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关于提升高铁服务品质的思考与建议
关于提升高铁服务品质的思考与建议
(2010月9月26)
南京客运段
一、我段动车的管理和发展概况
我段动车队发展起步于2008年8月,乘务担当由当初的合宁客专5对动车任务,之后逐步扩大担当,发展到现在主体乘务担当74对沪宁城际高铁动车。
我段动车的发展大致经历了四个阶段。
第一阶段是2007年“4.18”全路第六次大提速,沪宁线首开“和谐”号动车组,按部、局原方案,由我段和上海客运段分别负责乘务担当筹备工作,后部、局领导考虑集中管理的需要,沪宁线首开“和谐号”动车组全部由上海客运段担当。
我段经过选拔培训的55名乘务人员(其中列车长27名,列车员28名),按部局要求输送到上海客运段担当乘务工作。
虽然我们没有直接担当“和谐号”动车乘务工作,但我们选拔输送的这批人员为我段之后担当动车任务奠定了管理和人才基础。
第二阶段是2008年8月1日合宁客运专线开通运营,我段向路局积极争取担当任务,并首次承担合宁线5对动车乘务任务。
为把这5对动车开好,我们于2008年8月正式组建了动车队,并在全段范围内公开选拔列车长和动车乘务员。
虽然担当对数不多,但作为我段动车的服务形象、服务品质得到了集中展示,这也为后来我段动车的扩大开行、发展壮大奠定了基础。
第三阶段是2008年9月原上海客运段担当的沪宁线部分动车组(12对)移交我段担当,随后2009年4月12日,我段提当任务进一步扩大,路局正式将上海客运段担当的沪宁线动车组全部移交我段,一举奠定我段在全局动车担当中的重要地位,此前由我段输送的55名人员也同时回段。
此后,我们也就如何打造沪宁线动车服务品牌进行了深层次的思考,在段“和谐发展,争创一流,打造全路品牌客运段”目标的引领下,提出“和谐之旅、瞬间感动”的服务理念。
第四阶段是2010年7月1日沪宁城际高铁开通运营。
我段主体担当沪宁城际高铁乘务工作,从联调联试到试运营再到正式运营,我段克服了人员少、交路紧等困难,特别是在联调联试和试运营期间,在乘务人员没有额外增加的情况下,既要应对沪宁线原有30对动车正常开行任务,同时还要承担城际高铁满表开行(最多一天100对)的联调联试任务,我段干部职工发扬不怕苦累、昼夜奋战的精神,出色地完成了任务,确保7月1日沪宁城际高铁顺利开行。
7月1日沪宁高铁正式开通运营,为确保沪宁高铁整体服务形象,我段在南京旅游管理学院空乘专业选拔了100名学员(全部大专以上学历,普通话二级乙等,熟练掌握英语/日语交流会话),这些学员经过准入培训、岗位培训和强化培训后正式上岗,成为我段沪宁城际高铁乘务担当主力阵容。
沪宁高铁开通运营几个月以来,我段已安全输送旅客1060万人,完成重点及专特运任务139次共9326人,其中包括32批“感受世博,奉献铁路”主题教育活动运输任务,受到了广泛好评。
特别是8月29日,国际奥委会主席罗格一行15人南京至上海虹桥间乘坐我段G7101次列车,罗格主席对沪宁城际高铁舒适便捷的乘车环境和乘务员热情周到的服务及接待表示满意,并欣然留言:
“这是一次美妙的旅程!
”。
9月2日,中国工程院院士一行50人虹桥至苏州、苏州至上海间乘坐我段G7132次、G7223次列车后,资深院士沈祖炎先生欣然留言:
“沪宁城际高铁服务已达国际标准,作为乘客非常满意!
”
二、我段动车管理和发展做法及启示
1、主动作为,勇挑重担,为我段动车管理和发展赢得了重要机遇。
我段动车发展壮大的过程是克服困难、迎接挑战的过程,也是勇于担当、奉献牺牲的过程,更是抢抓机遇、展示作为的过程。
从动车扩大开行到全面接管沪宁线全部30对动车运输任务,从接受沪宁城际高铁联调联试、试运营任务再到主体乘务担当,每一次路局调整,我们都面临着管理结合部协调、人员储备不足、后勤保障问题等诸多困难,但巨大的压力并没有成为我们前进的阻力,反而成为我段锤炼管理队伍的炼金石。
我们始终坚持打造世界一流服务品牌的信念,不讲困难、主动作为,队伍在压力下不断磨练壮大,工作成绩得到了上级领导的认可,也为我段动车管理与发展赢得了重要机遇。
2、高标定位,精心策划,为我段动车服务品牌打造定位奠定基础。
围绕打造高铁世界一流服务品牌目标,我段提出了“和谐之旅、瞬间感动”的服务理念,要求服务人员要抓住面对旅客的第一个15秒瞬间,倡导由细微之处解决旅客困难,从内心深处体现关心旅客,让旅客上车有亲切感,旅途有舒适感,下车有留恋感。
同时,我段为了提升高铁动车整体服务形象,精心组建了一支形象好、素质高的人才队伍。
我们分批在南京旅游管理学院选拔空乘专业学员,除进行规定的业务培训外,通过宣传光盘重点进行了“和谐之旅、瞬间感动”的理念培训,并采用外聘教师的形式重点突出形象礼仪、普通话及英语口语会话能力培训,其中40名较优秀学员还被选送到铁道部作为骨干培训,成为了我段高铁动车服务的中坚力量。
此外,对动车广播进行了专业设计,聘请江苏人民广播电台专业播音员录制了中英文语音,实现了动车全程中英双语广播。
经过一段时间的培育,“和谐之旅、瞬间感动”的服务理念逐步深入干部职工心中,动车服务品牌初具雏形。
3、更新理念,创新机制,为我段动车管理注入生机和活力。
担当350公里动车乘务对我段而言是一个全新的课题,其中涉及人员培训、乘务组织、管理模式等等,我段在路局协调指导下,分三个层面分别到京津城际、武广高铁学习取经。
其中,段长亲自带队,组织车队管理干部和业务骨干观摩京津城际,学习借鉴高铁先进管理理念和管理经验。
目前,我段动车通过整章建制出台了19个管理办法及作业流程服务标准。
我们挑选精兵强将,将综合素质较高的干部充实到车队,提高车队整体管理水平。
在班组管理上引入竞争机制,对动车乘务人员实施星级管理办法,其中对三星级要求具备岗位相应的中级技能等级证书、普通话二级甲等、英语四级证书等等,实施优胜劣汰,使整体队伍素质得到提高。
我们为突出动车乘务管理的专业性,组建动车车队值班室,通过信息化指挥调度,有效确保了现场安全平稳有序。
4、以人为本,文化注入,为我段动车管理与发展构筑有力支撑。
在人员管理上,我们倡导以人文本,用文化影响和培育人才,通过美化工作、生活、学习环境,塑造浓厚文化氛围,让乘务员从内心对车队拥有归属感。
为此,我们克服重重困难,在办事处与中铁快运协调了几个房间,作为动车车队的办公室、学习室、点名室、候乘室和休息室,并对各室进行统一美化。
办公室体现整齐划一,候乘室配置电脑、报刊杂志和休闲食品,休息室配齐床铺和洗浴设备供异地乘务员出乘和到乘临时休息。
对于乘务员用餐问题,段高度重视,多次开会研讨并建立启动了“乘务饭”工程,每天由后勤供应车间专业负责加工盒饭并递送到车队,再由乘务员带上车。
夏天,考虑到食品变质问题,段里定期变换餐饭品钟,保证了食品质量。
我们出台了多项举措,切实关心职工生产和生活,解决她们后顾之忧,动车全员上下凝心聚力,为我段动车管理与发展构筑有力支撑。
三、提升高铁服务品质的思考与建议
围绕高铁开行,尽管我们做了大量的工作,也取得一定成绩,但距离部、局领导的要求、社会对高铁寄予的期望以及与兄弟局相比还存在不小差距,特别是参加了全路武广高铁观摩会之后,我段触动很大。
近年,随着我国高速铁路建设的深入推进,大量高铁将陆续投入运营,我局作为全路高速铁路运营里程最长的铁路局,更新服务理念,提升服务品质,引领全路高铁发展,打造世界一流服务品牌已经成为一项迫在眉睫的重大课题。
就当前我段动车面临的管理难度来看,我局在提升动车服务品质上存在以下几个方面的突出问题:
1、全局动车管理缺乏统一的品牌策划。
我局动车分属四个客运段担当,当前仅仅是服装统一,在服务规范和管理方式上仍然存在较大差异,沪宁沿线的五大站工作人员从服务到作业标准也都未形成统一标准,这些差异分散了上海铁路局动车在全路的整体影响力,这与京津、武广高铁的整齐划一存在很大差距。
建议:
统一品牌策划。
沪宁城际高铁作为我局首条开通运营的高速铁路意义重大,打造世界一流高铁品牌,必须要站位高远,用世界眼光来审视和定位。
高铁的品牌策划应由路局从整体角度出发,围绕品牌内涵、特色服务、高铁形象、作业规范等内容统一设计,并要涵盖客运、华铁、车辆和车站等所有客运服务单位,必要时应邀请专业设计公司全面介入,从而提升我局高铁的整体品牌形象。
2、站车信息不对称,一体化管理难度大。
我段作为沪宁城际高铁主体乘务担当单位,开行至今和沪宁线高铁五大站的管理对接关系仍不顺畅,站车信息不对称,遇有突发情况信息传递不及时,“一站式服务”的站车链条还未形成,一定程度上影响了沪宁城际高铁的整体服务品质。
建议:
解决站车信息对接和共享问题。
参加此次铁道部组织的欧洲高铁考察,我们发现国外的高铁车站虽然在设备设施上不如我国,但在服务理念及旅客人性化管理上要远比我们先进。
龙局长7月13日到我段调研时提出“站车一体化”和“一站式服务”的管理理念,我们进行了认真思考,也已基本形成了沪宁高铁“一站式服务”的初步方案。
设想是通过站段安全生产指挥中心的信息平台实现站车重要信息共享和命令及时传输,同时确立与车站同频共振的应急处理方案,实行分级响应处理机制,确保沪宁城际高铁旅客服务的站车无缝对接,建议路局协调解决站段信息平台接口问题,并牵头制定站车一体化的管理机制。
3、结合部管理协调难度大,现场矛盾问题突出。
一是与华铁旅服公司的协调问题。
其一,华铁旅服公司管理相对独立,点名出乘和车班不在一起,服务规范和作业标准很难及时传递并在车班管理上实现统一。
其二,库内保洁质量不高,特别是在南京地区。
目前,影响动车组库内保洁质量的主要因素有以下几个方面:
一是作业时间不够,动车组入库后要进“四线库”进行检修作业,卫生保洁工作被安排在车底检修之前无电进行作业,通常保洁在车内无电的情况下摸黑作业约50分钟,供电之后因车体检修,保洁作业停止。
如车底入库后不需检修的,保洁人员在无电的情况下作业时间更短,约40分钟;二是保洁人员作业设置不合理,库内保洁人员分为两个组,每组17人,由于车底入库时间接近,通常会出现保洁人员在当前车底上作业未完成,下一组车底已经入库,形成了车等人的局面;三是深度保洁周期不固定,作业工具不全,库内深度保洁作业要结合车辆二级修时间来定,没有固定周期,车底卫生质量得不到保证,常态保洁时,保洁员作业工具短缺,影响了保洁质量。
其三,一次性消耗品存在着短缺现象。
备品的出库量和补充量在库内一次性放置车上,因无人交接经常短少,途中也无法进行补充(据华铁公司反映在车站无库房原因所致)。
二是与车站的协调问题。
就目前而言,我段主体担当沪宁城际高铁面临很多困难,一方面是办公和备品库房问题。
我段在南京、上海、虹桥车站均未设置专属的办公场所和备品存放地,遇有重点及专特运任务,航空车、专运备品等都是人搬肩扛,原始作业,这严重影响了整体服务质量。
在龙局长的关心下,南京站信号楼已设置了备品存放地,正在布置实施,另外,通过军代处协调在上海站、虹桥站暂借军代处场所供我段使用,但这些并不能从根本上解决问题。
如:
9月20日,江苏省省委书记、省长等100人乘坐上海虹桥站始发的早班车G7126次回宁,因当天南京无车赶往,所以车队提前一天,于19日晚上过去将备品带到虹桥站,到站后,因无场所摆放,由车队干部看守了一夜。
另一方面,是进出站通道不畅的问题。
专运任务备品每次进站必须走安检通道,有时由于时间紧迫严重影响任务完成质量。
联调联试期间,部检查组临时变更任务时间,我段动车备品进站时必须走安检通道,多次造成备品未赶上任务车底。
车站的一些设备设施,如自动电梯等无法使用也给我段的任务完成带来较大难度。
三是与车辆段的协调问题。
目前,沪宁城际高铁运营使用的车底为CRH2C和CRH3C两种车型,2C型车底的自动广播数据录入是分段拼凑的,听起来极不流畅,影响列车整体广播效果,虽然我段安排在各车班配以MP4补强,但由于设备问题广播仍会出现时断时续和音量较低的现象。
3C广播操作系统设置在机械师监控室内,机械师不在的情况下,乘务员无法及时进入监控室内进行操作。
遇有车底套用临客时,还会出现数据不能及时更新,导致车厢外显车次信息错误情况,误导旅客乘错车。
建议:
(1)针对结合部协调机制问题。
现路局层面的协调机制要继续坚持,但要制定行之有效的问题督办机制,并纳入安质效考核中。
(2)针对配餐、保洁的人员管理问题。
配餐、保洁要纳入客运段车班管理,客运段和华铁旅服公司要建立严格的管理和清算考核机制。
(3)针对库内保洁质量问题。
一是保洁作业安排在车底检修之后,在有电的情况下作业,时间不少于1小时。
二是库内保洁人员设置四个组,实行包车次制,既避免了车等人现象,也便于责任的落实。
三是华铁旅服(保洁)将库内深度保洁的时间、作业项目报客运段,客运段组织人员进行验收。
(4)针对低值易耗品短缺问题。
每组车底上线,库内保洁(组长)随车底出库,与列车长进行低值易耗品的交接。
在车上统一制作储物箱摆放低值易耗品(广九客运段在每组车底上制作了大型储物箱)。
(5)对于广播问题。
路局牵头整体策划方案中,要明确广播标准,其中广播的内容、录制和相关要求由客运段来确定,但列车上播放的效果应由车辆段协调车辆厂实施。
对个别车底音量小、广播坏的现象及时进行修复解决。
3C型车底要为车班广播员配制监控室钥匙。
(6)针对办公及备品用房问题。
现在开行的沪宁高铁和今后开行启用的南京南站等,要充分考虑作为主体乘务担当客运段的办公用房和备品基地的配备问题(广九客运段在广州南、长沙南站均有相当面积的办公场所和备品基地)。
(7)针对进出站通道问题。
客运段的动车专运备品进出站应考虑免检,如发生问题可以由客运段承担全部责任,另外在车站的电梯等设施在不影响旅客组织的前提下供客运段使用。
4、人员管理备率不足,整体素质难以提高。
车队现有338人,去除南京至北京动卧和地面质检人员,其余人员仅能满足89个乘务班组。
自动车开行以来,我段始终坚持强化基础培训、突出培训重点,但随着开行列车对数和扩大重联的不断增加,再加上动车人员病事假率较高,造成人员紧缺。
从去年底着手沪宁城际高铁开行准备到现在正式开通运营,我段坚持实行循环滚动式培训,如集中培训、观摩学习,交流培训等等。
原本计划的跨车队交流培训方案、定期脱产培训计划以及星级管理中的优胜劣汰机制,由于人员储备的接续不上,也很难组织实施,这对沪宁城际高铁服务品质的提升造成极大的制约和影响。
建议:
适当增加车班备率,并充分考虑重联、新线开行等因素,提前储备人员。
5、VIP室和一等车的管理存在难度,服务单一。
VIP室和一等车的服务应该是重点和亮点,但是管理起来存在一定难度:
一是机务段、动车客车段添乘人员及随车厂家经常随意入坐VIP室,二是3C型车底设置是VIP室在车厢两头,一等车在中间位置,而我们仅有两名乘务员在车上服务,VIP室和一等车的服务难以兼顾,三是在列车超员情况下,一等车的洗脸间站满了无座旅客,影响一等车旅客使用。
另外,VIP室服务比较单一,仅给每位旅客免费提供一瓶饮料,且饮料尚无地方存放)。
建议:
由路局制订统一的VIP室管理办法和服务项目(武广高铁对VIP和一等座实行“六个一服务”:
配属一名专职服务人员,为旅客免费提供一杯茶或饮料,免费提供一份特色点心,提供一份小毛巾,赠送一份报纸,为旅客送、订餐到座位。
此项特色服务得到铁道部推荐和认可)。
6、无票旅客和铁路职工乘车,干扰正常服务。
虽然我们采取了直达车全面查票,途中停站根据交互系统信息对空余席位进行核对,对站票、餐车进行验票。
但无票旅客上车后拒绝补票、铁路职工拒绝登记的现象时有发生,干扰了正常工作,影响了服务质量。
建议:
路局对铁路职工乘车制定行之有效的管理办法,车站加强高铁乘车管理力度,杜绝无票人员进站、上车。
7、应急突发问题处理缺乏实战经验。
虽然我们制订了列车晚点、空调故障、接触网断电、发生火情等应急处置的预案,但是由于实际演练涉及客运部门和其他相关部门多方参与,一方缺席都无法进行全面协调作业。
由于其他部门不能及时参与,致使现在人员理论培训多,而实际演练开展较少。
真正应对突发情况时,几乘之间协调作业能力不强。
建议:
每年定期组织开展联合演练,总结应急处置经验,不断完善应急处置预案,建立“一体”联合应急响应机制,在真正处理时,做到各自心中有数,驾轻就熟。
沪宁城际高铁开通运营至今仅有2个多月,不论是在人员管理、整章建制上还是在协调配合上,我段都尚处在摸索和磨合阶段。
“积跬步足以至千里,积小河足以汇江海”,我们将每一次交流学习都视为发展的契机,虚心向兄弟单位学习好的经验,坚持高标定位、服务创新,为上海铁路局高铁提升服务品质,创全路示范一流做出积极贡献。
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