案,加强走访协议单位的销售工作,及时回访协议客户。
完善补充了详细的客户档案,建立客人喜好与习惯台账,并保留每次接待的菜单,便于今后接待作为依据。
组织全员销售,制定销售奖励机制,并把销售任务与全员挂钩,全员全年销售______次,销售金额______多万元。
宾馆还创新思路,积极想办法推荐“金点子”,如制定单点平价菜谱并推陈出新面对大众消费者,抓住高考时节推广谢师宴,细心编排每天早餐食谱积极提高早餐质量以客代餐。
为了加大销售宾馆餐饮取消最低消费,由原来每人最低消费标准降低到无最低消费。
同时针对文明餐桌杜绝浪费推出小火锅、__人套餐、__人套餐、__人套餐及单点平价菜系列。
8、开源节流,降本增效。
年初宾馆特制订五型班组节能降耗计划和任务,号召全体员工杜绝一切浪费树立“节能降耗意识,做好成本控制。
宾馆从采购原材料、审核宴会菜单、回收一次性低值易耗品重复使用、降低洗涤费、控制零星采购及餐饮毛利率超标、利用废旧纸张再次打印内部资
酒店工作总结3
已经进入__年的第四季度了,和大家先说一下上一季度(7-9月份)酒店经营情况。
上季度三个月(7-9月份)餐饮部计划完成417万,实际完成__x万,客房部计划完成__x万,实际完成__x万(__x万为财务统计数,不含由于时间差及转餐饮早餐费用造成与客房实际营业额约__万,客房统计数为__x万元)。
累计全酒店计划完成__x万,实际完成__x万(不含客房差额__万),距计划任务少__x万元,没有完成年初既定任务。
下面针对我酒店的实际情况,对第二季度工作做一总结。
一、各部门第二季度工作肯定的地方。
今年第二季度,我们酒店各个部门都能够积极、认真完成酒店的接待任务。
成功的接待了省星评委员会对我酒店__评审工作,人大、政协国庆庆典宴会,几十场大型婚宴以及国家、省、市领导人的接待工作,并取得了优异的成绩。
在此期间,各部门互相协调、帮助共同做好接待工作,积极完成了上级交给的任务,这种团结协助的精神需要继续发扬。
虽然餐饮部第二季度没有完成计划营业额,但总体来说大家还是能够发扬积极向上的团队精神,比如传菜部在九、十月份由于种种原因只有六七名服务生,在婚宴多、工作量大的情况下,依然不怕苦不怕累,坚持完成自己的本职工作。
客房部第二季度在大家努力工作下超额完成任务,这与客房部上下全体员工的辛勤努力工作是分不开的。
尤其在接待酒店四复核评定的工作中也表现也非常突出。
客房部经理、领班带领客房部全体工作人员在夏季旅客接待量比较大的情况下,加班加点完善客房各项设施设备,对酒店所有客房和大堂公共区域重新进行了清扫保洁,所有管理人员在接待过程中全程亲自参与服务。
今年第二季度客房接待量较前几年也再创新高,在人员不足的情况下,客房部全体员工团结向上,任劳任怨,并且在完成这些工作以外,还积极参与大型宴会的接待工作。
总体来说,客房部应当单独提出表扬。
也希望你们在以后的工作中能继续保持吃苦耐劳、团结向上的工作精神。
保安部在上一季度工作也也比较认真,白天站岗、夜间巡逻,并担负着酒店公共区域清扫、苗木浇水摆放工作,进入十月份以来,随着婚宴增多,值夜班的同志每天上午只休息两个小时就重新回到工作岗位上,调度车辆、清扫现场,并积极协助餐饮部传菜、收台,这种团结互助的精神也应当继续发扬。
工程部为了保障酒店的正常稳定运转,也认真细致完成了本职工作,并每天都安排人员配和监督酒店的装修工作,同时还积极抽调人手协助餐饮部做好各种宴会的接待工作。
财务部门工作也比较顺利,做好财务分析和核算,确保了每个数据和财务报表的准确、真实、完整、可靠,同时还积极做好应收账款的结账工作,保证了酒店收入的及时变现,并多次在加班工作的同时协助餐饮部接待工作,以解婚宴和大型宴会时人手不足之急。
这种团队协作的精神也是值得表扬的。
二、各部门上季度工作需要改进的地方。
1、菜品品种、质量及成本控制需要进一步提高;
酒店的特色菜品种和质量都急待于进一步的提高。
综合今年整体情况来看,餐厅经营情况很不乐观,而餐厅客人减少的原因我们应该多从主观上找找原因。
从客人结构就不难看出,本地客人在减少,政府、各局、各乡镇以及周边一些经常来的老顾客明显少了,什么原因呢?
我们天天在说,怎样针对__有限的餐饮市场来提高我们的销售业绩,重中之重就是要提高菜品质量、调剂菜品花色。
每年我们的餐饮销售额都是能够完成任务的,出现今年这种局面,很多人都有不可推卸的责任。
这里我也想举几个我们工作中明显不足的例子:
譬如说主食的问题,有些人天天来,甚至一天来两次,我们怎么就不能给人家换换品种,天天顿顿就是__、______,我们的主食品种是否能多开发一些?
!
菜品质量也不稳定,就拿早餐来说,就早餐那几道热菜每天炒出来口味都不一样,有的就很好,有的就很差劲,这应该不是技术问题,而是责任心问题,做菜的时候,多用点心,多下些功夫,我就不信这菜的色香味做不好。
换个位置想象,如果你要是经常来就餐的客人,今天吃这道菜好吃,明天叫别人一起来品尝,来的时候说非常好吃,结果和第一次品尝的完全不一样,大失所望,你怎么想?
!
以后你还会经常来么?
我们要尊重客人。
我今天把这件事情提到尊重客人的高度绝不是耸人听闻!
我们是一家酒店,出售的商品就是我们的菜品、我们的服务,如果这些都不能做到优秀,甚至还不能达到及格,还怎么谈得上对顾客的尊重重。
每周把新菜推荐给客人,在注意节约的同时更要注意菜品质量的稳定,厨房作为餐饮产品的主要制造部门,要提高各种原材料的综合利用率。
在保证酒店餐饮产品质量的前提下,在菜式的设计方面要多下功夫,要综合利用原材料,减少辅料和边角料的浪费,这样才能控制成本支出的增长。
新菜的推广现在大家都在做,品种也有增加,请大家记住,新菜不仅要做,还要做好、做精,推出新菜不仅是要增加品种、变化口味,更重要的是对于那些受欢迎、评价好的菜品我们更需要保证质量的稳定,而不是今天是这样的口味、明天同样的菜就变了。
出新菜要合理搭配,而不是随意想象的。
不能随意搭配就是新菜,要按照传统的做工工艺去执行。
我们很多同志都在认真钻研业务,提高自己的水平,但同时也有个别人只是表面看起来光鲜,实际上没有真才实学,最可恨的是自己还不知道该去学习、提高自己的水平!
这些人要认真反思一下,以后的工作该如何去做。
对于控制成本问题我们不是第一次提出来了,这里我还是要强调,在不降低菜品出品品质的前提下,成本一定要严格控制,物价上涨、工资上涨,这些不能控制,但是节约水、电和合理利用原材料,这些我们还是能做到的。
酒店工作总结4
酒店收银人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应提供不同的服务,其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。
服务准则“让客人方便是服务的准则,客人的需求是服务命令。
以下是我今年的工作总结。
一、急客人之所急,想客人之所想
对酒店的常客,我们提供礼貌细微的服务,首先要了解客人的习惯,比如客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务整理好,等客人来时直接退房即可,这样一来,即能为客人节省时间,又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视。
二、对顾客笑脸相迎
客人走进酒店后,看到我们热情的笑脸,才会有亲切感,才能体味到宾至如归的感觉。
即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍以笑脸相迎,相信再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”。
三、不要对客人做出没有把握的许诺
当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时,就应该咨询清楚后再作决定,因为客人想得到是准确的答复。
但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的,而你确实在尽力帮助他。
许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满足客人的需求,但绝不可为附和客人而违背原则。
四、保证客人及时结帐,令客人满意
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。
所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。
在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
“剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。
让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!
酒店工作总结5
__度人力资源部在酒店领导的直接领导下,其他部门的大力配合下,秉承打造“韩国人之家”的经营理念,按照年前制定的工作计划,开展工作;在人力资源管理的各项工作中,取得了一些成绩,也看到了一些工作中不足的地方,为了做好今后的工作,现将__年的工作和__年的安排,做如下总结和打算:
一、核算人力资源成本,对各部门岗位、人员进行定岗定编。
1、核算人力资源成本。
__年初,人力资源部对酒店__年度的人工成本包括:
工资、奖金、加班费、社保、住房公积金、员工住宿、就餐等与员工息息相关的一切费用进行核算。
平均人工成本为3.6万元左右。
通过核算让酒店各部门领导做到心中有数。
为定岗定编打下基础。
2、各部门定岗、定编。
14年2月份,人力资源部,根据__年销售计划,对酒店所有部门进行定岗、定编,具体情况是:
财务部:
19人、人力资源部:
15人、工程部:
16人、餐饮部:
101人、客房部:
61人、前厅部:
28人、销售部:
10人、总经办:
5人、保安部:
19人、紫金城:
17人、养生会馆:
4人,通过定岗、定编减少人工费用,提高了工作效率和员工工资。
__度共压缩人员:
20人。
__年度酒店行业人力资源成本普遍增加的情况下,酒店1-14月份仍比比去年同期少人工支出15万元。
二、建立酒店质检体系。
1、根据酒店领导的要求,系统制定酒店质检管理制度;建立质检工作流程、质检考评办法;确定专门的质检员,建立部门质检组、酒店质检部、综合大联检的三级质检体系,在酒店内部初步建立了质检框架,为__年质检工作的细化奠定了基础。
2、酒店质检管理制度建立后,针对质检过程中,员工的违纪如何处理,依据的标准是什么,改变过去处罚与奖惩无标准,员工对处理过程有看法,制定《酒店质检奖惩细则》;细则规定了员工在酒店工作过程中的行为规范,卫生标准,工程、安全等方面的要求,并对员工的违纪事实,进行区别对待,分为:
轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失,并对员工奖励标准做了明确规定。
3、__年质检共处罚40余人,罚款680元,规范了员工的日常行为规范。
三、建立酒店人事招聘体系。
1、建立酒店《人才招聘管理办法》,规范了岗位增加人员的申请、人员面试、录取、入职办理等流程,制定了入职协议。
2、建立招聘渠道
(1)校企和作的渠道。
加深保持与鞍山职业技术学院的合作关系签订了实习协议,__年度共派遣实习生共计39名。
开创并建立了烟台旅游学校、鲁东大学的合作签订了实习协议,共派遣实习学生18名,并为今后的合作打下来基础。
并邀请山东工商学院外语系师生7人到酒店参观。
与其他院校也建立合作意向包括有:
福山区劳动技校;烟台职业技术学院;贵阳职业技术学院;烟台开发区职业中专。
烟台大学等学校。
(2)参与开发区人资QQ群,加入开发区人力资源群,积极广泛拓展关系,搭建信息交流平台,为人员招聘寻找途径。
四、建立酒店培训制度体系
1、建立并制定了《酒店培训管理制度》,明确了酒店培训体系,人力资源
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