《客房服务与管理》综合检测试题.docx
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《客房服务与管理》综合检测试题
《客房服务与管理》综合测试题姓名
一、单项选择题(90分)
( )1、 是客房最基本的空间。
A 盥洗空间 B 睡眠空间 C 起居空间 D 贮存空间
( )2、三星级饭店客房至少有 间可供出租的客房。
A 20间 B 30间 C 40间 D 50间
( )3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把 列为第一需求。
A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康
( )4、我国旅游涉外饭店星级标准规定,标准间客房净面积不能少于 。
A 14平方 B 15平方 C 16平方 D 17平方
( )5、总统套房一般为 以上的饭店才具有。
A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级
( )6、客房全面更新改造一般 左右进行一次。
A 3年 B 5年 C 8年 D 10年
( )7、客房服务的好坏取决于服务员的 。
A 服务态度 B 素质和经验 C 服务方式 D 服务质量
( )8、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的:
A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人
( )9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了 ,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。
A 上午10:
00 B 中午12:
00 C 下午2:
00 D 下午6:
00
( )10、根据饭店星级评定标准的有关要求,尺寸为60×30厘米,质量为120克的面巾适用于 。
A 一、二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级
( )11、采用客房服务中心模式的饭店,一般由 引领客人进客房。
A 总台服务员 B 行李员 C 客房服务中心领班 D 客房服务中心秘书
( )12、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍 。
A 汽油 B 四氯化碳 C 松节油 D 香蕉水
( )13、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布。
A 房门 B 酒柜 C 梳妆镜 D 台灯、镜灯
( )14、遗留物品一般 由专人整理一次。
A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度
( )15、如果客人的贵重物品丢失,一般 不参与现场寻找。
A 客人 B 服务员 C 保安人员 D 管理人员
( )16、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过 个。
A 500 B 600 C 700 D 800
( )17、清洁大面积的地毯, 吸尘器最佳。
A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是
( )18、与客人谈话时哪些做法是正确的 。
A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息
C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
( )19、 根据客房小酒吧饮料的消耗情况,开好账单,由 送至前台收银处。
A 楼层服务员,领班 B 领班,楼层服务员
C 卫生班服务员,台班服务员 D 领班,卫生班服务员
( )20、主要用于A类火灾的是 。
A 喷水灭火器 B 二氧化碳灭火器 C 卤化灭火器 D 干化学药品灭火器
( )21、对于 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
A 寡言型 B 社交型 C 一般顾客型 D 开放型
( )22、正确的客房清扫程序是 。
A 空房-走客房-住客房-请即打扫房-总台指示打扫房
B 请即打扫房-总台指示打扫-走客房-住客房-空房
C 住客房-请即打扫房-总台指示打扫房-空房-走客房
D 走客房-住客房-请即打扫房-空房-总台指示打扫房
( )23、 是服务质量的权威评判者。
A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人
( )24、 能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A 明查 B 暗查 C 抽查 D 专题检查
( )25、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法:
A 从上到下 B 从里到外 C 环形清理 D 先卫生间后卧室
( )26、 最易引起视觉疲劳。
A 黄色 B 红色 C 蓝色 D 绿色
( )27、对公务客人一般可推荐 客房。
A 小型客房 B 大床间 C 公务客房 D 经济客房
( )28、客房室内噪声允许值不得超过 分贝。
A 45 B 35 C 25 D 40
( )29、 是客房的基础。
A 客房空间 B 客房设备 C 供应物品 D 客房卫生
( )30、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 。
A 蒸气消毒法 B 干烤法 C 煮沸消毒法 D 紫外线消毒法
二、多项选择题(80分)
( )1、饭店经营者的追求目标是_______。
A 清洁 B 方便 C 经济 D 安全
( )2、客房产品的特点有:
A 价值不能贮存 B 所有权不发生转移
C 以“暗”的服务为主 D 随机性与复杂性
( )3、客房提供做夜床服务的意义是:
A 使客人高兴 B 方便客人休息
C 整理环境,使客人感到舒适温馨 D 表示对客人的欢迎和礼遇规格
( )4、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有:
A 给予经济补偿 B 让座赠茶C 认真做好记录D 对客人表示同情
( )5、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
A 床 B 电视机 C 床头柜 D 壁橱
( )6、客房服务中心设置的条件有:
A 较完善的设备设施 B 客房内提供较全的服务项目
C 建立独立的BP机呼叫系统 D 具备高素质的人才
( )7、衡量对客服务质量的基本标准有:
A 宾至如归感 B 舒适感 C 吸引力 D 安全感
( )8、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查,白天应以_____为重点。
A 督促工作 B 了解员工的工作状态
C 是否正确使用清洁剂 D 是否正确使用清洁工具
( )9、服务清洁客房时,正确的是:
A 知道房间内无人时,服务员可以不敲门进入房间
B 整个清扫过程中,房门必须始终敞开
C 应严格按房间号码顺序清扫房间
D 清扫完毕后应自我检查一遍
( )10、饭店必备的三种茶是:
A 绿茶 B 奶茶 C 花茶 D 红茶
( )11、对旅游疗养型客人的住房要求是:
A 客房大 B 方位僻静 C 起居方便 D 光线足
( )12、楼层服务中心的不足之处是:
A 随机服务较差 B 有受监视的感觉
C 影响楼层安静 D 增加成本
( )13、2、客房清扫卫生质量标准包括:
A 感官标准 B 生化标准 C 六净标准 D 十无标准
( )14、()是专门为洗涤餐巾和台布而设置的
A化油剂B氧漂剂C上浆粉D酸粉
( )15、下列哪一点是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题 _____。
A、 满足个人利益的需要 B、有利于客房销售,提高客房出租率
C、方便工作、提高效率D、有利于客房设备用品的维护保养
( )16、下列是开门打扫卫生的意义的是_______。
A、表示该客人正在清扫 B、便于服务员进劣
C、防止意外事故的发生 D、有利于房间的通风换气
( )17、、客房消毒的方法有很多,大致可分为()。
A、物理消毒B、化学消毒C、生物消毒D、生化消毒
( )18、卫生间的清洁卫生要做到()。
A、整洁B、干燥C、无异味
D、无毛发、无污迹E、无皂迹、无水迹
( )19、客房清洁保养工作的基本目标是()。
A、搞好清洁卫生B、更换添补客房用品
C、维护保养,保证并延长客房设施设备的使用寿命D、环境保护
( )20、为了防止发生逃账等意外情况,客房部应将()及时通知总台。
A、外宿房B、常住房C、轻便行李房D、无行李房
三、填空题(60分)
1、酒店的基本功能是,。
2、消费者选择衡量酒店的基本要求是、、、
。
3、客房作为商品,最特殊的一点主要表现在它只是和,
而不发生。
4、酒店设置总统套间,主要是标志。
5、客房服务的好坏,取决于服务人员的和。
6、碱性清洁剂对有独特地功效,故在中大量使用。
7、例行的客房大清扫工作,一般应在的时候进行,是以
为准则。
8、客房清扫的基本方法主要有、、环形清理、
、、注意墙角。
9、在清洁保养大理石地面时,要避免使用清洁剂。
10、请勿打扰简写英文缩写是;S∕O表示的房态是;
MUR表示的房态是。
11、夜床服务的内容包括、、三项任务,是一种高雅而亲却的対客服务方式。
12、清洁器具可分为和两大类。
13、是中外客人选择饭店住宿的首要条件。
四、简答题(50分)
1、客房必须具备哪些功能才能满足客人的基本生活需求?
2、客房用品配置的基本原则有哪些?
3、如何进行空房的整理?
4、房务工作车的布置要求。
5、如何进行地毯的清洁保养?
五、操作程序题。
(60分)
1、写出走客房卧室的清扫程序。
(20分)
2、客人住店期间的服务有哪些?
(20分)
3、写出敲门通报、等候客人反应的具体步骤。
(20分)
六、案例分析题(50分)
1、某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。
不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析:
(1)、客人为什么要投诉?
(4分)
(2)、服务员进房清扫有什么规定?
(10分)
(3)、当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?
(6分)
2、一天,某酒店楼层服务员在打扫2808房间时,发现客人的枕头中间有一道很深的折痕,连续两天都是这样的情况,细心的服务员把这一情况记在脑海里,在第三天打扫房间时,服务员将一个加枕放到了房间。
原来这位从上海来的李先生,患有严重的颈椎病,在睡觉时必须用高一点的枕头垫着才能缓解疼痛。
客人对服务员的细心关照非常满意,在离店前与大堂副理的谈话中对楼层服务员的细心服务给予了充分肯定,并表示下次一定还住该酒店。
请根据上述案例,结合所学知识回答下列问题:
(1)、什么是个性化服务?
(5分)
(2)、如何为宾客提供个性化服务?
(10分)
(3)、本案例对你有何启示?
(5分)
3、整理房间时,发现房间物品失少,作为服务员的你怎么办?
(10分)
选择题答卷姓名:
单选题
题号
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答案
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答案
题号
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答案
多选题
题号
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答案
题号
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答案
- 配套讲稿:
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- 客房服务与管理 客房 服务 管理 综合 检测 试题