酒店服务与管理类酒店其他服务.docx
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酒店服务与管理类酒店其他服务.docx
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酒店服务与管理类酒店其他服务
1.如果会议主办方要求会议服务提供烟灰缸,正确的做法是
A.每个座位前一个
B.每两个座位中间一个
C.每四个座位中间一个
D.每三个座位中间一个
答案:
B
2.若客人出示的房卡属于无效房卡,应立即报告()处理。
A.主管
B.大堂副理
C.保安部
D.工程部
答案:
A
3.双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方面共同关心的问题进行商谈的一种形式是
A.会见
B.会谈
C.签字仪式
D.讲座
答案:
B
4.对于()内仍找不到收件人的邮件、信函,则将该邮件、信函退邮局处理。
A.3天
B.一周
C.10天
D.两周
答案:
D
5.下列不属于总机房设备的是
A.电话交换机
B.传呼器发射台
C.钥匙留言架
D.话务台
答案:
C
6.问讯员应首先对邮件进行分类,将客人的邮件、信函留下,其余均派()送给收件人或另作处理。
A.行李员
B.收银员
C.接待员
D.问讯员
答案:
A
7.商务中心一般设在酒店()附近的公共区域内。
A.总机房
B.客房中心
C.大堂
D.会议室
答案:
C
8.()是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。
A.商务中心
B.电话总机
C.收银处
D.客房部
答案:
B
9.为了能够高效地转接电话,()必须熟悉本酒店的组织机构、各部门职责范围。
A.大堂副理
B.收银员
C.接待员
D.话务员
答案:
D
10.接受传真服务中,应与前厅()确认收件人姓名和房号。
A.商务中心
B.接待处
C.收银处
D.问讯处
答案:
D
11.住客离店时,()应提醒客人归还钥匙。
A.行李员
B.收银员
C.接待员
D.问讯员
答案:
D
12.复印服务中,若客人要开发票,第二联交客人,第三联交到总台
A.收银处
B.问讯处
C.接待处
D.商务中心
答案:
A
13.就某专题有组织有领导地进行商讨的一种会议形式是
A.会见
B.会谈
C.讲座
D.专业会议
答案:
D
14.双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式是
A.会见
B.会谈
C.签字仪式
D.讲座
答案:
C
15.会议服务的首要和必要程序是
A.会议前的准备工作
B.端茶送水
C.了解情况
D.适时服务
答案:
A
16.身份相近的双方就礼节、政务和事务等方面的原因进行短时间的互相交流形式是
A.会见
B.会谈
C.签字仪式
D.讲座
答案:
A
17.问讯服务中,为了方便住店客人,有些酒店让住客可在()内的电视机屏幕上查到各种有用信息。
A.大厅
B.房间
C.餐厅
D.商务中心
答案:
B
18.下列对会议服务描述正确的是
A.预先应了解会议的类型
B.有些会议保密要求高,无关人员应回避,但不包括服务员
C.无需了解会务组的房号
D.会议中应勤斟茶续水
答案:
A
19.为确保留言单传递速度,有些酒店规定问讯员要每隔()小时用电话与客房联系一次。
A.3
B.1
C.2
D.4
答案:
B
20.不属于商务中心提供的服务项目是
A.复印
B.转接电话
C.打印
D.传真接收
答案:
B
21.会议服务摆放座位时,椅子的间距应为
A.5-10厘米
B.10-15厘米
C.15-20厘米
D.20-25厘米
答案:
C
22.()是酒店“只听悦耳声不见微笑容”的幕后服务大使。
A.话务员
B.接待员
C.客房服务员
D.问讯员
答案:
A
23.传真服务中,应告知客人传真服务的收费起算时间是
A.2分钟
B.3分钟
C.4分钟
D.5分钟
答案:
B
24.打印服务中,将打印好的文件交给客人,为客人开单收费,请()签字。
A.主管
B.商务中心文员
C.大堂副理
D.客人
答案:
D
25.若客人讲话不清,应保持耐心,要用()来弄清问题。
A.追问法
B.模仿法
C.回忆法
D.提示法
答案:
D
26.总机所提供的叫醒服务是()小时的服务。
A.18
B.24
C.22
D.20
答案:
B
27.下列有关总机服务项目与工作程序标准的叙述,正确的有
A.受理客人叫醒预订,话务员要清楚记录并签名
B.高星级酒店的总机每天提供18-22小时的叫醒服务
C.话务员遇有查询住客房号的电话,应注意保密,不能泄露其房号
D.对常用电话号码,应对答如流,查询准确快速
答案:
A、C、D
28.为了准确回答客人问讯,问讯员应该做到
A.有问必答
B.百问不厌
C.热情
D.耐心
答案:
A、B、C、D
29.受理票务服务中,在向客人进行出票与确认服务时,应注意
A.礼貌地请客人支付费用
B.填写好机票并及时输入电脑
C.请客人再进行检查确认
D.向客人致谢
答案:
A、B、C、D
30.商务中心的环境要求有
A.安静
B.隔音
C.优雅
D.舒适
答案:
A、B、C、D
31.打印服务中,如果客人原稿字符不清楚,文员操作正确的有
A.事先检查
B.事后校对
C.询问客人
D.将错就错
答案:
A、C
32.商务中心为客人提供会议记录和秘书工作等服务。
答案:
正确
33.为客人接转电话时,如对方无人接听,话务员可直接挂断电话。
答案:
错误
34.了解会议类型的目的是为了准备相应的座位、会议物品、茶具等。
答案:
错误
35.在受理电话留言时,应注意掌握留言要点,做好记录,并向对方复述一遍。
答案:
正确
36.留言服务中当了解到客人已得到留言内容后,话务员或问讯员应及时关闭留言灯。
答案:
正确
37.总机服务中话务员若接通某分机有困难,可以直接将电话转接到其他分机,不需要经过客人的同意。
答案:
错误
38.商务中心文员应该修养良好,热情礼貌,责任心强。
答案:
正确
39.话务员切忌因自己的情绪不佳而影响服务态度与质量。
答案:
正确
40.会议服务摆放茶具时,茶具应摆放在座位的左前方。
答案:
错误
41.复印服务中,接过客人的复印原件,根据经验选择纸张规格、复印张数以及颜色深浅程度。
答案:
错误
42.当酒店出现紧急情况时,话务员应该保持冷静,不惊慌。
答案:
正确
43.商务中心为客人提供文字处理和翻译服务。
答案:
正确
44.在转接电话时若客人指明要找某人听电话,可以简单地接通某分机。
答案:
错误
45.总机房应配备各类舒适的办公用品,但环境布置上应该比较严肃,不要摆放装饰品。
答案:
错误
46.问讯服务中有关酒店内部情况的介绍通常涉及酒店各营业场所的服务信息。
答案:
正确
47.“住客留言单”一式三份,第一联放钥匙留言架,第二联送电话总机组,第三联交信使或行李员送往客房。
答案:
错误
48.留言具有一定的时效性。
答案:
正确
49.总机房的环境应处于宁静的氛围中,其他员工如果有事,可自由进入总机房。
答案:
错误
50.客人就座后,服务人员按次序为客人泡茶即可。
答案:
错误
51.对于客人的留言内容,可以不做记录,单凭大脑记忆。
答案:
错误
52.来访客人询问住店客人的相关情况,问讯员应根据访客的提问具实回答。
答案:
错误
53.当有电话找“免电话打扰”客人时,如果情况紧急,话务员可为其接转到房间。
答案:
错误
54.传真服务中,事先向客人讲明,传真发送需收费,按页数收费。
答案:
错误
55.商务中心的环境布置应令人赏心悦目,以提高工作效率。
答案:
正确
56.话务员若接到拨错号或故意烦扰的电话,可以直接挂断。
答案:
错误
57.不同类型会议的场地布置要求各不相同。
答案:
正确
58.发送传真服务中,账单上应注明传真号码以及发送时间。
答案:
正确
59.问讯员在接受访客留言时,应请访客填写一式三联的"访客留言单"。
答案:
正确
60.会议过程中的更茶续水不宜过于频繁,动作要轻。
答案:
正确
61.对于挂号信、快递、电报类等,问讯员应尽快转交客人。
答案:
正确
62.了解会议时间的目的是为了安排服务人员的上下班时间。
答案:
正确
63.住客留言是指来访客人对住店客人的留言。
答案:
错误
64.复印服务中,复印完毕将复印件交给客人即可,原件可不交给客人。
答案:
错误
65.总台一般不接受挂号信和包裹的寄发。
答案:
正确
66.总机房的设立位置应尽量靠近客房部。
答案:
错误
67.为了表示酒店的好客真诚,可直接将来访者带入客房。
答案:
错误
68.会议室有会议,楼层应该保持安静,服务员提供茶水等会议服务,安保工作由保安人员负责。
答案:
错误
69.会议服务中给客人斟倒茶水,一般斟至五成满。
答案:
错误
70.会议客人到达时,应打招呼问好,为客人开门,礼让入场。
答案:
正确
71.了解会议人数的目的是为了进行会场布置和提供相应的会议设施设备。
答案:
错误
72.问讯员对于不能即刻解答的问题,可以不用回答。
答案:
错误
73.待客人取走邮件或信函后,问讯员应立即撤掉留言单,以免混淆。
答案:
正确
74.若会议组织方要求上点心或水果,直接将点心和去皮后的水果放在小盘中上桌即可。
答案:
错误
75.复印服务中,若原件为若干张,可以不按顺序整理。
答案:
错误
76.对于已经结账离店的客人,问讯员依然可以接受对该客人的留言。
答案:
错误
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