短信精细化平台说明书.docx
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短信精细化平台说明书.docx
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短信精细化平台说明书
简要
短信发展到今天,市场已经从粗放转化到精细,从大众转化到专业层,用户存在着大量的短信需求,但一直没有得到很好的满足,如何为用户提供更好的短信服务,是短信增值行业发展到今天重要的课题!
【精细化平台】和灵通欢乐短信是宏软公司在短信业务上推出的深度运营业务,该平台和业务通过对用户和内容多维度的细分,分析用户的偏好与口味,挖掘出用户的真正需求,满足更多的用户短信需求。
【短信精细化平台】由四层架构组成,该四层分别为:
数据层、管理层、产品层、营销层,每层功能各异,但通过核心的用户与内容,融为一体。
数据层主要是建设庞大的底层内容和用户数据库;管理层主要是实现多维度细分,对用户进行行为分析,达到细分的要求;产品层主要是对前二层进行产品的融合,产生出用户喜欢而能够接受的产品,提供具体的【灵通欢乐短信】与种子短信产品;而营销层即是成功让用户喜欢而接受的产品推送给用户。
一、【短信精细化平台】
1、精细化平台宗旨
A、立足于内容,通过精细化运营,将合适内容投放给喜欢的用户,满足更多用户的短信需求!
B、全力做到精细化,挖掘用户真正需求,通过产品、用户、服务等多维度细分,提升用户满意度,一切以用户为中心是平台的宗旨!
2、平台架构
2.1数据层
记录所有用户的短信行为(定制时间及类别、转发的内容及数量、上行等)、用户互动(咨询、建议、下行等)、用户属性(性别、年龄、地区、生日、爱好、职业、心理年龄、消费能力等)!
数据层的操作流程:
2.2管理层
对数据层数据进行分析与管理,通过互动、用户模型分析、关键字搜索等手段实现对类别、用户的分类和精细化管理,分析出用户真正的爱好,挖掘出用户真正的需求,从而实现真正精细化服务!
是具体实现多维度细分的层,其中多维度细分为:
内容、用户、服务等三个维度细分。
细分手段
【短信精细化平台】在实现细分时,主要通过A、人工渠道;B、关键字搜索;C、用户模型分析;D、短信行为分析;E、运营商资料;F、业务使用行为分析等手段实现多维度细分。
内容细分:
短信可分为:
短文学、短时评、短知识、短资讯、短应用等;而【灵通欢乐短信】内容现阶段主要以短文学、短时评、短知识等内容为主;其中短文学:
除笑话、祝福、励志普通短信外,更有短诗歌、短小说等;而短时评:
对热门事件的经典评述,与互联网新闻、热点大事同步;立意表达评述观点;可分调侃、时评等;短知识:
锁定固定用户群进行特殊的内容,提供实用知识性服务;内容涉及到生活、健康、美容、名人名言及专栏等!
服务细分:
不同的用户群,社会身份不同,平时的生活习惯与工作行态肯定不同,相对于用户群体中,个体户、孕妇的休闲时间段与上班族、打工者的休闲时间段肯定有很大的区别,这就决定【灵通欢乐短信】在为用户提供内容服务时,要特别注意用户满意度,提升好用户满意度,才有可能将业务的品牌完全树立起来,【灵通欢乐短信】提升用户满意度是通过服务细分进行做的。
服务细分是通过新鲜度、服务频率、服务时间段等维度进行细分:
1、新鲜度排重:
通过技术手段做到海量排重,针对每个用户接收每条下行60天内无重复,排重60天内收到的点对点短信与种子短信;
2、频率细分:
每个用户群接受内容的频率都有不同的习惯,活跃的高端用户可能就要2条/天,一般用户可能就要1条/天,沉默用户可能就要0.5条/天;目前平台与用户群的管理结合,通过转发行为、用户模型分析及定制类别等手段进行实现;目前频率分为:
周一至周五与周六周日分开、仅节日时有需求、2条/天、1条/天、1条/2天;
3、时间段细分:
每个用户群接受内容的时间段也有不同的习惯,职业不同、作息时间等不一样决定了服务时间就不一样。
目前平台通过关键字搜索、转发行为、用户模型分析、职业、电话营销等手段进行实现;以小时为单位对时间段进行管理。
用户细分:
对用户的行为分析即按不同程度将客户分成“三、六,九等“,并根据不同结果采取相应营销、销售及服务对策。
这种对客户的区分正是“一对一营销”理论的重要环节。
为了更好地服务于每位独立存在,需求各不尽同的用户,我们在对用户的行为分析中主要有以下四个步骤:
◆建立完整的客户数据管理策略
◆有计划有策略的采集和丰富客户数据
◆从外部采集第三方数据源,与内部数据进行集成和丰富
◆建立高质量的客户信息基础,并应用于企业层次管理和维护客户数据质量
用户细分方法:
通过以上用户行为分析,锁定用户的喜欢类别,提炼出用户真正的需求,力求为用户提供更合适、更贴心的服务,同时达到稳固用户的目的。
2.3产品层
在数据层与管理层分析基础上,提供真正满足用户需求的产品与内容,目前在精细化平台基础上深度运营业务为【灵通欢乐短信】与种子短信,分别用于发展业务收入和点对点提升!
具体介绍会在【灵通欢乐短信】进行详细阐述!
2.4营销层
营销与产品融为一体的人工渠道!
融合宏软自身的优势与资源,提供专业的精细化营销渠道,将产品与用户资料充分融入到呼叫中心平台,达到产品与营销融为一体,同时营销渠道也是用户细化的重要手段之一!
【短信精细化平台】营销层已经不是简单的营销层,而是真正意义上的人工渠道,目前在人工渠道上已经充分融合产品、服务、用户相关资料;当话务员在进行营销或服务时,可以清楚地看到该用户的短信行为,以及精细化平台对该用户的一些分析与结果,话务员以此为据可以提供更优质、更专业性的服务。
在以上三个层次内容的支撑下,灵通欢乐短信的营销管理层自然也不同于其他的短信业务提供商,我们采用公司自有的一套营销操作流程:
二、【短信精细化平台】产品—【灵通欢乐短信】详述
前面已经重点阐述了精细化平台的相关功能与运营模式,对于产品层中所提出的【灵通欢乐短信】业务这里将重点阐述是如何细分与运营。
【灵通欢乐短信】内容现阶段主要以短文学、短时评、短知识等内容为主;其中我们更对内容进行了多维度细分,根据用户的消费特点并组合成不同的服务套餐。
1、内容细分
【灵通欢乐短信】内容现阶段主要以短文学、短时评、短知识等内容,目前对于短文学、短时评、短知识类别划分具体如下:
1.1、短文学
拇指移动间带来了短信文学的传播方式和阅读习惯的改变,也改变了文学的文体形式,从无厘头式文化起家的短信发展成数码信息时代衍生出的一种文学分支,即我们所说的短文学。
这种文学形式可以表现为一首家长里短的打油诗,也可以表现为一段言简意赅的现实讽语;可以是拇指间按出的一个小小创意,也可以是每篇70字,60篇就卖18万元的一本文学作品……
对短文学的思考使我们得到启发,作为一种新型大众文化,短信文化集中体现了个人性、日常性、工具性、便捷性以及娱乐性。
它最大的特点是“人人都是接受者,同时又是生产者、操作者。
”
如此,为用户送去真正需要的,可以激励用户进行互动的,能吸引用户参与到我们之中的短信业务我们在精细化操作中着重对产品内容进行了升级,再内容上导入了短文学与短知识的理念,将欢乐短信产品从本质上特色化。
而我们又说手机短信是有阶层的,短信在内容构成上是与群体的社会位置合拍的。
所以这种变革也体现在短文化内容的针对性上,即针对高端用户与低端用户对内容的不同需求,提供特色产品。
以下将对产品中特色栏目进行举例说明:
短小说
日常文学作品中,小说的体裁对人的吸引力与粘着力非常强,所以灵通欢乐短信的内容架构中少不了小说这一块。
短小说栏目致力于浓缩精华,将在目前互联网上流传比较多的网络文学和日常的小小说,改编成精彩的短信小说,传达给用户。
短诗歌
即将生活中的祝福、关爱、情话等传统内容以诗歌的独特形式表现,将押韵、平仄等风格应用到短信中去,表现为:
古体诗、现代诗、打油诗三个不同层次的内容指向。
结合精细化操作将不同层次的内容投放到不同层次的用户中去,雅俗共赏,在丰富用户生活的同时也陶冶了用户的文学情操,让用户体验到短信文学不同于以往的一面。
短对联
对联是中华民族文化瑰宝之一,相比其他文学表现形式,对联最大的优势就是讲究“对仗”。
这也是短信作品中相当注重的一点。
欢乐短信将字数相等,断句一致;平仄相合,音调和谐;词性相对,位置相同;内容相关,上下衔接的对联引入短文学类别范畴,很大程度上丰富了欢乐短信的内容涵养,
名人名言
为了将欢乐短信产品做出品牌,做出口碑,我们在网站支持的前提下与当下一些较热门的作家、写手合作,开设欢乐短信作家专栏等延伸枝节,不断丰富产品内容,提升产品力,将短信产品做出内涵,真正体现出短信文学的价值。
1.2、短时评:
现今时代是一个高度言论自由的时代,互联网的发展又为这种自由提供了无限大的展示平台。
一段时间内容社会总有非常火热的事件,比如近期的华南虎、贺岁大片等;各方面的热点事件诞生的总是各式各样五花八门的评论。
而越来越多以评论为主体内容的网站兴起,则给了我们一个信号:
如果说博客开创了一个个人写作的时代的话,那更简单,更有效的评论模式则宣告了评论时代的来临。
借此契机,欢乐短信在内容上开发出短时评的业务版块,从对内容的角度出发对内容进行点评,运用一些隐喻、双关、藏头、回形等写作方式,如以下这条短信:
案例:
“看了色戒,知道女人不可靠;看了投名状,知道兄弟不可靠;看了集结号,知道组织不可靠;看了《长江七号》,才知道地球人也不可靠^o^”
利用最近热映的电影进行趣评,结合时间环境,表现当今社会的反讽精神、狂欢气质、幽默感、以及对生活经验的细致模拟表现,在带来娱乐效果的同时发人深省。
以此满足高端用户需求、增加互动,促进用户对短信的欣赏兴趣及转发兴趣,同时提高欢乐短信自身价值。
1.3、短知识:
如果说短文学与短时评是为用户带来娱乐方面的体验,那欢乐短信短知识的版块设计就是为了满足用户实用信息的需求。
即开发系列“实用”性消息,如健康、生活之类主题的内容,并在此基础上衍生女性、老年、男失、青少年等内容专题,专为该类用户提供美容、妇幼保健、养生、保健等个性化的内容服务。
用以满足中低端用户实用、娱乐为主的欣赏趣味,同样增加用户互动,促进用户点对点转发量。
在此版块,我们设置了四大版块运动健身、养生之道、家庭医生、生活贴士、天下女人,在大类下进行了细分二级内容,具体案例如下:
健康:
吃太饱或喝太多会让你睡觉不舒服;辛辣食物会让你心跳加快,难以入睡;酒精则会中断睡眠,让你半夜醒后再也合不上眼^o^
天下女人:
使2岁宝宝变聪明的五大秘诀:
小脑瓜“转”起来;做个小小探险家;最合适的玩具才最有效;与宝宝聊天;和宝宝一起玩游戏^o^
以此,为不同需求的用户提供细致、周到全方位的信息服务。
2、产品套餐
【灵通欢乐短信】产品在面向用户服务时,又通过多种角度组合了不同的套餐提供给用户,现阶段根据受众群体属性、用户性别及年龄,组合成不同的套餐,具体如下:
2.1、受众群体属性
经过大量的市场调查和实践表明,我们发现不同人群由于性别、年龄、爱好、职业上的差异对短信的需求也不尽相同。
比如:
工薪阶层,他们比较偏好诗词、祝福、笑话类短信;打工一族,他们比较偏好笑话、整蛊类短信;又比如:
女性用户偏爱情话、祝福、笑话类短信;男性用户偏爱整蛊、笑话、祝福类短信;年龄偏小的用户喜欢笑话多些;年龄大的用户喜欢人生感悟、祝福类多些等等。
因此,我们根据用户需求的实际情况对用户进行了多维度的细分,从用户个人身份标签出发,设计了多种套餐服务。
具体的套餐有:
学生套餐、老年套餐、家庭主妇套餐、孕妇套餐、打工一族套餐、个体工薪套餐等;每一个套餐下面都精心设置符合目标用户群消费特点的内容,具体我们以孕妇套餐为例:
孕妇套餐设置:
妇幼保健、家庭医生、祝福;
根据用户不同的喜好,在电话营销过程中或定制后用户都可以可以在套餐基础上随意增加、减少或调整类别,自由组合自己满意的自定义内容列表。
除此之外,我们还将根据用户的性别、年龄、职业上的差别适时对短信内容进行调整、并进行分用户投放内容。
如:
年轻人追求的是时尚新潮,而中年人更注重务实性,他们希望能娱乐自己的心情,用以舒缓紧张的日常工作……根据这些特征,我们针对不同类型的用户下发不同的短信,积极迎合用户的口味,增强业务的黏着力。
2.2、【灵通欢乐短信】产品与转发类产品的差别
目前在市场上有众多基于转发平台上的产品,诸如《一转即发》、《短信转转赢》等;对基于精细化平台上深度运营产品【灵通欢乐短信】与该类产品有着本质的区别,差异化的优势与服务通过列表的形式充分表现出来,具体如下:
【灵通欢乐短信】与转发类产品的差异化
列项
转发类产品
灵通欢乐短信
备注
目标用户群
定制用户群是希望通过转发获得各种奖励和话费的目标用户群
对某一类短信内容有需求的目标用户群体,会长期忠诚与业务,和转发类业务是不同目标用户群
内容范围
单一适合转发用的情话、笑话、祝福等
范围广泛,针对用户的需求,
以短文学、短知识、短时评为主
产品服务形式
主要是以祝福、情话、笑话等内容性质类别
对产品进行深度细分与组合,根据用户需求,形成复合性套餐形式提供给用户
内容多维度细分
不存在细分
有着多维度细分,通过内容性质、雅俗度、风格类型等方面进行细分
用户满意度
如果群发的次数比较多,有可能降低用户的满意度
从内容新鲜度、服务频率、服务时间段、服务方式等提升用户满意度
产品营销渠道
主要通过群发营销方式
融合比较利于用户细分的人工营销和服务渠道,并在营销渠道上嵌入用户定制产品情况
三、技术对接口需求
1、提供智能平台的访问权限及大网点对点短信日志文件,内容记录按时间排序(每天一个,文件名不变)。
给我们开一个下载端口(FTP方式,包括IP地址,用户名,密码,端口),文本文件格式,文件内容至少包括如下字段:
发送方,接收方,内容,发送时间。
2、提供智能平台功能介绍和接口说明文档。
3、提供业务管理平台技术规范文档,操作手册及申报业务权限(地址、用户名、密码)。
3、提供自由业务号码及下行流量:
给我们分配一个接入号码,5个连接,总下行流量:
100条/秒。
4、提供一个机柜空间,能放置3-4台2U服务器(平台系统服务器)托管。
四、电话营销操作方法与客服中心
1、电话回访操作方法
采用体验式营销,操作模式是:
用户免费试用一段时间,由公司的呼叫中心进行回访,确认用户是否需要定制。
我们会详细咨询用户需求,根据用户需要及喜好了来决定定制某一类的信息,如果用户不需要,我们将会及时取消。
同时对呼叫中心回访的电话内容进行全程记录和监控,便于以后的查询和检查。
再辅以短信定制、退定的方法,为用户提供多种方式的业务互动。
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