酒店礼宾部实习报告范文.docx
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酒店礼宾部实习报告范文.docx
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酒店礼宾部实习报告范文
酒店礼宾部实习报告范文
酒店礼宾部实习报告范文
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酒店礼宾部实习报告范文1
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上加之更加感性得认识自己所学习得技能以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作更加能熟练得掌握自己得技能更加强于同条件人找到合适得工作结合系上要求以及以往惯例我们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店进行为期半年得顶岗实习。
一、实习简介
宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司联合按照白金五星标准修建国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店酒店于_______年9月试营业到_______年4月快两年半时间了在这期间酒店从一个默默无闻的新人一跃寄身宁波市最优秀酒店行列这并不是天方夜谭这正是华侨人不懈努力的最好佐证。
有这样一个案例一位游客只身来到宁波出飞机场后要求出租车司机一家好的酒店出租车司机说没问题!
包在我的身上保证让你满意我的酒店设备豪华服务一流。
车快驶近酒店的时候由于酒店周围都是年代久远有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子)客人开始质疑出租车司机所讲的司机说您给我两分钟时间如果酒店不是我所描述的那样如果你到了酒店有一个人不热情的给你问好有一个人不热情的为你服务今天的车费我就不收了。
话语间车已经到了酒店大门客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼豪华、大气。
这时门童热情的为客人开了车门并向客人问好又热情的帮客人拿行李进入酒店后到处都充满了笑脸无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔所有人都热情的向客人问好客人感到一切都是如此满意好像整个酒店都为他开的一样他不仅给了车费还多给了很多这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。
学校对我们的实习要求是认真学习虚心求教把我们的理论知识带过去把强硬的实战经验学回来在最大限度的为酒店带来利益的情况下熟练掌握各种技术技能圆满完成实习安全返校。
二、实习内容
在学校学习了两年的理论知识现在终于有机会步入社会试试自己的拳脚了。
_______年的9月我们全班同学来到了宁波真正走出实习生活的第一步经过简单的面试我们被拆开分配到各个部门而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处闹中取静于繁华处享清闲酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景背靠中国最古老的藏书阁天一阁离购物中心天一广场火车站飞机场都很近交通十分便利。
酒店分为a、b两座大楼b座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主a座为主楼楼高22层地下负2层酒店共有450间客房酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅商务中心会议室健身中心配套齐全总的来说酒店给我们的感觉就是豪华气派。
在别的酒店中礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。
各自不一而我们酒店为了正合合理利用资源整齐划一统筹礼宾部这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做看似工作复杂其实这样减少了很多不必要的麻烦大大提高了工作效率。
上岗的第一天经理便给我详细的介绍了部门的情况我了解到不管是自驾车还是打车客人来到酒店第一个接触的肯定礼宾部所以我们礼宾部被誉为酒店的面子。
三、实习结果
_______年3月20日我们全班同学的实习就宣告结束了在感叹放松的同时我不禁回首过去的这半年时间。
每天认真上班保持了全勤的纪录每一次行李的迎来送往每一次接送机服务都做到有理有节几乎没有出过一次差错我努力参加酒店的活动分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现同时我努力为酒店销售各个餐厅的消费券获得不错的成绩由于我工作踏实热情曾被评为“最佳温馨服务”并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。
四、实习总结和体会
在礼宾部实习半年时间以来我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施同时进行我的专业实习巩固我所学的专业知识在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。
在礼宾部工作需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务如信息查询、顾客咨询和接送机服务、vip服务等等。
经过这次实习我不仅巩固了专业知识把专业知识运用到工作中也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处在实习过程中发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上半年的实习时间让我获得了不少良好的人缘得到了上司、同事的帮助和好评结交了很多良师益友。
通过实践我们获益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。
我们要总结经验教训在以后的学习生活中明确自己努力的方向不断自己增值为以后策划自己的职业生涯奠定基础。
总的来说这次实习很圆满在大海中摇曳的船只终于靠岸了。
酒店礼宾部实习报告范文2
一、前言
20_______年9月4日我来到了海口喜来登温泉度假酒店开始了我9个月的实习生活。
在这一年的实习中让我感受很深认识很多收获很大切身体会到工作的辛苦社会的复杂实践的重要和读书的必要实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作努力的学习积极的工作。
在实习过程中我努力学习和专业有关的各种新知识虚心请教周围的领导、同事。
不断提高自己在专业方面的技能。
经过一段时间的学习我已经初步了解酒店工作的具体流程熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。
通过与领导和同事的交流我不仅学到了更多关于专业方面的学问还学到了更为宝贵的工作经验。
这次实习加深了我对本专业的了解为我今后的工作打下了坚实的基础使我对专业前景充满信心。
(一)、实习单位品牌介绍
喜来登酒店与度假村集团(SheratonHotelsandResorts)是喜达屋(Starwood)酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。
喜来登的酒店型态有许多种从一般的商业旅馆到大型度假村都有。
(二)、实习单位:
海口喜来登温泉度假酒店
海口喜来登温泉度假酒店--海口喜来登温泉度假酒店位于“琼州海峡国家级旅游度假区”中心区域的海口西海岸海滨距海口美兰国际机场:
40分钟车程距海口市中心:
10分钟距海口火车站:
8分钟车程。
周边环境:
美视高尔夫球场、海航高尔夫球场、万绿园、世纪大桥、秀英炮台、假日海滩、咖啡时间、三十三间堂、享美乐、拾味馆、森堡咖啡、避风阁、家乐福超市、万福隆超市、大润发超市、明珠购物广场、友谊商场、生生百货、第一百货、广百百货、东方广场。
这是一座集旅游、休闲度假、商务、郁的热带自然风情。
海口喜来登共有341间装饰精美典雅的客房包括36间可享受海景或园景的豪华套房。
每间客房配备了喜来登特有的白色甜梦之床、宽敞的工作区、加大浴缸、室内海南温泉、分离的热带雨林式淋浴、高速宽带上网、私人露台等。
会议为一体以接待国内、港、澳、台游客为主兼顾亚洲及其他外国游客的五星级温泉度假酒店。
酒店拥有丰富、优美的自然资源。
泳池、温泉无不体现着浓
(三)、实习部门:
前厅礼宾部
前厅部包括:
接待处、礼宾部、总机、商务中心共四个分部门。
礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一由礼宾经理总体负责下设主管(2人)领班(1人)行李员(7人)。
礼宾部的存在能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的标准化的以及个性化的服务范围涉及宾客的方方面面是星级酒店最直接最突出的体现之一。
二、实习内容
在实习期间我的职位是行李员。
行李员是大堂服务的服务岗位之一主要任务是:
为宾客提供迅速、准确的行李运送服务。
还主要负责代客交收信件、包裹等;开车门服务;尽量满足住宾客的特别要求如代客包装其物品等;代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜;熟识酒店之设备及服务并对客积极介绍;迎接宾客提供帮助把宾客引领到总台接待处;在正门开车门及欢迎宾客如遇雨天需提供借伞服务;送房卡或帮宾客开房门;带领宾客到指定房间介绍房间设备及其使用方法。
酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和夜班三个班轮换工作并一周两休。
除夜班为一人外早班和中班都各有3~4人担当。
早班主要负责发送报纸和邮件为一些checkout的宾客拉行李等;中班主要负责checkin的宾客的行李以及晚上需要降旗;夜班主要负责复印当日客用车车单整理第二天用车车单将一些车单入账还有就是整理当天白天工作用过的东西(工作记录表行李牌出租车控制表等)早上6点升旗以及周日夜班需要对行李房的卫生进行维护擦行李车等。
前厅是一个酒店的门面是宾客对酒店形成第一印象的地方是最先对宾客产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造基本上都是从这里开始的。
礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为宾客提供满意周到的服务。
在学习中我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。
礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责除此之外也包括了为宾客答疑帮宾客处理服务要求TA_I外叫服务及订车等工作。
显而易见礼宾部的工作量是很大的。
不得不说耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。
三、实习主要收获和体会
(1)、实习收获
1.通能力的提高
记得当时选择礼宾部的初衷就是为了锻炼自己的沟通能力。
到部门第一天我们经理就对我说行李员在酒店还扮演着一个导游的角色。
作为一名行李员作为酒店的一线员工与宾客的接触式面对面的是最直接的。
我们带领宾客到房间的时候都要跟宾客介绍酒店或着聊一些别的。
往往行李员的一句话可以影响到宾客对酒店的整体印象甚至影响宾客整天的心情状态。
如何组织自己说出的语言让宾客听的舒服、开心是作为一名行李员必修的课程。
刚开始的时候我面对有些宾客看他们很生气的样子不知道说什么。
慢慢的.我无论面对什么样的宾客都能很自然的去跟他们聊天。
当然沟通不仅限于与客人之间还存在与同事之间甚至是与上级之间。
人难免会有情绪上的波动然而这么情绪上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自己的心态用最好的心态去面对每一个人。
2.务水平的提高
经过了五月的酒店实习使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解礼貌是一个人综合素质的集中反映酒店更加如此要敢于开口向人问好在向人问好的过程中还要做到三到:
口到眼到神到一项都不能少。
对于宾客的要求要尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉的语气拒绝帮他寻求其他解决方法。
记得有一次凌晨碰到一个英文不怎么好的外国宾客用蹩脚的英语对我说了半天我都就听懂一个“food”我就猜那人是不是想要吃早餐给他介绍了餐厅的位置和早餐时间看到他很满意的笑了。
3.变能力的增强
在礼宾部工作每天都要跟各种各样的人打交道其服务的范围也比较广所以各种各样的事情也很多。
尤其是在我们值夜班的时候礼宾部就只有一人所有的事情都有自己去处理不像白天有带班的主管在前面顶着。
酒店礼宾部实习报告范文3
实习时间:
20________年12月22日至20________年5月10日
实习地点:
_______________酒店
实习单位及部门:
前厅礼宾部礼宾
实习内容及体会:
三亚一个人人都向往的地方她的清纯她的妩媚她的安静她的动感她的内涵时时吸引着像我这样的年轻人她是青年人挥洒青春的场所她是情侣蜜月的理想之地。
所以当学校征求学生去三亚实习时我毫不犹豫的决定去了就当去三亚玩一趟顺便也可拿个实习鉴定以便拿到毕业证顺利毕业。
这种思想我后来才知道竟在我们同学中占了大多数。
最后我和大飞耀明晓楠刘明被分到了三亚大东海风景区丽景海湾酒店她是四星级酒店也是和我们学校第一次合作的单位。
起程
当我们得到12月20号一起去三亚的通知后我和大飞今天去旺购明天去艾欣早上去市中心下午去燕大一会上网一会又在图书馆整天忙忙碌碌的准备去三亚实习宿舍床上柜里床下全是我们收拾好的东西晚上就躺在床上幻想着三亚的美好诉说着对将到得实习的憧憬每个要去的哥们都摩拳擦掌准备在三亚大展拳脚为自己为学校增光。
20号下午终于考完英语四级外面在王书记的带领下扛着包拉着箱子兴高采烈地唱着歌去了北戴河车站然后在北京转车去三亚我们还打算在北京玩半天结果事与愿违车在唐山站就耽搁了三个小时不是给动车让路就是雪太大得清理车轨。
最后闹了半天晚上四点才到刚赶上火车。
我们第一次出远门特兴奋一路上看着从未见过的一张张全国各地各式各样的脸心里透着一股欣喜又流露着一个信念----一定要开辟一片自己的天地走过南闯过北让人都认识自己崇拜自己。
一天两夜我们做硬座的十个人时时刻刻玩着扑克哼着小调很快就到了三亚火车站。
实习开始
凌晨4点多到站了王书记把我们聚在一起让实习的各个酒店的负责人来领各自的实习生大家都挺紧张都希望看到的自己的负责人都是好的可等其他人都被负责人领走了我们的臭负责人还没显形我们顿时感到自己是被神遗弃的儿子我是大海中的一粒浮沉无依无靠随时都会被海水和黑暗淹没。
王书记是个好书记他给我们酒店的负责人打电话让她来接我们也时间不允许最后还是椰林滩的帮忙把我们带回我们的丽景海湾酒店的。
到酒店那个死女人周蕊才露面说着道歉的话把我们先安置在大堂的沙发上坐下让我们先看一下酒店的沿海风光说实话酒店的环境就是好给人一种静谧高贵的感觉感觉自己像刚从贫民窟出来到繁华的市中心一样突然就想我要是能拥有这里天天生活在这里多好啊。
不一会周蕊就领着我们去食堂吃早饭当时才刚6点后来才知道那是特意为我们准备的又觉得酒店还不错够意思。
没接我们的些许不快也消失了。
更令我们意想不到的是饭后酒店还派车把我们送到了宿舍一路上借着微光看到了一行行的椰子树三亚又让我们觉得更没了我们来这没错。
宿舍离酒店挺近走路10分钟我和耀明住五楼大飞和晓楠刘明她们仨住三楼我们的宿舍楼一共7层建在山坡上由于位置高我们在宿舍就可以看到蔚蓝的大海不碧绿的大海此地此刻才明白海我什么用碧绿来形容。
宿舍是四室一厅的构造由于人多客厅也住着两三个人但还是很大我和耀明住B501。
安置好后在我们的要求下酒店又派车(商务别克)由宿舍管理员郑勇引领我们去买生活必需品郑勇带我们去了第一市场第一市场的东西就是便宜因为怕当地人宰外地人我们看好了东西就让郑勇去买谁让他是海南人晚上我们满载而归有被子脸盆衣架等。
第二天早上周蕊领我们去三亚市检验检疫局做体检(做酒店必须)下午三点在海湾厅人事部经理骆圣军前厅部经理许光友客房部经理何磊和周蕊面试了我们我们之前都不知道还要面试所以都有些紧张他们先让我们分别用俄语和英语做了一下自我介绍因为最近一直在学英语所以俄语说的都没有以前好然后问了我们一些问题我们都一一回答比如:
骆经理请我们谈谈来这里是不是因为钱的原因在乎钱吗?
我回答钱·不是我来到这的原因我在北戴河实习一月怎么也得1500为了钱怎么会来这干700的工作钱、对我永远是一个问题但现在他不是一个最重要的问题。
在让我们选部门的时候我没有感情用事何经理很喜欢我希望我去客房部许经理一看就是很有才追求完美的人要求严格。
我很委婉的拒绝了何经理表示希望到前厅部我们5人都想去前厅最后由领导商量决定而后由周蕊领我们熟悉了一下酒店。
半小时后我们回到海湾厅知道了我们的最终归属:
我——前厅——礼宾部大飞——前厅——前台刘明——前厅——总机;耀明——客房晓楠——客房。
第二天我们前厅的领公服公鞋公牌更衣室柜钥匙去上班顺便说一声公服不用自己洗酒店制服房洗。
实习
23号领完公服去前厅办报到后我们就各回自己的实习岗位了。
我迫不及待的去礼宾部报到了我只知道我们主管叫罗军礼宾部在大堂门口。
第一天因为岗位不熟悉罗军就让我在行李房看看部门制度和考核的内容下个星期一我们通过了考核还是满分。
我用案例来介绍一下行李服务:
1月15号下午3:
15分一辆商务别克车行至大堂门口停下我立即上前站在后车门左侧帮客人打开车门用手伸直至车门顶处请客人下车客人下车后去行李车打开后备箱为客人将行李放于行李车和客人确认行李件数和有无缺损引领客人去前台办理登记入住置行李车于停车处自己站立于车旁一米处与客人保持二米距离待客人办理好手续后引领客人去8301房间上电梯3楼左转北侧地一个房间给客人示范开门打开空调窗户介绍房间设备当然把行李放在行李架上。
客人突然问买东西去哪里买我就说你们可以去旺豪超市哪里东西种类齐全如果买水果就去第一市场当地人去的地方便宜但注意斤称。
客人又问去蜈支洲岛怎么去我说蜈支洲岛离酒店35公里只能包车去车费也就150或者参加旅行社去包车比较自由参团比较便宜。
客人很高兴。
待客人没有问题后帮客人拉上门离开房间。
3月3日我们接到通知下午3点有9间的俄罗斯团我们密切注意下午3点车按时到达酒店我和同事推两辆行李车迅速去旅游车行李箱取行李核准件数把行李推到前台前立即向前台确认客人房号客人分别住830183038305830783275105510251075108我们决定我送主楼的5间同事送A区的4间到房间导游走后俄罗斯客人想去步行街我立刻帮客人用中文写了步行街于纸片上给客人客人又说想去看一看当地少数民族的文化和生活习俗我客人去槟榔谷看以下他们请我帮他们安排我答应了他们我给他们包了一辆出租车。
回来后他们玩的挺高兴要感谢我。
其实我得感谢他们因为有了他们的肯定我才感受到了服务的快乐。
实习结束
5月7号我们都没有班可上了我们打算提前办实习结束手续8号我们办了一些手续酒店给我们开了临别座谈会11号我们踏上了回家的列车。
实习期间我感受到英语的重要性不论哪个国家的人都在说英语经常有我想帮外国客人忙但由于英语差力不从心英语不好没办法和他们交流所以我今后一定要好好的学习英语。
再一个我感到社会的残酷性不论你学历再高没有后门没有工作经验单位和企业就不想不敢用你最后你只能成为愤青。
最重要的是我感觉到自己的俄语水平还有待提高最主要的是口语只有人们可以自由地相互交流才可能去谈恋爱工作合作语言是基础。
还有一点不得不提的是我衷心地感激孟老师安老师没有他们就不会有我们这次实习没有这次实习就不会有现在的我。
20____年10月19日-中餐厅合格楼面经理须知1、中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅...服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系,努力保持安全、有效、成功的。
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