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88采购文件
签发人:
攀枝花市机关事务管理局
竞
争
性
谈
判
文
件
标书制作人:
李茜 核稿人
项目编号:
攀机管采2009028
项目名称:
市劳动和社会保障局咨询服务呼叫中心系统建设采购项目
采购文件目录
一、竞争性谈判采购公告1
二、谈判须知2
三、采购的服务项目及要求3
四、合同主要条款3
五、谈判6
六、授予合同9
一、竞争性谈判采购公告
受攀枝花市劳动和社会保障局委托,攀枝花市机关事务管理局将对其所需呼叫中心系统进行竞争性谈判采购,欢迎符合条件的供应商前来参与竞争性谈判。
现将有关问题公告如下:
一、采购人:
攀枝花市劳动和社会保障局
二、采购代理机构:
攀枝花市机关事务管理局
三、项目编号:
攀机管采〔2009〕028号
四、项目名称:
市劳动和社会保障局咨询服务呼叫中心系统建设采购项目
五、采购内容:
12333劳动保障电话咨询服务呼叫中心系统建设。
六、供应商资格条件:
凡具备以上设备经营资质、具有独立承担民事责任能力、有履行本采购项目内容的能力,并具有良好的商业信誉和资金状况,三年内无重大违法活动记录的供应商均可参加。
七、报名前质疑:
潜在供应商认为采购人提出的参数、报名条件、评分方法等有倾向性,影响其合法权益的,须在3月16号18:
00前向我局书面实名提出质疑。
八、更正:
质疑成立的,我局将在3月17日18:
00前在四川省政府采购网()上发布更正公告,供应商自行下载,我局不再另外通知。
九、报名:
1、报名须支付采购文件工本费,每本¥200元,报名后概不退还。
2、报名时间:
2009年3月17日17:
00之前。
3、供应商自行下载采购文件及更正,在报名时间范围内直接汇款或转帐至:
开户单位攀枝花市机关事务管理局开户行中国农业银行攀枝花市分行帐号22-132201040010568
4、不接受现金及现场报名,汇款或转帐时间为报名时间。
5、汇款或转帐时供应商须注明购买pjgc2009028号采购文件;供应商凭汇款凭证原件换取发票。
十、谈判时间:
2009年3月19日10:
00
十一、谈判内容:
项目涉及的产品品牌、质量、技术、价格、服务和付款等。
十二、谈判地点:
攀枝花市人民街10号农行大厦12楼招标大厅
十三、联系人及电话:
李茜3324668
二〇〇九年三月九日
二、谈判须知
项目情况
1、项目编号:
攀机管采2009028
2、项目名称:
市劳动和社会保障局咨询服务呼叫中心系统建设采购项目
3、采购人:
攀枝花市劳动和社会保障局
3、项目资金来源:
自筹性资金
4、采购代理机构:
攀枝花市机关事务管理局
合格的谈判供应商
(1)具有独立承担民事责任能力;
(2)具有经营资质;
(3)具有良好的商业信誉;
(4)具有良好的资金状况和健全的财务会计制度;
(5)具有依法缴纳税收的良好记录;
(6)参加本次采购前3年内,在经营活动中没有重大违法记录。
谈判规定
1、供应商应于2009年3月19日10:
00点前到达谈判地点;
2、报名截止时间:
2009年3月17日17点之前
3、谈判开始时间:
2009年3月19日10:
00
4、联系人:
李茜
5、供应商的报价包括提供的新设备及其零配件、硬件、软件、运输、安装、检测、验收、培训、质保期内的维护、税费、保险、各种耗材、其它费用等全部费用。
6、供应商必须对采购的设备进行总体报价,不得将该项目转、分给其他供应商。
7、联合参加谈判的,须提交联合谈判协议书。
8、供应商须提交报价文件4份(包含商务文件、技术文件、服务承诺等,需装订成不会散开,不能增添的固定书册,其中正本1份,要求编页并加盖鲜章,副本为正本的复印件),报价一份(须单独密封)。
商务文件包含谈判承诺书、营业执照、组织机构代码、各种授权证书、税务登记证、设备经营资质、依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录及其它证明供应商的资质、业绩、技术能力、信誉等方面的有关材料;技术文件包含供应商推荐谈判设备的检验报告、响应及偏离说明、详细参数、零配件、数量、施工进度安排、说明、环保证书、节能证书、自主创新技术证书等(须在文件中注明低于、等于或高于采购文件提出的技术参数,可推荐多种方案,报价须分别报价),服务承诺包含售后服务及其他服务等。
9、参加谈判的人员(不能超过3人,应有技术及商务人员)须有身份证原件、单位授权原件各一份。
10、谈判前,专家凭供应商提供的材料进行初审,初审不合格的不能补充材料,对不合格的供应商,采购单位不承担任何责任。
11、所有供应商报价均超过采购人预算,本次采购失败,我局将另行组织采购。
12、报价文件内必须附有已购买标书证明复印件(电汇凭证或银行凭证)。
13、供应商自动放弃中选资格的,须交纳因顺延第二候选中选供应商而带给采购单位的损失(补价差)。
否则列入黑名单并在网上公告,1年内不得参加政府采购活动。
已交纳保证金的没收保证金。
公告期
1、谈判结束当天发布中选公告,公告期7个工作日。
2、公告期满无异议或异议不成立,我局向中选供应商发送中选通知书;
3、供应商根据中选通知书与采购人签订政府采购合同;
履约保证金
1、在领取中选公告时交纳给攀枝花市机关事务管理局(开户单位:
攀枝花市机关事务管理局开户行:
中国农业银行攀枝花市分行帐号:
22-132********0568);
2、用于保护采购单位免受供应商不全面履行合同而造成的风险和损失;
3、金额为中选金额的5%(以百为单位,四舍五入);
4、供应商拒交履约保证金或拒签合同的,将被取消中选资格,并按采购法相关规定进行处罚,该项目将授予下一顺序中选候选人;
5、供应商不按合同履约的,履约保证金将不予退还;
6、供应商凭采购人的验收合格报告无息退还履约保证金。
付款
按照采购人规定的付款方式支付。
合同签订
由中选供应商同采购人签订。
若采购方或供应商有违约行为的,攀枝花市机关事务管理局不承担任何连带责任。
谈判费用
供应商应承担参与谈判自身有关的一切费用,无论谈判的结果如何,采购人及代理机构对上述费用不承担任何责任与义务。
验收
由采购人按照合同相关规定自行组织。
三、采购设备名称、型号、数量、单位联系人、交货时间
金保工程是劳动和社会保障信息系统建设工程项目,其目标是在全国电子政务统一网络平台上按照国家金保工程建设要求,对全市范围内劳动和社会保险业务系统遵循统一规划、统一标准、统一建设的原则,按照数据大集中的模式运用先进成熟的信息技术手段搭建覆盖全市劳动保障各领域的统一、高效、适用的信息网络系统。
随着攀枝花市金保工程主体业务的上线运行,作为金保工程公共业务系统重要组成部分的12333劳动保障电话咨询服务中心建设也迫在眉睫,12333劳动保障电话咨询服务中心是以劳动和社会保障政策法规知识库及核心业务系统为基础,利用现代呼叫中心等技术手段,搭建跨部门的、综合的劳动和社会保障服务平台,借助一条服务热线,使劳动和社会保障业务延伸到市民、企业的身边。
克服地域和时间的限制,每天24小时不间断地随时提供服务,树立劳动和社会保障行业系统的良好服务形象。
推动劳动保障局管理和服务的社会化,实行全面的标准化、规范化、制度化和网络化,提供广泛的、多功能的、多种类的劳动和社会保障服务,真正达到方便群众,方便社会的目的。
12333全国劳动保障统一电话的开通是政府履行公共服务职能的具体体现,它不仅仅给老百姓多了一个接受社会服务的渠道,更重要的是政府工作理念的转变,政府服务意识的提高,架起了政府与老百姓之间沟通的桥梁。
攀枝花市劳动保障信息中心对攀枝花市12333劳动保障电话咨询服务中心系统进行本次系统建设项目采购。
二、项目建设目标
按照国家金保工程建设相关要求以及国家劳动保障部12333电话咨询服务中心建设标准和规范,搭建攀枝花市12333劳动保障电话咨询服务中心软、硬件平台,上联四川省12333呼叫中心,并与现有金保工程业务应用软件、系统办公系统成功集成。
实现劳动保障政策和业务信息的电话咨询和服务,以此提高劳动保障公共服务水平,为制定政策提供基础信息。
三、主要建设内容
1、完成劳动保障电话咨询服务中心的初步建设,使用统一的公益服务电话号码12333,以IP分布式方式搭建电话咨询中心的通信和信息技术软硬件平台,借助人工和自动语音应答等方式,开展劳动保障政策和办事程序的咨询服务。
完成劳动保障政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库的建设(中标人实施时需提供完整国家、四川省劳动保障政策法规库资料),完成呼叫中心网络系统集成建设(包含呼叫中心坐席人员桌椅提供、呼叫中心平台设备、服务器设备、坐席设备的网络布线等),并与目前金保业务网络实现互联互通,完成坐席应用软件的开发工作,通过金保工程业务应用软件接口(金保工程业务应用软件接口开发费用计入投标总价),实现与业务应用软件的集成,通过协同办公软件(OA)接口,逐步实现与办公软件的集成。
2、完成12333劳动保障电话咨询服务中心互联网主页建设,逐步实现WEB呼叫,形成交互式的公共信息服务,增强服务功能,提高服务水平。
3、利用现有金保工程网络系统,搭建劳动保障协同办公系统(OA)平台,并实施完成。
4、负责12333劳动保障电话咨询服务中心宣传挂画提供,形象设计、办公场地装饰、装修技术指导工作。
四、业务系统实现功能
系统提供5*8小时人工服务和7*24小时自动语音服务,提供政策法规咨询、办事指南、社保信息查询、受理投诉举报、进行社会调查、社保费用催缴等功能;预留电话职介和受理劳动保障相关电话业务两大功能,同时提供辅助功能,包括:
资料库建设,信息定制与发布,内部管理等。
1、政策法规、办事指南检索、查询。
提供劳动保障政策法规、办事指南检索、查询服务。
并借助有关采编系统,向用户提供信息的录入、维护界面,用户可以组织信息的更新、录入信息内容,建立政策法规、办事指南等知识库。
向座席操作员提供信息检索的界面,座席可以使用关键字检索、主题词检索、浏览检索与全文检索等多种方式查询信息数据。
能够对知识库中的信息点击率进行统计,并将热点问题统计到系统界面,问题以便了解社会公众所关心的问题,为政府部门政策制定提供基础。
2、办事指南提供劳动保障业务办事指南电话咨询服务。
3、信息查询通过与金保业务应用软件接口,在坐席应用软件实现社会保障帐户,包括集体或个人参保信息,各类社会保险应缴实缴明细、以及社保帐户等信息的查询、社保卡电话挂失业务办理以及其他个性化的劳动和社会保障系统信息查询等内容。
4、投诉举报建议对于投诉举报建议,可通过与协同办公系统相结合的电子工单进行受理、传送和反馈。
5、电话职介在个人求职登记已经在社区完成的基础上,提供求职和招聘信息电话查询及职业介绍。
6、电话业务受理经授权,提供劳动保障系统相关业务受理。
以上为基本业务需求,具体需求以用户需求调研时为准。
五、话务功能
1、提供ACD排队功能:
能够提供如班长、轮训、强接等多种排队策略,以便调节各坐席间的工作效率。
2、提供主叫识别功能:
根据呼叫者电话信息,自动确定呼叫者地点,并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点;自动识别特殊单位或地址的电话投诉;根据投诉信息提供相关需求表。
根据来电情况进行分析,对相同来电或案件自动予提示。
对于列入恶意电话名单的电话,自动予以警示。
3、普通座席功能:
对于普通座席具有注册、退出;示忙、示闲;发起呼叫;应答来话、保持来话;主叫显示、队列显示;自动播放提示语、话务员工号;话务员忙时语音提示功能;普通呼叫转接(话路转接另一话务员)、智能转接(话路转入其他服务);三方(或多方)通话、业务向导功能。
4、转接功能:
对于各职能业务部门,可以根据其具体需要进行直接转接,由职能业务部门予以直接处理,从而减少呼叫中心的工作压力,同时也为公众提供更专业化的服务。
5、保持功能:
对于座席人员而言,可能需要在与公众交流的过程中,完成一些其它工作,为避免不必要的麻烦,可利用系统的保持功能,与公众暂时脱离,待工作结束后,继续交流。
6、示闲、示忙功能:
对于座席人员而言,必然存在休息的问题,而此时公众拨入的话,就会造成无人接听的恶劣结果,因此可利用系统的示闲、示忙功能,由ACD队列进行相应处理,从而排除上述情况。
7、客户资料弹出功能:
客户资料弹出功能是当客户来电后,并且该客户资料已储存在A集团呼叫中心系统客户数据库中,呼叫中心系统能够识别该客户来电号码,在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出,座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料,以往的服务资料,座席人员能迅速了解客户信息,马上进入服务状态,大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。
呼叫中心提取客户来电,在后台业务数据库中判断客户资料。
如果该客户资料没有在客户数据库中,系统将会自动弹出新建客户资料窗口,以便座席准确、快速地记录客户信息。
8、班长座席功能:
班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外,还具有强拆、强插、强退功能;坐席监控及业务指导功能、座席话务状态显示、分析功能;通知、通告功能。
9、其他功能:
如自动语音应答(IVR)、文本转语音(TTS)、预览外拨、传真等。
六、项目设计及建设方案
投标人应根据前文所述概况制定本项目设计方案及系统集成方案。
投标方案须遵循以下原则进行设计:
1、电话系统接口要求:
遵循ACD遵循电信行业的通用标准,采用数字中继的方式进行接入,信令可为中国一号、中国七号或ISDN PRI。
接入设备要具有符合CSTA等通用规范的CTI接口。
2、网络设备要求
电话咨询中心的系统建立在局域网环境中,并可通过防火墙、路由器等网络设备与其他网络互连,各种设备软硬件应符合相关的国际、国内标准规范,采用TCP/IP等通用的标准网络通信协议。
3、数据库系统要求
电话咨询中心的数据库系统和与之配套的硬件平台及操作系统平台需支持主流的网络协议;具有良好的开放性,支持异构数据库的互访;支持联机事务处理(OLTP);支持网络上数据库之间数据的多种方式的冗余性复制;支持XML数据格式,便于在不同数据库系统间传递和共享数据。
4、应用软件要求
应用系统软件建议遵循J2EE技术标准规范。
5、数据结构要求
按照国家劳动部有关标准,遵循统一的数据标准规范,做到数据同构。
七、项目招标内容
本部分内容描述了攀枝花市劳动保障12333电话咨询服务中心项目系统集成部分所要实现的主要功能和技术要求,主要涉及呼叫中心平台、应用软件及其他设备采购的技术要求,请投标人充分阅读和明确采购货物的各项技术要求和服务的内容,制作设计方案,按要求提供投标文件。
具体清单和技术标准如下:
1、电话咨询服务中心接入平台系统:
(标书中带★指标为必备条件,不满足视为不实质性响应标书需求)
序号
设备名称
技术参数及功能说明
数量
单位
备注
1
接入平台
★ACD排队机(采用媒体服务器和媒体网关的架构,具有ACD排队功能)
1
套
ACD系统内部的数据交换机
1
台
E1数字中继(要求同时支持中国一号信令和ISDN-PRI信令,方便部署时灵活选择)
1
块
用于接入PSTN
用户许可
14
个
10个用于ACD座席,4个FAX
IP软件座席许可(可实现不依托CTI,在PC上用软件控制Login/Logout等功能)
10
个
维护管理软件
1
套
背景音乐接口;
内置的语音播放设备;
CTILink接口服务器(至少Xeon5405/1GB/146GB)
1
台
提供与CTI服务器的连接
CTI/IVR/报表/录音平台
多媒体坐席许可(要求CTI支持多媒体统一排队,这些多媒体包括Email,WebChat,MSNChat,SMS。
此外,要求支持预览外拨。
)
10
个
IVR许可(要求采用IP-IVR,即IVR与ACD间的连接采用SIP或H.323协议,并基于J2EE/VXML在ECLIPES下开发语音流程)
15
个
含4路FAX
报表管理员许可
5
个
录音许可
个
支持1个中继录音或IP抓包方式(提供开发接口,与用户业务系统进行整合)
TTS许可
4
个
6
IP话机
IP话机(要求内置switch,能级连PC)
10
门
用于座席话机
★注:
以上设备需提供原厂三年免费维修承诺,接入平台必须采用交换机方式(PBX),且需生产厂商明确承诺提供的PBX系统具备ACD自动排队功能,在CTI和座席发生故障时基本的呼叫处理流程不受影响,并采用ACD/CTI/IVR的标准架构解决方案。
2、系统硬件设备清单(服务器设备需提供国际知名品牌,机架式服务器,其配置供参考,投标人所提供设备配置需不低于招标文件要求)
序号
名称
配置
单位
数量
1
CTI/IVR服务器
X3210(2.13GHz)/2G/146G*2/DVD/3年服务(注:
支持全长全高PCI-X插槽的板卡,VDD=3.3伏/RAID01/双电源/COMBO/双网卡/windows2003server系统,3年保修。
台
1
2
录音/报表/IFR服务器
XEON(2.13GHZ)/4GRAM/250G*2/RAID01/单电源/COMBO/单网卡/windows2003server系统/3年保修(注:
支持全长全高PCI-X插槽的板卡,VDD=3.3伏)
台
1
3
坐席软件应用服务器
XEON(2.13GHZ)/2GRAM/146G*2/RAID01//单电源/COMBO/单网卡/windows系统/3年保修
台
1
4
政策法规/数据查询/办事指南库服务器
XEON(2.13GHZ)/4GRAM/146G*2/RAID01/单电源/COMBO/单网卡/3年保修
台
1
5
15路IVR板卡(包含4路传真)
15路IVR板卡(包含4路传真)
块
1
9
30路录音卡
30路录音卡
块
1
10
MicrosoftWindows2003Server简体中文标准版
套
1
11
SQLSERVER2008简体中文版
套
1
12
TTS语音合成产品
并发4路
套
1
13
坐席PC(国内知名品牌)
CPU:
PIV2.66GHz/内存:
512MB/硬盘80GB/DVD-ROM/集成英特尔ExtremeGraphics2显卡/声卡/17英寸彩色液晶显示器/WindowsXPProfessional操作系统
台
10
14
维护用笔记本电脑
HPCompaq2230s(FV801PA)
台
1
15
42液晶电视机
国内知名品牌,壁挂式
台
2
16
劳动保障协同办公系统
具体需求详见后文。
套
1
17
3层数字交换机(SWITCH)
国内知名品牌,技术指标不低于HUAWEIS3552配置,至少配4个光口、8个电口板。
台
1
18
2层数字交换机(SWITCH)
国内知名品牌,24口
台
1
19
坐席耳麦
知名品牌(建议大北欧)
套
10
20
呼叫中心话务员办公桌椅
开放式办公桌椅布局(需布置线缆,网络模块)
套
10
21
内存条(原金保服务器扩容)
1GBECCDDRⅡ400Registered
根
1
3、呼叫中心中间件清单
序号
名称
配置
单位
数量
1
计算机电话集成系统CTI
详细见《八、产品详细技术规格》
许可证数量支持所有座席
套
1
2
交互语音应答系统IVR
详细见《八、产品详细技术规格》
许可证数量:
15
套
1
3
交互传真应答系统IFR
详细见《八、产品详细技术规格》
许可证数量:
4
套
1
4
录音系统
详细见《八、产品详细技术规格》
套
1
4、应用软件系统
序号
名称
配置
单位
数量
1
坐席应用软件系统
详细见《八、产品详细技术规格》
套
1
2
劳动保障协同办公系统
详细见《八、产品详细技术规格》
套
1
以上设备或有不全之处(如所需语音电缆、配线架配件等),请投标人根据实施情况自行配置,确保该项目成功集成。
八、产品详细技术规格
1、接入平台系统(投标方案中需提供PBX各项性能指标参数)
系统要求
CPU
使用英特尔处理器,不低于32位的处理能力
忙时呼叫完成次数
100,000
忙时呼叫试呼次数
300,000
支持的中继数量
单系统大于等于800线
支持系统分机数量
单系统大于等于2400线
★支持会议电话
免费支持至少六方电话会议
内置语音通告
语音通告格式需要支持.wav等传统语音文件格式,可以通过文件传输方式进行上载和下载
★功能要求
所采用设备应明确承诺提供的PBX系统具备ACD自动排队功能,在CTI和座席发生故障时基本的呼叫处理流程不受影响,能够对模拟,数字和IP分机采用完全一样的license,方便后期调整座席的部署方式。
操作系统
为了提高系统的稳定性和安全性,建议使用Unix或者Linux,
★内置VoIP
内置VoIP处理器板。
提供IP本地座席、远端座席、IP中继的支持。
IP中继连网支持H.323、DCS及Q.SIG标准组网信令,实现全网透明和联网呼叫中心。
中继接口方式
CN.1/E1/ISDNPRI/SS1/SS7/CO模拟/E&M;
(坐席要求)
★座席连接方式
支持数字话机、模拟话机、IP话机、IP软电话等多种方式。
IP座席
可支持IP软、硬座席,即可用H323软、硬IP电话作座席,不再需要专门的语音通道,话音和业务数据同时在局域网上传送,所有的话音数据同步、传统话机功能都可完全实现。
★最大坐席数
单模块支持不少于500
★坐席技能组
每个座席支持不得少于10种不同的技能
每个技能支持10种不同的技能级别
CTI接口
★CTI接口
必须支持以太网接口,支持全开放式的标准,支持三种以上第三方的CTI软件平台产品,可以做到无缝的集成,充分发挥各自的优秀功能。
IVR接口
IVR接口
支持三种以上第三方标准的IVR产品
2、计算机电话集成系统CTI
总体要求
(1)、要求CTI中间件在电信、金融、政府等行业中有运行的良好记录;
(2)、要求CTI中间件厂商具有本地化的核心技术支持能力,核心技术支持能力特指软件功能需求在代码级的功能说明和修改。
(3)、保持硬电话、软电话状态同步,即在硬电话上做登录、登出动作,坐席的软电话状态也随之改变;反之亦然。
路由策略要求
(4)、要求CTI中间件支持软路由,能和交换机的硬排队和路由方式很好的结合;
(5)、要求CTI中间件在路由方式上,具有强大的路由管理功能,支持技能ACD路由、技能座席路由、DAC(直接座席呼叫)路由和基于客户信息的智能路由;
(6)、要求CTI中间件对于技能组可以灵活分配,每一个座席可以属于多个技能组,并且具有多级的技能等级;
(7)、根据技能ACD、技能座席作出路由决定;
(8)、根据主叫和被叫的情况,请求类型作出路由决
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